物业公司管理运作方式和流程完整版

物业公司管理运作方式

和流程

HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备

及工作流程

第一节管理运作方式

一、管理方式确立原则

1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。

2、规范、适宜、灵活、高效原则。

二、管理方式概述

依据项目特点将管理方式列图如下：

导入

1、制度手段

制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS09001和IS014001体系文件）。

2、文化手段

将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。

同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个

环节，使整个长博·春江华庭充满文化气息。

3、科技手段

创造性地利用长博·春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。 （三）建立四个系统 第一个系统:组织系统

明确长博·春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。

1、内部组织体系图及说明

2、内部组织机构图及说明

在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。

内部组织机构图：

A 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。

B 工程技术部：负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。

C 秩序维护部：负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。

D 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。

E 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。

F 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。

G 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。

第二个系统:运作程序系统

1、整体运作流程图及说明

A

B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。

C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。

2、内部运作流程图及其说明

A 运作反馈体系强调封闭性

管理处在日常服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。

B 示意图各涉及群体的职能

在具体运作中，春江华庭业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务中心。

春江华庭管理处客户服务中心是管理处的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给管理处各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作。执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。

第三个系统:控制系统

长博·春江华庭项目管理处保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：

1、信息控制系统图及说明

A

B

C 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。

D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。

2、服务质量控制系统及说明

A 在服务质量检查控制的过程中，长

博·春江华庭项目管理处主任可监督所有岗位人员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作。

B 服务质量督察员是管理处物业管理服务质量监督管理的第一责任人，负责服务质量的监督、管理、调研、制定措施、修订质量标准和ISO质量体系文件管理等工作。

C各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与主任的奖金、评优评先等挂钩。

第四个系统:激励系统

1、激励系统示意图及说明

说明：

A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。

B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。

工作方式有谈心、座谈和家访等。