服务意识培训课程(完整版).ppt

4、细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点。服 务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之 上。
5、文明礼貌。
就是要有较高的文化素质，语言健康，谈吐
文雅。
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七、顾客关系—将客 人放在首位
（观看资料片和讨论）
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司、下属、平级的同事都是我们的内
部顾客。
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二、服务的含意是什么？
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Service
S Smile
E Efficiency
R Receptiveness
V Vitality
I
Interest
C Courtesy
E Equality
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服务
微笑 效率 诚恳 活力 兴趣 礼貌 平等
六、服务态度、对客服务要求
七、顾客关系---将客人放在首位（观
看资料片和案例讨论）
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一、什 么 是 顾 客 ？
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顾客可分为两种：
外部顾客和内部顾客
凡是与本企业经营管理活动有联 系的或光顾本企业的单位或个人，不 论他们是否购买了本企业的产品或服 务，他们都是我们的外部顾客。
在本企业内所有的同事，包括上
受和评价。热情的待人接物，是服务性行业从业人 员最重要的基本素质。客人也是人，难免有情绪、 喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“伺候”，尽 管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。现时流 行的一句名言是：“客人总是对的”。即使明知客 人是错的，也不适宜当面指出，而是以一种婉转的 方式处理，要知道获得一个顾客要花很大的力气， 而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以 情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更 能增加客源。
要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或
超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文
化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服
务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，
服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。服务意识首
先要在管理层中形成。通过教育、培训、以身作则等手段
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微笑服务效率高 诚恳接待精神好 敬业乐业有干劲 一视同仁齐高兴
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三、案 例 分 析
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四、什麽是超一流的企业？
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从企业利益来看，企业最重要的生存
和竞争条件是要有人才，换言之是要具备 一支能为顾客提供一流服务的员工队伍。 这就牵涉到企业从业人员的素质问题。除 具备过硬的专业知识外，还要求具备服务 意识和知识（即规范标准的礼貌、礼节、 礼仪的常识）。有一种说法：二流企业卖 产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服 务、卖标准。实践证明，这种说法是正确 的。
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（二）、对客服务要求
1、认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求。即使 客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务， 也主动与有关部门联系，按顾客要求认真办 好。
2、积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工 作做在客人提出要求之前。
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3、热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容， 态度和蔼，语言亲切，热情周到。
精品文档Байду номын сангаас
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每个员工都要热爱本职工作，
每个员工一言一行都代表企业 形象，只有企业兴旺发达，员 工才能得益，所以要处处维护 好企业利益，这样员工的利益 才有保障。
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（一）、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在 对服务工作认识和理解的基础 上对顾客的感情和行为倾向。
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企业不同的服务态度，会使客人产生不同的感
服务意识培训课程
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服务意识课程目的
1、了解什麽是顾客 2、了解服务的含意 3、知道什麽是超一流的企业 4、正确理解服务态度和标准的对
客服务要求 5、怎样将客人放在首位
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强化服务意识是提高竟 争力的手段
随着我国市场经济体制的建立，市场化程度越来越高，
竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定
向员工灌输和影响员工。并在实际工作中运用。另外，从
员工入职开始就要培训，要按照既定的一套行为规范标准
去做，逐渐形成习惯，主管要在实际工作中经常检查督
促，长期重视，这样才有效果。
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课程提纲
一、什 么 是 顾 客 ？
二、服务的含意是什么？
三、案例分析（讨论）
四、什麽是超一流的企业？
五、服务性行业100 – 1 = 0理论
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五、服务性行业100 – 1 = 0理论
在服务性企业里任何岗位都不许 发生疏漏，由于一名员工做错了一件 事或说错了一句话，最终使企业许多 员工良好的服务归于无效，而且给顾 客留下不满意和不好的印象。这就是 服务性行业的算术公式：100 - 1 = 0
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六、服务态度、对客服务 要求