海王星辰新员入工司培训课程之3门店日常作业流程
门店工作流程培训
总部商品收货
协助送货车泊位 接收送货单及有关文件 与司机（送货员）亲手交接贵重商品并即时存放好 开启车门协助卸货并即时点核大数 签收送货单、锁好车门让送货车尽量离开 仔细点核来货、如有错漏，填写“申报表”即日通
知仓库 把卸下的商品尽快拆箱上架
收自购货的工作程序
核对交来的送货单 检查商品逐一点收、同时退换坏货 指引送货员把商品推到合适的位置卸下 门店主管复点后连同收货经手人签字 把送货单保管好，定期交财务部核销 将收到的商品尽快拆箱上架
自购仓库商品的报货管理门店自行报货商品移库的管理移库的操作流程商品的价格管理特价商品的陈列管理商品陈列规范商品的储存管理卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出货顶的存货管理近期商品和坏货的管理坏货的处理方式门店收银工作手册收银工作的职责工作职责做好收银工作应具备的基本知识熟练掌握收银机读卡机的操作收银机操作下班前结算现金找赎技巧整理残币收银时候的应对技巧装袋的原则收银工作规范下班前结账收银时候待客规范熟悉本职工作提高工作效率减少顾客等候的时间处理好客人的投诉避免与顾客发生冲突收银员的其它工作门店的防盗工作收银日常操作程序及内容收银入机结算作业程序营业前的准备工作内容熟记并确认当日特价品调价商品的价格以及重要商品所在的位置翻看交接班留言本营业中的工作内容收银员交班结算收银入机结算作业程序送客门店顾客服务手册门店顾客服务要求做好门店商品分类陈列及关联陈列设立明确的商品指示牌以及方便顾客寻找所需商品具有娴熟的操作技能门店的导购工作通过对商品的展示整理更换等身体语言动作吸引顾客注意关注商品确立卖场接待顾客繁忙时间配合理货收银防损安排员工在顾客易于寻找的位置给予顾客导购指导服务待客保持微笑及正确的站立姿势留心顾客目光动作和询问使用礼貌语言及时提供帮助如顾客需要的商品暂时缺货或没有出售应尽量介绍其他替代品员工服务礼仪规范员工形象及服务用语顾客投诉的处理处理顾客投诉的态度投诉处理原则执行解决方案顾客向门店直接投诉的处理程序激起顾客愤怒时的处理顾客电话投诉的处理程序顾客电话投诉的处理步骤常见的几项投诉问题的处理方法职员没有按服务要求做好门店防损工作手册损耗发生的情况及对策折价商品损耗管理不善造成的损失现象和对策供应商欺诈突发事件的处理偷窃事件的处理门店财务管理手册门店存货管理单据生效门店销售管理赠送门店现金管理门店资金管理的重点为营业额备用金两个部分其他现金收入门店资产管理其它资产固定资产管理固定资产转移及处置低值易耗品低值易耗品的购置领用及保管门店财务基础知识银行现金缴款单发票管理增值税发票门店利润核算与数据采集pos机的财务功能门店安全管理手册日常管理安全隐患及处理程序一般突发事件的处理顾客投诉严重突发事件的语预防和处理电话恐吓门店员工管理员工考勤管理情绪沟通员工绩效管理积极引导循循善诱不要生搬硬套员工培训新员工培训老员工阶段性培训培训内容思想观念知识技能谢谢参加
海王星辰新员工入司门店员工标准话术
温馨提示
本次交易的结束，是下次交易的开始！
（四）服务禁语
1、顾客挑选商品时，禁止说：
➢不要摸商品，以免弄脏了。 ➢人比较多，请您快点！ ➢挑了这么久还不买？
2、顾客退货时，禁止说：
➢你才买的，怎么又要换？ ➢买的时候干啥去了？ ➢你买的时候怎么没看清楚？ ➢这不是我卖的，我不知道！ ➢肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ ➢这商品不符合退货条件，不能退。
三、收银标准话术
（一）收银要求 （二）收银标准话术 （三）开发票
（一）收银要求
1、语气----亲切、热情、尊重； 2、表情----保持微笑； 3、动作----快捷、准确，与顾客有目光 的交流，点头致谢； 4、目的----让顾客感觉到受到尊重，购 物愉快。
（二）收银标准话术
1、您好！ （抱歉，让您久等了） 2、请问您有没有会员卡？ 3、总共XX元，（请问您需要购物袋吗？）；谢谢！ 收您X元，找您X元，这是您的小票，请核对并保存好。 4、谢谢您，请走好！
（三）开发票
1、好的，请您稍等一下。 2、请问先生/小姐贵姓？ 3、麻烦您出示一下电脑小票，谢谢！ 4、谢谢，这是您的发票，请您慢走！
选择不一样的开始， 收获不一样的结果！
希望在海王星辰的这段时光，成为您人生中最难忘的回忆！
（三）导购处方药以外的商品
1、这种商品现在有特价，价格很实惠； 2、这种商品的特点（优点）是…… 3、您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求去使用； 4、使用这种商品时，请注意…… 5、先生（小姐）这种商品应该这样使用…… 6、这种商品包装虽然旧了点，但质量没问题； 7、您要的商品暂无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格 也差不多，给您换成这种药，行吗？ 8、我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商 品； 9、相比之下，这种更适合您。
门店日常作业流程
