精典电信业务携号转网服务培训PPT课件
中国电信宽带业务培训教程(ppt 31页)
宽带业务培训
宽带业务优惠政策 甲种用户
一次性按年缴费业务
• 活动时间：10月17日起 • 活动内容：
一次性按年缴费，面接入费，8元手续费，ADSL用户免费租猫 一年980元，两年1580元，不限时使用。
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宽带业务培训
业务维护
ADSL网络快车维护 LAN宽带通维护
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宽带业务培训
b、线路较长，或线路噪声较大，入户线质量不好等引起上网速率慢。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
上网不稳定，经常掉线
• 能上网，但是上网速率不稳定，经常掉线。这种问题一般是线路质量 不好或线路过长，线路噪声过大，线路接触不好等导致高频衰减过大 原因造成。 a、先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线路太长，或对比 周围ADSL用户是否也存在此现象。 b、检查分离器的安装是否正确。 c、断线时，是否同时在打电话或使用其他电气设备。判断是否有 干扰设备。 d、检查入户线线路的接头，电话线插头等是否接触可靠，检查入 户线质量。 e、测试外线环路，分析测试数据（排除分线箱或交接箱上接头处 生锈和氧化情况）。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车故障的分类
按用户报障习惯，基本可以分为以下五类故障： （１）不能上网，也不能打电话； （２）能打电话，但不能上网； （３）能上网，但上网速度慢； （４）上网不稳定，经常掉线； （５）其它。除上述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能 打电话；能上网，但电话有杂音等。
网卡故障、交换机端口故障和连线故障均有可能在数据传送过程中造 成一定程度的丢包，从而造成上网速度变慢，请检查上述设备，如有备用 设备可进行调换以找出问题所在。
电信业务基础知识培训-电信业务课件
3/1/2020
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资 费:
呼出限制:
开户费:免收 月使用费:5元
热线服务:
开户费:免收 月使用费:免收
转移呼叫:
开户费:免收 月使用费:免收
遇忙记存呼叫: 开户费:免收 月使用费:免收
（一）、固定电话定义和分类:
本地普通电话定义:一个用户单独使用并占有一 个独立的电话号码的电话,它只提供语音业务.
普通电话分类: 1、住宅:电话安装在个人住宅的用户电话.
2、政企:பைடு நூலகம்宅用户规定范围以外的 所以用户属于政企用户.
3/1/2020
4
（二）、固定电话业务简介及办理方法:
装机业务:装机业务是应用户要求在指定地点新安装电话
停机保号业务:用户因故暂时中断一段时间,并保留原
号码.
复机业务:用户取消电话停机保号状态,恢复电话通话功
能.
3/1/2020
6
（三）、固定电话标准
资费:
月租费: 省会城市(甲种):20元/月 各市,县 (甲种):18元/月 农村 (甲种):15元/月 办公电话(乙种):30元/月
通话费: 本地网营业区内按前三分钟一次0.22元，以后每分钟一次0.11元执行。 本地网营业区间按0.3元/分钟执行。
（包括同一单位付款的住宅电话过户）。办理改名业务由 用户到各电信营业处填写本地电话业务变更登记表，并提 供相关证明文件。
拆机业务:机主主动申请拆机和欠费拆机两种。主动申
请拆机业务的用户交齐当月电话费后填写《本地电话业务 变更登记表》，携带有效证件到各营业厅办理；欠费用户 连续欠交3个月月租费，由公司方取消该号号码及电话线 路租用权。
电信业务知识(ppt42张)
第二章:中国联通移动电话增值业务
８．超信
手机之间＼手机与固定通信方式之间的ＭＳＮ 或ＱＱ． １）最大的特点是随时随地； ２）能听到对方的声音，但不知道是谁．
第二章:中国联通移动电话增值业务
８：增值业务发展趋势 １）３Ｇ会带来更丰富多彩的业务，特别是宽带信息＼ 视频类业务； ２）从娱乐类向生活＼办公＼娱乐类发展．
二、互联网与视讯业务 1.互联网 1)165网,国家级基础网 2)拨号”16500”;上网卡;帐户注册; 3) 专线接入 ( 各种通信方式 ); 竞争 :ADSL\ISDN\HDSL, 在 个人、分散、小带宽上竞争力弱. 4) 宽带 ; 国际漫游 ( 拨号 );CDMA1X 无线高速接入 ; 但与其 他运营商结算成本大. 5)VPDN(专线;165); 6)无线有线结合.
