2如何有效传递顾客价值(营销基本策略)
第二章关系营销顾客价值、满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
2如何有效传递顾客价值(营销基本策略)
三、4Ps 应用 详解
名称 定义
关注问题 关键因素 主要策略
策略实施要点
产品 策略
产品策略 是指企业 以向目标
产品有哪些 特征?产品 性能如何?
品种、规格、 产品定位、 式样、质量、 产品组合策 包装、特色、 略、产品差
之父”菲利普·科特勒所言：“如果公司生产出适当的产品，定出适当的价
格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获
得成功。”（菲利普·科特勒，2001）
4Ps 理论产生于 20 世纪 60 年代的美国，随着营销组合理论的提出而
出现的。
1953 年，尼尔·博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说
12 个要素），杰罗姆·麦卡锡（McCarthy）于 1960 年在其《基础营销》（Basic
Marketing）一书中将这些要素一般地概括为 4 类：产品（Product）、价格
（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的 4Ps。
1967 年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》
4Ps 营销理论实际上是从管理决策的角度来研究市场营销问题。从管 理决策的角度看，影响企业市场营销活动的各种因素（变数）可以分为两 大类：一是企业不可控因素，即营销者本身不可控制的市场；营销环境， 包括微观环境和宏观环境；二是可控因素，即营销者自己可以控制的产品、 商标、品牌、价格、广告、渠道等等，而 4Ps 就是对各种可控因素的归纳：
其营销目
控制，追求效益
标。
最大化。
《即学即用，300 套全周期创业指导教程》——7.为顾客创造价值
企业应如何持续创造顾客价值
企业应如何持续创造顾客价值企业应如何持续创造顾客价值摘要：随着经济的发展，顾客对商品的要求越来越高，顾客价值左右着企业的发展。
面对这种形式，成功的企业以客户为中心，重视顾客的感觉与需求。
他们认为，实现企业目标是比竞争对手更有效的传递和传播顾客价值，更好地满足顾客的需要。
如今企业如何持续的创造顾客价值成为了众多企业研究的方向。
本文将在此就什么是顾客价值，创造顾客价值的途径等方面进行分析与探讨。
关键词：企业；创造；顾客价值。
一、什么是顾客价值顾客价值体现在方方面面，总体可以表现为顾客感知价值。
那么什么顾客感知价值？所谓顾客感知价值，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。
它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本的差额。
顾客购买总价值表现在四个方面。
1.产品价值。
产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。
产品的好坏直接决定了顾客是否愿意购买。
2.服务价值。
服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。
良好的服务将会让顾客感觉自己得到更多的利益，有利益发展成二次消费3.人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平，业务能力，工作效益与质量，经营作风，应变能力等所产生的价值。
优秀的人员能让顾客更好地了解产品的价值，更好的判断商品的价值与自己所想价值是否相符4. 形象价值。
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
良好的形象价值能给顾客带来精神上和心理上的满足感与信任度，从而增加了购买总价值。
顾客购买总价值表现在四个方面。
1.货币成本。
一般情况下，顾客购买产品时首要考虑货币成本的大小，它是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。
2.时间成本。
在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总体成本越小，从而顾客感知价值越大。
3.精力成本（精神与体力）。
它是指顾客购买产品时，在精神，体力方面的耗费与支出。
由此可见顾客价值是顾客满意的基础，而顾客满意程度来自于产品服务等各个方面，顾客价值越大，产品就越有竞争力，企业也能适者生存。
酒店产品的顾客让渡价值分析及其营销策略
酒店产品的顾客让渡价值分析及其营销策略一、顾客让渡价值的内涵1996年，美国着名的营销学家菲利普·科特勒在《营销管理》一书中开创性地提出了“顾客让渡价值”的概念，并将它发展成为营销学的基本理论。
顾客让渡价值是价值让渡系统的其中一个部分，其公式是：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本其中，顾客总价值是顾客购买和使用产品或服务的过程中所获得的利益之和。
它包括：产品价值、人员价值、形象价值和服务价值等。
顾客总成本是顾客购买产品或服务过程中所付出的成本。
它包括：货币成本和非货币成本（时间、体力、心理成本）。
顾客所付出的货币成本是由企业的生产成本和企业利润决定的，即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客非货币成本-生产成本-企业利润顾客总价值=顾客让渡价值+顾客非货币成本+生产成本+企业利润如图1所示：【1】在这里值得注意的是：从长远来看，企业暂时让渡出一部分自己的利润会使顾客创造出更大的价值。
二、酒店产品的顾客让渡价值分析科特勒的顾客让渡价值理论，最初的研究对象是制造企业。