门店日常作业流程营业时间：（11:00－21：30）周六日10：00-21：00营业前准备：提前半小时到店1.早上进店时，必须有两人或两人以上在场方可开启店门.2.检查着装，仪容仪表（全体员工）.3.昨天营业状况，待处理事项（当班主管）.4.营业准备；商品准备；收银准备（营业用品准备）.注意事项： 1.按着装标准统一着装，不得冬装、夏装同时出现.2.当班主管对员工仪容仪表及到岗状况进行检查.3.晨会通报昨天营业状况，布置当天任务，安排当班工作事宜(当班主管)4.检查货架、地板、天花、柱子、墙壁、垃圾桶、店门附近是否清洁，玻璃门窗有无灰尘印记，所有设备是否正常运转.5.商品准备：商品补充充分、陈列、标识等对应6.卖场气氛：灯光、音乐、文宣品等7.收银准备：清点备用金、准备零钞、胶袋、打印纸、票据等,开启收银机.8. 当班主管查看交接班内容并执行, 查看电脑邮件并执行（调价，促销活动，公司通知等）.营业时间： 1.员工工作的内容为：第一、服务顾客；第二、按照每月的计划完成各责任区的商品清洁、陈列、维护工作；2. 对于营业低潮期,员工及促销员对区域卫生,商品完整,宣传物品齐整(头卡,跳跳牌,正确的价签,部门条等),商品丰满度,陈列等进行检查和调整;3. 周一至周五的工作日中,员工按各自的责任分工开展工作,根据计划表合理安排自己能力范围内的工作,当班的工作当班完成,尽量不留尾巴给下个班次的员工(促销档期, 节假日等特殊时间段除外),周末的营业高峰期禁止加货,价签打印等日常基本事务的出现;利用营业低潮期进行加货等工作;4. 员工及促销员严格遵守作息时间,对于营业低潮时间段的休息要征得当班主管的同意,严禁出现脱岗现象；5. 随时进行卖场的整洁,货品及宣传品的整齐等工作;6. 当班主管工作检查:检查当班人员的卫生责任区的计划卫生工作（详见每月计划工作安排）及商品陈列、维护情况，不符合要求的应要求交班人员完成卫生及陈列工作后方可离开，对于当班主管的合理要求不予以支持的员工，当班主管可以开具警告单；用餐时间: 当班主管根据营业状况安排员工就餐，不得超过30分钟/人，当班期间不允许在卖场内饮水、吃东西，不得影响营业及店面形象.营业结束：21：301.卖场整理、清洁、陈列面维护、清倒垃圾；2.营业日结闭店；3.传送数据，营业款备用金清点（收银员）4.关闭POS机5.关闭所有设备电源6.关闭所有对外通道、闭店.店铺基础：仪容仪表、行为规范、整理整洁、微笑、礼仪、标准话术当班主管：对当班营运状态、门店安全、人员状态、工作安排负责.当班区域负责人：当班时，负责导购、商品陈列、价签、上货、补货及保洁工作等门店日常事务分工1．商品管理：补货作业：由当班主管负责补货单录入，区域员工提供补货数据，店长复核,并于当晚传送补货数据（周一、周二补货），（周四到货）缺断货登记：全体员工负责，每周一、二交当班主管统计，交由店长和公司沟通；商品市调：每周五前对周边竞争店进行市调，由店长、主管或各区域员工负责，店长统一安排；商品验收：由各区域员工负责验收来货，将差异报给当班主管，由当班主管在24小时内将来货差异上报配送中心；调库、退库、商品互调作业：由当班主管负责单据的录入工作，各区域责任人提供基础数据，店长复核；效期管理及养护：由各区域责任人进行统计及养护(每周三当天完成)，由当班主管登记入册；商品陈列：由当班主管及员工讨论决定后，各责任区员工按规定进行陈列及维护.商品管理：每周三，请各区域员工统计各负责区域商品的价格问题（和活动信息不对称），价签无法打印等信息，交由当班主管，登记入册单证审核：由当班主管负责（配送单\门店互调单\退库单等)的审核及跟进工作2．信息管理：顾客需求及跟进：由谁经手谁负责登记，交接班时需书面交接并及时跟进确认。
营业员培训流程
营业员培训流程一、仪容、仪表、礼仪培训1.1整理个人仪容、仪表：上班打卡前要求统一穿着工作服，佩戴好工号牌，化好妆，头发要求束起。
1.2礼仪：专柜没有顾客时统一标准站姿站在专柜出门方向左边；顾客进店要用普通话喊“欢迎光临＊＊，请随意挑选”，同时引导顾客挑选商品；顾客试用商品时（如：有顾客试衣时，要拿合适顾客的码，展开衣物让顾客很如意穿着）要耐心辅助完成；顾客出专柜时要用普通话喊“请慢走，欢迎下次光临”。
二、工作流程培训2.1每天按时上下班，需要调班或者请假的要求头天写好申请书交到楼层管理处。
考勤：员工上下班必须在规定时间内在考勤机处录指纹，考勤机在员工通道门口前。
上班时间为：早班8：50——12：30 中班12：00——18：30 晚班18：00——22：30 2.2例会例会要求列队整齐、严肃，不能在列队里面相互讨论。
认真听取会议内容，并传达到专柜其他营业员。
2.3卫生例会结束马上回到自己的专柜打扫卫生，清理各个卫生死角，货柜擦拭干净，货品处理干净、整洁，保证专柜干净整洁。
注意货架是否饱满，如有空架及时填充货物。
2.4开始一天的工作2.5下班前与下一班营业员做好交接工作交接包括：库存数量交接、销售额交接、下班前工作交接等。
2.6营业结束营业结束前十分钟，再次打扫各个专柜卫生。
营业结束后下到一楼员工通道排队打考勤指纹，结束一天的工作。
三、卖场环境培训卖场每层楼环境要求每位营业员都熟悉，由培训员统一带领新来营业员走一遍商场地形同时介绍清楚，包括消防通道、卫生间、电梯、货梯、收银台等位置。
四、专柜陈列培训卖场陈列由各个专柜自己负责，培训员要求培训基本统一的陈列。
例如：货架摆放、货架空置处理、结算台面摆放、装饰物摆放、货品价标粘贴等。
五、货品知识培训营业员要求对所销售商品信息熟悉，包括商品价格、商品产地、商品材质、商品洗涤方法、商品库存等。
六、防火、防盗等安全培训按照消防手册模拟培训，定期考核消防知识。
