人际关系与沟通技巧第六章我们要掌握的人际

二、改善自己的肢体语言沟通
（1）观察对方的反应。 （2）通过视频观察自身。 （3）为自己设置合理的调查问卷。
讨论：封闭型与开放型问题的优势与风险
封闭型 开放型
优势
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话气氛愉快
风险
收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
灵活运用封闭性和开放型问题，提高提问技能
C、诱导式发问
即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观 点。如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的 观点么”。 但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方 以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听 并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的 资料。
开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。
B、封闭式发问
即希望对方就问题做出明确的答复。
封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直 接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或 “否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利 完成生产任务？”
封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在 对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题， 即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面， 如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多 表示意见，或对对方的答复不感兴趣。
3．移情的原则－－从个人来讲，我对你很感兴趣， 我认为你的感觉很重要
4．真诚的原则－－我相信你是有理由这么做的， 我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是 愿意听的那一类人。
5．完整的原则－－对信息发送者传递的信息有一 个完整的了解。
二、倾听的类型
1．移情式倾听 2．信息式倾听 3．批判式倾听 4．享乐式倾听
（二）接受反馈
反馈既可能是正面的也可能是负面的。当人们接 受反馈时，应该做出什么反应呢？
（1）避免防御反应。 （2）理解反馈和澄清 （3）处理好情绪 （4）不做反馈的后果
反馈的类型
正反馈——肯定的反馈 信息接收者对于其赞同的观点或好的行为给予肯 定或表彰，并希望其再次出现的言语或举动
第四节 有效反馈
一、有效反馈的特性 二、有效反馈的技巧
一、有效反馈的特性
1．具体明确 2．恰当的时机 3．恰当的场合 4．建设性地进行支持 5．循序渐进
二、有效反馈的技巧
（一）给予反馈 （二）接受反馈
（一）给予反馈
1．客观地描述行为 2．表达体会和感受 3．关注行为的影响
五、选择恰当的信息发送地点
根据信息的内容和接受者的具体情况，考虑信 息发送的环境和场合，在不同的场合下发送同 样的信息会有不同的效果
六、选择恰当的信息内容
1、确认所发送的是优质信息 什么是优质信息
正确的内容 正确的表达 正确的形式 正确的时间 正确的场合
2、有效利用语言和肢体语言两种方式来明确沟通内 容
第六章 我们要掌握的人际沟通技巧
本章目标
学习有效发送信息的技巧。 了解有效倾听的技巧。 了解有效提问的技巧。 掌握有效反馈的技巧。 掌握有效肢体语言的技巧。
2
一、明确信息发送的对象
确认谁是你发出信息的接受对象？ （上司、下属、 同事、客户、亲朋好友）
1、了解信息接收者的个性。 2、了解信息接收者的性别、年龄、文化层次和背
景等因素。 3、需要考虑信息发送时接收者的情绪。 了解发送对象的理解能力、反馈能力、状态情
绪…… 不同的受者，不同的表达方式
二、决定恰当的发送内容
利用共同话题与对方更接近
（适合制造话题的字眼）
收藏品、兴趣、小孩、交通
机器（汽车、电脑）、金钱、经营管理
交际（网络消息）
食物、酒、饮料
时事、新闻、热门话题
Hale Waihona Puke Baidu
第二节 有效倾听
聽
一个“耳”，一个“心” 一个“王”，一双“目”
你能不能说一说一个“听”字所蕴藏的丰富内涵和意义？
第二节 有效倾听
一、倾听的原则 二、倾听的类型 三、倾听的技巧
一、倾听的原则
1．尊重的原则－－我尊重你的想法，即便我不赞 同，我知道这些想法对你是合适的
2．客观的原则－－从肯定对方的立场去倾听,以 良好的心态，克服先入为主的意识
第三节 有效提问
一、提问的原则 二、有效提问的技巧
一、提问的原则
1．目标性原则 2．明确性原则 3．针对性原则 4．适宜性原则
二、有效提问的技巧
1．尽可能地进行开放性提问 2．问题必须切中实质 3．提问时需要注意说话技巧 4．提问时需要注意提问的方式
1. 问话的三种模式： A.开放式的问话： 即希望对方自由地发表意见或看法。
……
口头与书面沟通方式的适用性
发送方式
适用于
不太适用于
口头方式： 思想情感共享 详细信息传达
电话、面谈、 及时获得反馈 会议……
书面方式： 传播详细信息 思想情感共享
电子邮件、会 形成书面记录 议记录、传真、 备忘录……
四、选择合适的发送时机
“言贵精当，更贵适时”，“时”就是机会。在恰 当的时间、场合发送信息，可以起到较好的沟通 效果。很多时候，有些话不该说的时候说了，是 操之过急；该说的时候没说，是错失良机。
三、倾听的技巧
（一）进入全神贯注的状态 （二）听懂全部完整的内容 （三）适当地参与和反馈
（一）进入全神贯注的状态
1．身体姿势 2．目光交流 3．适时反馈 4．排除干扰
（二）听懂全部完整的内容
1．倾听内容 2．捕捉要点 3．言外之意
（三）适当地参与和反馈
1．鼓励对方表达 2．澄清所听事实 3．肢体语言反馈
建设性反馈——提出改进意见的反馈 信息接收者对于不同观点或不足之处提出改进建 议的言语或举动
第五节 有效肢体语言
一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧 二、改善自己的肢体语言沟通 三、洞察对方的肢体语言
一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧
1．恰当运用辅助语言 2．学会用眼睛说话 3．学会点头和微笑 4．注意手势 5．保持正确身姿
天气状况、气候
旅游、休闲娱乐
异性
运动、体育比赛
电影、录像、电视剧、音乐
注：上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别 使用
三、选择合适的发送形式
信息发送的方式有哪些？电话、E－mail、传真、面 谈、会议…… 要根据沟通的目的、对象、内容的重要程度、紧急 程度和传递信息为主还是思想、感情为主来选择合 适的信息发送方式.