在线客服CC客服使用介绍
群英CC(v3.6.0)操作手册
群英CC（v3.6。
0)操作手册群英企业云计算服务平台2013年3月13日目录第一章群英CC简介 (2)第二章群英CC软件安装 (3)2.1 安装所需环境 (3)2.2 安装具体步骤 (3)2。
2。
1 获取安装包 (3)2.2.2 安装客户端 (3)第三章群英CC的基本应用 (4)3。
1 用户登录 (4)3.2 主界面介绍 (4)3。
2。
1 用户信息栏 (4)3.2。
2 快捷搜索栏 (4)3.2.3 沟通面板 (5)3。
2.4 应用集成侧栏 (6)3.2.5 快捷操作栏 (6)3.3 基础功能介绍 (8)3。
3.1 图文会话 (8)3.3。
2 语音会话 (8)3.3。
3 视频会话 (8)3。
3。
4 群组会话 (9)3.3。
5 常用联系人 (11)3。
3。
6 文件传输 (12)3.3.7 远程协助 (12)3.3.8 消息通知 (13)3。
3.9 消息盒子 (13)3.3.10 消息记录 (13)3。
3.11 其他操作 (14)3。
4 CCAPI功能 (15)3.4.1 应用场景 (15)3。
4.2 群英CCAPI账号 (15)3.4。
3 开通群英CCAPI账号 (16)3。
5 企业短信 (16)3。
5.1 短信会话 (16)3。
5.2 讨论组短信群发 (16)3.6 企业外部通讯 (17)3。
6。
1 外部通讯权限 (17)3。
6.2 添加企业好友 (17)3。
6.3 好友默认分组 (18)第四章群英CC的集成应用 (18)4。
1 CC协同 (18)4。
2 CC会议 (19)4.3 CC客服 (19)4.4 CC邮箱 (20)4。
5 CC记账 (20)4。
6 个人应用界面 (21)第一章群英CC简介群英CC是专业的企业即时通讯软件( EIM ）,它不仅是企业统一通讯的消息平台，更是企业在线办公软件（SAAS）的融合体；它让企业在沟通和管理上突破时空的束缚，让企业团队协作更顺利,从而降低企业运营管理及沟通成本。
智能客服操作手册
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
CC客服系统
CC客服系统作为现代商务人士，信息的沟通与处理几乎无一例外地通过电话和电脑来完成。
市场竞争让您一定在思考如何给客户更优质的服务，来提升企业的知名度和影响力。
网讯兆通CC客服系统（简称CC客服）是集即时在线沟通、客户管理、客服监控、数据统计等内容为一体的互联网在线客服软件。
它是一种网页版即时通讯软件，相比较其他在线通讯软件，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。
CC客服系统能降低企业营销成本、最大化地满足网站的营销需求，是企业进行网络营销与推广、挖掘新客户、留住老客户的高效工具。
架起沟通桥梁，帮你化流量为销量，带来网络营销的良性循环！网讯兆通CC客服的作用包括：1、实时网站监控，把握访客动态实时显示每一位来访者的信息，看到他们曾经浏览过的网页内容、从哪里来、为何而来等重要信息。
2、客服主动出击，让流量变销量客服可以主动邀请或强制访客对话，适时给予客户关怀。
3、关注访客体验，提升企业形象多套风格主题、自定义公司logo、设置公司广告等方式可以建立企业网站形象。
4、丰富数据分析，帮助企业决策通过数据统计分析，可以清晰了解新旧访客、来源、时间、地域等信息，为网站营销决策提供支持。
网讯兆通CC客服系统的功能介绍：1、来电弹屏：电脑屏上显示来电电话，自动弹出相关客户的详细资料，来电者信息一目了然，在谈话之前已心中有数，有利于把握谈话主动权，做到收放自如，实现高效客户服务2、电话录音：电话通话录音自动或手动方式可设，帮您真实、完整地记录下通话的所有内容。
海量存储、快捷查找。
即使你没有音箱、电脑没有声卡，也能使通话过程原声回放。
3、电话留言：预设的留言提示音在您离开座位时，会自动播放给来电者。
来电者留言后，未接电话和留言文件，可快速查听。
提示音个性化可设，不同提示音不同时段播放可设。
4、电子话簿：商务电话簿结构灵活、层次明晰，字段自定义显个性化、行业化价值。
腾讯EC使用手册
