物业管理神秘顾客监测问卷
物业管理服务调查问卷
物业管理服务调查问卷物业管理服务调查问卷1. 背景本调查问卷旨在了解受访者对物业管理服务的满意度以及对改进的建议。
通过收集和分析受访者的反馈意见，我们将进一步提升物业管理服务质量，以满足业主和住户的需求和期望。
2. 调查问题请您根据您的实际情况和体验，回答以下问题。
每个问题后都有一个文本框，您可以在其中填写您的回答。
请尽量详细地描述您的意见和建议。
2.1 物业管理服务的满意度1. 在过去的一年中，您对物业管理服务的整体满意度如何？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意2. 您认为物业管理公司在维修和保养方面的工作表现如何？- [ ] 非常好- [ ] 好- [ ] 一般- [ ] 差- [ ] 非常差3. 在您的住房区域，物业管理公司是否及时处理常见问题（如漏水、电力故障等）？- [ ] 是- [ ] 否2.2 对物业管理服务的建议4. 您认为物业管理公司可以在哪些方面进行改进？- [ ] 提高维修和保养的效率- [ ] 加强对住户的沟通和反馈- [ ] 提供更加人性化的服务- [ ] 提升物业管理团队的专业素养- [ ] 其他（请在文本框中详细描述）5. 您对物业管理公司有什么其他的期望或建议？2.3 个人信息（可选）6. 您是否愿意提供以下信息以便我们联系您（选填）：- 姓名：- 方式号码：3.非常感谢您参与本次调查问卷。
您的反馈意见将帮助我们改进物业管理服务，提升我们的服务质量。
如果您有任何其他的想法或建议，请随时与我们联系。
感谢您的支持！。
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
摭谈“神秘顾客”类项目调查问卷设计
１ ．方便 填 写
“ 秘顾客 神 调查现 场执
行工作强度很大 ， 因此 问卷设 计 要 尽可 能 减少 神秘 顾 客工 作强度 ， 方便问卷填 写。问卷
设计过程中更 多的 以 非判 是
断、 封闭选择 式设计 问卷。 形 例如 硬件 设 备配 备 、物 品摆 放 、 一要 求的 工装 、 务用 统 服 语等以 “ 是非 判断 形式设计
２ ．合 理 规 划 问 题 数 量 ． 握 问 卷 长 度 把
可的 情况 ， 尽可能像体育比赛的裁判员手册一样 ， 出现什么样 就可以了。 因为神秘顾客不能在访问现场填写问卷 ，需要 事后回忆
神秘顾客 能够一 目了然 的看 明白想要表达 的意 思 ，并且能熟 填写 ， 以问卷长度不能 过长 ， 所 如果必须 增加问题数 量 ， 则只
（ 者 单位 ： 南 理 工 大 学 工 商 管理 学院 ） 作 华
１ ７
圃 ＫＧＳＣ Ｍ与法ＥＨ 理Ｅ Ａ ＡＴ Ｒ 论ＩＲ Ｒ方 Ｅ Ｎ
求不 得分 ， 但是 如果没有 达到 要求则倒扣分。 “ 神秘顾客” 调查项 目与
传统 访问形式有较 大差别 ， 在
设计问卷 时除需要遵循 以上原 则外 ，还需要注意以下方面的
题不 能在 问卷中出现 。
二 、 类 集 中原 则 分
素， 要因地制 宜 ， 避免搞 一刀切 。
五 、 分标准全面、 确、 评 准 实用 原 则
评分标准是神秘顾 客评 判的标尺 ，评分标 准设 定首先要 求全面 ，最大 限度 的将神秘顾 客现场执行中遇到 的各种 各样
问卷设 计中 ， 问题尽 可能集中在一起 ， 同类 这样做 的 目的
【 彭 方 云 ， 齐云 ． 地 产 开 发 商 与 地 方 政 府 的 博 弈 分 析 Ⅱ． ３ 】 方 房 ］ 价
神秘顾客店面调查表
香港足来足往生态健足馆神秘顾客调查表神秘顾客背景资料服务(是请打√，否请打X)1、服务人员仪容仪表是否整洁并符合要求？（请划出不满意的地方）（头发、头花、制服、面部、饰物、指甲、鞋、袜子、胸牌）2、有无管理组成员在大堂或走廊负责？请确认其姓名：3、服务人员是否向您建议药物种类或促销卡类？4、服务人员是否及时提供您所需要的泡脚药物、颈椎枕、小棉被？5、服务员为您送上水果、茶水时：a、果盘是否干净b、是否定时续茶水c、是否向您说：“需要什么服务，请随时按呼叫器，祝您足疗愉快！”6、当您走到走廊，服务人员是否向您礼貌问好并立于一侧让路？7、当您足疗完毕，全体服务人员：a、是否有结束语b、是否有服务员为您呈递梳子c、是否送客并主动并为您开启电梯8、服务员是否能给您提供及时有效的服务？9、全体员工精神面貌是否良好？10、全体员工是否有很亲切微笑并目光接触？11、全体员工是否友善称呼？12、收银员：a、给你找零钱是否正确b、是否唱收唱付c、是否态度礼貌，并双手递给顾客d、是否主动向顾客提供收银条13、您车辆抵达时保安是否热情相迎并为您开启车门？14、您离店时保安是否协助您将车辆驶离停泊车位？15、如需乘坐出租车，保安是否为您叫车？16、离店时保安是否有鞠躬微笑道别？17、你光临本店，迎宾站姿、引导姿势是否标准？18、迎宾是否有微笑、鞠躬、欢迎之礼节？19、在电梯内迎宾是否与您有短暂的沟通？20、您在换鞋时，鞋童是否采取高低式蹲姿将拖鞋轻放于您脚边？21、您在服务完毕换回自己的鞋子时，您的鞋子是否已经清洁上油并且抛光？22、在您进入店面，是否发现工作人员有闲聊、大声讲话、搭肩搂腰的现象？技术(是请打√，否请打X)1、足来足往技师服务时间是否足够90分钟？