2020{客户管理}在线客服客服系统手册修改
2020年(工作规范)客服工作手册
客服工作手册声明:本工作手册未经相关人员许可,不得翻印。
物业管理处的客户服务中心,集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等,为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。
客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等,是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。
客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地,也是项目的信息集散中心,它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁,项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。
随着物业公司服务职能的强化,客服中心的作用更为凸显。
客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。
物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来,物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理,也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式:一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心,服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。
一般接待来访的工作有:办理入住、办理装修、缴纳各种费用(管理费、水费、电费、气费等)、处理各类服务要求(维修、投诉、办理物品出入手续等)、咨询有关物业管理方面的所有内容。
二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作,使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务,同时能满足物业管理方面的所有内容。
三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的,客服中心是一个在管理处的授权下,执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门,由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去,省略一些中间环节。
四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑,因此,日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。
需要收集的资料主要包括:客户入住、装修资料,各类收费价格一览表,各类人员(地方政府、开发商、施工维修)的联系方式,政府的各类相关文件,安全车辆登记表等。
智能客服系统操作手册
智能客服系统操作手册第一章概述 (3)1.1 产品简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 自动应答 (4)1.2.2 语音识别与合成 (4)1.2.3 智能问答 (4)1.2.4 多轮对话管理 (4)1.2.5 个性化定制 (4)1.2.6 数据分析与统计 (4)1.2.7 高度集成 (4)1.2.8 安全可靠 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统要求 (4)2.1.1 硬件要求 (4)2.1.2 软件要求 (5)2.2 安装步骤 (5)2.2.1 安装包 (5)2.2.2 安装数据库 (5)2.2.3 安装Python环境 (5)2.2.4 安装Java环境 (5)2.2.5 安装智能客服系统 (5)2.3 系统配置 (5)2.3.1 配置数据库连接 (6)2.3.2 配置系统参数 (6)2.3.3 配置日志 (6)2.3.4 配置API接口 (6)2.3.5 配置前端页面 (6)2.3.6 配置权限管理 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 登录注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限设置原则 (7)3.3.2 权限设置流程 (8)3.3.3 权限调整 (8)第四章知识库管理 (8)4.1 知识库创建 (8)4.3 知识库查询 (9)第五章问答配置 (9)5.1 问答规则设置 (9)5.1.1 规则概述 (9)5.1.2 规则设置步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 问答模板编辑 (10)5.2.1 模板概述 (10)5.2.2 模板编辑步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 问答匹配测试 (10)5.3.1 测试概述 (10)5.3.2 测试步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章智能对话 (11)6.1 对话流程设计 (11)6.1.1 设计原则 (11)6.1.2 对话流程设计方法 (11)6.2 对话意图识别 (11)6.2.1 意图识别原理 (11)6.2.2 意图识别步骤 (11)6.3 对话上下文管理 (12)6.3.1 上下文管理原理 (12)6.3.2 上下文管理内容 (12)6.3.3 上下文管理策略 (12)第七章交互界面 (12)7.1 界面布局 (12)7.1.1 布局概述 (12)7.1.2 页面结构 (13)7.1.3 功能区域划分 (13)7.1.4 交互逻辑 (13)7.2 界面定制 (13)7.2.1 定制概述 (13)7.2.2 定制方法 (13)7.3 交互体验优化 (13)7.3.1 优化概述 (14)7.3.2 优化方法 (14)第八章数据统计与分析 (14)8.1 数据收集 (14)8.1.1 收集范围 (14)8.1.2 收集方式 (14)8.1.3 数据存储 (14)8.2 数据分析 (15)8.2.2 分析方法 (15)8.2.3 分析周期 (15)8.3 数据报表 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表制作 (15)8.3.3 报表发布 (15)第九章系统维护与升级 (16)9.1 系统监控 (16)9.1.1 监控对象 (16)9.1.2 监控工具 (16)9.1.3 监控策略 (16)9.2 故障排查 (16)9.2.1 故障分类 (16)9.2.2 故障排查流程 (16)9.3 系统升级 (17)9.3.1 升级策略 (17)9.3.2 升级流程 (17)9.3.3 升级注意事项 (17)第十章常见问题与解决方案 (17)10.1 常见问题 (17)10.1.1 系统登录问题 (17)10.1.2 语音识别问题 (17)10.1.3 对话流程问题 (17)10.1.4 系统功能问题 (17)10.1.5 数据同步问题 (18)10.2 解决方案 (18)10.2.1 系统登录问题 (18)10.2.2 语音识别问题 (18)10.2.3 对话流程问题 (18)10.2.4 系统功能问题 (18)10.2.5 数据同步问题 (18)10.3 技术支持与售后服务 (18)第一章概述1.1 产品简介智能客服系统是一款基于人工智能技术,结合自然语言处理、机器学习、数据挖掘等领域的先进技术,为广大企业及用户提供高效、便捷的在线客服解决方案。
客服管理系统
客服管理系统客服管理系统(Customer Service Management System)是指用于组织、管理和提升客户服务质量的软件系统。
随着现代商业竞争的加剧和消费者对服务质量要求的提高,客服管理系统的作用变得越来越重要。
它可以帮助企业有效地处理客户问题和投诉,提供优质的客户服务,提升企业的竞争力。
一、系统概述客服管理系统是由多个模块组成的综合性软件系统,其中包括客户信息管理、问题记录和分配、客户服务跟踪、数据分析等功能。
通过对客户信息的全面记录,系统能够实现对客户需求的准确把握和及时响应,提供个性化的服务。
同时,系统还具备多渠道接入的能力,可以通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户进行沟通,实现全天候的客户服务。
二、系统特点1. 客户信息管理客服管理系统通过建立客户档案,记录客户的基本信息、联系方式、消费记录等,实现对客户信息的集中管理。
通过这些信息,客服人员可以更好地了解客户的需求和偏好,为客户提供个性化的服务。
2. 问题记录和分配当客户提出问题或投诉时,客服管理系统能够将问题记录下来,并根据不同的问题性质和紧急程度进行分配。
这样可以有效地分流客服工作,提高问题解决的效率。
3. 客户服务跟踪系统能够自动追踪客户的服务过程,包括客户咨询、问题解决、客户反馈等。
客服人员可以通过系统查看历史服务记录,了解客户的需求和反馈,为客户提供更加个性化的服务。
4. 数据分析客服管理系统还具备强大的数据分析功能,能够对客户服务的指标进行统计和分析。
通过对数据的分析,企业可以了解客户的满意度、服务质量等情况,为提升客户服务提供决策依据。
三、系统应用客服管理系统广泛应用于各个行业的企事业单位,特别是那些与客户直接接触的企业,如电信、银行、电商等。
以下是系统在各个行业中的应用案例:1. 电信行业客服管理系统在电信行业中的应用非常广泛。
通过系统可以实现对用户投诉的及时处理和跟踪,提高用户满意度。
同时,系统还可以进行客户分群分析,为电信运营商提供精准的客户营销策略。
智能客服操作手册
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息? (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办? (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办? (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服,旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。
商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包,进行安装该系统客户端,使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端,与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。
2.在线客服系统客户端下载与安装2.1.系统下载2.1.1.如何下载系统商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。
下载完成之后的安装包:2.2.系统安装2.2.1.如何安装系统双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下,安装成功之后,将会在桌面生成快捷方式:3.系统登陆与退出3.1.权限设置3.1.1.如何设置权限在线客服系统账号均来自SOP系统,且分为商家管理员及商家客服两种角色。
商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号;商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统,然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆3.2.1.如何登陆系统双击桌面在线系统,或者进入开始菜单中点击在线客服系统。
点击之后随即进入系统登陆界面。
在登陆界面输入账号、密码;勾选系统可以实现开机自动启动;勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端;点击重置重新输入账号、密码;点击登录即可进入系统主界面。
3.3.系统退出3.3.1.系统如何退出进入系统主界面之后,点击右上角的退出系统即可(点击红色关闭键无法完全退出系统)。