使用手册腾讯EC 湖南运营中心二0 一三年十二月一日总经理致辞引言....................................................................................... 4 .1.1 编写目的 ......................................................................... 4...1.2 编写范围.......................................................................... 5... 使用细则................................................................................... 5...2.1 个人方面 ......................................................................... 5...2.1.1 组织架构模块............................................................... 5..1.1.2 在线客服................................................................... 6...1.1.3 使用习惯................................................................... 6...1.1.4 整理客户与追踪客户......................................................... 7..1.1.5 自我管理................................................................... 9...1.1.6 整体通讯方式管理........................................................... 9..2.1 团队方面1..02.1.1 团队客户管理1..02.1.2 员工绩效考核1..12.1.3 电话录音1..22.3 公司方面1..32.3.1 账号管理.................................................................................. 1.. 32.3.2 权限分配.................................................................... 1..42.3.3 整体掌控................................................................... 1..4六大承诺........................................................................................... 1..5.注意事项 ......................................................................................................................................... 1..7.引言1.1 编写目的本手册的编写目的主要是以下三点：首先，希望腾讯EC 能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC 之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到腾讯EC 湖南运营中心全体员工的真诚与认真。
电商平台的在线客服与用户反馈处理
电商平台的在线客服与用户反馈处理随着互联网的不断发展，电商平台已经成为人们购物的主要途径之一。
在线客服作为电商平台与用户之间的桥梁，起着重要的沟通和服务作用。
本文将介绍电商平台的在线客服和用户反馈处理，并探讨如何优化这一服务。
一、在线客服的重要性在线客服作为电商平台与用户之间的沟通工具，具有以下几点重要性：1. 实时解答疑问：在线客服可以即时回答用户的问题，解决用户在购物过程中遇到的问题，提高用户的购物体验。
2. 提供专业建议：在线客服通过了解用户需求，可以给出合理的购物建议，帮助用户更好地选择商品。
3. 处理售后问题：在线客服是用户在售后服务中的重要联系渠道，可以及时处理用户的退换货、投诉等问题，增强用户对平台的信任感。
二、在线客服工作流程为了提供高效的在线客服与用户反馈处理服务，电商平台需要建立科学的工作流程，以下是常见的在线客服工作流程：1. 接受来访用户：在线客服通过聊天窗口接受来访用户，并对用户的身份进行验证。
2. 确认问题类型：客服人员需要仔细倾听用户的问题，并准确判断问题的类型，以便提供相应的解答或帮助。
3. 提供解答或帮助：客服人员根据用户的问题，给予详细的解答或提供合适的帮助，确保用户能够顺利完成购物或解决问题。
4. 记录用户反馈：客服人员需要将用户的问题和反馈记录下来，以便平台后续进行数据分析和优化改进。