第三章:固定与数据通信业务 四、固定网增值业务
目标用户:可以在所有运营商、所有通信手段(联通的移动和固定电 话用户 ;固定网运营商的固定和小灵通用户 ,一部分业务还涉及 到中国移动用户. 1)如意杀毒:适于联通如意邮箱用户; 2)如意传真:通过互联网,以类似于电子邮件方式,传到其他的传真上; 3)如意博客、如意娱乐:通过互联网的网上增值业务.
４）集团客户问题： 播放统一内容；由单位统一付费；个人无权取 消；全网统一设置．
第二章:中国联通移动电话增值业务
６：语音短信 品牌：短信听 １）仅在联通用户间使用； ２）国际只能发，不能收． ３）资费是普通点对点短信的一倍； ４）南方人＼老年人：拼音不好； ５）聋哑人．
第二章:中国联通移动电话增值业务
第一章:中国联通移动电话基础业务 ２．移动数据业务 １）ＧＰＲＳ ２）ＣＤＭＡ１Ｘ ３）无线ＶＰＤＮ ４）移动办公（行业应用） ５）掌中宽带 ６）增值业务
中国电信宽带业务的培训资料(ppt 31页)
行业用户
• 知识层次高，接受能力强 • 批量发展可享受优惠 • 下阶段主动营销
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宽带业务培训
宽带业务资费种类
甲种用户
• 30元包15小时，超时3元/小时，150元封顶 • 50元包30小时，超时3元/小时，150元封顶 • 80元包60小时，超时3元/小时，150元封顶 • 120元包300小时，超时3元/小时，150元封顶
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
不能上网，也不能打电话
• 此类故障一般为线路故障。定义为线路问题。应先排除线路故障，使 电话可正常使用后，再次检查能否上网。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
能打电话，不能上网
乙种用户
• 75元包40小时，速率512K，超时4.2元/小时，600元封顶 • 150元包100小时，速率512K，超时4.2元/小时，600元封顶 • 300元包200小时，速率512K，超时4.2元/小时，600元封顶 • 400元包300小时，速率512K，超时4.2元/小时，600元封顶 • 600元全包，速率512K • 80元包15小时，速率1M，超时4.2元/小时，1200元封顶 • 150元包40小时，速率1M，超时4.2元/小时，1200元封顶 • 300元包100小时，速率1M，超时4.2元/小时，1200元封顶 • 500元包200小时，速率1M，超时4.2元/小时，1200元封顶 • 1200元全包，速率1M
城域网
光纤 IP交换机
五类线
中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
<流 流 >
<10000流 >
流流流流流流 流流
流流流流流流流 流流流流流流流
流 流流流流流流流流流
流 流 10000流 流 流流流流流流
流流流流流流流 流流流
流
流流流流/流流流流流 流流流流流流流流
<流 流 流 流 流 流 >
客户挽留
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
<费用查询流程>
<业务流程> 开始
是否查询 本机
否
客户输入产品号 码或客户编码
是
否
密码验证 是否正确
连续3次密码 验证是否正确
是是
人工or自助 人工
自助
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
自助语音通过系统查询客户 费用与积分
客服代表通 过系统查询
自助语音调用 接口进行查询
客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询
否
结果信息返回客户
服务结束
• 电话受理时应有录音。此服务只向 本地用户提供，对漫游用户提示用 户到归属地客服中心办理。
<业务受理流程>
<业务流程>
开始
<流程说明>
客服代表受理， 录入所需资料
判定是否符合 受理条件
是
否
引导客户到营业 厅办理业务
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信FTTH业务开通培训材料(ppt 26页)
PON上行e8-C接口介绍
7
目录
FTTH业务开通流程的系统框架 FTTH终端及应用方式 FTTH业务开通流程
– 新装流程 – 故障换终端流程
FTTH故障处理流程
FTTH业务开通流程—新装流程（一）
FTTH业务开通流程—新装流程（二）
1. 用户在营业厅申请业务，工作人员实时进行资源确认，资源具备时，接受用户申请， 录入用户信息，业务信息到CRM系统。
– 故障可能原因：
• 家庭网关INTERNET所用连接参数配置不正确 • 网络侧配置有误，致使家庭网关INTERNET上网通道不通 • ITMS平台未下发家庭网关的上网工单
– 排障方法：
登录家庭网关本地界面，依次检查以下配置是否正确： • 查看是否存在 INTERNET的网络连接，参数配置是否和工单一致，
PON上行e8-C终端安装常有故障及处理步骤（一）
长时间未发现家庭网关重启
– 故障可能原因：
• 家庭网关TR069所用连接参数不正确 • 网络侧配置有误，致使家庭网关ITMS管理通道不通 • ITMS平台无此家庭网关的业务工单
– 排障方法：