2、技师是否向您问好并报开始钟？3、技师按摩过程中是否有和你恰如其分的沟通并适时向您推荐卡类消费？4、技师服务结束时是否报结束钟并有祝福语？5、技师手法是否连贯并熟练？6、按摩师30分钟服务时间是否足够？卫生(是请打√，否请打X)足疗馆的下列地方是否干净整洁？1、足疗馆外围：a、门前b、外围玻璃c、窗台d、柱子2、大堂：a、门b、墙壁c、天花板、吊灯d、空调e、沙发、茶几f、绿化g、地板、鱼缸h、收银台、形象墙i、换鞋处、电梯口、电梯内j、垃圾箱k、装饰物l、指示标牌m、杂志架、擦鞋机、饮水机3、洗手间：（男性/女性）a、门b、墙壁c、镜子d、地面e、天花板、窗户f、照明设备g、大小便池h、洗手台i、纸抽、洗手液g、隔板门k、有无异味l、有无蚊虫4、楼上服务区（3楼/4楼）a、地毯、地板b、墙面、盆架c、吧台d、房间内茶几e、沙发f、窗帘、窗户玻璃、窗台整体评价1、对于这次足来足往的经历，您的满意程度如何？1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意请说明您满意的方面和不满意的方面？（开放题）2、除了上面提到的各个方面之外：您觉得该足疗馆还有哪些需要改善的方面？（开放题）3、在这次足疗过程中，您是否发现超出希望的服务，并详细说明。
【MB】神秘顾客考核问卷
【MB】神秘顾客考核问卷1. 一楼橱窗及VP统一配发的道具、模特不能有破损、残缺（例如缺轮子、高低不平、台面掉漆破损等） [单选题] *2&N/A(正确答案)2. VP区的全身模特衣着上装、下装、鞋子搭配完整(光脚要扣分)，穿着整齐，鞋子要系好鞋带并且吊牌及防盗扣不外露 [单选题] *2&N/A(正确答案)3. VP区和橱窗陈列重点主题配搭或重点类别 [单选题] *2&N/A(正确答案)4. 射灯照明照射在模特和画面上 [单选题] *2&N/A(正确答案)5. 牛仔裤区域设置裤装版型宣传品（如店内没有专门的牛仔裤区域则n/a) [单选题] *1&N/A(正确答案)6. 宣传品不破损、不起泡、不起翘、没有污渍，不失真（有一点没有做到即扣分）[单选题] *7. 宣传品按公司模版制作使用，不得自制、手写、涂改 [单选题] *2(正确答案)8. 气氛道具仅限使用在橱窗内、中场VP区、边场上层空间PP点 [单选题] *2&N/A(正确答案)9. 店铺所有模特不可出现脸部刮花，手指断裂的现象 [单选题] *2(正确答案)10. 商品摆放正挂首组符合要求（女装160，男装170），侧挂和叠装的商品尺码按照从小到大的顺序整齐排列(单店3处以上（含三处）不得分） [单选题] *2(正确答案)11. 衣裤架方向必须保持一致（单店出现三处以上（含三处）不得分） [单选题] * 2(正确答案)12. 包首件填充，按款式集中陈列 [单选题] *1(正确答案)13. 鞋子朝向一致，排列整齐，系好鞋带 [单选题] *14. 袜子、内裤按版型集中陈列，内裤需要拆包出样 [单选题] *1&N/A(正确答案)15. 区域内单个SKU集中陈列 [单选题] *2(正确答案)16. 防盗器套仅限大型营销活动和大型季末促销使用 [单选题] *1&N/A(正确答案)17. 主辅通道设置清晰、符合人流动线和要求（主：1.2米-1.5米,辅：0.6米-0.8米)（仅1000m²以上大店） [单选题] *1&N/A(正确答案)18. 系列区域划分明确，主题清晰，主推类别突出 [单选题] *2&N/A(正确答案)19. 各类道具的SKU数要求均符合陈列标准（每月抽查一种道具） [单选题] *2(正确答案)20. 新品区主题海报与周边陈列的产品都有清楚的联系 [单选题] *第二部分品牌21. 店铺音乐-应按规定统一播放总部提供的音乐，且音质不能出现杂乱、噪音等[单选题] *1&N/A(正确答案)22. 店铺视频只能播放美邦的广告，不能出现流行歌曲的MTV或与美邦无关的视频，且设备画面不能出现跳帧、闪屏等图像不清晰 [单选题] *1&N/A(正确答案)23. 特卖环境-特卖产品陈列不能堆积如山，须有序陈列摆放；卖场环境不能出现杂乱不堪等现象。
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询
神秘顾客调查提升物业品质服务C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上C02进入小区（分车行和人行）动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。
如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。
没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□C03园区巡视动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。
没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
评判标准：园区内指引，往管理处、各楼栋的指引。
2019年oo物业神秘顾客问卷执行版【改善】(住宅)
3－1
园区主干道路面没有出现大面积的破损、沉降等
3－2
