天猫客服培训

• 总结一下，在开门迎客的环节， 我们要尽量体现我们礼貌待客 的一面，对比一下。当然，除 了这些对话之外，还有很多的 习惯和细节也是我们需要注意 的，比如我们来看接下来的这 个案例。
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
售前
售中
售后
• 细节就是一些琐碎的事情，但是细节就是魔鬼，向我们展示了很多 的问题，比如沃尔玛、比如迪斯尼，网上购物的特性决定了一个不 争的事实，那就是我们很多时候从来没有见过我们的顾客。很多店 家认为你付钱，我发货，我们之间的交易就完成了。其实一些小小 的细节就可以让我们的顾客体会到我们的宾至如归，这对于培养顾 客的消费忠诚度和保持顾客的回头率是一种有效的办法。
解决异议——认真倾听、换位思考
?
商品 服务 价格
售前
售中
售后
到底是多少钱一个？？
• 来看这个案例，我们的回答必要 是客观公正的，不要为了销售夸 张效果。比如买西瓜的故事。
售前
售中
售后
• 有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对 这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟 悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、 售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题， 我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案 例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立 场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是 您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是 换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问， 回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部 是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继 续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听， 分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面 交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且 他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回 应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家 接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的 购物都会很方便很安全。
• 了解客户心理是一门高深的学问，我们不是专家，但是我们可以用 一种最简单、朴素的方式，来拉近和顾客之间的距离，有没有想过 “如果我是他，会……”这样的问题呢？如果没想过，那现在就开 始想吧，每天花几分钟来思考我们的顾客需要什么样的商品和服务， 我们离成功就会越来越近，哪怕每周思考几分钟，甚至每月思考几 分钟，日积月累，我们的进步也是令人欣喜的。 • 所以，只要我们有心，做一个有情商的卖家其实并不难，想对顾客 表达一点心意，机会比比皆是。 • 感动上帝的细节——感谢函 • 利人利己的细节——名片 • 礼轻情重的细节——赠品、短信问候、电子贺卡 • 有备无患的细节——客户档案 • 体贴入微的细节——发货单的备注栏 • 换位思考的细节——各种短信通知
开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服
在吗？ 请问付款后什么时候能发货？
在的
周一一定能发出吗？ 恩
售前 售中 售后
• 这是一个做买家的一个沟通记录。问 什么时候能发货，客服的回复。网店 购物和实体店铺是完全不同的，我们 先来想一下，一般我们在实体店铺一 个导购人员和客户是面对面的，我们 可以通过表情和肢体语言让买家感受 到我们的服务态度，但是网购是通过 网络和电脑来完成的，没有声音和形 象的辅助，所以我们更要用亲切友好 礼貌的语言，让买家感受到我们真诚 的服务态度。我们可以尽量多使用一 些汪汪的可爱表情，让买家感受到我 们亲切和礼貌。
思考：小商贩C的成功秘诀
售前 售中 售后
思考：小商贩C的成功秘诀
• 深挖需求
• 赞美 • 关联销售
• Vip客户管理
挖掘需求——善于发问
买家 买家
客服 买家 客服 买家 客服 买家
客服 买家 客服 买家 客服 客服
售前 售中 售后
积极推荐
买家 买家 客服 客服 客服 客服 客服
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
售前
售中
售后
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品 是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商， 我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店 购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
售中
售后
• 售前的工作很重要，验货可能有些 人说，是掌柜的做的，其实我们在 掌柜的验完货后需要进行二次验货， 以确保商品的质量，当然做好这一 点还有很重要的一个作用就是能够 避免很多的纠纷。接下来我们看一 个案例，就是没有验货而引起的。
轻松一下！
• 倾听的游戏！
• 商店打烊！
纠纷处理
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 ？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定 F ？ ？ T ？ 店主不一定是男的
售前
售中
售后
• 一般我们的客服都会做什么， 在售中的部分（提问）。总结 一下，在售中的部分我们主要 是承担了售中咨询的工作，当 然，我们还是做到开门迎客、 接受咨询、促成交易。我们先 来看开门迎客，我们要如何来 做。
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售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
发货通知 客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司， 单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后
签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系
我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!
售前
售中
售后
发货通知
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售中
售后
发货小贴士 • 感动上帝的细节—感谢函 • 利人利己的细节—名片 • 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 • 有备无患的细节—客户档案 • 换位思考的细节—短信通知 • 体贴入微的细节—发货单的备注栏
售前
售中
售后
• 售后首先要做的是确认交易信 息，可以通过旺旺确认，也可 以通过邮件的方式确认信息。
交易信息确认
****** 客服：
买家：
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优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
商品包装有多重要？
wenku.baidu.com 家 派 送 员
卖 家
收 件 员 A市内 运输 A分拨中 心
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我 们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您 多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。
售前 售中 售后
售后
售前
售中
售后
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售后
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优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理 客户关系管理
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填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务
售前
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填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务
填写发货单 填写发货单的注意事项
• 1、收件人详细地址、电话等不要漏写
• 2、注明收件人要求的到货时间 • 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 • 4、选择是否保价，填写申报价值 • 5、写上签收提醒，以及备注栏内容
一位老太太到市场买李子…………
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样 的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
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小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子 呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最 好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦， 现在我们店里满500免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
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积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
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优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
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• 开门迎客之后我们就要为买家 解答了，一般买家都会问哪些 问题呢？（问大家）总结一下， 三类。我们先来看对产品使用 效果、专业只是的疑问，我们 应该怎么样应对？
• 很快要恢复原价咯！
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促成交易——利用促销、活动信息
客服
买家： 客服：
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促成交易——顺水推舟 打包销售
买家：这条裤子了已经付款了，尽快发 货哦。 客服：你好，请放心哦，我们会及时发 货的。另外，我们正在做促销活动，加 35元可以购得模特身上搭配的腰带哦， 搭配在一起裤子更显特色呢。
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
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12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹 了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上 给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
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纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
纠纷处理
打造商城优质客户服务
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包
B市内 运输 B分拨 中心
航空 公司
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售中
售后
包装材料
纸板箱 （大部分商品均可） 布袋 （服装、床上用品等） 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管 （字画、海报等）
商品包装技巧
• 内部填充物 报 纸：团状、条状
泡 沫：块状、粒状
气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊
DIY安全气囊
售前
售中