城市轨道交通客运服务实例
铁道交通运营管理《高铁客运服务案例20》
案例2〔用情动人，以礼服人〕
一次北京至珠海的列车上，头等车厢是满客，还有5名VIP旅客。
列车组自然是不敢掉以轻心。
头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。
列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮效劳。
然而两个小时后，这名外籍旅客突然怒气冲冲地走到效劳区，大发雷霆，用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何效劳，甚至连一杯水都没有！〞说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。
头等车厢列车员XA很委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打搅他呀！〞说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
如果是你，怎样处理？
眼看着将进入停车靠站阶段，不能让旅客带着怒气以下车。
XA于是灵机一动用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！〞旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的？为什么难过呀？〞“其实在行车过程中我们一直都有关注您，列车开行后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。
〞旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的
粗鲁向你们抱歉，请原谅！〞说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
地铁服务之星主要事迹
地铁服务之星主要事迹全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：地铁服务之星是一项旨在表彰和奖励优秀地铁服务人员的荣誉称号，旨在激励更多的地铁工作人员为乘客提供更优质的服务。
在过去的几年里，有许多地铁服务之星涌现出来，他们用自己的实际行动诠释了服务至上的理念，赢得了广大乘客的认可和尊重。
今天，我们就来回顾一下一些地铁服务之星的主要事迹。
我们要提到的是上海地铁7号线的小董哥。
小董哥是一名资深的地铁司机，他一直将乘客的安全放在首位，以亲切和热情的服务态度赢得了乘客们的喜爱。
据乘客们反映，每当乘坐小董哥的车厢时，都能感受到一种温馨和舒适的氛围，仿佛就像是在家一样。
小董哥对待每一个乘客都是一视同仁，从不慌不忙地完成每一次开车任务，安全驶入站台。
他的负责和细心让人感到十分放心，因此也赢得了不少乘客的尊敬和称赞。
除了小董哥外，北京地铁10号线的小王师傅也是一位备受称赞的地铁服务之星。
小王师傅从事地铁工作已经有十几年的时间，他始终保持着一颗对乘客热情和耐心的心。
每当乘客有问题需要帮助时，小王师傅总是第一时间赶到，耐心地为他们解答疑惑，并尽力满足他们的需求。
在日常工作中，小王师傅不仅认真负责，还时常主动关心乘客的安全和舒适度，帮助他们排忧解难。
他的敬业和细心让许多乘客叹为观止，因此也被誉为地铁服务之星。
广州地铁2号线的小李姐也是一位备受赞誉的地铁服务之星。
小李姐是一名地铁站务员，她工作中总是笑容满面，热情周到地为乘客提供各种帮助。
无论是乘客丢失物品、获取信息还是购票上车等问题，小李姐总是积极主动地帮助他们解决，让乘客感到温馨和贴心。
有一次，一名乘客在地铁上晕倒了，小李姐第一时间赶到并帮助其送往医院，得到了乘客和家属的感激和赞扬。
小李姐的责任心和热情让广大乘客倍感安心和舒心，成为了地铁服务之星中的一颗璀璨明珠。
地铁服务之星们以实际行动践行着优质服务的理念，他们用自己的点滴细节赢得了乘客的尊重和喜爱。
希望更多的地铁工作人员能够效仿地铁服务之星们的优秀品质，为乘客提供更周到、更贴心的服务，让地铁成为一个更美好、更温馨的环境。
《城市轨道交通客运服务》项目五城市轨道交通紧急情况服务
《城市轨道交通客运服务》项目五城市轨道交通紧急情
况服务
城市轨道交通作为一种现代化且快速的交通工具，已经成为很多城市居民出行的主要选择。
然而，在城市轨道交通运营过程中，也难免会遇到一些紧急情况，如列车故障、事故、乘客突发疾病等等。
因此，建立一套完善的城市轨道交通紧急情况服务体系，对于保障乘客出行安全和提升城市轨道交通服务质量具有重要意义。
第三，建立紧急情况处理预案。
各个轨道交通站点应该制定详细的紧急情况处理预案，包括车辆故障、火灾、乘客突发疾病等各种紧急情况的处理流程和应对措施。
每个工作人员都应该熟悉这些应对措施，并根据实际情况迅速行动。
第四，加强宣传和教育。
城市轨道交通企业应该利用各种宣传渠道，向乘客传达紧急情况处理的重要性和相关知识。
例如，在列车内可以播放紧急情况的应对知识片段，车站和站台上可以张贴相关宣传海报。
乘客通过这些宣传活动可以了解到应对紧急情况的基本方法，并在紧急情况发生时能够冷静应对。
最后，全面培训轨道交通工作人员。
员工应该接受全面的培训，了解紧急情况处理的基本知识和技能，并能够根据实际情况迅速行动。
轨道交通企业应该定期组织应急演练，提高员工应对紧急情况的能力。
总之，建立一套完善的城市轨道交通紧急情况服务体系，是提升城市轨道交通服务质量的重要方面之一、通过建立紧急情况的报警通道、成立紧急情况服务团队、制定预案、加强宣传教育和培训工作人员等措施，可以有效应对紧急情况，保障乘客的安全和出行的顺利进行。
地铁车站客运服务及案例分析
投诉处理的期限及有关规定
(1) 对一般投诉原则上在三天内处理
完毕。 (2) 对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。 (3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象 (2)挽回乘客对企业的信任 有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。 (3)及时发现问题并留住乘客。 有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而 只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出 他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一 个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉， 那么你就能赢得这类乘客的心。Βιβλιοθήκη 分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。 分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查 处理结果按公司有关规定汇报服务热线。 对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车 站直接受理并处理答复投诉人。
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。） 5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
客运服务案例
客运服务案例在现代社会，客运服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为一种重要的交通方式，客运服务不仅关乎人们的出行需求，更关乎着人们的安全和舒适。
在这篇文档中，我们将以几个客运服务案例为例，探讨客运服务的重要性以及如何提高客运服务的质量。
首先，让我们来看一个客运服务良好的案例。
某地铁公司在日常运营中，不仅保证列车的正常运行，还注重乘客的出行体验。