海王门店基本作业
4.清场商品：直接退回配送中心
5.门店拒收商品：凭24小时电话报告的拒收记录或调拨单退库。
6.新店商品退库：开业3个月内，对滞销或不动销商品可完全退库。
海王星辰新员工培训
调拨（调货）
调拨（调货）是门店与公司、门店与门店经常发生的作业，其 主要目的是尽最大限度满足顾客需求，保证门店任务达成。主 要形式有： A/门店间调货 B/门店公司间调拨 *门店每位员工必须积极、快速、准确地参与此项工作 注：到调货方去时应佩带工牌；兄弟门店来调货应确认身份。
海王星辰新员工培训
社区推广
•主要形式：
A/店头促销
C/社区公益活动参与
B/大型社区推广
D/健康讲座
海王星辰新员工培训
作为新员工，如何积极有效地参与社区推广活动呢？
做好以下工作：
A、必做项目：
商圈调查、顾客开发、派发DM单、赠品组织与发放、 对兄弟门店社区活动的支持 B、协助项目： 参与策划、社区关系维护、辅助店经理做好其他事宜
海王星辰新员工培训
会 员 制
海王星辰会员制适用于海王星辰各分部（除昆明） 健康药房。 会员制度是采取积分换礼制度 一次性消费满10元积1分，不满10元不积分，三 大件（铁皮、青春宝、21金维他）满50元积1分 每个员工都要充分地了解我们的会员制度，并积 极地宣传推广。
每月8号、18号、28号是海王星辰会员日。 千种商品85折（不参与会员折扣除外）
海王星辰新员工培训
四.财务和财产基本知识
海王星辰新员工培训
门店资产
资产：是指单位价值大于或等于人民币200元，非一次性耗用的 劳动资产
固定资产：是指单位价值大于或小于2000元，预计使用年限超 门店每个员工 过1年，且能保持实物原状的有形资产。
门店业务流程操作说明书
门店业务操作手册一、门店请货操作步骤1、门店请货业务1）请单据生成连锁分店管理—请货单据生成2）点击请货单据生成，调出“分店请货单”。
如下图：3）填写单据的抬头信息在“分店请货单”上“部门”、“业务员”后面的空白处，双击选择。
4）填写单据的明细信息在商品编号处，可以按店内码或商品助记码，选择要请货商品和数量。
5）请货填写完成后，点击存盘点击存盘后，弹下面的对话框如没有要请货商品，选择“退出单据”。
如还有要请货的商品，选择“新开单据”具体操作按上述步骤重新操作。
2、门店请货入库操作步骤（注：总部送货到门店后）1）分店配送入库单选择并打开分店配送入单。
如下图所示：2）点击“分店配送入库单”按钮后，打开“分店配送入库单”。
如下图：3）点击“辅助功能”选择“提取内调调出出库单”。
点击“提取内调调出出库单”，弹出对话框。
如下图：4）在上图双击选择，总部的调出单，生成“分店配送入库单”。
如下图：5）如总调出的数量和不符，把数量修改成实际到货数量。
6）全部核完成后，点击记账即可，弹出下面的对话框如还有总部调出库的商品需要入库，就选择“新开单据”，否则选择“退出单据”。
二、借货调拨（退货）操作一）分店调出操作步骤该流程可适用于门店间调拨业务和门店向配送中心退货业务。
1、填制“内调调出票单”1）打开单据业务管理中心---直营调配----内调调出票单填制，如下图所示：单击内调调出票单填制，打开“内调调出票单”，如下图所示：2）填制单据抬头项基本信息双击各项信息的空白框处，选择“调出分店”、“调入分店”、“部门”、“人员”等信息，其中“调出分店”、“部门”、“人员”等信息选择时由系统默认。
“调入分店”需要通过双击空白框，在弹出的对话框内选择分店（如果向配送中心退货，则选择配送中心），如下图所示：1、鼠标双击2、鼠标双击选定调入分店通过上述操作，完成单据单据抬头项基本信息的填制。
3）维护调出商品明细内容在“内调调出票单”明细项中维护“商品名称”、“数量”，选择“调出货位名”、“调入货位名”、“批号”等信息。
海王星辰顶岗实习报告
海王星辰顶岗实习报告一、实习背景本次实习活动是在海王星辰公司进行的顶岗实习，实习时间为XX个月，旨在通过实践操作提高个人职业技能，了解企业文化及运营模式，为将来职业生涯发展打下坚实基础。
二、实习单位简介海王星辰是一家知名的药品零售企业，拥有完善的药品供应链和广泛的销售网络。
公司秉承“健康至上，服务至上”的经营理念，致力于为广大消费者提供优质的药品和健康服务。
三、实习岗位与职责在实习期间，本人担任药店实习生，主要工作职责如下：1. 负责药品陈列、摆放及补货工作；2. 接待顾客，协助解答顾客的用药咨询；3. 参与药品销售过程，协助收银及开具发票；4. 学习药品知识，掌握常见药品的功效及使用注意事项；5. 协助处理门店日常事务及店长交办的其他任务。
四、实习内容在实习期间，本人积极参与各项工作，具体实习内容如下：1. 学习药品知识，了解药品分类、功效及适用人群；2. 掌握药店运营流程，包括药品采购、库存管理及销售过程；3. 参与顾客服务，提高沟通、表达和解决问题的能力；4. 参与门店日常盘点工作，了解库存管理技巧；5. 观摩和学习药品处方审核流程，为日后从事相关职业做好准备。
五、实习收获与感悟在实习过程中，本人学到了许多宝贵的经验和知识：1. 了解了药品零售企业的运营模式和业务流程；2. 提高了与人沟通、表达和解决问题的能力；3. 学会了药品知识，为日后从事相关职业打下基础；4. 增强了责任心和团队合作精神；5. 意识到不断学习和提高自身技能的重要性。
六、存在问题与建议在实习过程中，本人也发现了一些问题，并针对这些问题提出以下建议：1. 药品陈列需进一步优化，以提高顾客购物体验。