酒店业与制造企业相比，其产品有其自身的特殊性。
酒店产品包括有形产品和无形的服务两种，酒店有形产品包括：物质形态的商品（如：食物和饮料等）；感官享受产品（如：酒店装潢、家具、布草等）；心理感受产品，即无形服务，也就是顾客心理上感觉到的利益（如：酒店是否舒适、服务态度如何等）。
一般情况下，酒店产品于顾客而言最重要的是一种经历和体验。
酒店产品和普通产品相比有其特殊性，在顾客让渡价值上有不同的表现。
同样的，要让顾客获得最大限度的满意，必须提高顾客的总价值，降低顾客总成本，从而实现顾客让渡价值最大化。
（一）酒店产品顾客总价值（1）酒店服务体验价值一般制造企业其核心产品是有物质产品，而服务只是附加价值。
在酒店业，服务是酒店产品的最主要的组成部分。
酒店服务体验价值取决于酒店员工的服务水平和业务能力的高低，包括服务态度、效率、专业性、个性化服务、附加服务等，是构成酒店顾客总价值的重要因素之一。
市场营销的重点
市场营销的重点第一章1，市场营销的定义：管理定义:选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。
社会定义:个人和团体通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务，来获得他们所需所求的社会过程。
2，需要欲望需求的定义:需要（Need）：与生俱来的基本要求（如解渴的需要）。
欲望（Want）：想得到能满足需要的具体满足品的愿望（如喝饮料的欲望）。
需求（Demand）：有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望（如买水的需求）。
3，市场营销者是交换过程中更主动，积极的一方4，为什么营销是企业与众不同，独一无二的职能顾客是企业存在的前提，顾客决定企业本质，企业最显著、最独特的功能是市场营销第二章1，市场营销管理的本质在各个需求之下的营销管理任务负需求-改变营销无需求-刺激营销潜伏需求-开发营销下降需求-再营销不规则需求-协调营销充分需求-维持营销过度需求-降低营销有害需求-反营销2，市场营销管理哲学观念的发展阶段，产生时间，内容，口号以产品为中心的观念：产品观念时间：19世纪末20世纪初；观念：消费者最喜欢高质量性能和具有特色的产品；口号：“酒香不怕巷子深以企业为中心的观念：推销观念时间：20世纪三四十年代；观念：消费者有购买惰性或抗衡心理，需积极销售大力推广；口号：“卖什么就让别人买什么以消费者为中心的观念：企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。
时间：20世纪50年代；背景：战后恢复，军品转民品供给多；政策激励，收入及闲暇时间多；支柱：目标市场、整体营销、顾客满意、盈利率；口号：“顾客需要什么，我们生产什么2，全方位营销观念的定义：以利益相关者和社会整体利益为中心的观念（全方位营销观念）：所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利。
浅析顾客价值和顾客关系管理
浅析顾客价值和顾客关系管理【摘要】当代企业非常重视关系营销，而顾客关系是关系营销的核心。
随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。
顾客关系管理的核心是为顾客创造价值，顾客价值驱动着顾客的消费行为，如何使最大化顾客价值，不断吸引维护和增加顾客已成为企业最为关注的问题之一。
【关键词】顾客价值；顾客满意；顾客忠诚；顾客关系管理1.顾客关系管理是关系营销的核心今天的公司面临前所未有的激烈竞争，如果公司能从产品哲学和推销哲学转向营销哲学，那么，它们就能有效的应对竞争。
并且，营销导向的基石就是强大的顾客关系。
营销者们必须通过告知、鼓励、甚至激励的过程来与顾客保持联系。
由此可见，关系营销的核心是企业与顾客之间的关系。
思科系统公司的首席执行官钱伯斯说得好：“把顾客置于你文化的中心。
”一个以顾客为中心的公司需要建设顾客关系，并非仅仅是建设产品。
2.顾客关系管理的核心——顾客价值2.1顾客价值的概念顾客价值是指由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是指在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中认为：市场感知质量是顾客对你的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较时的评价。
顾客价值和关系营销
种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
CS=f(PV, AV)
96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受 到的不公正待遇；
90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店；
每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正 待遇至少向9个人抱怨，13%的不满意的顾客 会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如 何糟。
《市场营销学》
马卫山
C.麦当劳的人员价值
麦当劳的员工分为两类：经理和员工。 ❖ 经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理 ❖ 员工分为员工组长、训练员、员工和见习生； ❖ 经理拿月薪，员工则是按小时计酬。
《市场营销学》
马卫山
D．麦当劳的形象价值
企业的形象价值是在产品价值、人员价值、服务 价值基础上的一种综合价值。来源于四个方面： ❖MI(理念识别)： 指企业的经营理念和价值观； ❖BI(行为识别)： 指企业运行的全部规程策略； ❖VI(视觉识别)： 是企业在MI、BI的基础上所设计
