浅谈办税服务厅标准化建设

浅谈办税服务厅标准化建设

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常纳税事宜、实施税收管理、提供纳税服务的机构和场所。作为税务机关面向社会、面向纳税户的窗口，应具有齐备的办税服务功能，良好的工作环境，保证计算机等先进的办公设备充分发挥作用。设计要适应税收征管改革的发展趋势，符合新的税收征管体系运行的总体要求，方便广大纳税户，满足纳税人依法履行纳税义务的各种需求。只有加强办税服务厅标准化建设，才能更好地规范税务机关依法征税、依法管理的行为，引导纳税人依法履行纳税义务，从而达到规范执法、提高综合管理水平的目的。

一、办税服务厅标准化建设的重要意义

（一）办税服务厅标准化建设是落实科学发展观的基本要求。科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。对我们国税部门来说，就是要坚持不懈的走科学发展道路，特别是要加快建设标准化办税服务厅，实现科学化。精细化管理，为纳税人提供方便、快捷、高效的纳税服务，努力实现国税事业的可持续发展。

（二）办税服务厅标准化建设是构建和谐国税的本质要求。构建社会主义和谐社会，是我们党提出的一项重大战略任务，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。办税服务厅是国税形象的窗口，是搭建在纳税人和税务机关之间的桥梁和纽带，办税服务厅标准化建设有利于提高工作效率，增强服务意识，营造和谐氛围，促进和谐国税

建设。

（三）办税服务厅标准化建设是提高征管质量的客观要求。办税服务厅是业务科室所辖税收业务的延伸，涵盖着税收征管工作的起点和终点，承担着税务登记、税款征收、发票发售、文书受理与传递等各项基础性工作，担负着征管基础工作中绝大多数基础数据的录入工作，因此，加强办税服务厅规范建设已成为提高征管质量的客观要求。

（四）办税服务厅标准化建设是贯彻以人为本理念的必然要求。要抓好新时期“窗口”单位的行风建设，就必须坚持“以人为本”的原则，把纳税人的需求作为工作服务的标准与原则，只有这样，才能从思想上理解纳税人、尊重纳税人，才能构建征纳和谐，才能为税收工作任务的完成提供有力保证。

二、办税服务厅标准化建设的应遵循的原则

（一）优质服务原则。坚持以纳税人方便快捷办理涉税事宜为准则来开展办税服务厅标准化建设。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税，在办税程序上，尽量兼并、简化、优化，使纳税人快速优质服务。

（二）规范统一原则。要因地制宜，整合资源，力求办税场所规范化。严格按全省统一的办税服务厅建设标准，分别设立咨询服务区、办税服务区、自助办税区、办税休息区，讲求质量，注重实效。

（三）经济适用原则。办税服务厅标准化建设要注重办税服务内涵与服务质量。办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，坚持实事求是，因地制宜，讲求实效，切忌贪大求洋。

三、办税服务厅标准化建设应努力的方向

办税服务厅标准化建设就是要服务职能标准化、服务窗口标准化、服务流程标准化、服务制度标准化、服务管理标准化、服务考评标准化，所以我们要从以下几个方面去努力建设标准化办税服务厅。

（一）打造四个平台，增强服务能力

1、打造纳税服务宣传平台。办税服务厅标准化建设要积极利用各种宣传媒介，特别是加强与当地广播电视中心和报刊杂志等新闻媒介的联系，开展税法宣传，并印制《税收宣传手册》和资料，以动静结合的方式将税法送进千家万户，使纳税人及时便捷地了解国税信息，获知税收新政。

2、打造纳税服务辅导平台。要定期与不定期地举办了税法培训班，设立纳税服务咨询专区，定期更新办税服务大厅电子触摸屏的内容，构筑纳税人学习税法自助平台，定期深入纳税户进行政策辅导、现场办公，把服务送到纳税人面前，把问题解决在纳税一线，真正做纳税人的免费“税收顾问”。

3、打造纳税服务网络平台。积极做好宣传和推广网上申报和网上认证工作，并利用电子邮箱、QQ网络传输税收数据，提供短信服务，电话提醒服务，实现网络沟通、网络管理，为企业节省办税时间，提升税收工作效率。

4、打造纳税服务窗口平台。要不断更新办税服务厅工作人员的纳税服务理念，增强纳税服务意识，提高纳税服务水平，积极推行“一站式”服务、“一窗式”服务、上门服务、预约服务、延时服务，规范操作程序，加快标准化办税服务厅建设，使办税服务厅成为文明的

窗口、形象的窗口、效率的窗口。

（二）落实四个规范，提升服务质量

1、规范窗口设置。办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。明确各个窗口的职责、业务分工、工作标准和办税流程，每个窗口都应配置服务质量评价器，工作台外为纳税人相应配置座椅，让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。

2、规范管理制度。建立健全了办税服务厅各项管理制度，保障办税服务厅优质高效运转。建立健全首问责任制度、办税公开制度、值班制度、纳税服务定期回访制度、学习培训制度、安全保卫和环境卫生制度、服务考核考评制度、发票管理制度，以促进工作落实，提高服务效能。

3、规范服务行为。要求办税服务厅工作人员必须严守“八条禁令”，着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，精神饱满，敬业爱岗，公正执法，提倡讲普通话和使用文明礼貌用语，做到业务熟练，作风优良，服务文明，仪态大方，以切实提高办税服务质量和效率，让纳税人享受温馨、快捷的纳税服务。

4、规范办税公开。向社会公开办税程序、涉税事项，主要包括税收法律、法规公开，岗位责任公开，办税程序公开，服务标准公开，办税时限公开，违章处罚公开，工作纪律公开等内容，同时公开社会监督，接受社会各界监督，主要形式是向社会公开举报受理部门和举报电话，聘请行风监察员，定期听取他们的意见；努力打造“整洁规范、方便快捷的办税环境”。

（三）坚持四个优化，提高服务效率

1、优化业务流程。按照精简、高效的原则，组织专班，对涉税事项进行再梳理，对业务流程进行再优化，对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，切实提高工作效率。

2、优化服务设施。为方便纳税人查询有关政策、办税程序等涉税事项，在办税服务厅设置税收公告栏、办税指南等，在纳税人自助服务区提供眼镜、笔、印台、复写纸、表证单及填写样本，置放花草，美化环境，为纳税人提供贴心、快捷、方便的纳税服务。

3、优化服务职能。因地制宜，利用现有条件，发挥主观能动性，为纳税人提供多样化、人性化的办税服务。落实“一站式”服务，实行全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务、导税服务、咨询服务、延时服务、上门服务等服务措施，最大限度地满足纳税人方便高效的办税需求。

4、优化服务技能。税务机关要创造条件加大办税服务厅人员的业务培训，要定期与不定期地开展办税服务厅人员“岗位技能大练兵”活动，不断积累税收业务知识，提高综合素质，提升岗位服务技能，以熟练的服务技能为纳税人提供高效便捷的纳税服务。

办税服务厅厉华

二00八年十月二十三日