4.主要功能介绍4.1.系统主要功能区4.1.1系统功能区如何划分在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分,并对每个功能区域进行划分,如图1;图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮,如图2;图1对话房间号:访客+随机六位流水号;访客在线提示:房间号左侧有绿色小灯亮起的时,表示此时访客在线咨询;全部清除按钮:每个房间号右侧对应一个清除按钮,可关闭当前在对话列表中的对话,如果存在未总结对话,否则提示填写对话小结单。
在线客服系统使用手册-V1.0.1
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册2013—6目录1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 (4)2、“在线客服系统”访客端系统简介 (4)2.1、访客对话界面 (4)2.2、访客端系统主菜单 (4)2.3、表情 (4)2.4、发送按钮 (5)3、客服端登录界面 (5)4、客服系统主菜单 (6)4.1、系统 (6)4。
1.1、我的状态 (6)4。
1。
2、退出系统 (7)4。
2、查看 (8)4。
2.1、工具栏 (8)4.2.2、状态栏 (8)4.2。
3、显示队列 (8)4.2。
4、访客排序 (9)4.2。
5、配置信息显示列 (10)4.3、收藏 (10)4。
3.1、添加到收藏夹 (10)4。
3。
2、整理收藏夹 (11)4。
4、工具 (12)4.4。
1、常用语与常用链接管理 (12)4.4.2、常用文件管理 (13)4.4.3、对话主题管理 (13)4.4。
4、名片分类管理 (14)4.4.6、自动应答设置 (15)4.4。
7、选项 (16)4。
5、帮助 (17)5、工具栏 (17)6、快捷导航栏 (21)7、控制面板 (21)7。
1、访客对话 (22)7。
1。
1、访客队列 (23)7.1.2、对话栏 (24)7。
1.2.1、常用语 (24)7.1.2.2、常用链接 (24)7.1.2。
3、常用文件 (25)7.1。
2.4、实时查看 (25)7。
1。
2。
5、字体设置 (25)7。
1.2。
6、截屏 (25)7。
1。
2。
7、对话评估 (25)7。
1。
2。
8、信息发送快捷键设置 (26)7。
1.3、历史对话栏 (27)7。
2、对话记录 (27)7。
2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 (27)7。
2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 (28)7。
3、系统设置 (28)7。
3。
1、对话窗口设置 (28)7.3.2、对话提示设置 (28)7。
4、客服管理 (29)7。
4.1、管理客服人员 (29)7.4.2、通知设置 (29)7.4.3、客服人员权限设置 (30)7。
客服手册修订版(4)
杭州百世网络技术有限公司-客服工作手册前言本手册是以提升客户体验度为目的,以提高客服工作技能为出发点,对客服工作中面临的问题进行了指导,并对客服工作应掌握的基础技能进行归纳和提炼。
便于客服人员迅速抓住工作的核心与关键,并贯彻落实客服工作的基本要求,是客服人员进行高效率、规范化和标准化作业的参照范本。
目录第一章客服工作及相关管理规定 (4)第一节:客户服务及质检标准 (4)第二节:客服岗位职责 (5)第三节:客服岗位要求 (6)第二章客服操作相关业务流程 (6)第一节:查询受理流程图 (6)第二节:电商订单操作流程图 (7)第三节:客户投诉延误处理流程图 (8)第四节:客户投诉破损/短少处理流程图 (8)第五节:客户投诉遗失处理流程图 (9)第六节:仲裁申报处理流程图 (10)第七节:超区转件处理流程图 (11)第三章系统操作 (11)第一节:派件扫描 (12)第二节:运单录入及收件录入 (13)第三节:签收录入及查询 (16)第四节:大货派费查询 (21)第五节:未到件对比监控 (22)第六节:回单查询及派件回单对比 (23)第七节:快件跟踪查询 (25)第八节:问题件录入及查询 (25)第九节:电商订单查询系统 (31)第十节:超区转件系统操作 (35)第四章基础业务知识 (36)第一节:仲裁理赔知识要点 (36)第二节电商条款规则 (41)第三节:《快递服务标准》要点 (41)第一章客服工作及相关管理规定第一节:客户服务及质检标准客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
一、接听电话要求在整通电话里能够遵守操作流程和使用标准话述(包括开场白与结束语)1、开场白:您好,百世汇通(站点名称)工号***,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?例如:您好,百世汇通南市分部工号***,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?2、结束语:还有什么可以帮到您,感谢您的来电,再见!二、质检标准及处罚规定服务质检及处罚规定类型标准定义未执行处罚服务用语开场白、结束语开场白:您好,百世汇通**站(站点名称)工号***,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?50结束语:还有什么可以帮到您,感谢您的来电,再见!50 普通话无方言现象,使用标准的普通话;30 礼貌用语使用礼貌用语如:谢谢、请问、稍等、对不起、再见等礼貌用语,客户致谢,主动回应“不客气”,客户抱怨发牢骚,主动致歉,安抚客户;30服务禁语在与客户电话沟通中,禁止出现直呼客户“喂、不清楚、不知道你想好了在打来把”、等服务禁语;禁止出现“啊、哎呦、啧、咦、呀”等口语;50语调语音语速适量在与客户电话沟通中:语调语音语速适中,禁止忽慢忽快,忽高忽低;30侮辱攻击讽刺性语言在与客户电话沟通中,禁止出现辱骂客户如“傻啊、脑残”等侮辱攻击讽刺性语言;100服务态度服务热情精神饱满,服务状态积极,服务热情亲切;50 服务耐心服务状态平稳,不急不躁,心态平和,不打断用户说话;50 是否推诿客户正确理解用户询问内容,不得随意推脱;50应答技巧身份确认主动确认客户信息(如:”先生或小姐贵姓、怎么称呼“,切忌直接问“你姓什么”)30 快速理解用户意图及时准确理解用户表达的意思、意愿;30 用语灵活、语句婉转与客户电话沟通中,语句组织灵活易于理解、语言真诚,表达婉转,禁止语言强硬,态度冷淡,如“你不要在问我,我不知道!”