服务满意度评分管理办法

服务满意度评分管理办法

1目的

为加强内部管理，激励员工的工作积极性，通过机械使用单位的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加使用单位满意度；通过机械使用单位提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，改善员工的工作表现，更好的提供服务。为员工服务质量的评估提供科学的事实依据，特制定本办法。

2 范围

本办法适用于机械化公司全体人员。

3 定义

服务满意度评分（以下简称评分）是指用系统的办法、原理，评定、测量部门人员在配合服务上的行为和客户满意度。

4 职责

4.1 机械化公司总部负责各项目评分工作的总体管控，对各项目每月评分进行汇总和抽查，每季度由总部直接电话回访机械使用部门，对本部门配合人员进行评分。

4.2部门各工地成立考核小组，项目负责人指定专人负责评分的收集、整理、存档，核对评分的真实性，并将评分结果每月上报总部汇总。

4.3项目班组长负责每月25-30号向各机械使用部门收集各班组人员的评分表，并于月底前将评分表收集整理上交项目负责人，班组长要确保收集过程中评分表的公平性与真实性。

5 规定

5.1 评分时间

评分周期为按月定期考核、不定时检查与抽查相结合，各项目机械化月末进行月度考核，由机械使用部门填写评分表，项目机械化负责收集整理，机械化公司总部汇总统计，每季度机械化公司总部组织一次抽查考核。

5.2评分内容

5.2.1工作时间：配合人员应严格遵守机械使用部门的作息时间，满足机械使用部门的机械使用需求，不得迟到和早退。

5.2.2工作质量：主动、热情的为机械使用部门和被服务单位提供优质服务，工作质量合格及以上。．

5.2.3工作效率：工作积极主动，具有强烈爱岗敬业精神，服从安排，密切配合机械使用单位，认真、负责地完成各项工作。

5.2.4技术水平：熟知起重运输机械的性能，满足本岗位技能要求，能够及时发现、判断和处理工作过程中一些常见技术问题，对工作过程中遇到的难题能提出合理化建议。

5.2.5安全规章：绝不允许有关误操作及违规操作的发生，遵守各项安全规章制度，

主动规避施工中的风险项目。

5.3评分结果：

5.3.1考核起评分为50分/人，评分结果>=45分为优良，评分结果>=40分为合

格，评分结果< 40分为不合格，评分结果对照绩效考核管理规定，直接与月度奖金挂钩，根据具体情况，在完成任务奖和骨干奖上面也适当进行体现。

5.3.2由机械使用单位根据个人表现相应加减评分，并告知被考核人评分结果及扣分原因，出现扣分情况的员工，必须加强培训、学习。针对机械使用部门提出的意见和建议，各项目机械化要制定相应的纠正和预防措施。

5.3.3在项目月度考核与总部季度抽查过程中，总体评价为满意及以上的员工考核合格；总体评价基本满意的员工应进行自查，找出自身工作中存在的不足，并由班组长对其进行培训学习；总体评价为不满意的员工，应由项目负责人对其进行批评教育，班组长对其进行岗位培训；连续多次总体评价为不满意的员工，项目机械化必须向总部以书面形式说明具体情况，并由总部领导考虑将其调离工作岗位。

5.3.4每月公示考评结果排名，各项目机械化参照排名进行自查，发现问题及时纠正，努力提高机械使用部门满意度。

6 记录表格

附表1 服务满意度评分表

1

附表．

服务满意度评分表

考核起评分为50分/人，评分结果>=45分为优良，评分结果>=40分为合格，评分结果<

分为不合格40被考核人：被考核项目：服务时间：年月日至月日总分50分

得分

序号扣分说明考核内容与要求

值1工作时工作时有无出现迟到和早退现10

是否具有责任

2工作质10对待工作任务态度是否积

是否服从机械使用部门的工作安

是否能够安全效率的完成工作任

103工作效工作过程中是否存在不配合的现

工作过程中的沟通是否流

是否熟知起重运输机械的机械性

是否满足所在岗位的技能要410技术水是否能排除一般机械故是否遵守规章制

105安全规

是否主动规避工作中的风险施

非常满意

满意总体评6

基本满意不满意（．