5. 处理售后问题：对于用户的投诉、退换货等售后问题，客服人员需要根据平台的规定进行处理，并及时将处理结果反馈给用户。
三、用户反馈处理作为在线客服的重要组成部分，用户反馈处理对于电商平台的运营和改进至关重要。
以下是用户反馈处理的几个方面：1. 快速响应用户：电商平台应设立专门的用户反馈通道，确保用户能够方便地提交问题和反馈。
同时，平台需要设定合理的响应时间，尽快回复用户，显示出良好的服务态度。
2. 细致了解问题：客服人员需要耐心倾听用户的问题，并细致了解问题的细节和背景。
只有全面了解问题，才能给出准确的解答或帮助。
V2与CC视频会议对比
11
V2conference功能介绍 功能介绍 八、容错及智能升级功能
• 服务器具有容错及自动恢复功能： 客户端和服务器异常断开后，能 保证会议的正常召开。 • 系统提供智能升级技术： 当用户进入会议系统时，智能升 级模块能够自动判断用户端的那些模 块需要更新，这样，通过减少网络传 输的数据量，简化用户升级系统操作， 提高系统的友好性。
5
V2的领先技术
• • • • 基于最先进的IETF XMPP标准协议 分布式、模块化、大容量的纯软件网络视频会议平台 防火墙的无障碍穿透 V2 Conference支持实时传输协议(RTP)进行多媒体数据 传输，此外通过消抖动算法、抗丢包机制、网络自适应算 法和V2专利技术的码流控制机制使网络环境因素对通讯应 用的影响减至最小，保证了系统在复杂的网络情况下具有 理想的效果。 • 系统具有高度安全性保障及安全验证策略，数据传输采用 业界领先的高效率、高安全性的SSL(Secure Sockets Layer)加密机制，确保信息传输的安全可靠。
点击即打开视频
点击即发言
14
V2conference 友好的软件界面和人性化设计
• 在用户登陆视频会议时，系 在用户登陆视频会议时， 统会随机分配一个颜色给该 用户。 用户。 • 支持多人控制 • 在进行ppt翻页时，会根据各 在进行ppt翻页时， ppt翻页时 参会用户网络情况反馈翻页 是否同步 • 远程摄像头控制 • 可调整任意客户端声音音量。 可调整任意客户端声音音量。 • 操作简单只需要掌握四个按 操作简单只需要掌握四个按 钮即可使用视频会议常用功 能
支持多白板共享，并支持多 人同时对白板进行可视化信息的 书写和绘制， 可以兼容手写板 及电子白板。荧光笔、激光笔等 增强工具使操作更加灵活和方便。
c2c金牌客服团队
客户满意度
持续获得客户的高度评价， 客户满意度高达98%。
成功案例
成功解决众多复杂客户问 题，为客户提供了卓越的 服务体验。
02
优质服务理念
服务宗旨
客户至上
持续改进
始终将客户放在首位，全心全意为客 户服务。
不断优化服务流程，提升客户满意度。
诚信为本
坚守诚信原则，为客户提供真实、准 确的信息。
服务标准
定期考核
对员工进行定期考核，评估员工的工作表现和服务质量，激励员工不 断提高自身素质。
培训成果与反馈
客户满意度提升
通过培训和团队协作，团队成员的服务质量和客户满意度得到显 著提升。
团队协作能力增强
团队成员之间的沟通和协作能力得到加强，能够更好地应对复杂 的工作任务和客户需求。
个人成长与职业发展
团队成员在工作中不断学习和成长，提升自身的专业素养和职业 竞争力。
05
未来展望与目标
短期目标
提高客户满意度
通过优化服务流程和提升服务水平，在短期内提高客户满意度， 降低投诉率。
提升响应速度
加强客服人员的培训，提高响应速度，确保客户问题得到及时解决。
完善在线客服系统
优化在线客服系统，提高系统的稳定性和易用性，提升客户体验。
中期目标
01
建立客户关系管理系统
通过建立客户关系管理系统，实现客户信息的集中管理和分析，提高客
培养优秀客服人才
加强人才培养和引进， 建立完善的客服人才梯 队，为团队的长远发展 提供有力保障。
THANKS
感谢观看
持续学习
不断学习和提升团队成员的专业知识和技能，以 适应不断变化的客户需求和市场环境。
培训体系与计划
cc个人中心
cc个人中心CC个人中心是一个专为CC会员提供各种服务和功能的在线平台。
通过CC个人中心，会员可以方便地管理自己的账户信息，了解最新的活动和优惠，参与各种社区互动，并享受个性化的服务。
在CC个人中心的首页，会员可以看到自己的账户余额和积分情况，还可以查看最近的消费记录和积分变动。
会员可以通过在线充值和提现功能，方便地管理自己的账户资金。
在个人中心的设置页面，会员可以修改个人信息、收货地址等资料。
还可以设置资金密码和安全问题，确保账户的安全性。
此外，会员还可以选择接收邮件和短信提醒，及时获取相关信息。
个人中心还提供了一个专门的活动页面，会员可以在这里了解最新的促销活动和优惠券信息。
