组织行为学(第二版)16
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有效授权的技能
分工明确 具体指明授予的权利范围 允许下属参与 通知他人授权已发生 建立反馈控制机构
有效训导的技能
平静客观严肃的方式 具体指明问题所在 对事不对人 允许陈述个人看法 保持对讨论的控制 对今后达成共识
个体差异
性别 修辞
文化差异(语义、词汇、语调、认知)
电子媒介
本章思考:举例说明身边的沟通障碍,如何客服?
沟通的功能
1. 2. 3. 4. 控制 激励 表达情绪 提供信息
空间的设计
当事人的信度及权利 当事人的价值观及参照视角
百度文库 行话
过滤 选择性知觉 语言及情绪
有效反馈的技能
强调具体行为 使反馈对事不对人 把握反馈的良机 确保理解 确保理解 使消极反馈指向接受者可控制的行为
预习案例:吉姆和经理
所有的问题归结到最后都是沟通的问题
中国人民大学出版社
沟通及沟通过程
沟通三要素:信息的发送者 信息的接收者 所传递的信息
信息
发送者 编码
信息
信道
信息
解码
信息
发送者 实体及媒体
信息沟通过程模式图
控制和处理 流向
沟通的类型
1. 正式沟通和非正式沟通 2. 口头沟通和书面沟通 3. 语言沟通和非语言沟通