有效处理客户拒绝与抱怨的步骤及技巧

客訴抱怨處理應對策略的分析I
1.處理抱怨時的誠懇表現有時是精神上的，有時是物 質上的金錢或物品的賠償。 2.不論是何種抱怨，如果處理不好，絕對無法為顧客 所接受。 3.對於較嚴重的顧客抱怨，其應對方法可能要多種方 式加以組合運用，可能會更有效。 4.處理客訴抱怨時要注意一些小秘訣：
（1）態度上要採取低姿態，有禮貌，有誠意。
都在人越多的情況下撒野
要讓他知道你能體會他的狀況 提供其他的選擇
你要堅持立場，但是別激怒了他
顧客抱怨處理~方法與技巧
• 不直接說「No」拒絕客戶 • 同理心，穩住對方感覺 • 給予對方完全地注意力，專注傾聽 • 跳開作業思考模式，確實瞭解問題點 –區別「立場」與「感覺」 • 擴大思考格局主動提出解決方案 –客戶同意即刻處理 –客戶有意見時，主動詢問處理期望 • 教育顧客如何避免下次再度發生
裝滿水的水桶：思想正向、充滿活力。 空 空 的 水 桶：精神萎靡，意志頹廢。 ※ 面臨抉擇：可以彼此加水，也可以互相舀水。人際關係 、生產力、健康狀況與否深受影響。
培養為別人加水的五大秘訣：

避免從別人的水桶舀水。 儘量凸顯事物的光明面。 多結交「最好的朋友」。 製造令人窩心的驚喜。 以對方希望的方式相待。
•告訴企業 •向企業要求 賠償
如何面對抱怨
1. 把抱怨當磨練
2. 把抱怨當警惕
3. 把抱怨當機會
4. 把抱怨當成功之母
顧客抱怨處理
常見顧客抱怨的原因
產品本身品質不佳
人員未履行承諾
服務等待時間太久
產品介紹及使用說明不充分
服務人員服務態度不佳
客戶需求無法滿足
客服人員解釋”為何不能”的藉口太多
客訴抱怨處理的流程
客訴抱怨處理應對策略的分析II
（2）說話的方式要站在顧客的角度與立場。 （3）處理上要快速。 （4）親自拜訪，和上司一起去效果會更好。 附上道歉函，隨手帶點簡單禮品以示誠
意。
5.顧客明顯遭受物質上的損害時，要加倍地賠償。 6.特殊狀況要特殊處理依情境而定。
案例分享
解決問題的態度與誠意
某家日商企業不願支付25萬元的廣告費，並提出 廣告賠償的要求，包括寫道歉書及賠償計畫書。
4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理。
5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等。
有效的抱怨處理一般原則
1.不逃避顧客的抱怨並找出失誤的原因。 2.要重視顧客的抱怨。 3.要讓主管能參與了解，傾聽顧客的抱怨，並 提供解決之道。 4.建立顧客抱怨的作法。 5.為處理顧客抱怨設定解決的目標。 6.對顧客抱怨要能前事不忘，後事之師。 7.要能充分掌握處理的狀況。
◎記住：95%的顧客抱怨，乃出在「感覺」不被尊重 只有5%顧客抱怨出在「立場」沒有被滿足
顧客抱怨處理~互動的語言禁忌
這種事不可能，我們從未聽過，你是第一個…. 每部車，每個零件都有使用的週期，哪有用不壞的 道理 這種事就是這樣，原廠設計出來的就是這樣子…. 會不會是你自己操控不當… 很抱歉，中華汽車每一台皆如此……. 嗯…我不太清楚、我們也沒辦法
處理客戶抱怨的步驟及技巧
1. 步驟:
向客戶保證解決他的問題 問客戶有何不滿之處 把客戶所提出之抱怨一點一點地記錄下來， 並複述一遍 客戶的任何抱怨，於處理完後，都要徵詢 他的反應
2. 技巧:
心平氣和，向客戶致歉，說聲「對不起」 把這位不講理的客戶帶開，因為旁觀者 不一定明白它的要求是在強人所難，一般
出計畫執行和員工績效好壞。
3.我們應該怎麼面對顧客抱怨呢？
4.顧客抱怨與我有什麼關係？
5.如何讓客訴抱怨成為企業進步的動力？
顧客的抱怨是企業進步的動力 I

經營企業最賺錢的方式，就是多聽聽顧客的聲音。 產業應是滿足顧客，而非製造商品的過程。 能做到以下三件事，就可以養成這種以客為尊的行為 模式： 1.仔細將顧客定位，這通常是企業高級主管的決 策。 2.要比顧客本身還了解他們。
顧客的抱怨是企業進步的動力 II
3.激發組織內的每一個人去設想顧客的需求 和期待，然後不斷努力去超越這些期待。

