处理投诉与沟通的技巧
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视着对方的眼睛。
2020/8/8
交谈的礼仪
不讲粗口 微笑、点 头 模仿与引 导
2020/8/8
2020/8/8
聆听的礼仪
表现出尊重 全心全意地听 协助对方把话说下去 不打断别人说话 不预设立场
2020/8/8
交流的模式
发送
企图 详细编码
通过渠道传送
接受 领会
解码
无法领会，寻求反馈 准确解码
2020/8/8
影响交流的因素
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
经验 知识 语气
态度 兴趣 表情
2020/8/8
冰山理论
2020/8/8
有效沟通的技巧
2020/8/8
2020/8/8
沟通的礼仪
听听别人的故事； 听别人完整的故事； 先听听别人完整的故事；
——乔治.马歇尔将军
2020/8/8
倾听的层次
• 忽视地听 • 假装在听 • 有选择地听 • 专注地听 • 同理心倾听
2020/8/8
同理心倾听
• 重复字句 • 重整内容 • 表达感受 • 重整内容并且表达感受 • 判断同理心是否必要或适当
沟通中的错位
事实 行动
人际关系 自我感觉
2020/8/8
Johari窗口
我知的
你 知
阳光区
的
你 不
隐藏区
知
的
我不知的 盲区
未知区
2020/8/8
如何给予反馈
与接收者的发展目标一致 就事论事，避免人身攻击 选择适当的时机 确信没有产生误解 你批评的行为是接收者可
以控制的
2020/8/8
如何接收反馈
聆听 感谢并且确认收到 问题澄清 留一些时间思考以及改进
2020/8/8
交谈的礼仪
适当赞美
❖ 要让客户喜欢你，你就必须先喜 欢客户
❖ 没有人能拒绝他人的赞美，即使 明知不过是一种礼貌，即使明知 言过其实，内心还是觉得飘飘然
2020/8/8
目光
– 在与人谈话时，大部分时间 看着对方的眼睛；
– 正确的目光位置； – 道别或握手时，应用目光注
2020/8/8
交谈的礼仪
不讲粗口 微笑、点 头 模仿与引 导
2020/8/8
2020/8/8
聆听的礼仪
表现出尊重 全心全意地听 协助对方把话说下去 不打断别人说话 不预设立场
2020/8/8
交流的模式
发送
企图 详细编码
通过渠道传送
接受 领会
解码
无法领会，寻求反馈 准确解码
2020/8/8
影响交流的因素
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
经验 知识 语气
态度 兴趣 表情
2020/8/8
冰山理论
2020/8/8
有效沟通的技巧
2020/8/8
2020/8/8
沟通的礼仪
听听别人的故事； 听别人完整的故事； 先听听别人完整的故事；
——乔治.马歇尔将军
2020/8/8
倾听的层次
• 忽视地听 • 假装在听 • 有选择地听 • 专注地听 • 同理心倾听
2020/8/8
同理心倾听
• 重复字句 • 重整内容 • 表达感受 • 重整内容并且表达感受 • 判断同理心是否必要或适当
沟通中的错位
事实 行动
人际关系 自我感觉
2020/8/8
Johari窗口
我知的
你 知
阳光区
的
你 不
隐藏区
知
的
我不知的 盲区
未知区
2020/8/8
如何给予反馈
与接收者的发展目标一致 就事论事，避免人身攻击 选择适当的时机 确信没有产生误解 你批评的行为是接收者可
以控制的
2020/8/8
如何接收反馈
聆听 感谢并且确认收到 问题澄清 留一些时间思考以及改进
2020/8/8
交谈的礼仪
适当赞美
❖ 要让客户喜欢你，你就必须先喜 欢客户
❖ 没有人能拒绝他人的赞美，即使 明知不过是一种礼貌，即使明知 言过其实，内心还是觉得飘飘然
2020/8/8
目光
– 在与人谈话时，大部分时间 看着对方的眼睛；
– 正确的目光位置； – 道别或握手时，应用目光注