会员可以通过参与各种丰富多样的活动，赢取积分和礼品。
在社区互动区，会员可以与其他会员进行交流和互动。
可以发表评论、分享心得和经验，还可以参与各种讨论和话题。
这里是会员们交流学习、分享喜悦的地方。
个人中心还提供了一些实用的功能，比如在线客服、快速下单等。
会员可以随时联系客服人员，咨询问题和解决疑惑。
快速下单功能可以让会员更加便捷地购买商品。
总之，CC个人中心是一个为会员提供优质服务和便利的在线平台。
通过个人中心，会员可以轻松管理自己的账户，了解最新的活动和优惠，并享受个性化的服务。
希望会员们能够充分利用个人中心的各种功能，获得愉快的购物体验。
（字数：312字）---------------------------------------------------------------------------CC个人中心是一个为CC会员提供各种服务和功能的在线平台。
在个人中心的首页，会员可以随时了解自己的账户余额和积分情况，还可以查看最近的账户动态和交易记录。
个人中心还提供了便捷的充值和提现功能，方便会员随时管理自己的资金。
个人中心的设置页面可以让会员修改个人信息，包括昵称、头像、联系方式等。
会员还可以设置自己的收货地址，方便快速下单。
智能客服简介介绍
数据分析
智能客服机器人能够通过 数据分析，了解用户的需 求和问题，为后续的客户 服务提供数据支持。
社交媒体客服
在线咨询
智能客服机器人能够通过社交媒 体平台，与用户进行实时的在线
咨询，解决用户的问题。
自动回复
智能客服机器人能够根据用户的 留言或私信，自动回复一些常见
的问题，提高回复效率。
舆情监控
智能客服机器人能够通过舆情监 控，了解用户的反馈和评价，为 企业的市场决策提供数据支持。
02
03
04
提高客户满意度
智能客服能够快速、准确地响 应客户需求，解决客户问题，
提高客户满意度。
提高客户服务效率
智能客服能够自动化处理大量 客户问题，提高客户服务效率
，减少人工干预。
降低客户服务成本
智能客服能够降低企业在客户 服务方面的人力成本，提高企
业效益。
提高企业形象
智能客服能够提高企业的服务 水平和形象，增强客户对企业
机器学习与深度学习
机器学习
智能客服系统通过机器学习技术，从 大量数据中提取特征，并利用这些特 征进行模型训练和学习，从而实现对 用户问题的自动分类和回答。
深度学习
智能客服系统通过深度学习技术，构 建深度神经网络模型，利用大规模数 据集进行训练，实现对用户问题的精 准理解和回答。
语音识别与语音合成
个性化服务
智能客服系统通过学习用户的行为和偏好，提供更加个性化的服务。例如，根据用户的购买历史和搜索记录，为 其推荐相关的产品和服务。
智能化服务
通过自然语言处理和机器学习技术，智能客服系统能够自动回答用户的问题，提供更智能、更高效的服务。
在线客服与电话客服的融合发展
要点一
客服中心-精品文档
02
客服中心的职责与任务
客户供支持，包括解答问题、解决
问题和提供信息。
客服人员采取合理措施解决问题， 并及时向客户反馈处理结果。
03
02
分析投诉
客服人员分析投诉的原因和性质， 并确定处理方案。
跟踪服务
客服人员对处理过的投诉进行跟踪 服务，确保客户满意度。
04
客户服务标准与规范
服务态度
客服人员应保持礼貌、热情、耐心的态度，尊重客户，积极倾听 客户的需求和问题。
服务速度
客户满意度调查与分析
01
02
03
收集反馈
客服中心需通过电话、邮 件、在线聊天等多种方式 收集客户的反馈意见。
分析问题
客服中心需要对收集到的 反馈进行分析，找出存在 的问题和不足。
提供改进建议
客服中心需根据分析结果 为客户提供改进建议，以 提升客户满意度。
03
客服中心的流程与规范
客服流程
询问客户需求
优化工作流程
减少不必要的工作环节，提高工作效 率。
提高客服技能
提供培训和指导，提高客服人员的专 业技能和服务水平，提高工作效率。
引入智能客服系统
利用人工智能技术，自动回答常见问 题，减轻人工客服的工作负担，提高 工作效率。
优化工作流程
梳理现有流程
梳理现有的客服中心工作流 程，发现存在的问题和瓶颈
。
客服人员了解客户 的需求和问题，并 进行详细记录。
确认客户满意度
客服人员询问客户 对解决方案的满意 度，并记录反馈。
微客服功能
微客服功能微客服是指通过微信公众号等社交媒体平台提供的在线客服功能。
随着社交媒体的普及和用户对在线服务的需求增加，微客服功能成为了许多企业和组织建立客户关系的重要手段。
下面将介绍微客服的一些功能。
首先，微客服提供了实时在线聊天的功能。
用户可以通过微信等平台随时随地与客服人员进行沟通和交流。
无论是有关产品信息、售后服务还是投诉建议，用户都可以通过微客服得到及时的回复和解决方案。
通过实时聊天，用户可以获得更加方便和快捷的服务体验。