他们在车厢内设置了舒适的座椅，提供了干净整洁的环境，同时还提供了便利的购票方式和乘车指南。
此外，他们还通过官方网站和手机App提供实时的列车信息和乘客反馈渠道，以便及时解决乘客的问题和意见。
这样的综合服务，使得乘客在乘坐地铁的过程中感受到了便捷和舒适，大大提高了客运服务的满意度。
然而，并非所有的客运服务都能做到如此完善。
在某些地区或者某些客运公司，客运服务的质量并不尽如人意。
例如，某客运公司的长途汽车在车辆老化、服务态度差等方面存在一些问题，导致乘客的出行体验大打折扣。
这种情况下，乘客不仅难以得到舒适的乘车环境，甚至还可能面临安全隐患。
这种客运服务的不完善，不仅影响了乘客的出行体验，也损害了客运公司的声誉和形象。
针对客运服务不足的问题，我们应该如何提高客运服务的质量呢？首先，客运公司需要加大对车辆的投入和更新力度，确保车辆的安全性和舒适性。
其次，客运公司需要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和服务水平。
此外，客运公司还可以通过建立客户服务热线、设置客户服务台等方式，为乘客提供更加便捷的服务渠道。
最后，客运公司还可以借助互联网和移动平台，提供更加便利的购票方式和实时的出行信息，以提升客运服务的便捷性和信息化水平。
综上所述，客运服务作为一种重要的公共服务，对于人们的出行需求和生活质量有着重要的影响。
通过不断提升客运服务的质量，我们可以为乘客营造更加安全、舒适和便捷的出行环境，提高客运服务的满意度和美誉度。
希望各地的客运公司和相关部门能够共同努力，为乘客提供更好的客运服务，让人们的出行更加愉快和便捷。
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。
为了解决城市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。
城市轨道交通客运服务作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。
一、设立便民服务站点城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。
这些服务站点通常位于地铁站出入口处或地铁车厢内。
在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。
二、实行智能客服城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘客服务的快速响应。
这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线咨询。
乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可以得到即时的问题解答。
这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。
三、设立旅游服务中心城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游路线、订购门票、旅游咨询等服务。
服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地了解这一城市的文化、历史和风景。
四、加强安全管理城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。
为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检查。
同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。
在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。
五、进行合理票价设置城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。
同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。
总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。
城市轨道交通运输计划案例
城市轨道交通运输计划案例咱们就以一个超级繁华、像个永动机一样的大城市——“幻城”为例，来说说城市轨道交通运输计划。
一、背景与目标。
幻城那可是个人口超多、到处都是忙碌身影的地方。
这里的人，就像一群勤劳的小蜜蜂，每天都要在城市里快速穿梭，去工作、上学、玩耍或者回家。
所以，城市轨道交通（也就是地铁啦）就像是城市的脉搏，要把大家快速又安全地送到各个地方。
目标呢，就是在高峰期让大家不至于挤成“肉饼”，在低谷期也能高效运营，而且要覆盖城市里那些超级热门和一些稍微偏一点但也很重要的地方。
二、线路规划。
1. 主线：南北大动脉。
这条线就像城市的脊梁骨，从城市的最南边一直延伸到最北边。
它经过了幻城的几个超级大的商务区，像什么“闪耀大厦区”，那里全是高耸入云的写字楼，每天早上就像一大群蚂蚁涌向蚁巢一样，人们都往这里涌来上班。
然后它还会路过几个大型的居民区，像“温馨家园”，这里住着好多好多家庭。
这样一来，住在南边的上班族就能轻松坐着地铁去北边上班，反之亦然。
2. 环线：城市的拥抱。
环线就像是城市给自己的一个大拥抱。
它围绕着城市的中心区域，把那些著名的景点，比如“梦幻城堡”（这可是游客必去的打卡点），还有大型的购物中心“欢乐购天地”都串起来了。
这条线对于游客来说那可是超级方便的，他们可以坐着环线，轻松地从一个景点跳到另一个景点，而且对于城市里那些喜欢逛街购物的小伙伴们，也是福音，直接就能到达各种购物天堂。
3. 支线：延伸的触角。
幻城还有一些小支线，这些支线就像是城市轨道交通的小触角，伸到那些虽然不是超级中心，但也很有特色的地方。
比如说有一条支线就通往“艺术小巷”，那里全是各种艺术家的工作室、画廊之类的，吸引了很多文艺青年。
这样一来，文艺青年们就不用为了去看个艺术展之类的，在路上折腾半天了。
三、运营时间安排。
1. 高峰期（早上7点 9点，下午5点 7点）在这个时间段，那可是地铁最忙碌的时候。
就像一场盛大的狂欢派对，只不过大家都很匆忙。
城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务是指利用轨道交通设施（如地铁、轻轨、有轨电车等）为城市居民提供的出行服务。
随着城市化进程的快速发展，轨道交通客运服务在解决交通拥堵、提高出行效率、减少能源消耗等方面发挥着重要作用。
以下是几个实例来说明城市轨道交通客运服务的优点和实施情况。
第二个例子是日本的东京地铁。
东京地铁是日本最大的城市轨道交通系统，覆盖了东京市及其周边地区。
东京地铁的准时性和高效性备受赞誉，乘客几乎不用等待，可以立即进入列车。
地铁车站设施齐全，包括电梯、自动扶梯和无障碍设施，方便老年人和残障人士使用。
此外，东京地铁还提供多种票价优惠措施，如一日券、月票等，让乘客能够以较低的价格享受高品质的出行服务。
第三个例子是法国的巴黎地铁。
巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，全长超过300公里，覆盖了巴黎市及其周边地区。
巴黎地铁的车站设计优雅且具有艺术感，反映了法国的文化和历史。
地铁路网密集，让乘客能够轻松地到达任何地方。
巴黎地铁还提供多种票价计划，包括普通票、旅游套票和学生票等，满足不同乘客的需求。
这些实例展示了城市轨道交通客运服务的一些优点。
首先，城市轨道交通能够提供快速、高效的出行服务，避免了交通拥堵，减少了出行时间。
其次，轨道交通车站和列车设施齐全，乘客可以在干净舒适的环境中进行出行。
第三，轨道交通还提供多种票价优惠和便捷的支付方式，使出行更加经济和方便。
总的来说，城市轨道交通客运服务改善了居民的出行条件，提高了生活质量。
随着城市的不断发展，相信城市轨道交通客运服务将在未来发挥更加重要的作用。
地铁车站客运服务及案例分析
地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。