现园象区内指引路标完好无损，到达各楼栋、会所、 物管中心位置指向清晰
3－3
园区内环境清洁卫生，一百米走道内没有三处及 以上的漂浮垃圾
3－5 3－6 3－7b 3－8 3－9
3－10 3－11 3－12
3－13
3－16 3－17 3－18
小区内绿化浇水没有过度满溢到路面情况 园区内垃圾桶内垃圾清理及时（不超过垃圾箱不 外溢，果壳箱不超过容量的三分之二） 园区内垃圾桶周围清洁卫生，周边无垃圾堆放， 无污水外溢 （没碰到则直接得分）装修垃圾堆放有围蔽及提 园区内绿化环境较好，无大面积植被枯死（1平 方以上）、枯黄、明显虫害现象；如有枯死现象 有维护指示牌。 园区绿化带漂浮垃圾（枯叶不在此类）在100平 米以内少于3处，没有晾晒拖把、被子等现象 园区内绿化有禁止踩草等警示标识 （没有改造，直接得分）绿地硬化或改造方式合 理 园区水景旁设置警示标识（如“请勿戏水”、“ 注意安全”等字样），安全提示牌摆在显而易见 的位置，字迹清晰，容易辨认 园区的公共活动设施保持干净，活动设施上没有 垃圾残留 园区的公共活动设施完好无损，能正常使用 园区的儿童活动设施设置风险提示标牌（如：需 在家长陪同下使用等）
2、针对高
2－13
安全员请您告知所访业主的姓名和房号
2－14
安全员在确认您的身份方面应对恰当
2－15
2－16 2－18
（针对驾车）在等待身份核实的过程中，安排车 辆停放在指定区域 安全员主动协助您进行登记 整个询问过程，安全员用语规范礼貌、服务耐心
2－a
整个进入小区过程令您印象深刻的服务
第三部分 园区巡视
小区门前水景完好无破损，运行正常 说明：没有水景则不评价
2012神秘顾客检查表
环节题号内容主要判断标准参考话术权重说明A1门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的1.经销商配备门卫2.门卫着装整洁3.门卫敬礼4.门卫主动询问客户来店目的5.门卫使用标准欢迎用语“您好，欢迎光临上海大众***店”“请问有什么可以帮您？”“请问您是来买车还是做维修保养？”或“请问您是来维修还是保养？”“请问您之前有预约吗？”3%1、门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫2、对门卫服装的考核主要内容为服装是否干净整洁。
门卫如有穿拖鞋、背心等明显影响上海大众形象的着装表现将被判定为不得分3、主动询问的话术须同时包含欢迎用语和来店目的询问：如“您好，欢迎光临上海大众XXX店”、“请问您是来买车还是做维修保养？”A2服务顾问着上海大众标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机或耳麦1.服务顾问着上海大众标准制服2.佩戴标准胸牌3.配备对讲机或耳麦4%1.标准制服包含西服套装或白衬衫、皮鞋、领带、丝巾，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾2.冬季(1-3月)，服务顾问在标准制服外穿的统一外套不影响本指标得分。
A3服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的1.客户到店后1分钟内有人主动接待2.服务顾问合适地称呼客户3.服务顾问做自我介绍4.服务顾问主动询问客户来店目的“***先生/女士，您好，欢迎光临上海大众***店。
”“我是您的服务顾问***，请问怎么称呼您”“请问有什么可以帮你？”4%1、服务顾问应前往客户停车区或指定的预检通道迎接客户2、服务顾问进行自我介绍时，需介绍到职位和姓名（姓名可以为简称，如小李等）3、服务顾问应在接车时就做自我介绍4、合适称呼客户如：“**先生/女士”等”，具体可根据当地习惯而有所不同，只要客户感觉合适即可。
5、高峰期间，可以先由接车员在接车单上记录客户信息及需求后，请客户进休息室等待。
待服务顾问有空时，由服务顾问邀请客户再到接车区进行详细的车旁四检、安装三件套等内容。
物业管理神秘顾客调查方案
物业管理神秘顾客调查方案一、神秘顾客调查方案的目的1.了解物业管理服务的实际情况，包括服务内容、服务质量、服务态度等，找出存在的问题和不足之处。
2.从客户角度评价物业管理服务的满意度，了解业主对物业管理服务效果的认可度程度。
3.识别出物业管理服务中的问题和改进空间，提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。
二、神秘顾客调查方案的具体步骤1.确定调查范围和对象：根据实际情况确定需要调查的物业管理服务范围，包括服务内容、服务场所、服务人员等。
确定调查的对象，一般为随机选取的业主代表。
2.确定调查内容和指标：确定调查内容和指标，包括物业管理服务的内容、质量、效率、可靠性、服务态度等方面的评价指标，以及具体的调查问题。
3.编制调查问卷：根据确定的调查内容和指标，编制符合实际需要的调查问卷。
问卷内容应包括物业管理服务的各个方面，针对性强，问题清晰明了，便于被调查对象理解和回答。
4.培训神秘顾客：挑选一批合适的神秘顾客，并对其进行专业的培训，包括调查目的、调查内容、调查方法、信息记录等方面的培训。
确保神秘顾客对调查的目的和内容充分了解，并能准确、真实地执行调查任务。
5.实施神秘顾客调查：根据预定的调查计划，组织神秘顾客对物业管理服务进行调查。
