武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130

武汉市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

按照省局党组要求，武汉市地税系统不断规范各区局办税服务厅建设，优化纳税服务，促进税企和谐，以满足纳税人需求为原则，以加强自身规范化建设为依托，以塑造服务型地税形象为目标，贯彻“服务兴税”工作理念，创新纳税服务工作举措，为服务全省“保增长、保民生、保稳定”做出积极努力。

一、完善纳税硬环境，抓好服务窗口和平台建设。

首先，加大投入，建设统一规范的办税服务厅。武汉市地税局共下设十六个城区局和一个直属局，办税服务厅十七个。为达到总局关于办税服务厅规范化建设要求，我局从办公经费中加大投入，坚决贯彻总局和省局对于规范服务厅的建设要求。采取以点带面方式以江汉区局、武昌区局为试点单位，按照总局和省局要求对办税服务厅硬件设施重新规划、设计、施工，今年经局党组批准办公大楼重新装修的新洲、黄陂、东湖风景区等区局也进行了办税服务厅规范化建设，其余区局的办税服务厅均在明年逐步按照总局、省局下发的关于规范化建设要求有计划有步骤地做好准备改造。

其次，依据标准，合理设臵功能区域，配备办税服务设施。各区局办税服务厅从外部标识到内部布局，从总体风格到硬件规格，从区域设臵到便民设施，均以达到总局规范化建设要求为完工标准，以符合纳税人舒适办税为验收原则。一是按总局、省局要求设臵办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区，公共宣传区、休息等候

区等功能区域。二是配备必要的服务设施，如：桌椅板凳、笔墨纸张、复写纸、印台、饮水机及饮水杯等。三是配臵自助查询设备和自助办税设备。四是在表单柜上均提供了各类表单样式和填写范本。五是按照要求设臵了资讯栏，公告栏等，向纳税人免费提供办税宣传资料。六是在各区局办税服务厅显眼处还设臵了意见箱、留言簿等，接受纳税人监督，并有专人负责整理上报。七是配备触摸屏、电子显示屏、排队叫号机、POS机等，以满足纳税人的办税要求。八是安排办税引导员、咨询员，在申报高峰期引导纳税人办理业务事项。九是优化办税窗口，逐步设立综合窗口，实现“一窗多能”，提高办事效率同时考虑纳税人个性需求，灵活设立零申报窗口。十是开辟绿色通道，为特殊人群提供人性化、个性化服务，双向结合，提高纳税人满意度。

第三，拓展平台，构建立体式多元化服务框架。在传统办税模式下，办税服务厅是迎接纳税人办理申报纳税的主要场所，但在日新月异发展的新时代，面对纳税人日益增长的需求，我们已不能将提供办税服务的观念禁锢在一方几十乃至几百平米的固化空间，网上办税、网上售票、电话报税、电话预约送票、纳税咨询、办税提醒、温馨提示等新兴服务都是在办税服务厅基本功能之余提供的延伸性服务，网上办税平台、网上发票平台、电话报税中心、纳税咨询热线、短信平台为满足纳税人需求应运而生，缓解大厅拥挤现象，现场解答纳税人疑问，及时催报催缴，减少逾期申报处罚率等无一不是想在纳税人前，做在纳税人前，始终贯彻着“以纳税人需要为第一信号”的理念。

二、发展纳税软环境，规范办税服务流程。

武汉市地税局在注重办税服务厅的硬件设施建设向标准化、便捷化发展的同时，软件建设也逐渐走向规范化和人性化，制度建设强化的是内部管理，优化的是对外形象。加强内部管理制度、工作流程、考核评估和奖惩问责机制，看似税务部门的自律行为，实际也是依法行政、执政为民的真实反映，踏踏实实调查纳税需求，充分考虑纳税人需求，以纳税人需求带动自身规范建设，全面提升服务品质。

一是健全管理制度。从制度上约束人，用制度管理事，组织编写、实践、完善、执行管理制度是一项持之以恒的长效工作，充分运用科学合理的管理制度，长期实行领导值班制、首问责任制、限时办结制、局长接待制、延时增时服务制等，形成良性循环机制，好的制度是在税务机关和纳税人磨合的过程中归纳总结得出，是从纳税人需求角度不断规范完善的，在实施过程中必然获得纳税人认可，提高纳税人满意度。