其次，微客服提供了智能机器人的服务。
智能机器人能够根据用户的输入，快速识别问题并提供相应的答案。
对于一些常见的问题，机器人可以直接给出解决方案，无需客服人员介入，节省了用户和客服人员的时间。
而对于一些复杂的问题，机器人也可以根据用户的需求，帮助用户转接到专业客服人员进行处理。
另外，微客服还提供了多渠道留言和反馈的功能。
用户可以通过微信公众号留言板、投诉建议等方式，将自己的意见和问题反馈给企业。
这样不仅方便用户进行反馈，还可以帮助企业及时了解用户的需求和意见，以便进行产品改进和服务优化。
此外，微客服还可以与其他系统进行整合，提供统一的客户管理系统。
通过与企业的CRM系统、订单系统等进行连接，微客服可以获取用户的历史购买记录、客户评价等信息。
这样一来，客服人员在与用户交流时，可以更好地了解用户的需求和背景，提供个性化的服务和建议。
最后，微客服还提供了自助服务的功能。
通过微信公众号菜单、自动回复等方式，用户可以自行进行一些简单的操作和查询，如查看订单状态、退款流程等。
这样不仅减轻了客服人员的工作负担，也让用户能够快速获得所需的信息，提高了客户满意度。
总的来说，微客服功能为企业和用户之间的沟通提供了更加便捷和高效的方式。
无论是实时聊天、智能机器人、多渠道留言，还是与其他系统的整合和自助服务，微客服都为用户提供了更好的购物和服务体验。
随着社交媒体的不断发展，微客服功能还会不断创新和完善，满足用户日益增长的在线服务需求。
客服岗位介绍
客服的岗位介绍电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。
在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。
但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。
同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。
而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。
所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
售前客服作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。
所以作为售前客服，要了解产品了解品牌，比如笔者曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，笔者后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。
作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。
其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
如何进行在线客户服务
如何进行在线客户服务随着互联网的发展和普及，越来越多的企业开始将客户服务搬到了线上。
不仅可以提高服务效率，更能提升客户忠诚度和品牌形象。
但是，如何进行在线客户服务，才能让客户满意，并且不影响企业的正常运营呢？一、专业的客户服务团队在为客户提供在线服务的时候，最重要的是拥有一支专业的客户服务团队。
这个团队需要相应的专业知识和产品技能，并且能够严格遵守服务标准和流程。
此外，还需要做好信息的沟通和传递，让客户更加了解企业的服务范围、流程等一系列问题，避免客户出现误解和疑虑。
二、选择合适的在线客服工具在线客服工具是进行在线客户服务的必备工具，不同的工具会有着不同的优缺点。
选择合适的在线客服工具，可大幅提高效率和改善客户满意度。
例如，QQ客服、微信客服、电话热线、在线聊天、邮件服务等等，不同的工具适用于不同的情况下，根据不同具体的需求和条件进行选择。
三、坚持快速回复客户客户不喜欢等待，快速响应和回复是进行在线客户服务的基础，同时会影响客户的满意度。
尽快连上客户的线上咨询，或者在一定的时间内回复客户提出的问题，可以让客户们对企业的服务印象更好。
四、尊重客户隐私权在线客户服务中，企业需要法定资质，应当尊重客户隐私权。
对于客户背景信息、联系方式等，不得泄露给任何第三方机构，以免影响客户利益。
要保证客户提出的问题和咨询内容得到及时回复和处理，同时也要注意隐藏客户的隐私信息，以保护客户利益。
五、加强培训和经验总结不断加强培训和经验的总结，在不断提高客户服务效率和体验的同时，也帮助员工在工作中不断成长和完善，使企业的响应时间和服务效率达到最佳状态。
六、建立评价体系和反馈机制建立客户满意度评价体系和问题反馈机制，更好地了解客户的诉求和反馈意见，及时参考客户的反馈意见，提高客户服务体验。