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PON上行e8-C安装常有故障及处理步骤（二）
网关自动重启后用户无法通过有线连接方式上网
注：红色为正常状态。
目录
FTTH业务开通流程的系统框架 FTTH终端及应用方式 FTTH业务开通流程
– 新装流程 – 故障换终端流程
FTTH故障处理流程
故障换终端流程
1. 用户申告故障。 2. 故障预处理系统对网络侧进行故障排除，排除网络侧故障后，如果用
户依然不能正常使用业务，安排外线人员上门，通过工单或者其他方 式告知外线人员故障用户的逻辑ID等信息。 3. 外线人员上门后，判断需要换终端，将新终端正确连接线路后，上电 在接入终端输入用户逻辑ID等信息， OLT和ITMS系统认证通过后完 成终端相关配置。（外线操作同新装） 4. 用户通过更换后的终端使用业务。 5. 各系统完工回单。
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
电信全业务培训讲座
在中国三大运营商3G网络初具规模的今天，中国电信 依托快速形成的网络覆盖和可平滑升级的CDMA2000技术 ，通过试点部署EV-DORev.B，为其“天翼〞品牌提供了 领先的基础网络保障，也因此拉开新一轮中国3G演进网络 竞争的大幕。
1.09年CDMA战略
1、小灵通转网策略，4000万小灵通用户 2、全业务我的e家，包括固话+ 〔E6〕，固话+宽带+ 〔E9〕的捆绑模式实现189放号，实现套餐内终端各种优 惠政策。 3、加大商务领航产品的推动，拓展企业用户和行业用户 4、通过集采、省采、社采等模式，实现终端产品的丰富 ，同时吸引了大量厂家的关注和重视 5、通过不同试点省份或城市，探索适合电信移动业务拓 展的模式，代表性的广东和江苏。
三.东莞的业务状况
09年移动业务简讯
1、08年10月电信开始接收网络，09年通过大规模补贴成本 方式，围绕宽带、固话、小灵通用户的融合转网操作，取 得了净增100多万的移动用户。
2、09年渠道模式是，全省36个省级平台铺货到各电信分公 司，分公司用自有物流分货到各营业厅。通过CTMS系统 管理，电信再结算给各平台，尾货退货或者转入现在的代 金券仓
四.我公司对平台业务开展的思路
1、紧跟广州营销部的全省性的营销策略，继续放大规模优势 ，从而到达在产品资源上最优的效果。
2、密切配合市电信的业务调整，在风险可控的前提下，及时 配合调整销售策略，提供最有竞争力的终端，实现利润最 大化。
3、跟各县分公司保持密切沟通，在终端供给销售上尽力满足 需求，在业务拓展上积极配合，保持良性、充分、积极的 沟通，检验标准就是无投诉。保障平台业务的正常运转。
电信业务知识培训 ppt课件
十全十美不限量
套餐档位
个 99元 人 199元
169元
家 庭
199元
399元
省内流量 不限 不限 不限 不限 不限
副卡收费标准？
套餐外如何收费？
宽带安装范围？
国内流量 1 不限 2 2 不限
语音通话 800 3000 1000 1500 3000
红包 0 0 20 50 120
副卡 1 0 2 5 2
功能费3元/月/张
➢ 办理了最后一句话应该说什么？
XXX
➢ 未办理又该说什么？
手工模板——199不限量
299 + 25 + 99 = 149
电信业务知识培训
2017
电信业务知识培训
2017年12月07日
电信三大业务
电信三大业务
移动业务 a. 流量不限量 b. 全能流量王
宽带业务 ① 单宽带 ② 融合宽带
网络电视 1. 单电视 2. 融合电视
移动业务
本地流量
兰州市三县五区
省内流量
甘肃省12个地级市、2个自治州范围内
国内流量
全国范围，港澳台除外
299 25
用户主体
个人 公司
包年宽带如何收费？ 960包年宽带首次办理需预存多少元？
手写模板——99不限量
99元
3元
102元
2人
51元/月/人
省内上网不限量 国内1G流量 国内通话800分钟
省内上网不限量 副卡一张 共享国内1G流量和国内通话800分钟
功能费3元/月
XXX
手工模板——199不限量
全能流量王
套餐档位
本地流量
39元
3
59元
中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
<流 流 流 流 >
<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
流流流流流
流流流流流 流 流
流流流流流流流流 流流流流流流流
流流流流流
流流流流流 流流流 流 流流流流 流流流流
流流流流流流流流流流流 流 10000流 流 流 流 流 CRM流 流流流流流流流流流流流 流流
流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
精典-电信业务-携号转网服务培训ppt课件
影响业 集团网
务
乡情网
校园V网
和校园
政企信息化产品(成员侧)业务
其他促销活动
优质号码无低消
非身份证件办理携转
已删除
是否Байду номын сангаас分大于0 是否历史欠费
复机未达120天
过户未达120天
更改后
有变化
单位证件，需要增加限转条件：军官证、士兵证、警官 证
（1）非实名
（2）非正常状态（挂失、停机等）
国五条无 变化
（3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）终端+话费合约+智能硬件（在网协议）
一卡双号
一卡双号
一号多终端
一号多终端
托收
集团代付、集团 转账
合并付费、托收