等语句;30 及时回答用户问题对用户提出的问题,快速准确的处理客户的问题30问题解决信息记录客服人员联系客户或对方站点核实处理问题时,应将联系的主要内容及时完整准确无误的记录在系统中,禁止录入带有侮辱性、攻击性用语;100 响应率接到总部或LCS客服转的快件,2小时内务必回电客户告知处理结果,同时将结果录入系统中;100 解决率站点在接到总部或LCS客服转件后应第一时间联系站点或客户核实,后续也应及时跟踪快件动态,在48小时内处理解决,避免客户多次来电至总部投诉,或升级投诉至国家各职能部门;100业务能力业务技能熟悉作业标准流程,对客户业务咨询能立即响应,杜绝中途频繁求助、无法作答、支吾搪塞等现象发生;(服务技能详情见附件)100 快件基本常识对于快件日常基本操作流程清楚如:快件签收录入、查询、延误、破损短少、遗失等问题的处理方法;100第二节:客服岗位职责一、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;二、具备沟通及疑难问题服务的意识,为客户提供完整准确的解决方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;三、遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;四、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作。
智能客服使用手册
智能客服使用手册第1章产品概述 (5)1.1 产品介绍 (5)1.2 产品特点 (5)1.3 应用场景 (5)第2章安装与配置 (5)2.1 硬件安装 (5)2.2 软件安装 (5)2.3 系统配置 (5)2.4 网络配置 (5)第3章基本操作 (5)3.1 开机与关机 (5)3.2 登录与退出 (5)3.3 使用界面介绍 (5)第4章客户端设置 (5)4.1 客户端安装与登录 (5)4.2 客户端功能介绍 (6)4.3 客户端个性化设置 (6)第5章管理 (6)5.1 基本信息设置 (6)5.2 技能配置 (6)5.3 对话流程管理 (6)第6章知识库管理 (6)6.1 知识库概述 (6)6.2 知识库分类管理 (6)6.3 知识库内容维护 (6)第7章语音识别与合成 (6)7.1 语音识别设置 (6)7.2 语音合成设置 (6)7.3 语音识别与合成效果优化 (6)第8章人工干预与辅助 (6)8.1 人工干预策略配置 (6)8.2 人工辅助功能介绍 (6)8.3 人工干预与辅助操作 (6)第9章数据统计与分析 (6)9.1 数据统计指标 (6)9.2 数据可视化展示 (6)9.3 数据分析与报告 (6)第10章训练与优化 (6)10.1 训练方法 (6)10.2 优化策略与技巧 (6)10.3 持续优化与迭代 (6)第11章常见问题解答 (6)11.1 系统故障处理 (6)11.2 功能问题 (6)11.3 客户端使用问题 (7)第12章产品售后服务 (7)12.1 技术支持与培训 (7)12.2 产品保修与维修 (7)12.3 服务流程与联系方式 (7)第1章产品概述 (7)1.1 产品介绍 (7)1.2 产品特点 (7)1.3 应用场景 (7)第2章安装与配置 (8)2.1 硬件安装 (8)2.1.1 准备工具与材料 (8)2.1.2 安装步骤 (8)2.2 软件安装 (8)2.2.1 准备工作 (8)2.2.2 安装步骤 (9)2.3 系统配置 (9)2.3.1 BIOS设置 (9)2.3.2 系统设置 (9)2.4 网络配置 (9)2.4.1 有线网络配置 (9)2.4.2 无线网络配置 (9)第3章基本操作 (10)3.1 开机与关机 (10)3.1.1 开机 (10)3.1.2 关机 (10)3.2 登录与退出 (10)3.2.1 登录 (10)3.2.2 退出 (10)3.3 使用界面介绍 (10)3.3.1 桌面 (11)3.3.2 任务栏 (11)3.3.3 开始菜单 (11)3.3.4 窗口 (11)3.3.5 控制面板 (11)3.3.6 文件资源管理器 (11)第4章客户端设置 (11)4.1 客户端安装与登录 (11)4.1.1 与安装 (11)4.1.2 登录客户端 (11)4.2 客户端功能介绍 (11)4.2.2 消息中心 (12)4.2.3 通讯录 (12)4.2.4 应用市场 (12)4.2.5 设置 (12)4.3 客户端个性化设置 (12)4.3.1 主题皮肤 (12)4.3.2 消息提醒 (12)4.3.3 字体大小与样式 (12)4.3.4 界面布局 (12)4.3.5 快捷操作 (12)第5章管理 (12)5.1 基本信息设置 (12)5.2 技能配置 (13)5.3 对话流程管理 (13)第6章知识库管理 (14)6.1 知识库概述 (14)6.1.1 知识库的定义与作用 (14)6.1.2 知识库管理原则 (14)6.2 知识库分类管理 (15)6.2.1 按知识领域分类 (15)6.2.2 按知识类型分类 (15)6.2.3 按知识来源分类 (15)6.3 知识库内容维护 (15)6.3.1 知识采集 (15)6.3.2 知识审核 (16)6.3.3 知识更新 (16)第7章语音识别与合成 (16)7.1 语音识别设置 (16)7.1.1 语音识别技术概述 (16)7.1.2 语音识别框架选择 (16)7.1.3 语音数据准备 (16)7.1.4 特征提取 (16)7.1.5 模型训练与解码 (16)7.2 语音合成设置 (16)7.2.1 语音合成技术概述 (17)7.2.2 语音合成框架选择 (17)7.2.3 文本预处理 (17)7.2.4 声学模型训练 (17)7.2.5 声码器配置 (17)7.3 语音识别与合成效果优化 (17)7.3.1 数据增强 (17)7.3.2 模型融合 (17)7.3.3 模型压缩与优化 (17)第8章人工干预与辅助 (17)8.1 人工干预策略配置 (17)8.1.1 策略配置原则 (18)8.1.2 策略配置方法 (18)8.2 人工辅助功能介绍 (18)8.2.1 智能提示 (18)8.2.2 数据筛选 (18)8.2.3 信息推送 (18)8.2.4 在线帮助 (18)8.3 人工干预与辅助操作 (19)8.3.1 