1沟通之要

1 沟通之要

王勇自从当上了行政经理，在工作中常常与人争吵，不仅让别人对他意见很大，自己也甚感疲惫。每次都决定下次要好好地说话，可是每次遇到问题，他又老毛病重犯。

王勇能担任行政经理，源于他良好的学习能力及平时优异的工作表现。公司对升职采取考试制度，王勇以总分第一，超过第二名近50分的成绩在公司名声大噪。在决定是否升迁他的时候，总经理找我谈了两次话，董事长也找我谈了一次。他们担心的是王勇资历太浅，入职时间太短，升迁太快，难以服众。他们的意思是，人是我在用，如果我能同意并保证工作不会出现问题，他们可以同意王勇的升职。这相当于王勇的升职必须要有我这个风险担保人。

我也有所顾虑，但每当别人的前途由我来决定的时候，我常常选择的是成人之美。我决定为这位优秀的年轻人担保。

担任行政主管与别人沟通不畅，行政经理还可以修正。如果担任行政经理还与别人沟通不畅，那就是不胜任工作的表现。行政经理的沟通水平要比行政主管高才行。

我将王勇叫到办公室，想和他谈谈如何与别人沟通的问题。

“为什么你经常会与别人争吵呢？”我问道。

“我每次听到别人的无理要求或错误话语就不自觉地提高了自己的嗓门，然后开始指正或反驳对方，最后就吵起来了。”王勇回答道。

“你听人说话的能力不行。”我直截了当地说出了我的想法。

“听别人讲话，首先要完整地听完，我们要了解对方说话的真正含义，而不是按我们自己的意思去理解。不论别人多么激动，我们要想一个问题：他想告诉我什么？在情绪管理中，有一个方法叫作操之在我。

“操之在我是说我的情绪由我自己控制，不应受制于别人。当我们不受制于别人的时候，我们就可以反过来控制别人的情绪。比如，有人气冲冲地找你兴师问‘责’，你笑眯眯地让对方冷静下来再说，最后对方冷静地和你讲出了事情的原委，这就是操之在我的运用。对方由气冲冲到冷静下来，情绪显然受制于你。

“很多时候，因为情绪管控不好，导致本来想讲的真实意思没有正确地表达出来。沟通时要遵循两个原则：我听别人讲话，一定要了解对方的真实目的；我和别人讲话，一定要将我的意思真实地传达出去。前者只要听完，换位思考就可以做到，后者则要让情绪操之在我，让别人的情绪受制于你，而不是你受制于人。

“和别人沟通，一定要学会辨别情绪。很多让人难以接受的沟通方式其实是个性使然，并非因你而起，如果你不能接受，做出反击，那么沟通就一定会出现问题。举例来讲吧，有些人说话声音很大，给人的感觉很不舒服，其实他从小到大就这样，如果你纠结于他对你说话声音太大，则你们之间一定会出现争吵。还有一些人和别人说话不喜欢看对方，如果你觉得这样你受到了轻视，那么，你们的沟通也会出现问题。

“所以，我们在与别人沟通时，遇到不能接受的沟通方式，不要急于做出反应，了解一下是不是其个性使然。如果是个性使然，不要去理他，让不能理解沟通方式的人去和他碰撞吧，不要浪费我们的时间与精力。古人说得好，‘不要与小人结仇，小人自有对头’。这里也可以说个性有问题的人，我们不要与他争吵，让别人与他争吵去吧。你不能接受他的沟通方式，也会有别人不能接受，你能理解不要与小人结仇的道理，不一定每个人都明白。

“和别人沟通，不要成为‘酸雨受害者’。所谓酸雨受害者，是指不要因为他与别人沟通不畅而将气撒在我们头上。为什么叫酸雨受害者呢？大气因为受到其他地方的污染，最后降下酸雨到了没有环境污染的地方。有的时候，有人受了气，和我们说话就没好气，我们如果纠结于此，势必会争吵。如某位同事被上司骂了一通，心情肯定不好，这时候，如果与你沟通他也不会有好心情。所以要学会避开在别人情绪不好的时候沟通，也要理解别人。当与别人沟通不畅时，遇到了不能接受的沟通方式，不要急于做出反应，了解一下是不是他在别的地方受了气而不是因为与你沟通造成的。就像小孩子都知道，回家一看父母脸色不对，马上乖乖做作业去了。