家庭网（群主） 亲情网（群主）
亲情网 亲情网
共享业务（群主） 主副卡
未完结的工单
在途订单
5
【携号转网】重点话术调整内容
客户咨询常见问题及解释口径
序 具体问题 号
什么是携号转 1 网，我的号码
能否办理？
为什么有融合
2
活动限制办理 转网啊？（受
服务查询
符合 五分钟内
授权码申请
1小时之内
办理携入
销户结账
• 用户发送短信“CXXZ# 用户名#证件号码”到 10086查询是否满足携 转条件（5个条件）
不符合/受影响业务
办理解约
• 用户发送短信“SQXZ#用户 名#证件号码”到10086申
• 客户凭授权码到友商 指定营业厅申请携入
• 客户到指定自办厅办 理销户结账手续
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还存在*积分，您可到移动
携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训
择权。
三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。
日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。
竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。
二、课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员三、课程天数：2天-3天四、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略第一部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？⏹“赞美”是沟通中的润滑剂⏹“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人⏹了解客户性格以适应客户沟通风格⏹寻找共同点以快速拉近距离⏹谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣⏹真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？⏹以客户为导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务➢重视客户服务，服务是销售的前提案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？➢体现专业能力➢熟悉自己的产品➢熟悉竞争对手➢为客户解决问题➢信守诺言➢不做过多承诺，管理客户期望值➢诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手⏹建立关系的策略和流程⏹第一通电话的重点及切入点⏹第二通电话的重点及切入点⏹第三通电话的重点及切入点⏹各种可能适合切入点的话题分析第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？第一步建立关系⏹开场白的技巧⏹让客户开心的开场白⏹让客户惊喜的开场白⏹让客户信任的开场白⏹开场白管理客户情绪第二步倾听需求⏹倾听技巧⏹提问技巧➢请示层提问➢信息层提问➢问题层提问➢解决问题层提问第三步提供建议⏹解决抱怨的关键要素⏹好处介绍法的应用⏹避免激怒客户的措辞第四步获得承诺结束电话的技巧第五步跟进执行⏹跟进频率⏹确保满意度提升第三部分客户挽留的实战落地技巧⏹客户转网时的挽留说服技巧⏹客户转网离网的原因探寻⏹同理心的应用技巧⏹深入挖掘客户转网原因及需求的技巧⏹运用四种竞争策略针对性解决的技巧➢强化优势➢克服不足➢中和对手优势➢显现对手弱点➢要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？⏹客户转网时的心理需求分析➢被重视➢被理解➢被尊重➢被倾听➢满足客户的心理需求⏹案例场景分析➢案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？➢案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？➢案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？➢案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？第四部分主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性⏹发现和挖掘需求的技巧⏹分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？