培训机构服务质量

1.信度检验

问卷的信度用来测度问卷数据的可靠性，在使用同一方法对同一份问卷结果进行反复测量分析时，所得出的结果应当尽可能一致，本文采用克朗巴哈信度系数来测量问卷的信度。克朗巴哈α信度系数的数值越高代表问卷所得各项结果的的一致性越好，问卷信度较高，对于α数值的具体评价标准可参照Guieford 提出的标准，在α数值小于0.35时说明信度过低，问卷不宜被采用，α数值在0.35与0.7之间时，问卷信度为中等，此时问卷可以采用，当α数值超过0.7时，说明问卷信度较高，问卷设计较为合理。表1为质量期望和实际感知问卷的信度

表1：质量期望和实际感知问卷的信度

质量期望实际感知

有形性0.9250.900

可靠性0.8880.941

移情性0.8870.951

响应性0.7490.866

保证性0.8870.958

总α系数值0.9720.989由α系数表可知，质量期望和实际感知的总信度均在0.9以上，各维度的信度也都在0.7以上，所以说明该问卷信度很好，设计较为合理

2.效度检验

测量手段或工具能够有效地测量出被测量对象应当反映出的性质或结果的程度称为效度，本文结构效度的检验主要通过因子分析法来进行，在进行因子分析前，首先采用KMO 检验和Bartlett`s球形检验来确定本次调研数据是否适合做因子分析，KMO值越与1相近，说明变量间共同因素越多，则其愈加适合进行因子分析，通常认为小于KMO值小于0.5时不适合进行因子分析；Bartlett's球形检验用于对各题项所组成的相关矩阵进行检验，若显着性水平达到0.5的标准，则表示量表各题项的相关矩阵间有共同因素存在。本次检验KMO 值为0.934大于0.5，说明变量间共同因素较多；同时Bartlett`s球形检验Bartlett球体检验结果中近似卡方值2574.04（自由度为378）的显着性概率P=0.000，表明相关矩阵中有共同因素存在。通过KMO值分析和Bartlett's球形检验说明本次调研问卷通过了效度检验，适合进行因子分析。

3.1本文各维度的计算方法采用均值进行，质量感知-期望差距使用均值互减

3.2各服务要素服务质量感知-期望差距计算

3.2.1各服务要素服务质量感知-期望差距结果

表3：一级指标得分

一级指标（公因子）一级指标得分

有形性-1.577

可靠性-2.526

移情性-1.618

响应性-1.530

保证性-1.642由评价结果汇总表可知，七个一级指标的总体评分均为负值，说明机构提供的服务质量还尚未能够满足培训者的期望，总体情况不能让客户全部满意，这或许是因为培训机构不是很规范。

表4：各级指标评价得分及期望与感知值T 检验

一级指标一级指标得分二级指标要素二级指标得分T值结果P值

有形性-1.577 1.培训地理位置-1.198 5.079 0.000

2.培训师仪容仪表-1.277 5.617 0.000

3.培训环境状况-1.554 6.884 0.000

4.课程设置合理-1.673 7.235 0.000

5.收费项目明细-1.723 7.289 0.000

6.教学设备-1.653 6.836 0.000

7.就餐场所-1.564 6.457 0.000

8.诊断情况明确-1.564 6.735 0.000

9.辅导效果明显-1.703 7.661 0.000

10.费用合理-1.822 8.007 0.000

11.住宿场所-1.614 6.891 0.000

可靠性-1.629 12.服务安全-1.644 7.194 0.000

13.应急能力-1.535 7.136 0.000

14.专业能力-1.792 7.526 0.000

15.选择权-1.545 6.686 0.000

移情性-1.618 16.尊重-1.733 7.413 0.000

17.询问学情-1.772 7.967 0.000

18.职业操守-1.564 6.735 0.000

19.积极情感-1.525 6.649 0.000

20.保护隐私-1.495 6.388 0.000

响应性-1.530 21.知情同意-1.693 7.381 0.000

22.服务及时-1.366 6.144 0.000

保证性-1.642 23.提供其他知识指导-1.584 6.965 0.000

24.提供个性服务-1.525 6.957 0.000

25.便民服务-1.683 7.201 0.000

26.提供疑问解答-1.723 7.884 0.000

27.提供投诉服务-1.673 7.030 0.000

28.主动关心 1.663 7.413 0.000

由评价结果汇总表可知，28个二级指标的总体评分均为负值，详细说明了目前辅导机构提供服务质量对目前的学生和家长的期望值具体的项目，对后期的改进提供了数据依据

3.2.2 各服务要素服务质量感知-期望差距分析

本文依据各级指标得分情况对各服务要素服务质量进行分层，由于各一级指标得分均为负值，因此本文依据各一级指标得分的绝对值来对服务质量差距进行分层，对于一级指标得分绝对值超过2的记为服务差，对得分绝对值为1~2分之间的记为服务较差，对得分绝对值低于1分的记为服务中等，具体的服务质量差距分层见表5：

表5：服务质量差距分层

服务质量一级指一级指标得二级指标二级指

差距分层标分标

得分

服务质量感知-期望差距大可靠性-2.526 12.服务安全 1.644

13.应急能力 1.535

14.专业能力 1.792

服务质量感知-期望差距中等保证性-1.642 23.提供其他

知识指导

1.584

24.提供个性服

务

1.525

25.便民服务 1.683

26.提供疑问解

答

1.723

27.提供投诉服

务

1.673

28.主动关心 1.663 移情性-1.618 16.尊重 1.733

17.询问学情 1.772

18.职业操守 1.564

19.积极情感 1.525

20.保护隐私 1.495 有形性-1.577 1.培训地理位置-0.198

2.培训师仪容仪

表

-1.277

3.培训环境状况-1.554

4.课程设置合理-1.673

5.收费项目明细-1.723

6.教学设备-1.653

7.就餐场所-1.564

8.诊断情况明确-1.564

9.辅导效果明显-1.703

10.费用合理-1.822

11.住宿场所-1.614 响应性-1.530 21.知情同意 1.693

22.服务及时 1.366