操作权限管理 (19)8.3.2 数据审核与修改 (19)8.3.3 系统监控与预警 (19)8.3.4 用户培训与支持 (19)第9章数据统计与分析 (19)9.1 数据统计指标 (19)9.1.1 用户数据指标 (19)9.1.2 行为数据指标 (19)9.1.3 业务数据指标 (19)9.2 数据可视化展示 (20)9.2.1 折线图 (20)9.2.2 柱状图 (20)9.2.3 饼图 (20)9.2.4 散点图 (20)9.3 数据分析与报告 (20)9.3.1 数据分析方法 (20)9.3.2 数据分析报告撰写要点 (20)第10章训练与优化 (21)10.1 训练方法 (21)10.1.1 监督学习 (21)10.1.2 强化学习 (21)10.1.3 迁移学习 (21)10.2 优化策略与技巧 (21)10.2.1 数据预处理 (21)10.2.2 模型调优 (22)10.2.3 算法优化 (22)10.3 持续优化与迭代 (22)第11章常见问题解答 (22)11.1 系统故障处理 (22)11.1.1 如何判断系统是否出现故障? (22)11.1.2 遇到系统故障应如何处理? (22)11.1.3 如何预防系统故障? (23)11.2 功能问题 (23)11.2.2 功能下降的原因有哪些? (23)11.2.3 如何提高功能? (23)11.3 客户端使用问题 (23)11.3.1 如何解决客户端连接服务器失败的问题? (23)11.3.2 客户端软件运行缓慢,如何处理? (24)11.3.3 如何在客户端进行软件更新? (24)第12章产品售后服务 (24)12.1 技术支持与培训 (24)12.1.1 技术支持 (24)12.1.2 培训服务 (24)12.2 产品保修与维修 (24)12.2.1 保修政策 (25)12.2.2 维修服务 (25)12.3 服务流程与联系方式 (25)12.3.1 服务流程 (25)12.3.2 联系方式 (25)好的,以下是一份智能客服使用手册的目录结构:第1章产品概述1.1 产品介绍1.2 产品特点1.3 应用场景第2章安装与配置2.1 硬件安装2.2 软件安装2.3 系统配置2.4 网络配置第3章基本操作3.1 开机与关机3.2 登录与退出3.3 使用界面介绍第4章客户端设置4.1 客户端安装与登录4.3 客户端个性化设置第5章管理5.1 基本信息设置5.2 技能配置5.3 对话流程管理第6章知识库管理6.1 知识库概述6.2 知识库分类管理6.3 知识库内容维护第7章语音识别与合成7.1 语音识别设置7.2 语音合成设置7.3 语音识别与合成效果优化第8章人工干预与辅助8.1 人工干预策略配置8.2 人工辅助功能介绍8.3 人工干预与辅助操作第9章数据统计与分析9.1 数据统计指标9.2 数据可视化展示9.3 数据分析与报告第10章训练与优化10.1 训练方法10.2 优化策略与技巧10.3 持续优化与迭代第11章常见问题解答11.1 系统故障处理11.2 功能问题第12章产品售后服务12.1 技术支持与培训12.2 产品保修与维修12.3 服务流程与联系方式第1章产品概述1.1 产品介绍本产品是一款集创新科技与实用性为一体的优质选择,致力于为广大消费者提供更加便捷、高效的生活体验。
客户服务管理操作手册
客户服务管理操作手册客户服务管理操作手册1.引言1.1 目的本操作手册旨在指导客户服务团队进行高效管理和提供优质的客户服务,以满足客户的需求并提升客户满意度。
1.2 范围本手册适用于公司所有涉及客户服务的员工,并涵盖了客户服务的各个方面,包括但不限于客户关系管理、投诉处理、售后支持等。
2.客户关系管理2.1 客户分类①潜在客户②新客户③常规客户④ VIP客户2.2 客户信息管理①客户信息采集②客户信息更新③客户信息保密2.3 客户沟通①方式沟通技巧②电子邮件沟通规范③社交媒体互动准则3.投诉处理3.1 投诉接收①投诉渠道建立②投诉信息记录③投诉优先级划分3.2 投诉分析与解决①投诉原因分析②解决方案制定③回复客户并跟进处理进展4.售后支持4.1 售后服务流程①售后服务接收②售后服务评估③售后服务解决4.2 售后服务标准①响应时间要求②问题解决时间要求③售后服务满意度调查5.回访管理5.1 回访目的和意义5.2 回访时间和频率5.3 回访方式和内容5.4 回访结果分析6.绩效评估6.1 客户满意度评估6.2 投诉率评估6.3 处理效率评估6.4 团队协作评估7.培训与发展7.1 培训需求分析7.2 培训计划制定7.3 培训资源管理7.4 培训效果评估8.附件本文档涉及的附件包括:客户信息采集表、投诉处理记录表、售后服务评估表。
9.法律名词及注释9.1 客户关系管理:指建立和维护与客户之间的关系,以促进业务发展和客户满意度提升的一系列管理活动。
9.2 投诉处理:指对客户的投诉进行接收、记录、分析和解决的过程。
9.3 售后支持:指客户购买产品或服务后所提供的技术支持、维修、保养等服务。
9.4 回访管理:指对客户进行定期或不定期的回访,以了解客户满意度和需求变化的管理活动。
客户服务中心操作手册
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能,以便他们能更好地服务客户,解决问题,并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的,因此,客服代表应接受持续的训练和学习,以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括:1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务,提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程:1、接收客户咨询:客服代表应始终保持友好和专业的态度,礼貌地询问客户问题,并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题:根据客户需求,客服代表应查询相关资料,并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂,应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪:客服代表应详细记录客户问题和解决方案,确保可以随时查阅。