⏹在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧⏹挖掘机会使之转变成需求的技巧⏹把握合适的产品介绍时机⏹保留一个产品的卖点以备用⏹利用询问确认客户的意见⏹产品介绍的常见误区⏹主动营销中要求承诺的技巧⏹时机的把握⏹要求承诺的方法和技巧应用⏹处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用第一部分：异网策反前的准备工作⏹异网策反前的拨测⏹异网客户数据分析⏹异网策反政策分类⏹异网策反脚本制作⏹异网策反跨部门协调⏹携号转网优惠政策脚本制作⏹携号转网政策限制条件第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度⏹客户信任度建立难点分析➢异网客户的抵触心理分析➢外呼电话不是营运商的特服号客户不信任➢客户接到其它营运商电话，出现抵触心理➢目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任⏹开场白建立信任度的必备因素➢解除异网客户戒备心3招➢规范而专业的开场白➢自我介绍建立信任度➢解决客户开场提出的疑问➢异网客户开场白设计➢调研式开场白破冰➢关怀式开场白破冰➢通知式开场白破冰➢活动式开场白破冰案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计案例：策反优惠政策开场白关键词设计话术设计：携号转网三套开场白设计录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求⏹深层次挖掘客户需求⏹优惠活动策反需求挖掘⏹携号转网需求挖掘➢拉近客群关系的提问➢建立信任度的提问➢找出问题点的提问➢解决问题点的提问模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求视频分析：客户把产品买回去的全过程话术设计：携号转网提问设计话术设计：异网策反提问设计第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅⏹携号转网卖点提炼⏹异网策反活动卖点提炼⏹邀约客户到厅脚本设计⏹邀约客户到厅短信模版⏹活动邀约法➢活动介绍顺序➢活动介绍引导能力➢携号转网活动吸引法使用➢异网策反活动吸引法使用⏹礼品邀约法➢有形礼品➢无形礼品➢创意礼品⏹机会难得法⏹客户见证法⏹价值塑造法模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户⏹携号转网客户异议汇总⏹正确认识客户异议⏹面对异议的积极心态➢客户异议处理的四种万能法则➢客户常见异议➢我不需要➢我不感兴趣➢我考虑一下➢我现在很忙，没有时间➢你们怎么知道我电话的➢我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我➢我对现在的营运商非常满意？➢我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办➢我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？➢我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧➢携号转网手续太麻烦，没有时间去办➢我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算➢我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的➢我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？➢我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办➢携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成⏹促成信号的把握⏹什么是促成信号？⏹促成的语言信号⏹促成的动作信号⏹促成的表情信号⏹常见的5种促成技巧➢牛群效应促成➢机会难得促成➢二选一促成➢零风险促成➢轻松成交促成第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造⏹本网大客户关系建立⏹信任关系就是财富⏹大客户周围的朋友圈推荐⏹家庭网优惠活动策反⏹主副卡优惠活动策反⏹携号转网转介绍系统打造⏹优惠活动转介绍系统打造⏹用微信做策反⏹用QQ做策反案例：携号转网转介绍话术设计案例：优惠套餐转介绍话术设计案例：微信策反流程设计。
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（4）优质号码有低消的（在定协议）
（5）距离最近一次携转未满120日
固移融合
主副卡
一卡双号
一号多业厅签署托收协议
）
）
家庭网/亲情网（群主）
受影响有 共享业务（群主）
变化 未完结的工单
【携号转网】规则调整内容
最新不符合条件及受影响业务如下：
用户有在网协议，查询携转时，反馈短信为：您的号码有XXX（到期时间为ZZZZ-ZZ-ZZ）影响携号转网办理；
宽带、电视、网上订单 无
【携号转网】短信语调整内容
删除短信语——部分已完成系统配置，其余今天之前完成。
场景
短信内容
号码存在与他人的付费关系（删 尊敬的用户您好！由于您的号码存在与他人的付费关系影响携号转网办理，详情请咨询当地移
除）
动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
名下号码有欠费（删除）
尊敬的用户您好！您的名下有欠费尚未缴清影响携号转网办理，详情请咨询当地移动营业厅或 10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
过户、复机不足120天（删除） 尊敬的用户您好！由于您的号码状态异常，暂时无法办理，详情请咨询当地移动营业厅或
已完成
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