❖ 所有的面包做17mm高。面包
❖ 中的气泡，在0.5mm 时味道
❖ 最佳。于是，所有面包中的气
❖ 泡都为0.5mm。金钱与心力的
❖ 结晶，就是直线上升的销售额！
❖
《市场营销学》
马卫山
麦当劳的企业形象价值来自于如下四个部分：S
❖ S代表服务，包括店铺建筑的舒适感，营业时间的设定和服务态度等 。所有店员都要面带微笑，活泼开朗的与顾客交谈，工作，让顾客身 心得到放松。客人从选定所要食物到拿到手中一般不能超过1分钟。 麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。 所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里，顾客只需排一次队，就能取得 他们所需要的食品，为了适应高速公路上行车人的需要，麦当劳快餐 店在高速公路两旁开设了许多分店，他们在距离店面10来米远的地方 ，都将上通话器，上面标志着醒目的食品名称和价格，当人们驱车经 过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，车开到店侧小窗口， 便可以一手拿货， 一手交钱，马上又驱车上路。为了让乘客携带方 便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒 或纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好，随同食物 一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入 吸管。在麦当劳餐厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是麦当劳 的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美 国，麦当劳连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能 在此游玩，充分体现麦当劳的关怀。
阐述创造顾客价值的服务营销策略
阐述创造顾客价值的服务营销策略一、服务营销策略的概念服务营销策略是指企业为了创造顾客价值而采取的一系列行动和措施，旨在通过提供高质量的服务和产品，满足顾客需求并建立良好的品牌形象，从而实现企业市场竞争力的提升。
二、创造顾客价值的重要性创造顾客价值是企业实现长期发展和成功的关键因素之一。
通过提供高品质的服务和产品，企业可以获得顾客的信任和忠诚度，并建立起稳定的市场地位。
此外，创造顾客价值还可以帮助企业增加销售额、提高市场份额、降低成本等多方面效益。
三、创造顾客价值的服务营销策略1. 个性化定制服务个性化定制服务是指根据不同顾客需求，为其提供专属定制化服务。
这种服务模式可以有效满足不同顾客群体对于产品和服务个性化需求，并让其感受到被尊重和重视。
2. 提供优质售后服务优质售后服务是指在产品售出后，为消费者提供及时、专业的售后服务。
通过提供优质售后服务，企业可以增强顾客对于品牌的信任和忠诚度，并在市场中树立良好的口碑。
3. 建立完善的客户关系管理体系建立完善的客户关系管理体系可以帮助企业更好地了解顾客需求和反馈，从而为其提供更加贴近实际需求的产品和服务。
同时，通过有效管理顾客关系，企业可以提高顾客满意度和忠诚度，促进销售额增长。
4. 增加产品附加值增加产品附加值是指在产品设计、包装、配送等方面增加额外价值，以提高产品竞争力。
例如，在包装上增加一些小礼品或者赠品，可以让顾客感受到额外的惊喜和满足感。
5. 创新营销策略创新营销策略是指采用新颖、独特的方式进行市场推广和宣传。
例如，在社交媒体上开展互动活动或者与明星合作推广等方式都可以吸引消费者注意力并提升品牌知名度。
6. 提高员工服务意识员工是企业最重要的资源之一，提高员工服务意识可以帮助企业提供更加优质的服务和产品。
通过培训、奖励等方式，激发员工服务热情和积极性，可以有效提升服务质量和顾客满意度。
四、总结创造顾客价值是企业实现长期发展和成功的关键因素之一，而服务营销策略则是实现这一目标的重要手段。
顾客让渡价值理论及其应用
学士学位毕业论文顾客让渡价值理论及其应用学生学号：20074043317学生姓名：刘荣荣指导教师：刘志成所在学院：经济管理学院专业：市场营销中国·大庆2021年5月摘要：随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟。
企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。
只有站在顾客的角度考虑问题，充分了解他们的需求，并生产出来令他们感到具有高价值、低本钱的产品或效劳来满足他们的需求，企业才能赚取源源不断的利润。
企业要获得持续不断的利润的根本根底是要为顾客创造更多的让渡价值。
菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值〞理论，为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论根底。
顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的上下，只有顾客满意了企业才能更好的获得利润。
企业要从整体顾客价值着手，在顾客心中实现准确定位，从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。
