五星级酒店销售部培训资料(内部资料).
五星级酒店常用英语-内部培训资料
英语培训一、基本礼貌接待英语1、称呼语：先生sir 夫人(女士)madam / ma’am 小姐miss女士们先生们Ladies and gentlemen2、欢迎光临我们酒店！Welcome to our hotel.3、祝您在我们酒店过得愉快。
Please enjoy your stay in our hotel.Have a nice stay。
/ Enjoy your stay with us.4、愿您如同在家一样舒适.Wish you feel at home.5、早上好/下午好/晚上好.Good morning。
/ Good afternoon。
/ Good evening。
6、很高兴（再次）见到您。
Glad to meet you (again）。
/ Nice to see you （again).It’s good to see you （again)7、您来这儿我们很高兴.Glad to have you here.8、祝您玩得愉快。
Please have a good time。
/ Please enjoy yourself。
9、祝您生日快乐.Happy birthday to you!10、圣诞节快乐！Merry Christmas！11、新年快乐！Happy New Year!12、新春快乐！Happy Spring Festival!13、祝贺！Congratulations!14、致以良好的祝愿！Best wishes / regards to you。
15、请这边走。
This way，please.16、您先请。
After you, please。
/ Please you first。
17、请便。
/用吧。
Go a head，please。
18、请跟我来。
Follow me，please. / Come with me，please.19、您慢走。
/请留心走。
Please watch your step.20、请在这儿休息。
星级酒店全套培训资料(41个doc)37
星级酒店全套培训资料(41个doc)37工程部管理实务部门慨述工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒店安全，为酒店节省能源等。
一、工程部主要职责：预防火警，保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度：1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报，干私事5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。
6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责：工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。
星级酒店全套培训资料(41个doc)55
星级酒店全套培训资料(41个doc)55餐厅部经理岗位职责一、职权：1、负责领班以下员工的考勤、考绩工作，根据他们工作表现的好差，有权进行表扬或批评，奖励或处罚。
2、根据工作需要，有权向员工发指示或调动他们的工作。
3、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。
L。
二、职责：1、对饮食总监负责，负责一种餐厅、一个大餐厅或几个(种)小餐厅的管理工作。
2、对本部门工作的策划，员工的培训负有重要的责任。
三、业务要求：1、熟悉和掌握中餐或西餐的宴会、酒会及散餐的服务规程。
2、熟悉各种宴会、酒会、茶话会、冷餐会、各种会议及展览的设计布置与安排。
3、熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应的品种。
4、努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，提高自己的管理水平。
5、了解各类宾客的风俗习惯，口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。
6、熟练掌握一门外语，主要是英语。
三、工作内容：要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动服务动向，指挥上菜、点及撤换餐碟。
多台宴会要看主台，做到行动统二，动作统一，精心为宾客服务。
(3)散餐接待：散餐客人较分散、流量大，难掌握，散客中各种身份的客人都有，对食品、服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。
(4)对菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题，经理要负责与出品部门沟通、协调。
(5)对宾客和工作人员提出和请示的有关问题，要热心地给予解答。
(6)调解纠纷：对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客人进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，信守“客人总是对的”信条，对蛮横无理和侮辱我人格者，要据理驳斥，但不予纠缠；对同事之间的矛盾不当着客人的面处理，迅速转入后台解决。
4、会议接待：(1)接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。
(2)开会前要组织员工按会议组织者的要求设计、布置好会场，准备好要用的物品，如文件夹、记录纸、铅笔、茶杯、面巾、烟灰盅等。
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
酒店销售人员销售技巧培训(五星级酒店) 参赛课件
你会打电话吗？
销售员：早上好，请找一下王处长。 接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？ 销售员：请问哪位负责办公室采购业务？ 接线员：王勇，我给你转过去。 销售员：你好，是王处长吗？我是XX酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。 销售员：但我能保证给您更优惠的价格。 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元。 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜。 销售员：但我们能保证更优质的服务。 王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！
你会打电话吗？
给客户打电话前的准备工作：
收集客户资料。 了解客户潜在需求。 找出关键人物。 理解客户远大目标。
你会打电话吗？ 给客户通话过程中的步骤:
说明身份
说明目的 约请面谈
克服异议
PS：
避免讨论商业细节。
避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。
6
Ｇain Commitment 认同下一步
市场营销部培训课程
marketing and sales
参赛选手：****
How to be a Sales?