优质号码禁止携转规则（删除单 尊敬的用户您好！您的靓号协议还未到期，请您先到就近营业厅进行取消后再办理，详情请咨 条原因，放到在网约定里） 询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
（3）未出账费用（国漫）
（4）终端+话费合约+智能硬件+实物租赁
（在网协议）
话费余额 近6天出境
产品/优惠
（4）优质号码有低消的（在网协议）
优惠
无 无
优惠遗漏或标错 协议是否存在
（5）距离最近一次携转未满120日 固移融合
主副卡
受影响业 务
一卡双号 一号多终端
托收（单位托收/个人托收）
家庭网/亲情网（群主） 共享业务（群主）
不符合/受影响业务
办理解约
• 用户发送短信“SQXZ#用户 名#证件号码”到10086申
• 客户凭授权码到友商 指定营业厅申请携入
• 客户到指定自办厅办 理销户结账手续
请授权码。
全部解约后
三个黄金挽留节点：
资格查询：客户发送资格查询信息后，系统自动将客户信息推送到挽留专席，
进行主动外呼挽留工作
办理解约：有不符合携出条件/受影响业务的客户，需解约，因此要加大有触点
影响业 集团网
务
乡情网
校园V网
和校园
政企信息化产品(成员侧)业务
其他促销活动
优质号码无低消
非身份证件办理携转
已删除
是否积分大于0 是否历史欠费
复机未达120天
过户未达120天
更改后
有变化
单位证件，需要增加限转条件：军官证、士兵证、警官 证
（1）非实名
（2）非正常状态（挂失、停机等）
国五条无 变化
（3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）终端+话费合约+智能硬件（在网协议）
SQXZ指令（删除）
通过后，再进行申请携转操作，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢
已完成
未来】
尊敬的用户您好！您还有未使用的回馈奖励影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移
积分（删除，放入风险提示） 动享有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务（服务）及各种优惠等权益
已完成
将清除，若您再次转回，上述权益也将无法恢复，特此告知！详情请咨询当地移动营业厅或
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
尊敬的用户您好！您的支付账户内有余额影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移动
和包余额（删除，放入风险提示）享清有除的，网若龄 您、再积次分转、回星，级上、述全权球益通也特将权无、法和恢包复支，付特、此定告制知类！业详务情（请服咨务询）当及地各移种动优营惠业等厅权或益将
业务办理，提升触点机会
授权码申请：时间有限，客户在1个小时之内就会办理携出，是最后的挽留机会
【携号转网】限制直接获取授权码规则调整内容
省公司已经对限制客户直接携出的规则进行了调整，预计今天系统改造完成明天上线； 更改内容如下：
单位证 件
5条
更改前
单位证件、非身份证
（1）非实名 （2）非正常状态（挂失、停机等） （3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）宽带+终端+话费合约（在网协议） （4）优质号码有低消的（在网协议） （5）距离最近一次携转未满120日 家庭统付 和家庭 集团统付 亲情网
授权码，若有限制条件，短信返回结果和服务查询反馈结果一致）。 u 强调两点：1、携入后不能回退，暂不支持快速携回；2、整点广播生效后，才可办理销户结账；
服务查询
符合 五分钟内
授权码申请
1小时之内
办理携入
销户结账
• 用户发送短信“CXXZ# 用户名#证件号码”到 10086查询是否满足携 转条件（5个条件）
用户有受影响业务，短信模板为：您的号码符合携转条件，请在申请授权码前做好XXX、XXX业务变更手续。
依据
名称
限制口径
风险点
解决措施
（1）非实名
非实名
无
（1）单位证件、军官证、士兵证、警官证
入网证件类型，需改为 个人
无
（2）非正常状态（挂失、停机等）
状态
无
国5条 （3）已出账费用（话费余额小于0）
（不符合 携出条件）
用户发送过CXXZ已经超时再 SQXZ指令（删除） 已完成
尊敬的用户您好！您的携号转网查询校验结果已超时，无法申请授权码，请重新查询办理，详 情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
用户发送CXXZ未通过，直接发送 尊敬的用户您好！请先发送【CXXZ#用户名#证件号码】到10086进行查询办理，待查询携转
【携号转网】流程调整
Ø 工信部《携号转网服务管理规定》、《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求》 Ø 中国移动《中国移动携号转网服务细则》
【办理流程】
u 交互流程分为“服务查询”和“授权码申请”两个； u 支持用户先进行服务查询再申请授权码，也支持用户直接申请授权码（直接申请授权码若无限制条件直接获取
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实现基地对接
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