关键词：顾客让渡价值；顾客总价值；顾客总本钱Abstract：With the advent of customer-oriented era,customers become increasingly rational and mature. Enterprises in order to please customers and overcome the competitors,the only strategic weapon is to create and delivered to customers more value. Only buy standing at the customers perspective in mind,and fully understand their needs,they can make the products which make them feel the production is high-value and low-cost or service to meet their needs,so business can generate and endless stream of profits. Philip Kotler forward the theory,“Customer Transfer Value〞which is the theoretical basisof maintaining the customers effectively.The amount of the Customer Transfer Value decides the depth of thecustomer satisfaction. Only customer satisfaction, the enterprise can better profit. Proceed from the overall value of enterprise customers, to achieve accurate positioning in the minds of customers, manage customer assets to the business pointed out the strategic direction. Keywords: customer delivered value; customer total value; customer total cost目录1前言 (1)应用价值与理论意义 (1)国内外研究现状 (1)本文拟解决的问题 (3)2顾客让渡价值的相关理论 (3)顾客让渡价值的含义 (3)顾客让渡价值的特点 (4)3提升顾客让渡价值的途径 (5)增加顾客总价值减少顾客总本钱 (5)顾客总价值不变减少顾客总本钱 (5)3.3增加顾客总价值顾客总本钱不变 (5)3.4顾客总价值小幅度减少顾客总本钱大幅度减少 (5)3.5顾客总价值大幅度增加顾客总本钱小幅度增加 (5)4选择顾客让渡价值途径应考虑的因素 (6)识别顾客价值的主要属性 (6)评价不同属性重要性的额定值 (6)评估公司和竟争者在不同属性上的重要度 (6)4.4监测不断变化中的顾客特性 (6)5提升顾客让渡价值的一般策略 (6)通过产品创新、提高产品和效劳质量来增加顾客总价值 (6)加强企业内部各部门合作及上下游企业间合作，提高顾客让渡价值 (7)通过降低顾客购置总本钱实现增加顾客让渡价值 (7)6顾客让渡价值在应用中应该注意的问题 (8)6.1将顾客整体价值简化为技术性指标 (8)6.2以降低产品价格作为降低顾客本钱的主要手段 (8)6.3不顾消费者需求差异 (8)7结论 (8)参考文献 (9)致谢 (10)1前言1.1 应用价值与理论意义企业要想应用顾客让渡价值理论，首先必须正确认识顾客让渡价值。
市场营销学 第四章 创造顾客价值和顾客关系要点
第4章 创造顾客价值和顾客关系
4.把握核心业务的核心能力（core competence）与差 异化能力 核心能力（核心资源和能力）的三个特征： 它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价 的资源； 它能在多个市场上被广泛应用； 竞争者要模仿的难度很高。 核心能力一般指专门技术和生产方面的专长； 差异化能力（distinctive capabilities）指那些在更广 泛的业务流程中表现出的优秀特质。 乔治•戴认为：市场驱动型组织在三个方面有优 秀的差异化能力，即市场感觉、顾客联系和渠道组合。 竞争优势最终来源于公司将核心能力与差异性融合
第4章 创造顾客价值和顾客关系
全方位营销框架
顾客中心 价值探索 认知空间
核心竞争力
能力空间
合作网络 资源空间
价值创造
顾客利益
业务领域
企业伙伴价值传递来自客户关系管理内部资源管理
业务伙伴管理
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.全方位营销框架要解决的三个重要的管理问题 一是价值探索：公司如何识别新的价值机会？ 这要求了解顾客认知空间，现有的需求和隐 含需求。公司的能力空间可以用宽度和深度两个 指标描述。合作者资源空间包括公司用来利用市 场机遇和服务于价值创造的合伙关系。
第4章 创造顾客价值和顾客关系
支 持 性 活 动
内部 物流
公司的基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 利 润
生产
外部 物流
营销和 销售
服务
利
润
基础活动
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.公司的任务是检查每项价值创造活动的 成本和经营情况，并寻求改进措施。往往 采用“定点超越”（Benchmarks）措施。
——布莱尔•邓恩
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
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4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
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4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