如有必要,应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进:定期收集客户反馈,分析问题出现的原因,并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能:1、良好的沟通技巧:能够清晰、准确地表达自己的观点,理解客户需求,并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力:能够快速分析问题,找到合适的解决方案,并有效地实施。
3、团队合作能力:能够与同事有效协作,共同解决问题,提高整体服务质量。
4、持续学习的态度:愿意接受新的知识和技能,不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能,应定期进行培训和发展活动,包括:1、新员工培训:为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训,以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训:定期提供在职培训,包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等,以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训:让员工了解并掌握不同的职位技能,增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励:定期评估员工的工作表现,对优秀员工给予奖励,以激励员工持续提升自己的服务质量。
客户服务管理手册
客户服务管理手册作为一家企业,提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务,企业可以吸引更多的客户,并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略,以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求,超越他们的期望,并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体,拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略,为每位客户提供个性化的服务,以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵,我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理,并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议,并积极与他们保持紧密的沟通,以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务,我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工,才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术,并将其应用于客户服务管理中,以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分,我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程,并及时采取行动解决问题,确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化,我们将密切关注这些变化,并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略,以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系,我们将引入客户关系管理系统(CRM)。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据,并为客户提供更加一致和个性化的服务。
推荐-在线客服软件操作手册 精品 精品
CC客服(V1.0.1)操作手册群英企业云计算服务平台20XX年3月10日目录第一章关于CC客服系统1.1 产品介绍CC客服系统是企业中国WEB通讯的一个主要应用,其主要功能是和企业网站的访客进行即时沟通,让企业抓住更多的潜在客户赢得订单。
CC客服不限网站、不限客服、不限功能、永久免费。
让您一秒钟实时弹窗打开访客聊天消息框、二秒钟同步显示访客输入消息预知、三秒钟下载网站客服咨询框。
良好的产图 1 产品介绍品让您成就激情沟通、拓展全新业务。
[CC客服系统产品参数]应用程序语言无限制浏览器根据用户产品支持的浏览器类型决定。
网络无限制插件无1.2 使用流程1.2.1 企业注册打开群英主站:qy,点击[注册]按钮,进入注册页面填写注册信息并创建企业;图 2 企业注册1.2.2 激活账号进入注册成功页面,进入账号激活:图 3 账号激活1.2.3 添加企业员工快速添加企业员工账号及基本资料;图 4 添加企业员工1.2.4 分配客服1)CC客服是永久免费的,所以当您注册CC账号并创建企业及添加员工账号成功后,即可进行分配客服。
点击“我的企业”左侧菜单[企业应用]可查看当前企业已添加的应用信息。
图 5 添加企业应用2)操作方法:A.在应用管理员一列,点击应用管理员图标旁边的人数,即可设置CC客服应用管理员;B.在使用者一列,点击使用者图标旁边的人数,即可分配客服人员。
图 6 分配客服1.2.5 开始使用完成基本步骤,开始使用我们的产品。
图7 开始使用此时您已是企业版用户,如果您还需添加更多企业员工,还可到我的企业进行单个添加或批量添加。
图8 创建员工账号1.3 CC客服基础设置1.3.1 登录企业帐号1.3.1.1 客户端登录1)登录群英CC,点击企业应用栏的在线客服图标,即可进入CC客服迷你首页,查看您的客服相关信息,点击任何一个链接均可登录在线客服,无需另外输入登录信息,如图:图9 CC客服迷你首页2)进入CC客服迷你首页,需注意几点:✧点击“”合并所有不同网站内的访客信息,点击“”即可拆分访客归纳相同一个网站内的访客信息;✧在访客信息列表中,主要有四种访客形式。
在线客服 53KF客服系统手册 修改
