沟通与激励技巧培训课件

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觀察的技巧
注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低
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眼睛是心靈的窗口.
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有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解
1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2. 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3. 避免分心的舉動或手勢。 4. 適當的提問。 5. 復述對方的意思。 6. 避免中間打斷說話者。 7. 不要多說。 8. 使聽者與說者的角色順利轉換。
解了他們的觀點和想法.
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傾聽能力自我問卷(答案)
以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理 論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
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D2 意願低 能力低
夢醒的學習 者
『蜜月期』一旦結束之後，各類病兆便相繼在這個階
段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，
而且對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力
仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全
數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學
習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯
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Biblioteka Baidu19
溝通的方向
上向下
傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導. 務求上情下達. 平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解, 彼此共進. 下向上
陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上 達.
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一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 意見略有差異,要先表贊同. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
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麥克萊蘭德的需要理論
不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵
• 成就的需要(need for achievement)
追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們 追求的是個人的成就而不是成功的報酬本 身.他們尋求的環境有以下特 點:個人能為 解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的 挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜 歡靠運氣獲得成功.
• 交淺不言深,妥為節制.
• 可言則言,應該默則默.
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溝通六道
你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起
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談吐是一種生 活精神;
言語不在流利 而在得體.
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總結(1)
人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此 應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.
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麥克萊蘭德的需要理論
不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵
• 權力需求(need for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努 力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與 有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他 人的影響力.
• 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜 歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理 解支持的人際關系統化.
內容.
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傾聽能力自我問卷(三)
11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的 傾聽.
12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的 方法,而不是進行猜測.
13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人
表達的內容. 15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理
你的答案對了嗎?
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傾聽能力自我問卷(答案)
為了確定您的得分,把錯誤答案的個數 加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的 最後得分.如果您的得分在91~105之間, 那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分 77~90表明您還有很大程度可以提高;
千萬別 象我一
樣
要是您的得分還不到76分,很不幸,您是
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傾聽能力自我問卷(一)
請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請 根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話. 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.
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激勵的原則
參與的原則
當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作.
溝通原則
當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關 新感,你獲得的支援就會增加.
肯定原則
對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入, 利用讚美來激勵他對事情的投入.
授權原則
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總結(2)
當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”
(是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-->不好
激勵技巧
定義
----推動他們內心的動力去完成一件工作
目的
----通過激勵,提高績效.
激勵的方式
----獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.
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馬斯洛(Maslow)需要層次論
生理需要(physiological needs):飢餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護自己免受生理 和心理傷害 的需要. 社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和 友誼
你
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
我
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好
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溝通之道,貴在 於先學少說話
有效溝通的步驟
了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.
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有效的影響技巧
觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧
權與責是相對的,你授權,他賣力.
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建立一個有效激勵系統
規則簡明 要求具體 可以實現 可估量
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激勵行動方案
讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據這個 要求來衡量工作績效. 讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什 麼,做不好時,“懲罰”是什麼. 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們 工作的事項.
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傾聽能力自我問卷(二)
6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力 不集中的方式結束談話.
7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他 說話內容的感覺.
8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的
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D1 高指示
初始者的激勵方法 低支援
激勵的方法:給予他明確的工作指導.
因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現況所知實在有 限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意 願高,績效表現也隨之日漸佳鏡.當然,一旦他們開始進入 情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意願開始 動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常 關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好 方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.
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新進人員不同成長過程的特點及激勵方法
High
情
境
意願低,能力高 意願高,能力高
領
D3
D4
導
能力
D2
D1
意願低,能力低 意願高,能力低
Low
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Low
意願
High
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D1 意願高 能力低
熱忱的 初始者
對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意願高,對每件事情都表現出極高的學 習意願,是此階段的人最大的特色. 從發展階段來看,如果您的部屬是屬 於熱忱的初始者,因為他的學習意願己經 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需 要的是您的指導----告訴他如何把工作做好,讓他 見習觀摩何謂好的表現.
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引起共鳴的技巧
表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突
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溝通三要點
讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
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溝通的過程 communication process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
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溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
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二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據情報,把握適當時機.
• 如有誤會,誠心化解障礙.
• 知己知彼,創造良好形象.
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二.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話.
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馬斯洛(Maslow)需要層次論
尊重需要(esteem needs):內部尊重 因素,如自尊,自主和成就;外部尊重 因素,如地位,認可和關注. 自我實現需要(self-actualization):一 種追求個人能力極限的內驅力包括 成長,發揮自己的潛能和自我實現.
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溝通與激勵技巧
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績效的高低與領導者花在溝 通上時間的多寡成正比!
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溝通的意義
溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達 給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路 線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞 至另一個人的程序,其目的是使接受溝 通的人,獲致思想上的瞭解.
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總結(3)
不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼 哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不 要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方 的立場考慮 多說贊美的話
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思考題
你認為你與上級最大的溝通障 礙是什麼?應如何解決?
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上情下達; 下情上達
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溝通的三種方式
缺點
面對面 當面說不出口
書面
寫一大堆他看都不看
電話
看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
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5
溝通與人際關係的建立
好
你贏
你贏
我輸
我贏
(無力感) (皆大歡喜)
一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要 多下功夫了.
2020/11/24
最差的傾聽者
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傾聽的技巧
停止交談 開放心靈---同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談
2020/11/24
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澄清回饋的技巧
描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見
的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱
不已。
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D2 高指示
D2的激勵方法
高支援
如果您有部屬目前處於此一發展階段,他們最希望聽到您對他 的回饋.因為這些同仁仍處於學習階段,身為主管您有義務協 助他們『邁向康莊大道』.這時真誠的讚美,具體明確的回饋, 都將是協助部屬提升工作意願,精進自我能力的最好方式.如 果你能親自接待員工,面對面表達您對他的讚美,激勵的效果 最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您 發現員工的行為有任何不當的地方,請您也予以修正,員工的 表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是 另一種有效的激動方式.
• 不急著說,先聽聽看.
• 不說長短,免傷和氣.
• 廣開言路,接納意見.
• 部屬有錯,私下規勸.
• 態度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過後熄滅.
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溝通要領
• 了解對方的言默之道.
• 明白對方的表達方式.
• 衡量對方的身份背景.
• 對事憑資料,勿憑記憶.
• 對人憑記憶,點到為止.