餐厅五星服务流程

餐厅五星服务流程

餐前准备

时间：午餐11:00前

晚餐17:00前

标准：环境卫生按质量标准

餐前准备按六常标准

餐前准备需要重点检查：

1、个人仪容仪表

2、六宝配备（酒起子、打火机、订餐卡、一次性蘑菇帽、笔、本、）

3、餐具备量是否符合要求

4、物料是否齐备（湿巾、纸巾盒、宴会标准单）

5、工具用具是否齐备（托盘、备餐间笤帚、拖把、抹布、刮台用具、菜牌）

6、设施设备是否运转正常（桌椅、沙发、空调、电热水器、点菜系统、射灯及其他照明灯

状况）

7、环境（温度、噪音、蚊虫、房间气味、光照、窗帘、房间摆设等）

8、了解当餐预定情况（顾客姓氏、预订性质、是否熟客等）/当日活动/当日特别推荐

9、按预订人数增减餐具并整理台面，使其对称美观

10、如为提前安排好的菜品，需打印菜单，并熟知菜单及上菜顺序，了解顾客有无特殊备注，特别是忌口，并按预订菜单准备好相应餐具用具及物料。

餐中服务

第一步

11：00站立迎宾：

（1）按标准姿势站立在指定位置（原则上为房间门口或附近），如遇路过顾客，需鞠躬问好。

站立迎宾服务语言：中午好/晚上好，欢迎光临***，请问是**先生预订的房间吗？并进一步确认手机号的对应程度，以确保信息准确无误。

（2）站立迎宾服务技巧：如果对讲机中通知房间，应在客人上来后及时称呼姓氏并确认房间无误后带到房间内，这样更显贴心。

站立迎宾注意事项：切忌不要不管顾客，任其盲目乱找。

第二步餐前接待

1当客人进入房间时：本房间服务人员应主动介绍自己（您好：先生或女士我是本房间服务人员“小张或小王”很高兴为您服务，本次用餐由我全程为您服务，有什么需求您可以直接找我，您叫我“小张或小王”就可以）

2接挂衣帽服务：用右手的食指与拇指轻握住客人的衣领，左手协助客人脱去衣物。

接挂衣帽服务语言：您好，先生/女士，我帮您挂一下外套吧。

接挂衣帽服务技巧：放衣服分清主次，先以主宾、主人为主，并记准位置。

接挂衣帽服注意事项：

（1）当客人进入房间，及时接过客人外套及包，双手接过客人的衣物，挂在衣架上，并打手势告诉客人衣物位置。

（2）接挂衣帽10秒钟之内完成。

（3）有的客人需要将包随身携带，这时不要勉强客人。

3房间调整温度

您好：先生或女士房间或零点大厅温度是否合适，是否需要帮您调整空调温度。服务人员应根据顾客需求调整房间或零点大厅温度。

第三步拉椅让座：

1左脚在前，右脚在后，双手握住椅背中央处，左膝盖顶住椅背下方轻轻拉出，待客入座时，再轻轻送回。（现状：看到房间内有顾客来了，带进去后，没有告知扭头去拿菜牌）

拉椅让座服务语言：您好先生/女士，您请坐。

2拉椅让座服务技巧：

商务宴，拉椅让座顺序：主宾/主陪/副陪/陪同（并遵循女士优先）

拉椅让座注意事项：切忌单手拉椅或声音过大，也不要反手拉椅。

提问：顾客坐下以后，第一需求是什么？

第四步递送菜牌：

1将菜牌正向朝向顾客，双手递予顾客。递送菜牌服务语言：您好，请先看一下菜牌。

递送菜牌服务技巧：递送菜牌顺序：主陪/副陪

2递送菜牌注意事项：切忌单手递送菜牌，即使手里紧急有物品没地方放下，也要有双手递送的姿势。

第五步询问茶水：

1面带微笑，微微鞠躬，先生或女士咱今天喝点菊花还是绿茶。客人未到齐时，需向主陪/副陪/询问茶水。

询问茶水技巧：一看顾客二看季节，需了解茶的属性，推销需要自信（冬季以红茶和黑茶为

主有养胃功效。例如：大红袍、普洱、金骏眉）（夏季以绿茶和花茶为主绿茶有提高免疫力、抗衰老、防癌、杀菌、消炎效果。例如：菊花、铁观音、日照绿）

询问茶水注意事项：

1、如果顾客不需要茶水或自带茶包，严禁面露不悦之色，应微笑接过，积极为顾客冲泡。

2、如果顾客点选了茶水，而桌面餐具少于顾客就餐人数，需要在托盘中首先准备差异数的茶杯，和茶壶一起端至顾客桌前。

3、客人需要洗茶时，服务人员应主动为客人提供洗茶服务。（需要先用热水洗茶后进行冲泡）。

4、不允许反手斟倒，站在一个位置为两位客人倒茶。客人较挤不方便斟倒，可以将茶杯放在托盘内斟倒。

5、斟倒茶水时，如客人在交谈，需提示后再进行斟倒。

6、为顾客斟倒第一杯茶水（顺序为主宾开始顺时针），斟倒茶水时无论季节，都要提示顾客小心烫，茶水斟倒至八分满。

7、茶壶斟倒完毕后，将茶壶放置在接橱上，当看到有顾客茶杯中茶水不到1/2时，需要将茶壶水斟满后，为顾客斟倒。不允许顾客自行斟倒茶水，如果因为较忙，顾客自己至接橱拿茶壶加茶，也要在放下手里物品后，接过茶壶为顾客斟倒。

第六步增减餐具、铺口布、撤筷套：

1按照顾客实际人数增减餐具

（1）增减餐具服务语言：您好，请问今天几位顾客就餐？得到答案后：好的，我帮您去（加）几套餐具或减几套餐具吧。

增减餐具技巧：使用托盘，手指不要碰到餐具中顾客嘴可以接触到的地方，动作要轻。

增减餐具注意事项：

1、减少餐具/餐椅的原则为，如减少一套餐具，减少的餐位为副陪的右侧餐位，如减少两套餐具，则减少副陪左右两边各减少一个，同时副陪左侧餐具减少后，要把副陪左侧与主陪右侧之间的餐具均匀摆放，副陪右侧则不用调整，留出一个餐位上菜比较方便。

2、增加餐具的原则为，如增加一套，如从副陪的左侧加，如加两套则在副陪两边各加一套。

3、铺口布、撤筷套：铺口布从主宾开始，右手拿口布的1/3处将口布拿到客人身后抖开，右手在前左手拿口布的左角，平移垫在骨碟下或铺在客人的腿上，口布不可以过高挡住客人视线，铺下的口布的上角不得外漏于骨碟的外部，同时撤下筷套。

第七步点餐服务：根据顾客人数及就餐需求为顾客点餐

点餐服务语言：

1、顾客询问：你们有什么特色菜？

答：您好，我们是以鲁菜为主的一家餐厅：我们的特色菜品有：（*************等....）

2、主动推荐：

①您好，请问各位喜欢什么口味的菜品？有什么忌口么？

②看客人都在推脱点菜，可及时推销我们的套餐标准。

点餐服务技巧：菜品推荐顺序：首推菜品销售排行榜必点和畅销菜品30-40价位的产品/价位较高产品/青菜类/主食类/汤类/酒水类/果汁类（酒水服务参考茶水服务）；套餐推荐顺序：首推中端套餐，看看客人反映，可灵活调整语言使客人欣然接受。

点餐服务注意事项：

1、点餐时站立在顾客右侧，如右侧情况特殊可根据实际情况调整，需与顾客保持安全距离（60-120公分），腰微弯。