在线客服53KF客服系统手册修改用户使用帮助六度科技版权声明杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档全部版权。
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信息反馈杭州六度信息科技有限公司欢迎您通过尽可能多渠道向我们提供尽可能多信息,您意见和问题都会得到我们重视和妥善处理,请将反馈信息投递到下述地址:目录53KF客服系统错误!未定义书签。
用户使用帮助1六度科技1目录21 53KF客服端指南71.1 主界面71.2 对话列表71.3 转接对话71.4 网站访客81.5 访客详情82 53KF管理中心指南92.1 管理首页92.2 客户管理92.2.1 待联系客户92.2.2 客户列表92.2.3 添加客户102.2.4 客户分类102.2.5 主题管理102.2.6 共享客户102.2.7 公共客户112.2.8 回收站112.3 记录中心112.3.1 聊天记录112.3.2 留言记录112.3.3 内部对话112.3.4 下载中心122.3.5 黑名单122.4 数据分析122.4.1 咨询量统计122.4.1.1 按时间统计122.4.1.2 按工号统计132.4.1.3 按咨询页面统计132.4.1.4 按国内地理位置统计13 2.4.1.5 按国外地理位置统计13 2.4.2 访问量统计132.4.2.1 每日统计142.4.2.2 访问来源统计142.4.2.3 浏览器/操作系统统计14 2.4.2.4 搜索引擎统计142.4.2.5 关键词统计152.4.2.6 国内地理位置统计15 2.4.2.7 国外地理位置统计15 2.4.3 客服数据统计152.4.3.1 出勤天数统计152.4.3.2 在线时间统计162.4.3.3 对话数量统计162.4.3.4 对话时长统计162.4.3.5 工号评分162.5 工号管理172.5.1 工号管理172.5.1.1 工号列表172.5.1.2 添加工号172.5.1.3 权限设置172.5.1.4 部门设置172.5.1.5 登陆日志172.5.1.6 实时监控182.5.2 智能机器人182.5.2.1 机器人管理182.5.2.2 知识库类别182.5.2.3 知识库管理182.6 设置中心192.6.1 风格设置192.6.1.1 风格管理192.6.1.2 获取网页代码192.6.1.3 界面样式设置192.6.1.3.1 访客端界面设置192.6.1.3.2 访客端LOGO设置20 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置20 2.6.1.3.4 访客端底部广告202.6.1.3.5 访客端论坛整合202.6.1.3.6 访客端支付图标212.6.1.3.7 活动公告设置212.6.1.3.8 客服图标设置212.6.1.3.9 对话邀请框设置212.6.1.4 对话提示设置222.6.1.5 主动发起设置222.6.1.6 指定客服设置222.6.1.7 区域分流设置222.6.1.8 访客注册设置232.6.1.9 自定义URL 232.6.1.10 E呼通设置232.6.2 基本设置242.6.2.1 常用语设置242.6.2.2 常用语分类242.6.2.3 跨账号设置242.6.2.4 个人设置242.6.2.5 全局设置242.6.2.6 单位信息252.7 高级功能252.7.1 付费功能252.7.1.1 优惠套餐252.7.1.2 功能列表252.7.2 帐户管理252.7.2.1 用户查询252.7.2.2 帐户充值262.7.3 整合管理262.7.3.1 E呼通 262.7.3.2 其他服务262.7.4 短信平台262.7.4.1 功能设置262.7.4.2 账单明细2753KF客服系统新版说明书2853KF客服端指南主界面例图1客服端顶上有四个子界面标签:分别为访客对话,内部对话,网站访客,实时监控。
智能客服操作手册
智能客服操作手册一、前言随着科技的不断发展,智能客服成为了现代企业与顾客之间互动的重要方式。
智能客服系统通过使用人工智能技术,能够自动回答一些常见问题,提供快速、准确的服务,解决顾客的疑问和问题。
本操作手册旨在帮助用户熟悉智能客服系统,正确操作并充分利用其功能,提供更好的服务体验。
二、准备工作在使用智能客服系统之前,需要确保以下准备工作已完成:1. 确定系统平台:根据企业的需求选择合适的智能客服系统平台,如知识库型、机器人型等。
2. 设定目标和指标:明确智能客服系统的使用目标以及绩效指标,例如减少人工客服咨询量或提升客户满意度。
3. 建立知识库:根据企业业务和常见问题,建立相应的知识库,包括答案库、语料库等。
4. 完善客服流程:整理和优化企业的客服流程,确保智能客服系统能够有效配合现有工作流程。
三、操作指南以下是智能客服操作手册的具体内容:1. 登录与注销:- 打开智能客服系统,输入登录账号和密码。
- 点击登录按钮,进入系统主界面。
- 在使用完毕后,点击注销按钮,确保账号安全退出。
2. 知识库管理:- 点击知识库管理选项,进入知识库编辑界面。
- 新建知识库分类,如产品问题、订单问题等。
- 在每个分类下新建问题和答案,结构清晰,便于查找和使用。
- 对已有问题和答案进行修改、删除或添加。
3. 机器人配置:- 进入机器人配置页面,对机器人的基本信息进行设置,如名称、头像等。
- 针对每个问题分类,配置相应的机器人回答策略和逻辑。
- 调整机器人回答的智能程度和回复速度。
4. 答案审核与优化:- 进入答案审核页面,查看机器人智能回答的问题和结果。
- 根据实际情况,对回答进行评估,确认答案的准确性和适用性。
- 如有需要,对答案进行修改、补充或删除。
5. 用户反馈管理:- 进入用户反馈页面,查看用户的咨询和反馈信息。
- 对用户的问题和反馈进行及时回复,并记录沟通过程和结果。
- 分析用户的反馈,改进智能客服系统和服务质量。
客服中心操作手册改2
客服中心操作手册(初稿)目录第一章岗位职能一、客服中心职能 3二、客服中心主管岗位职责 4三、客服人员岗位职责 5四、客服中心服务内容 6 第二章客服中心规章制度一、客服中心要求及服务标准 6-8二、客服中心每日工作程序 8-9三、播音岗位操作标准 10-11四、商场背景音乐管理 12 第三章客服中心操作流程一、播音申请流程 12二、客诉处理程序 13-14三、客服中心电话客诉接待流程 15四、代叫车服务流程 16 第四章早晚商场播音内容一、早上商场播音内容 17二、晚间播音内容 18 第五章相关表单编制:谢妤 2014年10月1日审核:年月日批准客服中心职能1 接受指令1.1直接上级:运营副总经理1.2上级:商场总经理2 质量标准热情友好,积极主动,效率高,准确无差错。