确保调查对象的真实性和客观性，避免过多干扰和影响。
6.收集调查结果：对神秘顾客调查结果进行汇总和分析，得出客观可靠的调查结果和结论。
根据调查结果提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。
7.整理调查报告：根据调查结果和结论，编制整理出《物业管理神秘顾客调查报告》，包括调查的目的、方法、过程，调查结果及分析，提出的建议和改进措施等。
确保调查报告的客观、准确和透明。
8.提出改进建议：根据调查报告，向物业管理公司提出具体的改进建议和措施，包括服务流程的优化、服务质量的改善、服务态度的提升等方面的具体措施。
同时向业主代表和相关部门做出汇报，征求意见和建议。
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询神秘顾客调查提升物业品质服务C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上C02进入小区（分车行和人行）动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。
如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。
没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□C03园区巡视动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。
没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
神秘人调查表参考标准
整体待客的态度：
优秀□
一般 □ 差□
临近的品牌
对比我们的服务
好□ 差别不大 □ 差□
事实说明：栏中以案例的形式写下你的总体印象以及深刻印象建议。如果某一项得分低于1分，请在该栏中简单说明原因 1、对本品牌描述及建议
对本品牌描述部分请参考以下点填写： 1) 对全店的观察（卖场氛围、所有员工状态、服务、妆容等，具体项参考巡店表） 2) 对服务你的导购的观察，服务过程中销售或服务不足项，重点描述
顾客服务调查问卷参考标准
店员服务 请在相应的□中打勾，优（1分）、差（0分）： 1、仪表 ◆工服整齐，佩带工牌或商场胸牌，化淡妆（穿着工装，带工牌，涂口红） ◆良好的精神面貌及站姿（无倚靠货架，扣手等不良站姿） 2、打招呼 ◆看到顾客十秒钟内能主动说“你好”（前场有迎宾语，在店铺后场其他导购与顾客有目光接触同样问好） ◆自然的笑容（让人觉得舒服，无不良情绪） ◆友善的目光接触（让人觉得舒服，无不良情绪） ◆讲话语调温和、亲切（让人觉得舒服，无不良情绪） 3、介绍货品及试衣 ◆向您介绍店铺目前的活动、优惠、推广产品（主动自发向顾客介绍活动及优惠，如没有活动要介绍新产品）在顾客触摸 及询问价格时，要再次宣导店内活动内容 ◆主动展示及向顾客介绍货品（主动自发去介绍产品） ◆能够向顾客介绍货品的特性、卖点、好处（主动自发介绍产品的科技、面料、卖点及穿在身上的好处） ◆主动建议并邀请顾客试衣（主动邀请笑服务，让人觉得舒服，不让顾客看出不良情绪或者让顾客觉得导购不愿理我，不 愿为我服务。工作中没有个人情绪）
◆整个过程店员均没有闲聊或不愉快的对话情况发生（只要有顾客在店所有导购均不能聊与工作无关话题） 5、收银环节
◆收银台、试衣间及卖场地面保持干净整洁（收银台无杂物，试衣间除试鞋凳及统一蓝色拖鞋外不许有任何其他私人物 品，如：衣挂、纸屑、未收回的衣物等（商场店商场特殊要求除外），卖场地面干净）
物业管理调查问卷11
物业管理调查问卷11物业管理调查问卷一、调查目的及背景物业管理是指对一个小区、住宅楼、商业综合体等不动产的日常管理和维护工作。
为了了解当前物业管理的情况以及居民对物业管理的满意度，我们进行了此次调查问卷。
通过此问卷调查，我们希望能够收集到居民对物业管理的意见和建议，以进一步改善物业管理服务质量，提高居民的生活质量。
二、调查方法本次调查采用问卷调查的方式进行，通过线上和线下两种方式进行问卷的发放。
问卷内容包括居民的基本信息、对物业管理的满意度、对物业服务的评价、对物业设施的使用情况以及对物业管理的建议等。
三、样本说明本次调查的样本对象为XX小区的居民，我们在小区内随机抽取了500位居民作为样本。
样本涵盖了不同年龄、职业、住户类型的居民，以保证样本的多样性和代表性。
四、调查结果分析1. 居民的基本信息根据问卷调查结果显示，参与调查的居民中，男性占比为45%，女性占比为55%。
年龄分布主要集中在25-40岁之间，占比为60%。
职业方面，白领人群占比最高，达到40%。
住户类型主要为自住户，占比为70%。
2. 对物业管理的满意度居民对物业管理的满意度进行了评价，结果显示，满意度较高的占比为60%，满意度一般的占比为30%，不满意的占比为10%。
居民普遍认为物业管理人员态度友好、响应及时，但在解决问题上还有待改进。
3. 对物业服务的评价居民对物业服务的评价主要从服务态度、服务质量、服务效率等方面进行评价。
其中，服务态度得分最高，达到4.5分（满分5分），服务质量得分为4分，服务效率得分为3.5分。