面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪 失進步的機會。
如何處理客訴（怨）
1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯。 2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾。 3.具同理心，如「是的，我已幫您紀錄下來協助事項…「謝謝您的 指正目前正全力解決…」。
請
謝謝 對不起 再見
對不起，讓您久等了
招待不周 請見諒 托福
增進客戶關係，做好CARE工作：
C：決心 (COMMITMENT) 聽、說、讀、寫、做一致。 A：警覺 (AWARENESS) 人、產品、競爭、市場。 R：褒獎 (RECOGNITION) 結合政策、產品、服務與 客戶需求。
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E：評鑑 (EVALUATION) 怎麼做可行／不可行、衡量
傾聴技巧的行為指標



眼光的接觸 表露恰當的臉部表情 避免分心的動作或姿勢 發問


釋義 避免打斷說話者的談話 不要說太多
傾聽技巧

態度 : 態度親和 , 站在對方立場傾聽促進對方 表達的意願。 詢問－以探索方式或得更多對方的訊息。 回映－告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方 的意思。 用於討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。
鼓勵抱怨
詢問問題
確認原因
提供解決
再度查核
客訴抱怨處理 I

「顧客抱怨是商機，是天使的聲音，是最好的 禮物。」 抱怨是企業邁向顧客完全滿意的指標，沒有抱 怨的話，企業就不知道還有那些需要改進。


絕對不要低估顧客發怒的力量。
客訴抱怨處理 II

企業服務人員在處理客訴抱怨處理時應常思考 下列五個問題： 1.顧客為什麼會抱怨呢？ 2.顧客為什麼不抱怨呢？
為了培養你：增進其他領域的能力及觀察你的潛力 對你能力的一種肯定：找一個能力很強的人把事情 完成，成為值得托付的人 對你人格的一種肯定：不管主管的出發點是什麼， 應該正向思考，增加歷練，拓展視野 ※ 一個組織就像有機體，能快速因應市場變化，彈性越大 ，越能獲得肯定、晉升。
顧客抱怨處理~同理心
※ 實踐水桶理論會改變：提高工作生產力、結交更多 朋友、顧客更滿意，更忠誠、婚姻更幸福、親友關係 更緊密、更健康、更快樂、更長壽。
抱怨的認知
不滿發生
無行動
私下抱怨
向企業抱怨
向第三團體抱怨 •告訴消費者 保護組織 •透過消費者保 護組織尋求賠 償 •向法院控訴
忘記這件事並 且什麼也沒做
•私下抵制或 品牌移轉 •負面口頭宣傳
有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及 技巧
課程大綱：

抱怨的認知 抱怨的處理辦法與溝通應對 消弭抱怨的做法
水桶理論與人際關係
※ 每個人都有一個無形的水桶．．．裝滿水則心情 愉快，乾涸見底則陷入沮喪。每個人都有一只無形 的杓子，當我們舀水到別人的水桶裡，以言行為 別人讚美，也會讓自己的水位高一些，反之．．．



處理自己的情緒

時常練習呼吸吐納緩和心跳與腦袋。


凡事達觀。
練習先冷靜與思考與同理心的反射動作。 學著先處理心情，再處理事情。
言語溝通應對的藝術
1.傾聽 3.同理心 5.作好準備 7.讚美 9.機智 2.回應 4.善用肢體語言 6.巧啟開場白 8.幽默
商業談話技巧
基本敬語 您好 早安／午安／晚安 歡迎光臨／謝謝光臨 禮貌用語 請稍候 勞駕 麻煩您了
對策：立即行動，抓回顧客的心 日商企業的經營理念：基於共存共榮，在乎解決 問題的態度與誠意，而不是賠償金額的大小。 ※ 『少一份苛責，多一份寬厚的態度，對待協力廠商及 其他客人，機會也永遠比別人多。』
※ 保持工作彈性，增加個人競爭力～如果主管指派 一些不是我們份內的工作，究竟要如何面對？ 是要直接拒絕？還是全盤接收？
同理心—永遠先問自己
如果是我，我的感覺和想法是什 麼？ 如果是我，我的反應又會如何？ 如果是我，我期望那家公司能為 我做些什麼？ 如果是我，他們怎麼做才會讓我 高興？
顧客抱怨處理~用心傾聽
傾聽 — 用心去感受顧客抱怨
先處理心情，再處理事情 用心傾聽員工心聲,了解事件經過 判斷用何方法先溝通再協調