建议定期对员工进行药品陈列培训，提高陈列水平；2. 顾客服务方面，部分员工对药品知识掌握不够全面，无法给顾客提供专业的用药咨询。
建议加强员工药品知识培训，提高服务水平；3. 库存管理方面，部分畅销药品存在缺货现象。
建议加强库存预警管理，及时补充货源，确保药品供应。
海王星辰顶岗实习报告
一、海王星辰介绍光阴似箭,岁月如梭，一晃几个月的实习生活已经过去了，在这实习的过程中，我有着许多的收获与快乐，其中也包含着一些苦涩与教训，这些经历将激励我在以后的人生之路上取得更大的成就。
我实习的单位是江苏海王星辰健康药房连锁有限公司，这是一家大型的医药连锁企业。
中国最具活力的城市深圳，是海王星辰的发源地。
1996年1月，海王星辰加入美国连锁药店协会（NACDS），成为该协会第一个中国会员。
2002年1月，海王星辰成为国内医药零售行业首家通过ISO9001质量管理体系认证的企业。
迄今，海王星辰健康药房是国内医药连锁零售领先企业，拥有国内规模最大、系统最完善的零售终端。
已在深圳、天津、广州、长沙、昆明、成都、上海、杭州、宁波、南京、苏州、常州、无锡、大连、青岛、潍坊等33城市建立了分支机构，直营门店超过2000家。
江苏海王星辰健康药房连锁有限公司是海王星辰全国拓展的重要组成部分，致力于开拓江苏医药零售市场，现已开设健康药房300多家门店，海王星辰从无到有，从零星闪烁到星罗棋布，实现了从1家到3000家健康连锁药房的嬗变。
江苏海王星辰健康药房连锁有限公司是隶属于中国海王星辰连锁药店有限公司，这是一家大型的医药、健康产品的专业营销公司。
江苏公司是在整合苏州、无锡、常州、南京各地资源的前提下，成立了江苏连锁有限公司。
中国海王星辰连锁药店有限公司是全国知名的医药零售企业，自成立以来就以专业服务创品牌，在服务策略上不断推陈出新。
我们秉承公司的“时尚便利、呵护健康、优质平价、专业服务”的经营宗旨，团结进取奋发努力，全身心的奋斗在药品零售领域第一线。
二、实习的基本情况1、实习时间：2、实习地点：3、实习目的：熟悉药品的摆放；知晓一些常用药的的通用名、商品名，功能主治，禁忌症等等；分清楚处方药和非处方药，还有内服药和外用药以及它们的药性与不良反应；掌握门店补货，退货流程；学会关联销售与置换销售。
三、实习的内容和过程以及实习单位的作业流程（一）、实习的内容和过程海王星辰是一家全国连锁的医药零售行业泰州也有其分店，我所在的店是泰州海陵北路店，这是属于南京分部的一家零售药店。
中小型连锁药店门店日常作业基本流程
中小型连锁药店门店日常作业基本流程一、开店前准备工作：（一）、到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。
私人事件一律在此之前完成。
早班7：45到达各自岗位。
（二）、到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。
1、柜台人员：①清洁：各柜台相关责任区域的货架、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道以及顾客休息区域卫生。
②备货：检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。
③检修：计量仪器、计算机、电话连线等。
④准备：开房空调系统（必要时）、自动饮水机等服务设施的电源开关。
2、收银员：①清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度。
②检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
③准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常。
④查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况。
⑤查备用票据是否够用，查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
3、早会：①开店前3-5分钟，由门店店长主持；②服装、仪容检查；③服务用语练习；④新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳过）；⑤将公司发出的文件信息传达；⑥当日工作要求及注意事项。
二、正式开店营业：早班营业时间，当班责任人准时8点开启大门及店内音响系统。
（一）、店长的工作：全面协调门店各岗位工作，及时处理相关事务。
1、店长在店内进行走动式管理。
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改。
2、收集相关柜组缺货信息及计划，并及时上报至连锁公司（各门店按不同时段安排与配送沟通）。
3、与质管员沟通、配合商品到货后把关验收、退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
及时向公司传递门店营业单据，当日工作当天处理完毕。
（二）、柜台营业员的工作：做好药品的销售导购工作，定时总结个人销售业绩完成情况。
门店每日基本工作流程PPT课件
(4) 现金交易
人民币：收银员如接收50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。