居民普遍认为物业服务态度良好，但服务质量和效率还有提升空间。
4. 对物业设施的使用情况调查中还了解了居民对物业设施的使用情况。
结果显示，小区内的公共设施使用率较高，其中健身房的使用率最高，达到80%，其次是游泳池和篮球场，分别达到60%和50%。
居民普遍对小区内的设施比较满意。
5. 对物业管理的建议在问卷中，居民也提出了一些建议，主要包括加强物业管理人员的培训，提高服务质量和效率；增加小区内设施的数量和种类，满足居民的多样化需求；加强小区安全管理，提高居民的安全感等。
神秘顾客检查表
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？ （3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日 星期
进店时间： 离店时间： 消费金额：
检查人
代 码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
神秘顾客甄别问卷
神秘顾客甄别问卷省份_________ 城市_________收场白:您好，请问__________先生/女士在吗？当找到适宜的被访者之后：您好，我叫_________是上海尚道企业管理的访问员, 我们是一家专业的咨询机构，正在执行一项关于汽车的效劳行为研讨。
希望可以失掉您的配合。
在此我想先讯问您几个效果，可以吗？S1.记载性别男------------------------------------- 1女------------------------------------- 2S2.您或您的家人中间能否有在以下行业任务的？(读出列表)市场研讨/广告/公共关系公司----------------- 1 终止访问社情民意调查机构/咨询公司----------------- 2 终止访问电台/电视台/报刊杂志等媒介机构----------------- 3 终止访问汽车制造行业/汽车销售部门----------------- 4 终止访问汽车维修行业----------------- 5 终止访问以上均无----------------- 6 继续S3.在过去六个月内, 您能否参与过有关汽车方面的市场调查活动？是------------------------------------- 1 终止访问否------------------------------------- 2 继续S4. 请问您目前能否运用微型面包车?是------------------------------------- 1 继续否------------------------------------- 2 终止访问S5. 请问您所运用的微型面包车是什么品牌的？五菱----------------- 1 继续长安----------------- 2 终止访问昌河----------------- 3 终止访问松花江/哈飞----------------- 4 终止访问其他〔请注明〕----------------- 5 终止访问S6. 请问您往常能否是自己开车去停止车辆的惯例保养？是------------------------------- 1 继续否------------------------------- 2 找到日常停止保养的人重新鉴别S7. 请问您车辆的行驶公里数是_______________？7000公里及以下--------------------- 1 终止招募7001公里至10000公里--------------------- 2 继续10001公里至15000公里--------------------- 3 继续15000公里以上--------------------- 4 继续S8. 请问您上次保养时间是____月_____日？2个月及以内--------------------- 13――4个月--------------------- 25――6个月--------------------- 36个月以前--------------------- 4S9. 五菱奥秘顾客检测项目是上汽通用五菱为提高五菱在全国各地所属特约维修站的效劳质量及检测水平而展开的一项活动。
物业管理神秘顾客监测问卷
检测指标
评判标准
分值 A部分得分：
2 1 1 1 2
得分
0
小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)
小区周边环境清洁（须为物业管辖范围）；公共设 分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再 确认。 施完好（比如地砖、装饰） 范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内 小区周边无乱停车现象（须为管辖范围） 车辆都停放在规划的停车位上 小区周边有垃圾桶摆放，且垃圾桶无满溢现象（须 小区门口附近有垃圾桶，并且垃圾桶周围没有垃圾，同时 为管辖范围） 垃圾桶没有满溢 小区周边商铺摆放整齐、不阻碍通行 小区周边广告牌、霓虹灯保持清洁、无安全隐患；夜间照明正常
G部分得分：
2 2 2
0
若客服人员在服务住户，神秘顾客可观察 2 1
