《销售沟通技巧课件》PPT课件
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销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)
原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。
销售沟通技巧-PPT课件
39
自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服 装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的 时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道 你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细， 稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这 件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人 都推销的，您知道吗？”
8
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
9
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
10
沟通的主要障碍（传递管道）
34
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严 肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉 拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客 户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他 认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
33
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然 他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
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销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
5
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
6
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
7
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
60
总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
61
今天的课程到此结束
62
30
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
31
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
32
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
54
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
55
1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
49
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
如何做好销售-沟通技巧培训(PPT 105页)
• 一份专业的沟通约见函。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。
销售技巧及话术培训ppt课件图文
专业知识
具备丰富的产品知识和 行业知识，能够为客户 提供专业建议和解决方
案。
沟通能力
善于倾听和表达，能够 与客户建立良好关系， 准确理解客户需求并传
达产品价值。
应变能力
灵活应对各种突发情况， 及时调整销售策略和话 术，确保销售目标的达
成。
02
客户需求分析与定位
客户需求识别与评估
01
通过有效沟通了解客户的基本信息和需求，包括 客户的行业、公司规模、业务需求等。
决，提高客户满意度。
03
04
记录和分析投诉信息
详细记录客户投诉信息，并 进行分类和分析，找出问题
根源和改进方向。
跟踪和反馈
对处理过的投诉进行跟踪和 反馈，确保问题不再出现或
及时采取补救措施。
07
总结回顾与展望未来发展趋 势
关键知识点总结回顾
1 2
销售技巧 包括倾听、引导、表达、处理异议等技巧，帮助 销售人员更好地与客户沟通，理解客户需求，提 高销售成功率。
交流学习心得
02
学员之间可以交流学习过程中的心得体会，分享自己的学习方
法和经验，促进共同进步。
探讨问题解决方案
03
针对学习过程中遇到的问题和困难，学员可以共同探讨解决方
案，相互帮助，提高学习效果。
未来发展趋势预测及建议
01 02
数字化销售
随着互联网和数字化技术的不断发展，未来销售将更加依赖数字化手段， 如社交媒体、大数据分析等。销售人员需要不断学习和掌握数字化销售 技能，以适应市场需求。
倾听、表达和反馈在沟通中的应用
倾听技巧
积极倾听对方的发言，理解对方的观 点和需求，给予适当的回应和反馈。
反馈技巧
销售沟通技巧课件xmaking
2021/8/6
确认
确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。
要素 总结
查证
说明
覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：
列出要点
重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 将重要、相关的事项连在勇功一于的开路起始，才能找到成 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以 查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：
说出自己的感受
你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事 对于你公司连成“X”的能力有何看法？ 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理 人员对你提出的问题有何看法？
2021/8/6
效益
在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有 启发性的问题很容易： 促使顾客思考，使顾客全心投入 延长顾客在交谈中发言的时间 为问题引发新的创见 勇于开始，才能找到成
2021/8/6
怀疑
顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对 方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示 对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你 所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品 示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作 支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服 务取得成功。
令顾客 投入参 与，然 后 被说服
以客为尊
赢取顾客 的默许， 遂步推进
2021/8/6
基本推销技巧
技巧 作用
结交
与顾客建立交情
鼓励
促使顾客投入对话
发问
探求有关顾客的现状 丶问题和需要
确认 的
让对方清楚知道谈话 进展
推介
提供资料，令顾客
对推
销 员丶 公 司
销售人员沟通技巧77页PPT
销售人员沟通技巧
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列4、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列4、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克