声誉风险防控应注意“五要点”

声誉风险防控应注意“五要点”

在银行日常工作中，因服务不佳、对客户投诉处理不妥、对新闻媒体曝光处理不力等原因导致的声誉风险事件时有发生，直接损害了银行的信誉和社会形象。为此，笔者建议，须做好以下五点：

注重提高基层员工的认识。一直以来，基层员工比较重视操作风险防范，上级行也有较为明确的规章制度对操作风险防范工作进行规范。相比之下，员工对声誉风险的认识则比较淡薄。因此，笔者建议各级行在继续加强业务培训和职业道德教育的基础上，还应注意普及声誉风险防控知识，使员工牢固树立“舆情无小事”观念，提高防控声誉风险的能力。

做好声誉风险排查。声誉风险具有隐蔽性、突发性、关联性等特点，认真排查风险隐患至关重要。在日常服务、理财产品亏损、业务收费等环节都暗藏着声誉风险，一旦发生，就可能带来严重后果。因此，各级行要增强工作主动性，定期对声誉风险事件进行认真排查，尽量将风险消灭在萌芽状态。

理性面对声誉风险。发生声誉风险后，银行如果采用“辩护或否认”的对抗态度推卸责任，往往会招致客户更强烈的对抗。因此，银行除对客户诉求迅速做出响应、采取有效对策、避免危机扩散或进一步升级外，不妨转变理念和态度，将接受投诉和批评看作与客户、公众沟通的“黄金机会”，深刻剖析自身存在的问题，及时做好补救工作，以真诚赢得客户的理解和信任。

注重与媒体保持良好的沟通。舆情发生后要在第一时间反映、第一时间跟进，及时发布权威信息，抢占信息制高点，把握主动权。此外，还应提高舆情监控的敏感度和预见性，避免信息披露失误和新闻宣传言过其实。

落实问责制度。银行要切实落实首问负责制，要求员工能对客户投诉、咨询、业务办理、服务建议等事项做到迅速响应。严格执行宣传纪律和保密制度，厘清责任，对违反规定、失职渎职造成重大风险，或风险发生后不能采取有效措施致使事态扩大造成严重后果的，应严肃追究相关责任人责任。