品质意识-(2)

一、什么是品质？ 1．问与答:A.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

品质，成本，交期，服务，安全

B.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

好产品的一般指标为：功能齐全、性能先进、可靠性高、具有良好的安全性、环保性、经济性、维修性、外观具有人见人爱的魅力质量，即美观、售后服务好、使用方便

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：

【1】 产品的质量怎么样？

【2】它的价格是否公平？

【3】供货商的服务是否优良？

【4】这个产品使用起来是否安全？

【5】交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务.

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

按《现代汉语词典》解释，是认识、品性等的本质。

在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。 品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。 ISO9000 标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。 2.质量的内涵:

是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

(1).质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。

虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，

但对经济性的考虑是一样的。

(2).质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，

服务，个人，过程，工作等许多方面。

人的质量（人的素质，品德）、生活质量（吃，穿，住，行）、

环境质量（空气，水，土的质量）服务的质量

(3).质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期

望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求

(4).质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

(5)质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量

3.质量定义的误区:

A.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）

B.质量就是符合要求，并非越高越好

（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）

C. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判

的，不是自己说的）

4.正确的客户观念

1).“用户至上”、“用户第一”、

2).“市场竞争是赢得用户的竞争”、

3).“只有用户满意，企业才能生存”，

4).“今天的质量就是明天的市场”、

5).“用户是企业的衣食父母”、

6).“用户满意是企业永无止境的追求”、

7).“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”

8).“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、

9).“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，

10).“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

11).你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费

者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。自狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。

二、什么是意识？

1.意识：从意识的起源看，意识是物质世界发展到一定阶段的产物；从意识的本质来

看，意识是客观存在在人脑中的反映.

2.什么是品质意识？

品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：

第一、是对产品的熟悉程度，

第二、是对品质异常的敏感程度，

第三、是要善于总结。

它和制度的区别就在于：

质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。

品质意识的提升是教育问题、制度的问题。

品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。

3.怎样提高品质意识

(1)、树立正确的品质理念

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，

“态度决定一切，思想决定行动”

品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用

如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:

绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。

A.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。

B.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的

情况，那么事情定会如你所想。

C.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点,那么这也会一样如你所愿.