假钞：如收银员收到顾客使用的假钞时，要求顾客更换，而假钞金额超过200元，则应通至当班经理进行处理。
（如有需要，员工可报警）。
(5) 信用卡交易
收到信用卡时检查信用卡上签字及有效使用期，将信用卡在刷卡POS机上过机一次，核对POS机上的信用卡账号，
b.收集所有现金卡、信用卡交易明细单据。核对交易明细单据的总金额与收银机清点报表中的金额是否相符，打印当日交易汇总单。
c.每台收银机的营业款（包括现金和卡单）长短款允许额为正负3元。
d.在每台收银机1000元备用金不变的情况下，如现金长短款在允许范围之内，按实际金额入行。如现金短款超出范围，由收银员补 足短款金额将正确的营业款金额金额入行。如长款金额超出允许范围，由收银员同等金额赔付，将超出的金额作为营业外收入
B. 收银工作的管理：
(1) 每次做提取、交接营业款的处理时，现金或其他有价票券的清点务必经当值经理和当值收银员两人现场清点，
并使用验钞机验钞。双方清点完毕后，立即封包，并注明金额同时双方在骑缝上签名，锁入保险柜内。
(2) 任何在双方交接时发现的现金或有价值票据的真伪差异，由上一次最后经手人负责。
(3) 清机检查：每天除收银员交接班时的正常清机以外，当值经理每天对每台收银机进行至少一次不定时清机检查。
1.当值经理每天提前10分钟到达店铺，在开店之前巡视是否有异常情况发生。如果有可疑情况先不要进入店铺，立即通 知直属上级等待下一步指示。如无异常情况发生，正常开启店铺大门。
2.进入店铺后开启店铺内部主要照明，检查店内设备运转是否正常。 3.员工提前5分钟到店，更换工装，并开始进行收银台和货架的清洁工作。 4.由当值经理安排人员做好卖场内的清洁工作，包括：地板清洁、门口清洁、收银台清洁、墙面及玻璃清洁。 5.当值经理检查清洁工作，确保卖场范围内包括收银台柜台和所有部门的陈列整洁、货品充足，要求员工及时进行补货。 6.安排员工检查是否有足够的购物袋、信用卡帐单、流水纸带、订书机及订书订。如发现没有存货时，必须立即进行补
药店关于门店基本作业流程和店长工作标准流程内容
关于门店基本作业流程和店长工作标准流程
一、目的：规范门店基本作业流程，明确店长每日的工作事项与安排，确保门店正常营业。
特制定以下内容:
二、工作流程内容：
1、门店基本作业流程：
2、门店店长工作标准流程：
三、其他：
1、以上工作是一个标准的流程，执行中可能有不可预知的情况发生，对整个流程的开
展造成不利影响，因此，店长在处理各项突发事件的时候要将各项工作分清轻重缓急，有条理地解决流程与突发事件的冲突，确保门店正常营业；
2、各店店长要依照此份规定，进行学习，并落实。
公司人员跟踪其执行情况；
3、公司选拔储备店长时，要以竞选人员对此工作流程的熟悉程度作为考核依据之一；。
门店实操培训
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。10:49:2810:49:2810:4911/26/2020 10:49:28 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2610:49:2810:49Nov-2026-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。10:49:2810:49:2810:49Thursday, November 26, 2020
营运经理根据合理性签 字，报销给各店
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门店与账务工作衔接的相关规定
7 门店必填表格
8 门店日常事项
1、 外出登记表 2、 每天的工作日志 3、 门店的台账 4、 5号门店报办公用品 5、 月底外送产品的核对 6、 月底盘点前准备工作 7、 盘点后制作损溢表
每个月初报账务单号
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2620.11.26Thurs day, November 26, 2020
4 存钱流程
① 店长核对钱币数量与真伪，填好存款单。 ② 店长(店长代理人)将昨天及今天的营业额在 16:00点前存入公司制定账户，店内4人以上当班 须有1人陪同前往银行。 ③ 将钱存入公司指定帐户。 ④ 店长拿好存款凭据做好记录。 ⑤ 短信通知财务，确认到账。 ⑥ 店长每月末将存款凭条传回给财务予以对帐 ⑦ 每月1日中年12点前将上个月的营业款尾数全 部存入公司指定账户
请货流程
2 门店退货流程
门店退货条件： • 货品必须经过厂部和营运部同意方可进行退货。 • 退货时必须开三联退货单，由司机核对签字后方可让司机拿
走货品（或者发物流到公司）。 • 退货后必须在电脑系统内做退货处理。 • 在退货单上必须注明产品的发货单号，产品名称，产品规格，
药店营运制度流程-海王星辰药店金牌店长手册01——连锁药店大药房培训PPT
用。 5.依照文件管理制度，根据主题有系统地把各类文件归档存
放。 6.铺应有统一的留言本及电话本，以便公司记录重要事情。
工作日志应该包括每小时每个部门的员工数量。
Confidential & Proprietary Copyright © 2008 The Hebang Company
（如：钱包，手机等）