据客户反馈问题的特点，不断完善客户服务流程和标准，提高企业的服务水平和品牌形象。
总的来说，进行在线客户服务不仅仅是提高企业效率，更是提升企业形象和客户忠诚度的契机。
在线客服流程
在线客服流程一、客户咨询。
1. 客户咨询是在线客服工作的起点，客户可能通过网站的在线客服系统、社交媒体平台、电话、邮件等渠道进行咨询。
在接到客户咨询后，客服人员需要及时回复客户，并根据客户的问题进行解答和引导。
2. 在回复客户咨询时，客服人员需要注意语气友好、态度诚恳，尽可能全面地解答客户的问题，避免模糊不清或敷衍了事的回复。
同时，客服人员还需要根据客户的需求进行引导，推荐相关产品或服务，提升客户满意度。
二、问题处理。
1. 在客户咨询过程中，可能会出现各种问题，如投诉、售后、退换货等。
客服人员需要及时处理这些问题，了解客户的诉求，并协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
2. 处理问题时，客服人员需要耐心倾听客户的诉求，了解问题的原因和具体情况，然后根据公司的相关政策和流程进行处理。
在处理问题的过程中，客服人员需要保持冷静，避免情绪化的回复，同时也要尽量减少客户的损失，争取客户的谅解和满意。
三、客户反馈。
1. 客户反馈是在线客服工作的重要环节，客户的反馈可以帮助公司了解产品和服务的优缺点，及时改进和优化。
因此，客服人员需要认真收集客户的反馈意见，记录并汇总，定期向公司相关部门反馈客户意见和建议。
2. 在收集客户反馈时，客服人员需要对客户进行回访，了解客户的满意度和意见，及时解决客户提出的问题，并向客户说明公司对客户反馈的重视和采取的改进措施，增强客户对公司的信任和忠诚度。
四、客户维护。
1. 客户维护是在线客服工作的重要任务，客服人员需要与客户建立良好的关系，保持与客户的沟通和联系，关心客户的需求和反馈，提供个性化的服务。
2. 在客户维护过程中，客服人员需要及时回复客户的信息，关注客户的动态，定期向客户发送相关产品或服务的信息和优惠活动，提高客户的满意度和忠诚度，促进客户的再次购买和推荐。
五、总结。
在线客服流程是一项综合性的工作，需要客服人员具备良好的沟通能力、问题处理能力和服务意识。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，不断改进和完善客户服务流程，提升客户满意度和公司形象。
CC呼叫中心功能
呼叫中心软件功能清单呼叫中心软件功能清单1. IVR 智能语音导航1.1 语音导航树形导航流程交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。
树形导航与内部坐席分组一一对应。
客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。
1.2 交互式语音应答为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。
对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。
通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。
1.3 多渠道交互方式客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。
并可以通过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。
1.4 分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。
2. CTI 语音控制平台2.1 高稳定性核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。
2.2 支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。
2.3 电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。
2.4 呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。
2.5 分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。
2.6 坐席溢出呼转当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。
2.7 集团电话内部互转呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。