以客户为中心的价值营销策略
价值营销基础1．一个中心,两个基本点从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。
在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。
作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。
图1－1 一个中心，两个基本点通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。
只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。
2．营销整体营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层.比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。
"价值营销要以顾客为中心。
图1－2 营销整体战略层战略层需要关注三方面的利益。
第一，顾客的利益;第二，股东、投资人的利益；第三,员工的切身利益。
关键战术层关键战术层关注的是一个价值链的过程,在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ(产品)，Ｐｒｉｃｅ(价格），Ｐｌａｃｅ(渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕,或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ(成本）,Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（沟通）〕。
4Ｐ和4Ｃ的关键区别就在于是否以顾客为中心。
配置设计层配置设计层也是落实战术层,包括两个方面:第一,要投入适当的资源，并对这些资源进行有效分配；第二，如何进行有效分配，这主要与组织结构和具体执行相关.3．三方共赢追求三方共赢在价值营销中，股东、顾客和员工三方的利益有可能产生冲突。
这时就需要兼顾各方利益并为利益各方争取最大利益。
企业提出让股东满意、股东价值最大化，这样做并不是必须牺牲顾客的满意；企业讲究以顾客为中心，让顾客满意，实现顾客利益最大化，也不是必须牺牲股东利益.他们之间虽然存在利益冲突，但同时也存在着一致的利益.如果利益是冲突的,那么方案是不可行的。
因此应该争取一种三方共赢的局面。
顾客价值导向的市场营销战略
顾客价值导向的市场营销战略在竞争日益激烈的市场环境下，企业如何制定有效的市场营销战略，以满足顾客的需求并提升企业的竞争力？顾客价值导向的市场营销战略成为了解决这一问题的有效途径。
本文将从顾客价值的概念、顾客价值导向的市场营销战略的重要性以及如何制定和实施这样的战略三个方面进行探讨。
我们来了解一下顾客价值的概念。
顾客价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度和其所付出的代价之间的平衡。
顾客价值包括实用价值、情感价值和社会价值三个层面。
实用价值是指产品或服务能够满足顾客的基本需求和功能要求，例如产品的性能和质量。
情感价值是指产品或服务给顾客带来的情感体验和情感认同，例如品牌形象和购物体验。
社会价值是指顾客通过购买某产品或服务而获得的社会地位、社交关系等非物质价值。
了解顾客价值的概念对于制定顾客价值导向的市场营销战略至关重要。
顾客价值导向的市场营销战略的重要性不言而喻。
首先，顾客价值导向的市场营销战略可以帮助企业更好地满足顾客的需求。
通过深入了解顾客的需求和喜好，企业可以创造出更具价值的产品或服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
其次，顾客价值导向的市场营销战略可以提升企业的竞争力。
在市场上，顾客价值是企业与竞争对手的差异化竞争的重要手段。
通过提供独特的顾客价值，企业可以在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。
此外，顾客价值导向的市场营销战略还可以实现企业的可持续发展。
满足顾客的需求和期望不仅可以带来短期的销售增长，还可以建立良好的品牌声誉和口碑，为企业长期发展提供坚实的基础。
那么，如何制定和实施顾客价值导向的市场营销战略呢？首先，企业需要通过市场调研和顾客洞察来深入了解顾客的需求和喜好。
可以通过问卷调查、访谈和观察等方式收集顾客的反馈和意见，从而获取准确的市场信息。
其次，企业需要根据顾客的需求和喜好来制定产品或服务的策略。
可以通过产品创新、品牌塑造、服务体验等手段来提升产品或服务的价值。
再次，企业需要通过有效的市场传播和推广来传递产品或服务的价值。
市场营销的让渡价值流程
市场营销的让渡价值流程
市场营销的让渡价值流程主要是指企业通过一系列活动，使顾客从购买和使用产品或服务中获得超出其付出成本的价值体验。
这一流程主要包括三个核心环节：
1. 选择价值（Choice Value）：企业通过市场调研、细分和定位等手段，确定顾客需求，设计和提供符合目标市场期望的产品或服务。
2. 提供价值（Delivery Value）：在生产和销售过程中，确保产品和服务的质量、性能、交付速度等满足甚至超越顾客期待，包括产品设计、品质控制、供应链管理、售后服务等环节。
3. 传播价值（Communication Value）：通过有效的营销沟通，包括广告、公关、促销、人员推销等方式，传递产品的价值主张，帮助消费者认识和感知所提供的价值，促使他们做出购买决策。
此外，还有其他学者或资料中提及的“体验价值”和“接受价值”，这些环节强调了顾客在整个购买和使用过程中的主观感受和满意度，以及企业如何通过优化体验和确保价值感知一致性来增加顾客让渡价值。