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C.钥匙的管理 1.保管凡涉及铺运作的钥匙及备用钥匙。 2.铺钥匙专门保管，随身携带，不能交予他人；并注意
钥匙分开保管，不能出现一人拥有全套钥匙（除长 外）。 3.如有遗失必须立刻通知公司。
门的位置。 6. 仓库没人时，必须上锁。同时进入库房必须两人以上。
Confidential & Proprietary Copyright © 2008 The Hebang Com绩及预算的限制内，充分运用资源以控制成本。 2. 每天有效控制加班。 3. 保持合理的库存，减少货品的积压。 4. 依照常识来节约能源（水电及电话费等），以减少不必要的浪费，如：
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B.收银管理
1.每天检查收银台是否整齐清洁，确保收银台前或两旁的货 架货品丰满及有明确的价签。
2.每天与收银员进行不定时的清机核数，以保证现金的准确 率。
3.收银台应配有验钞机。 4.如收银员收到假币由收银员自行赔付。 5.经常检查收银员的服务态度及收银程序是否按公司要求。 6.每天要检查实收现金的数额要和电脑实收的金额相符。 7.监督收银员确保购物袋的有效利用。 8.检查收银员在上收银机前身上不能带与工作无关东西。
海王星辰新员入工司培训课程之3门店日常作业流程
（一）防损防盗及安全管理的意义
1、维护公司财产安全是我们的基本职责，门店每个 商品及其他财物的损失都是我们的失职。
2、生命是最宝贵的，维护自身及顾客人身安全是首 要职责。
3、商品损耗与被盗系门店经常发生异常现象，门店 员工必须高度重视这一环节。
4、公司有严格的财务管理制度，我们每个员工均必 须遵守。
能堆放在店内； 4、电器的电源线路整理清楚，电源处避免有水浸入，以免引
起短路起火； 5、遇到火灾等情况，迅速帮助顾客撤离，并保证自己的人身
安全；可用店内消防器材灭火，及时报火警。
（四）门店防损
防水灾
1、及时关闭水龙头，特别是晚班打烊时； 2、雨天注意观察门店是否有漏水等情况； 3、门店地势低洼，暴雨等时候注意防洪； 4、遇漏雨、水淹等情况，迅速将商品搬至相对安全
、出生年月日等信息
课程回顾
1、门店日常作业有哪些？ 2、门店防损防盗的方式有哪些？
选择不一样的开始， 收获不一样的结果！
希望在海王星辰的这段时光，成为您人生中最难忘的回忆！
不开店经理大 会时的每周二
区域经理 自定
区域经理
区域内店经 理
门店每周 例会
店经理会当天 营业结束后
门店或宿 舍
店经理
每日晨会
早班营业前约 3—5分钟
门店内
值班经理
门店员工
当班所有员 工
三、门店防损防盗及安全管理
（一）防损防盗、安全管理的意义
（二）门店损耗赔偿制度 （三）门店防盗 （四）门店防损（防火、防水、防鼠等）
（三）交接班管理
营业工作交接
1、公司通知事项的交接 2、顾客需求情况的交接 3、清洁卫生的交接 4、收银的交接 5、钥匙的交接 6、会员相关事项的交接 7、其它事项的交接
药店工作日常工作流程
药店工作日常工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!药店日常工作流程。
1. 上班。
准时到达药店，打卡签到。
整理仪容仪表，穿戴工作服。
连锁药店门店管理门店日常作业
连锁药店门店管理门店日常作业第一节每日开店作业流程一、营业时间公司根据每一家门店所在商圈特点来制定营业时间，门店的营业时间跟合作方营业时间相同。
二、开店前工作准备（以营业时间为8：30——23：00为例）时间：8：15——8：30内容：（1）早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门；（2）检查门店设备、商品、收银机、保险箱是否有异样；（3）全体员工检查着装、清洁整洁；（4）由当班负责人组织召开晨会（3——5分钟）；备注：1、男、女服装分别统一，不得出现夏装、冬装同时出现的情况。
2、晨会主要内容：（1）员工仪容仪表及到岗情况检查；（2）前一天营业状况简要总结；（3）当班工作事项说明及安排。
3、清洁整理工作、商品准备及其它检查事项：（1）清洁整理：清洁整理功能服务内电脑及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归位摆妥、干净整洁，垃圾桶是否清洁，店门前及走廊是否清洁。
（2）商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、分别与区域货架、商品对应。
（3）店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。
（4）设备检查：服务功能区电脑.综合检测仪.听诊器、血压计、体重秤等是否正常运行，POS机是否正常，电话连线是否正常，饮水机是否正常运作。
（5）收银准备：零钞备用金准备充足，购物袋、打印纸、票据是否准备充分。
（6）其它作业：各项报表是否填写无误，昨日与总部数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与总部信息部门联系），查阅电脑通知；检查昨天交接内容是否有待处理事宜；三、开店营业（时间：以8：30——23：00为例）上岗要求：1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态良好；2、服务功能区和卖场整洁，气氛和谐；3、销售准备就绪；4、明确责任人主要工作：（1）当班责任人工作内容：在营业时间内在指定的区域内工作，主要工作内容：清洁、导购、理货（补货）、防盗等；（2）区域责任人职责：负责所分派区域的服务导购.商品效期检查、理货全面清洁、整理电脑设备等。