适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。
3. ACD 智能语音路由3.1 技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。
如何进行在线客服
如何进行在线客服对于现代企业来说，拥有良好的在线客服系统已经成为一种标配。
无论是传统实体店还是纯在线商城，都需要为顾客提供及时、有效、友好的服务，而在线客服系统则是实现这一目标的有效途径之一。
本文将从实际应用的角度出发，简要介绍如何进行在线客服。
一、了解客户需求在线客服系统的核心在于“服务”，而服务的前提则是了解客户需求。
因此，企业在开始构建在线客服系统时，首先需要通过各种渠道收集并分析客户需求，以便选择合适的工具和策略。
常用的渠道包括问卷调查、用户反馈、社交媒体分析等。
在这个过程中，企业需要考虑客户的特点、需求和行为习惯，从而制定出提高服务质量的具体方案。
二、选择合适的工具在线客服系统由一系列工具和技术组成，其中最重要的是聊天工具。
聊天工具可以分为两类：一类是即时聊天工具，即双方可以在一段时间内实时通讯；另一类是留言板，即用户可以留言并等待客服人员回复。
故而，企业需要根据自身情况和客户需求，选择合适的线下交流工具。
三、规划布局和界面设计在线客服系统的布局和界面设计也非常重要。
布局应该简洁、明了、易于操作，同时要适应不同设备和浏览器的分辨率和尺寸。
在界面设计方面，可以考虑利用图文、动画等元素吸引用户注意力，同时注重颜色和字体等元素选择。
此外，一个体验好的在线客服系统还需要考虑不同终端的兼容性，以便用户随时随地都能获取到服务。
四、建立专业的人员团队在线客服系统需要专业的客服人员和技术支持，所以企业在构建在线客服系统的同时，也需要考虑如何招募和培训专业的人员团队，以提供高质量的服务。
客服人员需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，可以通过专业的培训和考核来提高业务水平。
五、不断优化体验在线客服系统是一个动态的系统，需要不断地针对客户需求和运营情况进行优化和调整。
企业可以通过用户反馈、数据分析和市场竞争等方式，不断优化系统的体验，提高客户满意度和转化率。
在优化方面，关键在于持续培养团队成员的专业素养，推进技术的创新和升级，不断提升整个系统的适应性和韧性。
直播客服的职责和工作内容
直播客服的职责和工作内容直播客服的职责和工作内容今天，我们将深入探讨直播客服的职责和工作内容。
直播客服是指通过直播平台为用户提供在线服务和解答问题的专业人员。
他们在直播过程中起到了关键的作用，不仅需要具备良好的沟通能力和服务意识，还需要掌握相关产品知识和解决问题的技巧。
下面，我将从多个方面介绍直播客服的职责和工作内容。
1. 提供产品介绍和推广直播客服的首要任务是向用户介绍和推广产品。
他们需要掌握产品的特点、功能和优势，并通过直播的方式向用户展示。
在直播过程中，他们需要准确、清晰地向用户解释产品的使用方法和注意事项，以便用户能够正确地了解和使用产品。
2. 回答用户问题和解决问题直播客服是用户与产品之间的桥梁，他们需要及时回答用户提出的问题，并帮助用户解决遇到的问题。
这就要求直播客服具备扎实的产品知识和良好的解决问题的能力。
无论是产品的功能使用问题，还是售后服务的投诉和问题，直播客服都需要认真倾听用户的需求，耐心回答和解决。
3. 提供优质的用户体验直播客服在直播过程中不仅仅是回答用户的问题，更重要的是提供优质的用户体验。
他们需要与用户建立良好的沟通和互动，积极回应用户的需求和反馈。
直播客服应该友善、耐心、专业地对待每一个用户，并及时处理用户的反馈和建议，以提高用户体验和满意度。
4. 协助销售和营销直播客服在产品销售和营销过程中也扮演着重要的角色。
他们需要具备销售技巧，通过直播的方式向用户介绍产品的特点和优势，激发用户的购买欲望。
直播客服还需要与销售团队和市场团队紧密合作，共同制定销售策略和营销活动，提高产品的市场占有率和销售额。
5. 数据分析和报告撰写直播客服在直播结束后，还需要对直播过程进行数据分析和报告撰写。
他们需要分析用户的关注度、观看时长、提问次数等数据，并根据数据结果进行总结和分析。
这些数据可以帮助企业了解用户的喜好和需求，进而优化产品和服务。
总结回顾：通过上面的介绍，我们可以看出直播客服的职责和工作内容非常丰富多样。
在线客服话术
在线客服话术1、客服：您好。
很高兴为您服务,您是想要了解加盟吗？网民：是的。
客服：那您这边是打算在哪个城市发展呢？网民：xxx客服：好的，您感兴趣想了解的话，请您留一下电话和姓名，这边给您登记，项目负责人会24小时内给您致电，做个专业的介绍。