3 岗位职责3.1 熟悉掌握家具建材相关行业法律法规知识,熟悉退换货办理,与物价、消协、质检、工商等单位建立良好关系,负责商场顾客的日常接待工作及客诉处理,并定期做好客诉汇总分析、与顾客回访。
3.2 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。
对员工的晋升、调岗、辞退有建议权,有奖惩权。
3.3 定期维护、保养话机、播音、照明等系统,并保持客服中心室内外、玻璃、花卉及播音室环境清洁。
3.4 根据播音流程和广播稿完成播音工作。
3.5 熟悉商场商铺展位、功能区分布情况及内部运作流程,整体项目的知识、信息掌握(红星、酒店、招商、策划二期规划知识等)解答客人问题,接待好顾客投诉,并做好记录。
3.6 完成商场的促销活动执行及售后服务登记卡填写记录工作。
3.7 负责客服中心软、硬件设施设备、固定资产、日耗品的使用与管理3.8 负责客服中心室内外房屋装修、修复协调、跟进工作3.9 做好来电接听与记录,并协助做好电话投诉跟进、记录与反馈4.0 负责每月做好部门内外文件管理与部门盘存清点备案工作4.1 负责协助来询顾客、商户的代叫车服务及接待工作4.2 完成经理交待的其他任务客服中心主管岗位职责1 接受指令与反馈渠道1.1直接上级:运营中心副总1.2直接下级:客服人员2 工作目标协助运营中心副总完成各项工作3 职责和权限3.1 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。
客服中心操作手册(改)2
客服中心操作手册(改)2一、前言欢迎使用我们的客服中心系统,这个操作手册旨在帮助您更好地了解客服中心的使用方法。
在这个手册中,您将会学到如下内容:•登录客服中心系统•操作主界面•处理客户服务请求•客户数据管理•统计信息管理注意:为了保护客户的隐私和数据安全,请不要在任何情况下分享您的账户信息和客户数据。
二、登录客服中心系统首先,您需要获取客服中心系统的账户和密码。
如果您尚未拥有,请联系管理员为您创建一个账户。
请确保您的账户信息是安全的,以保障您的个人隐私和数据安全。
登录客服中心系统的步骤如下:1.打开客服中心系统的登录页面,输入您的账户和密码。
2.点击登录按钮,进入客服中心系统的主界面。
三、操作主界面客服中心系统的主界面由以下几个部分组成:•导航栏•服务队列•统计信息•客户数据1. 导航栏导航栏位于页面的顶部,用于导航客服中心系统的不同模块。
通过点击导航栏的按钮,您可以快速切换到不同的操作界面。
2. 服务队列服务队列显示等待处理的服务请求。
通过点击服务队列中的服务请求,您可以快速查看客户的需求和问题,并进行相应的处理。
当您接受一个服务请求时,系统会将这个请求从服务队列中移除,并将其添加到您的工作队列中。
3. 统计信息统计信息显示客服中心系统的关键数据指标,包括服务质量、客户满意度、处理时间等等。
通过不断观察和分析这些指标,您可以更好地了解客服工作的情况,并做出相应的改进。
4. 客户数据客户数据存储了客户的个人信息、历史服务记录、对服务的评价等等。
通过对客户数据的管理,您可以更好地了解客户的需求和偏好,提供更加精准的服务和支持。
四、处理客户服务请求当客户提交了一个服务请求后,该请求会显示在服务队列中。
您需要在处理该请求之前,首先了解该请求的具体内容和客户的需求。
处理客户服务请求的步骤如下:1.点击服务队列中的相应服务请求。
2.查看客户的具体问题和需求,了解客户的情况。
3.根据客户的需求和要求,提供相应的服务和支持。
(工作规范)2020年客户部工作手册
客服部质量/环境目标客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率1.0客户服务满意率= —————————————×100%,不得低于 90 % ;2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%,不得低于 50% ;3.0管理费收缴率=————————————————×100%,不得低于 95 % ;4.0有偿服务满意率= ——————————×100%,不得低于 98% 。
投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量 客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数 管理费应收缴总数 对客户服务满意的业主人数1.0物业管家直接上级:管理处主任直接下级:无岗位职责:1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。
5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法;6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中;7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。
8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。
9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。
10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。
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1.5 访客详情 (9)
2 53KF管理中心指南 (10)
2.1 管理首页 (10)
2.2 客户管理 (10)
2.2.1 待联系客户 (10)
2.2.2 客户列表 (11)
2.2.3 添加客户 (11)
2.2.4 客户分类 (12)
2.2.5 主题管理 (12)
2.2.6 共享客户 (13)
2.2.7 公共客户 (13)
2.2.8 回收站 (14)
2.3 记录中心 (14)
2.3.1 聊天记录 (14)
2.3.2留言记录
14。