卷
0
项没有，请在该项的得分上写上“不适用” 扣分原因（问题描述和相关证据） 扣分标准 备注
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
必选 必选
不符合要求每项1分 必选
必选
必选
不符合要求每项1分
C部分（22分）
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9
小区内园林环境（主要观察小区内道路、草坪、垃圾桶、宣传栏等地方环境情况）
小区内道路干净整洁，无垃圾、水渍、污垢等 小区道路平坦无破损 下雨天有水渍属于正常现象 小区道路没有高低不平，且没有出现破烂损坏情况（一些 特别建设的如鹅卵石小路这种不在监测范围内）
C10 C11 C12 C13
小区栏杆、路灯无损坏 植物没有大面积病虫害（2㎡及以上） 小区宣传栏（包括横幅、展架等）干净整洁、无乱粘贴； 业主在楼宇外围无拉横幅；
物业管理调查问卷11
物业管理调查问卷11物业管理调查问卷一、调查目的本次调查旨在了解物业管理的现状和居民对物业服务的满意度，以便改进和提升物业管理水平，为居民提供更好的居住环境和服务。
二、调查方法本次调查采用问卷调查的方式进行，通过面对面访问、电话调查和网络调查等多种方式收集数据。
问卷包括多个方面的问题，如物业管理的基本情况、服务质量、维修保养、安全管理、绿化环境等，以全面了解居民对物业管理的看法和建议。
三、调查内容1. 物业管理的基本情况- 物业管理公司名称、注册情况、成立时间等；- 物业管理的范围和服务内容；- 物业管理团队的人员组成和专业背景。
2. 服务质量调查- 物业管理公司是否按时履行各项服务承诺；- 物业管理公司是否主动与居民沟通，解决问题；- 居民对物业管理公司的服务态度和响应速度的评价；- 物业管理公司是否定期组织居民活动，提升社区凝聚力。
3. 维修保养情况调查- 物业管理公司对公共设施和设备的维修保养情况；- 居民对物业维修服务的满意度和反馈意见；- 物业管理公司是否及时处理居民维修请求；- 物业管理公司是否有完善的投诉处理机制。
4. 安全管理调查- 物业管理公司对小区安全管理措施的落实情况；- 居民对小区安全环境的感受和评价；- 物业管理公司是否定期进行安全检查和隐患排查；- 物业管理公司是否配备专业的安保人员。
5. 绿化环境调查- 物业管理公司对小区绿化环境的维护情况；- 居民对小区绿化环境的满意度和意见建议；- 物业管理公司是否定期进行绿化养护和景观改造；- 物业管理公司是否采用环保措施，提升小区生态环境。
四、调查结果分析与改进措施根据收集到的调查数据，对物业管理的各个方面进行分析，找出问题和不足之处，并制定相应的改进措施。
同时，将调查结果向居民公示，接受居民的监督和建议，提高透明度和参与度，以推动物业管理的改善。
五、调查报告撰写根据调查结果和分析，撰写详细的调查报告，包括问题总结、改进措施建议和实施计划等。
神秘顾客调查问卷终
神秘顾客调查问卷终版————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2孝武超市学院店神秘顾客调查问卷调查日期：调查时间：神秘顾客（调查员）：说明：问卷共分为两大类题目，总分100分，请按照实施填写。
一、封闭式题目（共计95分）（必要时请说明）调查内容问卷填写“√”表示是“×”表示否具体情况记录卖场布置（10分）1．刚走进店门，你对店内的布置整体感觉是否满意？（1分）2．卖场温度是否舒适？（1分）3．背景音乐音量是否舒适？（1分）4．卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）5．店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）6．店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）7．店内pop是否有残缺不全的现象？（1分）8．店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）员工仪表（10分）1．卖场员工着装是否干净整洁？（1分）2．超市员工有无穿工作服？（1分）3．有无佩戴工作牌？（1分）4．工作牌是否张贴照片，是否破损？（1分）5．男员工面上是否有须根？后发是否过长及领？（2分）6．女员工是否不留长指甲，不涂指甲油，手部清洁？（2分）7．员工是否有懒散、玩手机的现象？（2分）卫生状况(10分)1．超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）2．购物通道是否随时保持清洁？（2分）3．超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分）4．垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）5．清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）商品陈列（20分）1．超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）2．