并发详细的资料给您，你先了解下好吧？/好的，感兴趣的话,留一下您的联系电话,这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？/网民：好的。
X先生，135xxxxxxxx客服:恩,好的.您的信息已提交到总部，那稍后24小时内总部的项目负责人会给您回电介绍并发详细资料的，请您耐心等待一下！（针对原咨询准客户）2、客服：您好。
很高兴为您服务,您是想要了解加盟吗？网民：是的。
客服：好的,感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？网民：①现在说好了/就在这说。
②直接发我邮箱吧。
客服:①是这样的，咱们这边是前期客服，负责记录登记,关于项目的问题知道的也不是很前面,怕误导您，如果您想了解的话，您留一下电话姓名，这边给您提交，让总部专业的同事联系您给您做详细介绍，并把相关的资料发给您，您看可以吧?②您好,QQ微信邮箱这边可以给您备注,因为再给您发资料之前，总部会回电话跟您沟通核实的,您的信息正确才会给您发资料的，所以您最好留一下电话和姓名方便总部联系您！您看可以吧？网民:好的。
X先生，135xxxxxxxx客服：好的，为了降低您的投资风险，我再给您推荐家咨询率比较高的品牌（），也让他们给您去个电话，您可以做个参考比较，您看可以吧？/为了降低您的创业风险，同行业的（）也会给您去电介绍的，您到时候注意接听一下，做个参考和对比好吧？(针对非客户）网民：①好的。
②不用了，只想了解第一家。
③你们到底是做什么的,不是xx品牌吗？客服：①好的,请您耐心等待两家项目同事的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
进入群英首页，下载并安装“群英CC”，登录后即可使用。
使用技巧
使用技巧
CC客服提供“邀请与对话”功能，企业可以通过CC客服系统实时追踪访客 动态轨迹并主动邀请对话，建立客服与访客在线沟通的窗口，获得更多营销推 广机会。同样，访客也可以通过邀请窗口或客服列表向客服发出对话请求。
全面详尽的统计帮助分析访客信息， 为企业营销推广提供判断条件和科学依据。 CC客服中的统计分析功能主要是记录分析 访客的访问地域、来源、网页和数量。 根据数据分析，我们可以对宣传推广 做相应的针对性调整！
CC客服使用介绍
张宝成
使用流程
只需简单6个步骤，即可免费使用CC在 线客服强大功能。
首先注册企业用户，点击注册即可快速进入企业注册页面； 网址：/user.php?action=register
注册成功后，您可根据邮箱收到的验证邮件激活CC账号。
激活成功后，您可立即添加员工账号，体验更丰富的企业应用。
常用语的快捷功能——快捷回复
系统提供客服常用语设置功能，并支持后台 设置和前台设置两种方式。 （1）后台设置 管理员可在系统管理后台设置客服常用语， 该常用语可供所有客服人员使在对话窗口中 设置自己使用的 常用语。如下图：
用户完成注册后，可进入“CC客服”应用的 管理后台进行基础设置。 1.网站管理 进入“网站管理”页面，设置需要添加在线 客服的网站。
2.客服设置 设置网站的客服人员，主要分为两部分：一是添加客服 分组；二是添加客服人员。
设置客服人员信息
完善CC客服窗口设置，主要包括邀请 窗口、访客对话窗口、访客留言窗口和咨 询图标。 1.邀请窗口 进入“窗口设置 > 邀请窗口”页面， 设置访客邀请窗口的主题、邀请方式、邀 请时间、邀请语等。
CC客服集成QQ、MSN、旺旺三大即时 通讯软件的客服代码，提供丰富沟通渠道 的同时帮助用户提升营销效果。用户只需 要设置第三方客服 通讯软件帐号，即可在 CC客服中使用。
动态监控功能实现对客服与访客的全 方位监控管理,，帮助企业分析产品受众群 体，为企业产品的营销推广提供帮助指导。 通过CC客服监控管理模块，让您随时随地 了解客服工作质量和状态。同时，还能监 控访客与客服的对话历史记录以及访客来 源、对话时长等信息。
2.访客对话窗口 进入“窗口设置 > 访客对话窗口”页面，设置访客对话窗口上的客 服名片、提示语等。
3.访客留言窗口 进入“窗口设置 > 访客留言窗口”页面，设置访客留言窗口的留言语。
4.咨询图标 进入“窗口设置 > 咨询图标”页面，选择不同显示模式设置咨询图标。
进入“窗口设置 > 添加代码”页面，把复制的代码添 加到网页的< body> < /body>标签之间。
完成以上三个步骤，您即可免费使用群英企业应用。
注册成功后，您可到我的企业 添加更多的员工账号，并 设置CC客服的应用管理员和使用者。
1.添加员工账号 在我的企业-添加员工账号页面，您可选择不同的方式添 加员工账号，如下图所示：
2.分配使用者 在我的企业-企业应用页面，您可添加CC客服的应用管理员和使用者。 添加后方便您后续设置客服人员！