如何成为一名出色的销售员？
How to be a Sales? 如何成为一名出色的销售员？
Ps: 6-skill 销售过程中的6个技巧
现在的客人
更多的选择 更多的知识 更老成 更精明
权力 Power
如何接近客户？ 如何发掘客户需求？
如何有效地进行销售陈述？
如何处理客户异议？ 如何快速达成销售协议？
你知道如何打电话给客户吗？
酒店销售人员销售技巧培训(五星级酒店)
Prepared by Brain Wei
❖ 客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。
❖ 让你的客户充分地相信你。
❖ 你是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。
❖ 如果你的客户开始向你说谢谢的话……
做一名销售员难吗？
Prepared by Brain Wei
难。
不难。
Prepared by Brain Wei
- 黑皮鞋配白袜
- 满脸油光或汗水
- 浅色衬衣里配深色内衣
- 有头屑, 头发脏乱
- 服装暴露
- 脸上有胡子茬
- 皮鞋脏，西装上有污渍
- 指甲过长或不干净
- 衬衣脏，衣服皱
- 指甲有残缺
- 衣服扣子不全，领带松散 - 饭后未漱口（气味/食物残留）
❖ 良好的身体语言
- 握手姿势 - 目光接触 - 适度的微笑 - 合适的坐姿
。
。
客户的需求
为什么要了解需求？
❖ 不了解客户需求就难以赢得客 户认同。
❖ 只有了解客户的真正需求才能 实现销售。
PS： 销售的过程即满足客户需求的 过程。
Prepared by Brain Wei
Prepared by Brain Wei
了解需求的重要性
背景: 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院的椅子上侯诊……
时间见个面吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。 销售员：但我能保证给您更优惠的价格。 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元。 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜。 销售员：但我们能保证更优质的服务。 王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！
星级酒店培训资料全
【星级酒店培训资料】餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2 、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4 学时教学重点：淡妆技巧教学容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2 、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。
授课时数：6 学时教学重点：组织召开班前例会教学容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2 、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40 学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。
2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。
五星级酒店销售术语培训
报价方式选择及实践案例分享
报价方式
明码实价、模糊报价、比较报价等， 根据客户需求和谈判情况灵活选择。
实践案例
报价技巧
强调酒店附加值服务，如免费早餐、 健身房使用等，提高客户对价格的接 受度。
分享成功报价案例，如针对商务客户 采用模糊报价方式，最终成功签单。
谈判策略运用以达成共赢结果
谈判准备工作
了解客户需求、分析市场情况、 制定谈判策略等，确保谈判有备
无患。
谈判技巧
运用倾听、提问、回应等技巧，掌 握谈判主动权并引导客户达成共识 。
共赢结果
在保障酒店利益的前提下，尽可能 满足客户需求，实现双方共赢。如 通过升级房型、赠送礼品等方式增 进客户满意度。
06
预订流程与后续服务跟进
预订渠道及操作指南
官方网站
提供在线预订服务，支持多种语言和支付方 式，可实时查询房态和价格。
对于客户的问题或疑虑，给予 清晰的回答和解释，避免使用
模糊或含糊的语言。
提问技巧以获取需求信息
使用开放式问题引导客户表达自己的 需求和期望，例如“您希望在酒店体 验哪些方面的服务？”
通过提问确认客户对于酒店设施、服 务等方面的了解和期望，以便更好地 满足客户需求。
针对客户的回答，进一步提出具体的 问题以深入了解需求细节，例如“您 对于床品的舒适度有什么要求？”
入住流程中的关键节点。
术语使用场景及示例
客户咨询房型时
介绍酒店设施时
可使用房型术语进行回答，如“我们酒店 有标准间和豪华间，豪华间更加宽敞且配 有独立客厅。”
可使用设施与服务术语进行介绍，如“我 们酒店拥有室内游泳池、健身房和多个会 议室，可满足不同客户的需求。”
推销客房时
五星级酒店销售部培训资料(内部资料)
1
请将手机设置静音
>目的
课程结束时： 员工可以对酒店行业有基础的概念 了解竞争对手的定义 总结我们酒店的独特卖点
在培训开始之前 • 我们需要互相了解团队的成员
请简短的介绍你自己
>培训科目
1
品牌知识
2
酒店行业基础概念
3
竞争对手定义以及独特卖点总结
4
销售流程
