售后服务规范

售后服务规范

一、电话服务规范：

当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成良好的口碑。

（一）声音运用

1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

（二）通话行为规范

1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

4．不推诿客户。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

7．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。

8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

9、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

10、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

11、接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，认真倾听、及时安抚，并表示尽快处理。

（三）拨打电话规范

1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。

2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。

3、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？”

4、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”（四）客服人员服务禁忌

A、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西

B、服务禁语

1、直呼客户：

（1）喂！嘿！

（2）喂（嘿），讲话！

2、责问、训斥或反问客户：

（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！

（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！

（3）什么意思？

（4）谁告诉您的？！

（5）你不明白！

（6）你听明白了吗？

（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！

（8）干嘛还不挂机？！

（9）我怎么知道？！

（10）你怎么这样？！

（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？

（13）怎么现在才说？

（14）你着急什么！

3、态度傲慢、厌烦：

（1）不行就是不行！

（2）你问我，我问谁？！

（3）我就这个态度！

（4）没法查！没办法！

（5）有意见找领导去！

（6）用不起就别用！

（7）有什么了不起！

（8）你到底想怎么样嘛！

（9）现在才说，早干嘛来着？！

（10）明明就是你不对！

（11）你有完没完？！

（12）没有这项业务就是没有！

（13）你要投诉就投诉吧。

4、命令客户：

（1）你小声一点行不行！

（2）叫你旁边的人别说话！

（3）大声点，我听不清！

5、推诿客户：

（1）我不清楚，你找XX地方问去！

（2）不关我的事！或不归我管。

（3）这个没办法！

（4）我解决不了，找别人去！

（5）以前的事情，我不知道。

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？

（7）这事与我们无关。

（8）我要下班了，你明天再打来吧。

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

二、业务操作流程：

1、客户/商务提出售后需求；

2、与相关部门、单位沟通处理方案；

3、过程跟进，在处理过程的各节点，及时反馈工作进度给客户/商务；

4、及时/适时确认处理完成，结案。

备注：业务处理过程采用闭环管理，在确认客户需求完全得到解决才能结案。

三、业务操作规范：

（一）退换货

1、了解客户退换货原因；

2、了解客户购买时间，判断是否符合7天、15天（自发票开具之日算起）的退换货规则；

3、初步判断是否符合退换货要求：

1）外观瑕疵：

外包装完好，无破损，无挤压变形；

配送当场开箱验收，送货员证明；

建议客户发产品及外包装图片；

产品经理同意。

2）网站标识不清或不符造成客户购错：

查看网站标识说明，并及时截屏取证；

判断客户所说的是否属实，是否会误导客户；

发票及原包装及附件、赠品（如有）都保存完好；

产品经理同意。

3）无理由退货：

原厂密封包装未打开；半密封或未密封的商品不支持无理由退货；

收取10%货款作为退货手续费。

4）产品质量问题退货：

判断是否是质量问题，建议客户送检；

厂家检测报告/证明、电话与厂家售后核实；

发票、原包装及附件、赠品（如有）都保存完好；

知会产品经理。

4、如属我司原因造成客户退货，通知物流上门提退货；

5、退货检测、入库（发票必须退回、外包装完好、附件及赠品齐全）；

6、为客户办理退货或换货。

备注：在退换货过程中，要与客户保持沟通，尤其是物流上门提退货时间较长，要及时跟进物流公司，提前告知客户我们在收到退货后，会及时联系客户，为其办理退/换货；正常情况下，在约定的时间或每个动作的节点联系客户，特殊情况，至少每3-5天联系一次客户，告知退换货进度。

（二）、维修

1、判断是否在保修期内：

2、原则上要求客户自行送修到当地维修网点（客户送修的好处：时间短；直接与维修人员说明产品故障，方便及时修复，如果可能当场就可以修复好了），将当地维修网点的联系方式告知客户，提醒客户送修时带上发票原件；

3、如果客户坚持不自行送修，请示领导后再决定；

（三）少附件或附件错

1、请客户查看商品包装里的“包装清单”核对；

2、与客户核实外包装是否完好无损；

3、反馈给产品经理、物流部协助处理。

（四）发票问题

1、发票丢失：