卖场商品是不是100%都有价签，且一一对应？（2分）3．是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）4．您所需要购买的商品是否有缺货的现象？（2分）5．易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）6．货架上面的商品排放是否整齐？（2分）7．货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）8．商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）9．货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）10．堆头位置的商品是否整齐美观？（2分）服务（35分）1．进入超市，促销员是否主动与你打招呼“您好，欢迎光临！”（1分）2．超市内是否看到距离您3米远的员工主动与您打招呼？（3分）3．商品通道内有无员工聚集现象？（3分）4．超市内员工有无主动让道？（3分）5．当您问道某某商品在何处时，员工是否有标准的手势示意？（3分）6．当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（3分）7．您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（3分）8．员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（3分）9．当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前介绍商品的功能、价格？（3分）10．购物完成后，收银员是否引导您去收银台？（1分）11．当您结账时，您等候的时间让您满意吗？（1分）12．您在结账时，收银员的礼貌用语您是否满意？（1分）13．当您的购物卡或者打折卡在收银台不能使用时，收银员的解决办法和态度是否满意？（3分）14．收银员是否唱收唱付，速度快捷熟练？（3分）15．离开超市时，促销人员是否跟您讲“请慢走，欢迎下次光临！”之类的礼貌语？（1分）卖场安全（10分）1．消防设施有无被阻挡？（2分）2．超市上货时是否挂警示牌并封闭通道？（2分）3．高存放的商品放置是否安全？（2分）4．进出口处是否有防损员在场？（2分）5．仓库、配电室、办公室等需要防火的部位是否有人吸烟？（2分）二、开放式题目（5分）对于这次购物，您的满意程度如何？本题您给出（）分。
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如果保洁、绿化人员在工作或没有看到住户，则不扣分
2
C6
乔木、灌木无枯枝、无明显黄土裸露现象（如有立牌且有作业痕迹的不扣分）
2
C7
乔木、灌木、树盘周围无杂草
2
C8
草坪无明显枯枝落叶，灌木里面无白色垃圾/塑料垃圾
1
C9
草坪内和盆栽附近有禁止踩踏和破坏等警示牌
2
C10
小区栏杆、路灯无损坏
1
C11
植物没有大面积病虫害（2㎡及以上）
2
B3
保安整体着装统一整洁，有佩戴工牌
统一安保着装和帽子，且佩戴自己专属工牌
2
B4
来访客人保安有拦截询问并登记；且保安用语规范
2
B5
门禁设备使用正常；门禁设备使用说明提示清晰
2
B6
汽车通道拦车杆干净整洁无损坏
1
B7
汽车进出监控设备正常使用无异常
取卡、车辆自动登记识别屏幕等设备设施正常使用
1
B8
小区入口处干净整洁，无任何垃圾和残留物，无污渍
2
若客服人员在服务住户，神秘顾客可观察
G5
不能解答客户的问题时，有妥善的解决方案（咨询他 人或留下客户联系方式
1
0 项没有，请在该项的得分上写上“不适用”
扣分原因（问题描述和相关证据）
扣分标准
备注
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
必选 必选
不符合要求每项1分
A部分得分：
0
A1
小区周边环境清洁（须为物业管辖范围）；公共设施 分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确
完好（比如地砖、装饰）
认。
2
A2
小区周边无乱停车现象（须为管辖范围）
车辆都停放在规划的停车位上
1
A3
小区周边有垃圾桶摆放，且垃圾桶无满溢现象（须为 小区门口附近有垃圾桶，并且垃圾桶周围没有垃圾，同时垃
管辖范围）
圾桶没有满溢
1
A4
小区周边商铺摆放整齐、不阻碍通行
1
A5
小区周边广告牌、霓虹灯保持清洁、无安全隐患；夜间照明正常
2
B部分（14分）
小区门口（主要监测小区门口的保安亭、保安、门禁、环境等情况）
B部分得分：
0
B1
保安亭整体干净整洁
玻璃干净整洁无污渍且无多余广告贴纸遮挡视线
1
B2
保安遇见住户进入有微笑示意或问好
2
E17
电梯运行过程无明显异响、摇晃、顿挫，安全触板及光幕保护装置有效
1
E18
应急通话设施正常；（当您误按报警按钮）中控人员及时响应、态度礼貌，用语规范
2
F部分（10分）
停车场（主要监测小区内停车场的指引、标识、内部环境卫生等情况）
F部分得分：
0
F1