顾客让渡价值的概念由菲利普·科特勒提出，指的是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，企业应致力于提升顾客总价值，降低顾客总成本，从而最大化顾客让渡价值。
提高顾客满意度的策略和方法
提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。
关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。
这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。
高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。
基于客户价值的营销策略
基于客户价值的营销策略一、基本概念1. 客户价值客户价值(Customers Value)指的是在某种程度上被客户感知的，由产品/服务本身特性、质量、功能、形象等部分组成，并与时间、金钱等成本相关的那部分利益。
2. 客户价值的重要性客户价值是企业能否在市场竞争中获得优势的关键，而基于客户价值的营销策略的目的就是通过提供最大化的价值，赢得客户的信任和忠诚。
二、客户价值的构成1. 产品/服务本身特性即产品/服务所具备的属性、特点、特色等。
对于顾客而言，产品质量的高低、商家的售后服务、交易成本等都是重要的衡量标准。
2. 形象建设即企业自身信誉度的高低、品牌形象的好坏、企业文化的影响力等。
良好的形象建设可以增强消费者对企业和产品的信任感。
3. 体验营销在保证产品/服务质量的前提下，企业可通过创新营销方式，为消费者提供愉悦的购物体验，提高产品/服务的附加价值。
4. 价值链管理企业应对价值链中的每一个环节进行管理，确保产品/服务的品质，确保企业最大限度地满足顾客需求，提高顾客价值的最大化。
5. 参与式营销企业应借助互联网、社交媒体等新兴营销渠道，与消费者展开互动和沟通，提高消费者参与竞争过程，对企业的定位、产品设计、服务体验等全部过程都具有较强的策源地位。
三、基于客户价值的营销策略基于客户价值的营销策略指的就是以提高客户价值为导向，以顾客需求为核心，从不同方面致力于提升客户价值，从而增加销售量、拓展市场份额的营销策略。
1. 产品差异化如何让企业的产品在众多同质化的产品中脱颖而出，就需要进行产品差异化。
差异化可以通过产品外观设计、性能改进、包装升级等形式实现，使消费者在商品特性、形式、效果等方面获得更大的价值。
2. 客户满意度提升企业应致力于提高客户的满意度，使消费者更加放心地选择产品和服务，并推荐给其他潜在客户。
客户满意度的提高可以通过产品服务改进、售后服务升级等方式实现。
3. 加强服务质量在激烈的市场竞争中，企业需要通过加强服务质量来获得消费者的认可和信赖，以此提高企业价值。
顾客关系营销策略的实施步骤
顾客关系营销策略的实施步骤随着市场竞争的加剧，在关系营销模式下，企业的目标不仅是赢得客户，更重要的是维系客户，实施顾客关系营销策略成了企业必然的选择，本文就详细介绍了顾客关系营销策略的实施步骤，可供参考。
顾客关系也即是企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系，企业与顾客的关系不仅包括商品与货币的交换关系，还包括信息交流关系、感情沟通关系等。
顾客关系营销的实质是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系，其目的是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，以保企业营销成功。
所以，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，企业必须有效地实施顾客关系营销策略。
通常来讲，企业顾客关系营销策略的实施可分为以下几个步骤：一、顾客市场细分顾客是企业的上帝，关系营销的目的不仅是争取顾客，更重要的是保持原有顾客。
顾客市场细分是营销前的必要准备，由于顾客之间存在着不同利益需要和差异性，因而根据规模、性别、年龄等划分不同的顾客关系类型，这也是营销中市场细分的基础。
对于复杂多样的顾客关系，必须有针对性地采取措施来实施：1.消费者市场：决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括：人口分布、心理状态或生活方式、语言、决策单元或采购过程和采购意图。
2.产业市场：产业市场由所有购买商品和劳务并将其进一步用于生产其它产品和劳务的企业组成。
代表区分工业和商业顾客各细分市场的结构和价值差异的因素：顾客所在产业、顾客战略、技术尖端性、纵向整合、决策单元或采购过程、规模、所有权和财务力量。
3.组织市场：组织市场是由学校、医院等为公众提供商品和服务的部门组成。
由于其顾客购买目的不是赢利性质的，所以组织市场的顾客购买行为与消费者市场和产业市场有很大不同。
二、顾客关系营销策略中的哲学1.顾客价值：关系营销的首要原则是充分满足顾客需要。
企业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化。
顾客导向的市场营销战略
• 菲利普· 莫里斯公司开始考虑重塑形象 。公司派专人请利奥-伯内特广告公司 为"万宝路"作广告策划，以期打出"万宝 路"的名气销路。"让我们忘掉那个脂粉 香艳的女子香烟，重新创造一个富有男 子汉气慨的举世闻名的 万宝路 香烟！ "--利奥-伯内特广告公司的创始人对一 筹莫展的求援者说。一个崭新大胆的改 造"万宝路"香烟形象的计划产生了。产 品品质不变，包装采用当时首创的平开 式盒盖技术，并将名称的标准字（ MARLBORO）尖角化，使之更富有男 性的刚强，并以红色作为外盒主要色彩 。