地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。
本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。
地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。
首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。
通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。
其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。
通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。
例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。
票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。
车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。
此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。
车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。
地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。
例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。
最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。
车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。
同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。
以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。
北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。
例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。
城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例1.北京地铁北京地铁是中国规模最大的城市轨道交通系统之一，拥有多条线路和几十个站点。
北京地铁每天运送数百万人次，为城市居民提供快速和可靠的出行方式。
地铁线路覆盖了市中心、郊区和远郊地区，连接了重要的商务区、购物中心、景点和住宅区。
北京地铁实施了一卡通系统，乘客可以使用北京公交卡或手机支付进行乘车，方便快捷。
此外，北京地铁还提供了深夜运营、无障碍设施和旅客信息系统等服务，以满足不同人群的出行需求。
2.东京地铁东京地铁是世界上最繁忙的城市轨道交通系统之一，每天运送数百万人次。
东京地铁拥有多条线路，覆盖了东京市内的各个区域。
地铁站点布局密集，乘客可以方便地在不同线路之间换乘。
东京地铁实施了IC卡系统，乘客使用IC卡进行乘车支付，减少了乘客排队购票的时间。
此外，东京地铁还提供了多种服务，如行李寄存、无线网络、手机充电等，以提高乘客的出行体验。
3.伦敦地铁伦敦地铁是英国最大的城市轨道交通系统，被誉为“世界地铁中的地铁”。
伦敦地铁拥有多条线路，覆盖了伦敦市内的各个地区。
伦敦地铁每天运送数百万人次，是伦敦居民和游客主要的出行方式之一、伦敦地铁实施了Oyster卡系统，乘客可以使用Oyster卡或银行卡进行乘车支付，方便快捷。
此外，伦敦地铁还提供了无障碍设施、儿童乘车服务和旅客信息系统等，以提供更好的客运服务。
4.纽约地铁纽约地铁是美国最大的城市轨道交通系统，拥有多条线路和几百个站点。
纽约地铁每天运送数百万人次，为纽约市的居民和游客提供快速和便捷的出行方式。
纽约地铁实施了MetroCard系统，乘客可以使用MetroCard或手机支付进行乘车。
纽约地铁还提供了无障碍设施、残疾人专用服务和出租车接驳等服务，以满足不同人群的出行需求。
5.巴黎地铁巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，每天运送数百万人次。
巴黎地铁拥有多条线路，覆盖了巴黎市内的各个区域。
巴黎地铁实施了Navigo卡系统，乘客可以使用Navigo卡或银行卡进行乘车支付。
地铁客运服务案例分析
•
➢根据岗位作业标准“一验、二售找、三ห้องสมุดไป่ตู้”的要求，售票员未确 认一次作业完成。 ➢服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
➢注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的 发生。 ➢热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映 车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投 诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整 体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交 通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨 道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
解决措施
➢乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 ➢按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情 况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意 的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承 诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列 车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿 城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员 反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车 票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工 具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接 面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营 管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候 车环境。
地铁我为群众办实事案例
地铁我为群众办实事案例案例一：失物招领的“高速通道”在咱这城市的地铁里呀，丢东西那可太让人糟心了。
不过现在有个超贴心的失物招领服务呢。
有一回，一位大妈在地铁上把自己的小布包给落下了，那包里可装着她的老花镜、小收音机还有买菜的钱呢。
大妈出站没多久就发现包没了，急得不行。
这时候呀，地铁工作人员早就发现了这个被遗忘的包。
他们迅速启动失物招领流程，在包上找线索没找到联系方式，就赶紧在地铁的失物招领系统里登记了这个包的特征，还拍了照片。
