护理礼仪与护患沟通

握手的礼节
身体姿势
无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相
差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼
仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的
高度应适中。
手势
握手时必须用右手，即便是习
惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用
的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上
均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原
则。
很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持， 但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤 其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、 大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等 互利的商务交流。
握手的礼节
握手的时间 ，握手的时间不宜过长或过短，两手交握
护理礼仪
第一部分： 礼仪的概念与本质
【礼仪】礼节Fra Baidu bibliotek仪式
＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。
＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。
护理礼仪：
是护理人员在进行医疗和健康服务 过程中形成的、被大家公认和自觉 遵守的行为习俗和职业行为规范。
是护理人员自身修养、综合素质的 外在表现，也是医务工作者职业道 德的具体表现。
不够尊重。
微笑
微笑能够在任何场合为任何礼
节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会
使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。
握手的礼节（握手的禁忌 ）
忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另 一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。
忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。 忌在对方无意的情况下强行与其握手。 忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以 忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表 示歉意。 忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。
称呼他人的方法
• 对尊者：姓氏+通称 • 按职业：经理、老师、大夫 • 按性别：先生、女士 • 按年龄： • 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 • 按学位、职称、职务： • 博士、教授、院士、院长、主任 • 部队或机关退休的老同志：老首长
称呼礼仪的五个禁忌
1.错误的称呼 2.使用不同行的称呼。如伙计，爱人。 3.使用不当的称呼。工人-师傅，和尚-出家人 4、使用庸俗的称呼。兄弟，哥儿们。 5、称呼外号。
5、通话时态度、举止要文明。
电话礼仪
我通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”， “劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一 定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下； 不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨 号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放 下话筒时，应轻放。
称呼的原则：
第一、要考虑对方的年龄。 第二，要考虑对方的职业。 第三，要考虑对方的身份。 第四，考虑说话的场合。 第五，要考虑自己与对方的亲疏关系 礼貌、尊敬、恰当原则
介绍的礼节：
先将年轻的介绍给年长的 先将位卑者介绍给位尊者 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体
握手的礼节
注意事项 ： 拒绝对方握手是不礼貌的！握手是友好的表示，如果 对方主动伸手与你相握，即便是对方没有顾及到礼仪 次序，你也要宽容地与对方握手。
握手的四个“度”
力度 温度 湿度 热情度
座次安排原则
面门为上 以右为上 远门为上 居中为上 观景为上
电话礼仪
1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚 上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用 他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
握手的礼节
“位尊者”原则，上下级关系中，上级应先伸手， 以表示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜 先伸手以表示对客人的欢迎； 在送别客人时，应 由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客 之嫌。根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示 对年轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性 宜主动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据 婚姻情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以 表示友好。
电话接听的十个要点:
1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。
3、报出公司或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要 超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找 话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！ 然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
握手的礼节
握手礼起源于远古时代，那时人们主要以打猎为生， 手中常持有棍棒或石块作为防卫武器，当人们相遇 并且希望表达友好之意时，必须先放下手中的武器， 然后相互触碰对方的手心，用这个动作说明：“我 手中没有武器，我愿意向你表示友好，与你成为朋 友。”随着时间的推移，这种表示友好的方式被沿 袭下来，成为今天的握手礼，并被世界上大多数国 家所接受。
医务工作者职业素养外在表现:
整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语
第二部分 护理工作交往中的礼仪
营造良性互动的人际关系—— 礼貌用语：
您好（ 欢迎光临!） 请 谢谢 不客气 对不起/很抱歉 再见
医院礼貌用语
请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。
3~4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，
有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
力
度
握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得
人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生
机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用
力即可。
眼神
在握手的过程中，假如你的眼神
游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你