药店营运-海王星辰门店基本作业
（1）顾客订购首选就近门店互调。 （2）直营门店间互调：由调出门店直接录入门店号、商品编码、及 数量, 打印互调单，双方签字，调入方及时录入电脑，双方均应审核 以及时更新库存。
商品退货作业
哪些情况需要退货作业：
1.质量问题商品；商品质量问题报告单----质量管理部-----商品管 理部---配送中心 2.调库商品：退库报单---商品部---配送中心 3.效期商品：销售至准效期，直接退回公司 4.清场商品：直接退回配送中心 5.门店拒收商品：凭24小时电话报告的拒收记录或调拨单退库。 6.新店商品退库：开业3个月内，对滞销或不动销商品可完全退库。
补货作业
二：补货对象：
1.G 、 Z商品：门店根据销量常规补货。 2.Q商品：门店根据商圈及顾客消费水平进行主动补货。 3.N商品：由公司主动铺货到门店。 4.T商品：是淘汰商品，停止采购，销完即止。 5.C商品：是清场商品，门店不能有库存，不再补货。
三：门店补货程序
1.常规补货：电脑补货程序
2.紧急补货：由值班经理组织调货，可向周围门店调货， 或到配送中心直接调货。值班经理填写紧急补货单，员工 带工牌到配送中心调货。
货架层板卫生
商品卫生
卡条的卫生
所管区域死角卫生
地板卫生
所有设备的卫生
天花卫生
玻璃门及橱窗卫生护拦缝隙的卫生
? ? ?（如何做）
注意点： 1.工具要洁净。 2.勤快。 3.认真。 4.养成习惯。
门店会议制度
名称
时间
店经理大会 每周一次
地点
主持人 参加人员
公司培训室 门店部经理 所有店经理
店经理例会 每周一店经 区域经理自 区域经理 理会结束后 定
会员制
药店管理作业流程
总述一、门店的重要性门店是公司为顾客服务窗口。
是商品的保管、销售、养护、周转的主要场所，是公司销售的主要来源，是为顾客服务的主体。
二、门店流程手册是什么门店作业手册是门店的法律，是门店规范化管理的基础，门店全体人员必须以门店作业手册所列明的规范为指导思想。
三、门店组织架构西药科店长质量负责人中药科服务科收银科商品安全员验收员养护员审方员培训专员信息专员会计/出纳督察四、门店员工晋升通道l 营业员—科长—运营店助—店长—部长—运营总监—总经理—董事l 营业员—驻店药师—质量负责人—店长—部长—运营总监—总经理—董事1.1 门店店长岗位职责1.1.1 岗位描述：1.1.1.1 所属部门：门店1.1.1.2 直接上级：营运副总经理1.1.1.3 直接下级：营运店助、质量负责人、门店财务1.1.1.4 基本职能：负责本门店的要货配送、经营管理及一切是常事务的管理。
1.1.1.5 责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。
1.1.2 任职要求：1.1.2.1 大专以上学历，50岁以下，三年以上相关工作经验，有学习能力，懂电脑，有一定的网络知识，有一定的财务知识和管理经验，懂市场营销，热情稳重，有较强的组织领导能力、协调能力以及高度的合作精神。
1.1.2.2 严格遵守公司相关规章制度，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识。
1.1.2.3 熟悉《药品管理法》《处方药与非处方药分类管理办法》《药品经营质量管理规范》和《药品流通监督管理办法》（暂行）等国家相关药品管理法律法规。
1.1.2.4 熟练掌握GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求。
1.1.2.5 有丰富的药品知识，对药品的成分、别名、性状、作用等有较清楚的了解，熟悉药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药的分类及按剂型分类等，以及能按各分类进行销售管理。
1.1.2.6 身体好，能适应高强度工作1.1.2.7 服从上级安排。
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（二）门店损耗赔偿制度
公司财务制度： 门店内商品损失由门店员工按公
司财务制度承担。
（三）门店防盗
虽然进门都是客，但偶尔也夹有“不速之客”。 比如：假孕妇、流浪儿童、老人、换散钱、卖
场人数突然增加等等，这时可能会出现商品被盗 、被调包或偷窃顾客财物等现象。
容易被调包、被盗的商品： 贵重如：冬虫夏草、安宫牛黄丸等等 品牌商品：广告商品、知名产品
要求
1、不得提前结束营业 2、不得向顾客暗示打烊 3、锁门后不得无故进入店内，有特殊事情需有 值班经理在内两人以上进入店内。
（五）门店清洁
清洁范围
门前三包区、店内天、地、墙及各种营业设备、设施。
清洁要求
早晚班各清洁一次（在营业低峰期），如发现地板、商 品货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下， 随时进行清洁。清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按 要求归位。