然后呢，工作人员一边在各个站点广播失物信息，一边把信息同步到了地铁的官方APP上。
巧的是，大妈的女儿平时就有关注这个APP。
没过多久就看到了失物信息，赶紧联系工作人员确认。
大妈的包失而复得，那高兴劲儿就别提了，一个劲儿夸地铁工作人员办事效率高，就像给失物招领开了个“高速通道”一样。
案例二：特殊乘客的专属服务。
地铁里经常能碰到一些特殊的乘客，比如说残疾人或者是行动不太方便的老人。
有一次，一位坐轮椅的大叔要乘坐地铁。
从进站开始，就有工作人员主动上前询问大叔的行程。
因为很多地铁站台和车厢之间有一点小缝隙或者小台阶，工作人员专门推来了一块特制的垫板，小心翼翼地帮大叔越过这些小障碍，顺利把他送上了地铁车厢。
而且呀，还提前通知了大叔要下车的那一站工作人员做好接应准备。
到了目的地站台，那边的工作人员早就在车厢门口等着了，又稳稳地把大叔送出了站。
大叔感动得热泪盈眶，说这地铁就像自己的家一样温暖，工作人员就像自己的亲人一样贴心呢。
案例三：高峰期的“文明引导员”每到上下班高峰期，地铁里那叫一个人挤人啊。
大家都着急赶路，有时候就容易发生一些小摩擦。
这时候呀，地铁里的“文明引导员”就发挥大作用了。
有一天早高峰，两个年轻人因为抢一个座位差点吵起来。
一个说自己上了一天夜班累得要死，另一个说自己拿着好多东西站不稳。
这时候文明引导员大哥就过来了，他幽默地说：“两位小哥，咱这地铁座位呀，就像那魔法椅子，谁坐上去都能解解乏。
城市轨道交通票务管理 地铁票务案例
地铁票务案例案例一：售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。
售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。
后因客服中心业务量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。
运营结束后，售票员结算发生票款差异100元整。
这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。
【原因分析】：售票员上票时和心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。
【案例启示】：严格按票务规章制度执行，票教、各用全必须按要求存放在BOM收银劫屋或配票箱内。
值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员回收、上徽所有然票，防范避免钱票遗漏。
案例二：X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16：35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。
【原因分析】：顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S它置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。
由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。
【案例启示】：售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、岳善收好自己的毯、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。
地铁服务案例
地铁服务案例
1、在地铁巡站期间，曾在站台遇到一位老人焦虑地来回踱步，她主动上前询问。
老人表示与老伴不慎走散，由于没有手机无法联络，老伴听力不好，儿女又不在身边，自己非常无助。
站台工作人员了解情况后，立即为老人搬来座椅，通过地铁岗位联动快速寻人，最终使得两位老人平安团聚，用贴心的服务为身边同事树立了榜样。
2、在地铁巡站期间，站台工作人员发现一位市民疑似心脏病发作。
她不假思索立即上前，查看市民身体状况，及时拨打120急救电话，运用工作中学习到的应急救护知识，协助其家人为病人服药，第一时间确保乘客安全，现场耐心守护直到120救护车到来，才放心离开。
事后收到老人及其家人的电话感谢，彰显了地铁员工见义勇为的优秀品质。
3、结束一天工作下班回家，地铁工作人员见到一位摔倒在雨中的老人，她立即赶上前，将老人带至安全区域。
为防止老人受凉，她将自己的外衣披在老人身上，并帮助其联系家属，及时出手施以援助的暖心事迹，展现地铁员工的责任与担当。
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2、乘客给一卡通充值
您好，请问您要充多少元？ 我收到您**钱 您卡上余额为**元 您卡上现在的余额为**元
把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客， 提醒乘客当面点清
3、处理乘客付给的残钞
熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基 本操作程序，能够有效率的处理票务问题 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意 见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点 头表示明白或给予适当回应
对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐 心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的 需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客 的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。
麻烦您先排队，我们会尽快 为您办理
8、乘客在票亭前排起长队
遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：
对不起，请您稍等，我们会 尽快办理
如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其 他同事请求帮助
9、乘客投诉时
清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和 理解他们的不满，并最好能在乘客提出要求 前就能提出若干解决问题的建议 如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司 协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已 经向上司寻求帮助，请他稍等。
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
பைடு நூலகம்
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看， 若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理 找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作 若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
三、案例分析
1. 案例分析一