“和别人沟通学会选择合适的沟通方式。现在的沟通方式很多，见面或利用邮件、电话等通信工具，有些事情用口头沟通效果要好，有些沟通用书面的方式要好。要学会评估，评估的标准有两个：一是你希望别人用什么方式和你沟通，换位思考；二是用何种方式有助于问题的解决。不换位思考，不但无助于问题的解决而且会导致冲突，最终只会浪费时间。

“沟通一定有失败的时候，如果别人问我，什么事情你认为最难，我一定回答是说服别人。没有人愿意被人说服，每个人的行为都有自己的一套理论来支持。

“他们认为自己这样做没有错，哪怕这种行为在别人看来是完全错误的。连罪不可赦的杀人犯都觉得杀人是迫不得已，你想还有什么人会认为自己有错呢？很多人虽嘴上承认自己有错，但心里真正认错的又有几个？所以，沟通要有足够的耐心，将失败看成是平常的事情。

“有些销售员说过，我的工作是从拒绝开始的，这种不惧失败的心理值得我们好好学习。沟通失败了，要及时主动地再次沟通，找到别人能接受的沟通方式。我们常说有些人吃软不吃硬，有些人吃硬不吃软，有些人软硬不吃——找到他的特点就可以找到针对性的解决办法。

如果你沟通失败，忍不住要生气的话，你可以生自己的气，因自己找不到别人可以接受的方式而生气，而不是生别人的气，为什么他不理解我的想法。还有一种说法是，沟通不畅是因为懒造成的。因为懒得去思考更好的沟通方法，懒得去与沟通失败的人再沟通，懒得去听别人的解释，所以常导致沟通出现问题。

“和别人沟通不要让别人误解你，导致不能接受你的沟通方式。以下几点适当地留意一下。

“一是用平常的语速、语调及音量与别人沟通。除非对方听不到你的声音，否则不需要将你的音量提高。有人做过实验，用平常的语速、语调及音量对一个人说话与大声对同一个人说同样的话，对方觉得后者不能接受，并会立刻做出反击。

“二是指责别人的时候，不要看着别人的眼睛。看着别人的眼睛给人以强大的压力，别人也一定以更强大的抗力反对你。我有一个朋友喜欢和别人争吵，但他和别人争吵的时候从来不看对方，和他争吵过的人，大多都不记恨他。

“三是避免引起误会的动作或姿态。指着别人或靠近别人等动作，常常导致矛盾升级。

“四是养成好习惯，不要有骂人的口头禅。骂人的口头禅在平时，大家也能理解并不太计较。如果在争吵时不小心说了这个骂人的口头禅，沟通的内容及性质都将发生变化，常常导致矛盾激化。大约十年前，我自己曾有过较为深刻的教训。一位部门主管因我一句骂人的口头禅逼着我道歉，当时我就这样离开了那家我很喜欢的公司。

“五是听到过激或不能接受的话，沉默或离开。和一个没有理智的人争吵，会有什么好结果，能解决什么问题？

“工作中，并非所有冲突都是由沟通造成的，还与管理的要求及职位的设计有很大的关系。管理者指令不清晰，让员工之间发生冲突的事情也时有发生。比如管理者让张三去处理本来是李四负责的工作，这势必导致冲突与矛盾。

“企业中很多职位的设计常常是相互牵制，互相监督，这就为冲突埋下了隐患。如果管理者不能有效地协调，常常会导致冲突不断，甚至激化。比如产量与品质的关系，高产量与高品质同时达到的情况往往是理想状态。一般情况下，产量的提升以品质的下降作为条件，品质的提升也以产量的下降作为代价。如果管理者只告诉品质部门要最好的品质，告诉生产部门要最高的产量，而没有协调机制，无形中就让两者对立起来，不可能没有冲突与矛盾。

“要解决冲突，除了提升当事人的沟通技巧与水平外，还需要提升管理者的水平以及在职位设计时建立协调职位之间冲突的机制。

“管理者常常鼓励建设性的冲突。建设性的冲突往往有利于公司及工作的改善。公司或