• 多事的1985年，百事可乐新一代的选 择的沉重打击掀起了一股巨大的旋风 ，可口可乐显然有些措手不及，在这 生死存亡的关键时刻，它竟然犯了一 个毁灭性的错误。 • 可口可乐决定修改沿用九十九年的配 方，以拉回被百事可乐夺去的“百事 新一代”。
更大的混乱 可口可乐为改变被动的局面，在很短的时间里接连推出健怡可口可 乐，可乐，加上古典可乐，新可乐等等，总共有几种不同口味的新 产品，同时出现在市场上。 新老消费者都被弄得无所适从，百事可乐制作了一个绝妙的攻击广 告：
了杰出的经营思想，这就著名的“领带备忘录”的报告
。
“领带备忘录”
• 市场霸主关没有沉睡。一方面，针对 百事可乐的大容量的战役时攻。可口 1982年8月保健可乐终于以崭新的面目轰轰烈烈 可乐根据二战后的经济发展较快，美 地一次性投入，市场近四亿美元，盛况空前的 另一方面，面对瞬息万变、 国人生活水平提高，对低栏商品下降 广告宣传形成一个宣传高潮。“你不能掩饰你 群雄竞争的严峻形式，从 的变化，运用广告宣传，竭力把百事 的微笑，因为它来至于内心深处，就象你与亲 60年代开始，可口可乐开 可乐贬为“穷人的可乐”，“廉价的 人朋友共渡的时光，当你知道它是真诚的时候， 始组织一份“哈佛计划”。 效仿者”，“只能在古厨房里偷偷的 你的感受就是这样－－这就是可口可乐。”保 喝”的饮料，使百事可乐的销售量急 健可乐的销售创下公司的最高纪录。 剧减少，利润从1946年的630万美元 猛跌到1949 年的200万美元。
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一、4Ps 理论概述..................................................................................................................................2 二、4Ps 理论中的关键因素..................................................................................................................3 三、4Ps 应用详解..................................................................................................................................4
如何有效传递顾客价值
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说明：本文档着重阐述了 4Ps 理论及相关应用知识，分为 4Ps 理论概述、4Ps 理论中的 关键因素、4Ps 应用详解三个部分，其中的应用详解部分还提供了各种策略下细分的实施策 略及其实施要点。可以帮助创业者正确理解并掌握 4Ps 相关理论，从而制定有效的营销策略 组合，实现顾客价值的传递以及自己的营销目标。
产品策略.........................................................................................................................................4 定价策略.........................................................................................................................................4 分销策略.........................................................................................................................................4 促销策略.........................................................................................................................................5
产品策略（Product Strategy），主要是指企业以向目标市场提供各种 适合消费者需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。其中包括对 同产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各 种服务措施等可控因素的组合和运用。
定价策略（Pricing Strategy），主要是指企业以按照市场规律制定价
分 销 渠 道 产品顺利送 间商、网点 择与管理；
成某些分销任
和 组 织 商 达给顾客? 设置以及储 物流的组织
务，但不可过分
品实体流
存运输等。 与管理等。
依赖于他人；
通的方式
2. 不 可 过 分 依 赖
2 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966 年在其《产品周期中的国际投 资与国际贸易》一文中首次提出的。 产品生命周期(product life cycle)，简称 PLC，是产品的市场寿命，即一 种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市场上的营销生命，产品和人 的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期 和衰退期。 3 创新扩散理论是美国新墨西哥大学埃弗雷特·罗杰斯教授提出的。他考察了创新扩散的进程和各种影响因 素，总结出创新事物在一个社会系统中扩散的基本规律，提出了著名的创新扩散 S-曲线理论。他将创新扩散 这一过程分为知晓、劝服、决定、确定四个阶段，并提出了“创新扩散”的基本假设。