2009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客 丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务， 刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来， 该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在 队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人 服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能 出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投 诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说： “您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘 客不满意，继续进行投诉。
服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
想一想：
2008年10月17日，二号线 上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号 线开到上海科技馆站时，突然上 来一个全身裹着白色纱布的形似 “木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车， 很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊” 时不时与乘客打招呼，甚至试图 握手，把一位女乘客吓得用书遮 面，大叫“快走开，太恐怖了!”。 期间，木乃伊还在一个空位上坐 了一会。
事件分析：
工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其 他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。 当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一 时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘 客的不满没有得到安抚。
事件分析：
值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向 乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建 议和投诉。 值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度 出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投 诉的主要原因
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。 乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。 站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。 发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
建议学时：12学时
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序 执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向 若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
二、客服中心细微服务指导
票务员在工作过程中最常遇到的问题有： 乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞， 无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上 述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少 纠纷发生呢？
1、乘客购买单程票卡
程序
收 收取乘客购票的票款
内容
唱
操作 找零
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型
5、乘客要求退票
向乘客解释单程票一律不给退票 如要办理储值票退票，则需要到指定的储值 票发放点
6、当遇到找不开零钱时
应有礼貌的询问：
对不起，请问您有零钱吗？
如乘客没有零钱
对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我 们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换
7、发现有乘客插队时
用有礼貌而又坚定的语气提醒他：
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
11.2
客服中心服务
客服中心位于车站的非付费区，担负整 个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最 繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的 前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着 整个车站的服务质量
一、客服中心服务的基本要求
保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应 精神饱满，避免显露疲态；乘客购票时，要 主动热情，态度和蔼、面带笑容 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清 楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任 何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客， 并提醒乘客当面点清找赎钱款
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡 通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
单元11
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为； 2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题； 3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题； 4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
服务技巧：
售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时 间较多，应该及时联系车站控制室，请求其 他工作人员协助。 当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间 给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应 该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。
服务技巧：
值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投 诉，并表示虚心接受乘客的意见。 值班站长不能直接指出售票员没有错，而是 应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘 客一个台阶。
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量 不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告 上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。