（二）门店空间分区
堆 头
（二）门店空间分区 端 架
（二）门店空间分区
1、大标示牌：悬挂在商品的大分类区货架上方，包括：处方 药、非处方药、保健食品、家庭健康用品、个人护理品、中药 饮片及收银台，共七块。（端架、堆头）
2、中标示牌：置于货架顶层，用来标示该货架上所陈列的商 品中类，共同35块，分开架区和处方区。
确保工作顺利 进行！
（三）交接班管理
交接内容
商品交接 营业工作交接 收银交接
（三）交接班管理
商品交接
1、贵重物品和易盗商品进行盘点交接，由店经理 及区域负责人依店面陈列顺序依次登记于《贵重 物品交接班登记表》。
2、处方区商品由值班药师负责，非处方区商品由 当班健康顾问负责。
3、交接班由当班药师和接班药师、当班健康顾问 和接班健康顾问当面交接，由接班人清点、登记。
海王星辰新员工入司培训课程之三
门店日常作业流程
人力资源部 2020年5月
课程目录
一、熟悉门店 二、门店日常作业流程 三、门店防损防盗 四、会员服务
一、熟 悉 门 店
（一）人员 （二）门店空间分区 （三）商圈
（一）人员
店经理
值班经理
药师 执业药师
健康顾问 收银员
希望你能很快和他们相识相知、融为一体， 这样你能非常愉快地得到他们的帮助！
（二）门店空间分区
1、药品区： RX处方区、OTC区、中药饮片区
2、非药品区：非药品（供顾客自选）、食品区（保 健食品、健康或功能性食品）、家庭健康用品区、 个人护理品区、生活便利品区、季节性商品
3、其他功能区域及设备：电器设备区（了解水电、 冰箱、空调的正确使用）、收银区、端架、堆头、 资料架（框）、休息区
不开店经理大 会时的每周二
区域经理 自定
区域经理
区域内店经 理
门店每周 例会
店经理会当天 营业结束后
门店或宿 舍
店经理
每日晨会
早班营业前约 3—5分钟
门店内
值班经理
门店员工
当班所有员 工
三、门店防损防盗及安全管理
（一）防损防盗、安全管理的意义
（二）门店损耗赔偿制度 （三）门店防盗 （四）门店防损（防火、防水、防鼠等）
（一）防损防盗及安全管理的意义
1、维护公司财产安全是我们的基本职责，门店每个 商品及其他财物的损失都是我们的失职。
2、生命是最宝贵的，维护自身及顾客人身安全是首 要职责。
3、商品损耗与被盗系门店经常发生异常现象，门店 员工必须高度重视这一环节。
4、公司有严格的财务管理制度，我们每个员工均必 须遵守。
3、小标示牌：粘贴在与中标示牌内容不相符的货架层，用来 标示该层（或几层）所摆放的商品（品种少的中类及个别小 类），小标示牌的内容与中标示牌不相同。
（三）商圈
每个门店都处在一定的商圈之中，这时你应该了解： 1、门店的位置、电话 2、门店特点 3、竞争对手 4、兄弟门店
二、门店日常作业流程
（一）每日开店流程 （二）基本作业 （三）交接班管理 （四）结束营业 （五）门店清洁 （六）门店会议制度
（一）每日开店流程
营业时间
每个门店按所在商圈的特点确定门店营业 时间。新员工到门店后要向店经理或值班经理 了解清楚自己门店上班时间及交接班时间。 注意： 1、要求提前15分钟到岗，做好上班准备； 2、上班期间轮流用状况 待处理事宜
2人 以上 开门 进店
提前 15分钟
（四）结束营业
内容
1、贵重商品的交接、清点。 2、清点、保存营业款及备用金：收银员与值班经理负责。 3、整理票据：收银员与值班经理负责。 4、填写门店交接班记录：值班经理负责。 5、数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机：收银员负责。 6、确认钥匙保管：值班经理负责。 7、卖场的清洁整理。
（四）结束营业
（三）交接班管理
营业工作交接
1、公司通知事项的交接 2、顾客需求情况的交接 3、清洁卫生的交接 4、收银的交接 5、钥匙的交接 6、会员相关事项的交接 7、其它事项的交接
（三）交接班管理
注意事项
1、交接班顺利交接完成后，交班人员如无特殊原因 应离开店面。若遇到顾客较多或正好来货，请协助 看场、搬货； 2、接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导 购，努力达成当班的目标营业额，并积极解决待处 理事宜。
到岗
仪容 仪表 整理
晨会
值班经理 其他员工
营业
整理整洁
（二）基本作业
1、导购服务 2、理货 3、整理整洁 4、熟悉商品 5、办理会员卡 6、其它作业（服从值班经理安排，如调货等）
（三）交接班管理
交接班的目的
1、对当班的营业状况的总结 2、对未完成事项的说明 3、对公司指令的传达 4、工作责任的传递
（五）门店清洁
清洁工具放置要求
1、每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、 库房或指定位置（通风处）
2、毛巾、地拖、扫把需悬挂，脱离地面（不易弄脏且 易晾干）
（六）门店会议制度
名称
时间
地点 主持人 参加人员 内容
店经理大 会
每月月初或月 底
培训中心
营运部经理/ 事业部经理
所有店经理
区域店经 理例会
（三）门店防盗
提高防盗意识
1、主动招呼每位顾客，让顾客知道有人服务 2、提高警觉性，遇可疑状况，立即近身关注，打消其偷窃念头 3、避免旁若无人的接听电话、补货和聊天，给小偷可趁之机 4、贵重商品销售时，商品不离手 5、员工之间相互配合，保持默契 6、在顾客较多时，也可能有盗窃顾客财物的现象，应及时提醒