二是理顺业务流程。全市统一办税业务流程，统一处理与其他业务部门的关系协调，对纳税人办理税务登记、购买发票、代开发票、税款申报等流程作统一规定。如为避免纳税人办理税务登记找不到方向，各区局在各区政务中心均设立办证点，统一业务办理方式。共性化需求制定共性化服务规范，提出共性化服务标准，使纳税人办理同一事项，得到同一结果，体现税法的公平公开。

三是制定行为规范。全市办税服务厅统一服务标准，按照统一的语言规范、着装规范、行为规范、礼仪规范等借助社会力量邀请行为礼仪专家和普通话艺术专家对工作人员进行培训，仅有宽敞明亮的大

厅还不够，办税服务厅工作人员态度是否亲切，着装是否整洁，言语是否温和，举止是否适宜，都是潜移默化影响着纳税人对税务机关评价的重要因素，我们开展规范化建设的目的之一也是着力让纳税人在税务部门办事能得到被尊重感，对税务部门办事有信任感。

四是完善考核评估机制。好的制度需要执行，执行的结果需要评价，再以评价结果检验我们的制度是否完善，审视执行的力度是否坚决到位，是否满足纳税人需求。在考评项目和指标设定上，我们根据不同岗位工作特点科学设定考评项目，将纳税人满意度与考评相结合，将月度考评与年度考评相结合，将日常工作实绩与干部任用相结合，在年度标兵评选和纳税服务明星评选上多考虑，鼓励先进，弘扬干事文化。

五是落实奖惩问责机制。要提高广大干部干好事、干成事的积极性就必须狠抓奖惩问责机制，好要奖，错要罚，违法违纪必须严惩，纪律严明才能是纳税人信服。我们在内部层层明确服务内容、服务标准和应负的责任，谁违反谁受罚。严格规定，凡是在服务工作中出现问题被纳税人投诉，各类评先表彰实行一票否决。

三、强化内部素质，提高干部的服务能力。

纳税服务工作的开展以纳税人为本，其过程的实施和实施结果的好坏则以税务干部的实际工作得以实现，因此，加强干部日常管理，提高干部综合素质也是规范办税服务厅工作的重中之重。

一是强化职业道德教育。我局坚持开展思想政治教育和职业道德教育，激发办税服务厅人员的责任意识、主动意识、服务意识和大局

意识，热爱自己的职业，热爱社会，由被动服务变为主动服务，从“要我服务”变为“我要服务”，通过服务人员热情诚恳、周到细致的服务态度，提高纳税人满意度。

二是提高业务技能水平。针对办税服务厅对工作人员素质要求高而全的特点，定期开展税收业务培训和学习，邀请院校专家和本局业务骨干对新政策新法规进行解读释义，分层面分级别开展业务素质培训和竞赛，尤其是鼓励办税服务厅工作人员参加全市技能大赛，对成绩优异者加以物质奖励和精神奖励，在提拔任用中适当予以倾斜，以传递给纳税人公正严明、依法办税的外在信息。

三是加强对干部的刚性要求。注重干部综合素质的培养，道德素质、文化素质、能力素质、心理素质和健康素质齐头并进。在政治、品德、廉洁和作风等思想方面提高修养，在政治知识、经济知识、管理知识、专业知识、法律知识和其他知识等方面提高学识，在学习、实践和创新等方面提高能力，快乐工作，健康生活，在纳税人面前展现积极向上、开朗乐观的精神面貌。

四、创新开拓路径，多措并举抓服务。

目前纳税人最关心、最迫切的需求主要是：执法是否公平、公正；办税是否方便快捷；服务态度是否优良；办税环境是否温馨舒适。创新服务手段就要以依法治税为前提紧紧围绕纳税人的需求，按照服务兴税战略，从每一个细节入手，努力推进功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、环境优美温馨的办税服务厅标准化建设。

扩充办税地点、让纳税人少跑路。一是在各区政务中心设立税务