停车场入口有明确的停车场标识；停车场或小区门口 有明显的标识说明停车场在何处，怎么走，且说明白停车场 有收费公示（一般在停车场出入口，出口必须有） 的序号、名称等相关信息
物业服务中心（主要监测客服的服务态度、语言语气、业务熟练等相关情况）
2
G部分得分：
0
G1
客户服务中心现场整洁干净
2
G2
现场客服人员态度亲切，遇到住户主动起身、微笑示 迎，不躲避客户，不聚众聊天
2
G3
现场客服人员统一着装，动作规范，形象良好，服务 用语规范
若客服人员在服务住户，神秘顾客可观察
2
G4
现场客服人员熟悉相关业务，对住户提出的问题能耐 心解答，且解答清晰明了
必选
必选 必选
不符合要求每项1分
必选 必选
不符合要求每项1分 必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分 必选 不符合要求每项1分
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
必选 必选
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分 必选 不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
项目名称 访问开始时间(格式
00:00) 访问员姓名
2018年****地产物业神秘顾客监测问卷
体验日期 访问结束时间(格式00:00)
问卷得分
请根据检测标准和扣分标准进行检测和打分，在“得分”一列写上该想分值，如果检测过程中该项没有，请在该项的得
指标代码
检测指标
评判标准
分值
得分
A部分（7分）
小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)
1
C12
小区宣传栏（包括横幅、展架等）干净整洁、无乱粘贴；
2
C13
业主在楼宇外围无拉横幅；
1
D部分（8分）
公共区域（主要监测小区内的水景、运动/娱乐/休闲设施设备）
D部分得分：
0
D1
水景旁边有“注意安全”、“禁止落水”等相关安全警示牌，且警示牌位置易见，无破损
2
D2
水景旁上建有护栏或围栏，且护栏或围栏无破损和安全隐患（没有护栏或围栏楼盘可以用警示桶）
小区入口处地面清洁干爽，没有果皮、纸屑、袋子等垃圾和 残留的物品，（下雨天除外）
1
B9
小区消防铁门（常闭状态）两边无堆积杂物，无车辆 乱停放
消防铁门一般在两栋楼宇之间，方便消防车进入
2
C部分（22分）
小区内园林环境（主要观察小区内道路、草坪、垃圾桶、宣传栏等地方环境情况）
C部分得分：
0
C1
小区内道路干净整洁，无垃圾、水渍、污垢等
2
D3
运动/娱乐/休闲的相关设施设备正常使用且无损坏，没有安全隐患存在
1
D4
运动/娱乐/休闲区域内配置有“安全须知”或“安全提示”等相关警示语
2
D5
运动/娱乐/休闲区域内环境干净整洁，无垃圾和残留物；小区内休息区干净整洁，无污渍、污垢，且无破损情况
1
E部分（30分）
楼宇电梯（主要监测楼宇内部的环境、设备设施等情况）
2
F2
车库车辆（包括机动车）无乱停放，没有停在通道上
2
F3
停车场内部配置清晰标识指引
停车场内部有标识指引.转弯标识，前行标识，出口，入 口，楼栋标识等。出口和入口标识必须要有。
1
F4
停车场内部干净整洁，无垃圾和杂物残留
2
F5
停车场内设置垃圾桶且垃圾桶无满溢
1
F6
G部分（9分）
停车场消防通道、单元电梯厅门口无杂物
下雨天有水渍属于正常现象
2
C2
小区道路平坦无破损
小区道路没有高低不平，且没有出现破烂损坏情况（一些特 别建设的如鹅卵石小路这种不在监测范围内）
2
C3
垃圾桶的位置明显且垃圾桶见底色，无污渍，垃圾量不超过容积的2/3
2
C4
小区内四害消杀（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）、白蚁防治
2
C5
保洁、绿化人员看到住户应有礼节性动作（微笑问好 、点头示意等）
1
E13
电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识
2
E14
大堂、车库电梯厅有张贴服务人员联系方式
1
E15
电梯按时年检，年检证明处于有效期内，并张贴于电梯轿厢内；电梯内有乘坐电梯安全提示和注意事项等宣传文 件；电梯内有明确的故障和求救电话
3
E16
电梯内无垃圾、杂物残留、无异味；轿厢内照明、通 风良好，通风口无积尘，
E部分得分：
0
E1
室外楼栋牌清晰；大堂雨棚玻璃没有破损、漏水、干净整洁无垃圾
2
E2
外墙清洁无张贴、无污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落
1
E3
楼宇入户门禁正常工作；大门常闭状态
2
E4
楼宇入门测试，冒充客户身份测试门禁，门禁没有打开
2
E5
楼宇内无乱堆放，无占用公共通道现象
1
E6
楼宇水、电、管道井房、楼顶机房标识清晰，无杂物堆放
1
E7
防火门完好，能正常开启和自行关闭；天面没有杂物乱堆放；天面有警示标识
2
E9
消防楼道消防设备是否损坏、破损、密封期是否过期；消防设备贴有封条或检查标记
2
E10
走火通道地面干净，楼梯扶手清洁
1
E11
大堂内宣传栏粘贴整洁、不凌乱；宣传内容过期及时撤销
2
E12
大堂内各种设施正常，灯光照明正常