其营销目
控制，追求效益
标。
最大化。
《即学即用，300 套全周期创业指导教程》——7.为顾客创造价值
之父”菲利普·科特勒所言：“如果公司生产出适当的产品，定出适当的价
格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获
得成功。”（菲利普·科特勒，2001）
4Ps 理论产生于 20 世纪 60 年代的美国，随着营销组合理论的提出而
出现的。
1953 年，尼尔·博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说
第一版进一步确认了以 4Ps 为核心的营销组合方法，即： 产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产
品的功能诉求放在第一位。
价格 (Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品
的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。 分销 (Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育
4Ps 营销理论实际上是从管理决策的角度来研究市场营销问题。从管 理决策的角度看，影响企业市场营销活动的各种因素（变数）可以分为两 大类：一是企业不可控因素，即营销者本身不可控制的市场；营销环境， 包括微观环境和宏观环境；二是可控因素，即营销者自己可以控制的产品、 商标、品牌、价格、广告、渠道等等，而 4Ps 就是对各种可控因素的归纳：
中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需
一、4Ps 理论 求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
概述
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足 市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素（博登提出的市场营销组合原本就包括
12 个要素），杰罗姆·麦卡锡（McCarthy）于 1960 年在其《基础营销》（Basic
Marketing）一书中将这些要素一般地概括为 4 类：产品（Product）、价格
（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的 4Ps。
1967 年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》
《即学即用，300 套全周期创业指导教程》——7.为顾客创造价值
项目
内容说明
在选择好创造顾客价值的方式（市场进入模式）之后，创业者急需解
决的问题，就是如何进一步将这种价值有效的传递到顾客那里，也就是说
你将采取什么样的营销策略来实现顾客价值的传递。
最常用的营销策略便是经典的 4Ps 营销策略组合。正如“现代营销学
时以产品生命 周期2为指导；
和 无 形 产 质量保证如
品的生命周
在评估顾客的
品 的 方 式 何?期运用略接受程度，可以来实现其
创新产品扩散
营销目
理论3为指导。
标。
定价 策略
主要是指 企业以按 照市场规
企业的合理 利润是否有 保障？品牌
基本价格、 折扣价格、 津贴、付款
价格讯号、 市场导向定 价、成本加
成本定价法，但
其 营 销 目 合公司的竞 等。
象定价、组
注意各种定价
标
争策略?
合定价、互
策略的灵活组
补定价等。
合运用。
分销 策略
主要是指 企业以合 理地选择
通过哪些渠 道销售产 品?如何将
渠道覆盖 面、商品流 转环节、中
分销渠道策 略的选择； 中间商的选
1. 创 业 初 期 可 能 会倾向于依赖 其他企业来完
1. 确保产品质量； 2. 注 重 产 品 差 异
化，并为顾客创
市 场 提 供 产品的外观 商标、品牌 异化策略、
造新的价值；
各 种 适 合 与 包 装 如 以及各种服 新产品开发 3. 制 定 产 品 策 略
消 费 者 需 何 ? 产 品 的 务措施等。 策略、品牌
求 的 有 形 售后服务及
策略以及产
二、4Ps 理论 格和变动价格等方式来实现其营销目标，其中包括对同定价有关的基本价 中的关键因素 格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧
等可控因素的组合和运用。 分销策略（Placing Strategy），主要是指企业以合理地选择分销渠道
和组织商品实体流通的方式来实现其营销目标，其中包括对同分销有关的 渠道覆盖面、商品流转环节、中间商、网点设置以及储存运输等可控因素 的组合和运用。
促销策略（Prompting Strategy），主要是指企业以利用各种信息传播 手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中 包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广，公共关系等可控因素的 组合和运用。
这四种营销策略的组合，因其英语的第一个字母都为“P”，所以通常 也称之为“4P‘s”。1
《即学即用，300 套全周期创业指导教程》——7.为顾客创造价值
来实现其
渠道伙伴，需逐
营销目
步建立自己的
标。
分销网络。
促销 策略
主要是指 企业以利 用各种信
采取哪些最 适合实际的 促销手段？
广告、人员 推销、营业 推广，公共
人员推销、 广告、公共 关系和营业
1. 善 于 评 估 各 种 促销手段，分析 和选择对消费
息 传 播 与 是否能够刺 关系等。 推广等。
者购买欲望刺
营 业 推 广 激消费者购
激效果最好的
手 段 刺 激 买欲望？促