5
销售规章制度
销售与渠道– 销售步骤
行情 – 模版 - 行情形式(样板)
销售与渠道– 销售步骤
企业协议形式 - 中英双语版本 - 新签或续签
销售与渠道– 销售步骤
迎宾 - 销售代表必须到场迎宾 - 迎宾必需品 - 促销信息 - 个人服务 - 其他
销售步骤- 看房
销售与渠道– 销售步骤
销售随身法宝准备
交换名片
销售与渠道– 销售步骤
看房程序
联系
根据看房程序, 为一对来自美国耐克公司的Cooper夫妇安排一次看房
，他们打算停留一周. 他们现住凯宾斯基，想换地方.，他们选酒店的
关键点是:
- 地点
- 服务
看房
- 安保
渠道与项目
差旅运营/ 酒店批发商
Business Channels
企业客户
直销团队
贵宾会员
预定中心
OTA中介
休闲客
酒店网站
商务渠道
直销 企业 – 本地客户 渠道项目 信用卡联合项目 航空里程项目 会员卡 渠道项目 酒店网络预订引擎 酒店中介、批发商 第三方网站
日程
1. 商业展 2. 预订柜台 3. 航空里程/ 信用卡促销 4. 全球分销系统 5. 旅行中介 6. 第三方网站
五星酒店销售培训讲义
顾客需要什么样的对待（续）
8、告诉我并证明你们会提供良好的售后服务 9、告诉我并证明价格是公道的 10、告诉我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些合
理化建议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
顾客需要什么样的对待（续）
16、不要以为自己比我聪明 17、不要说我以前做的事是错误的决定 18、当我说话时，注意倾听，不要插话 19、让我感觉良好 20、谈话幽默、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚 23、当我不想买的时候，不要逼迫我买 24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我卖
题，而且问题很严重
一些销售人员失败的原因
15%来自不正确的培训—包括产品和技 巧的培训
20%来自差劲的口头和书面交流能力 15%来自不好的老板和有问题的管理 50%来自不正确的工作态度
如何改变态度和如何锻炼自己
当事情出了错，记住是你自己而不是别 人的问题
你永远都有选择（或曾经有） 如果你认为这样行，那就行，如果你认
成功销售的规则（四）
22、注意倾听购买信号 23、预见到拒绝 24、明白什么是真正的拒绝 25、克服拒绝 26、请求他们购买你的东西 27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴 28、如果你没卖出产品，约好下次时间
成功销售的规则（五）
29、对顾客的拒绝重新认识 30、预见到变化并且泰然处之 31、跟进、跟进、再跟进 32、遵守规则 33、和他人（同事、顾客）友好相处 34、记住，勤奋带来幸运 35、自己犯的错误不要责怪他人
星级酒店培训资料全套
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
星级酒店全套培训资料(41个doc)44
(1)提供市场信息和分析报告。
(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。
(3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。
(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。
会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场销售活动。
(二)房务会议这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。
参加会议者必须提供下述资料和情况报告：(1)提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。
(2)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。
(3)提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。
(4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。
(5)提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。
(三)餐饮会议这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。
参加人员必须准备下列资料：(1)饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
(2)本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情况。
(3)提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。
(4)提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。
(5)饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。
(四)工程会议这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。