客退品处理程序文件
客退品处理流程
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
产品退货处置工作流程
产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。
以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
RMA处理流程
0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。
2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已维修处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2 生产部：负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3.5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3.6 技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。
4．0定义N/A5．0内容5.1 返修品退货：5.1.1 客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批。
5.1.2 仓库仓管员确认《退货返修通知单》无误签单，取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检测和客户责任区分，在24小时内完成。
5.1.3退货返修单据分配：仓库一联，业务一联，PMC一联，财务一联。
5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点。
5.1.5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给PMC、生产部、技术部、销售部、仓库。
5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进入K3系统虚仓管理--录入虚仓入库单（选择仓库：待修品仓，入库类型：客户返修品入库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
家乐福顾客退货退损程序(Carrefour)
p. 1 / 10目录Carrefour China --家乐福--Carrefour China --家乐福--1.收银机上按键定义2.销售退回✓服务中心人员一般原则✓有商品退货✓无商品退货（生鲜商品）✓家电取消外送之退损：✓保安部门对销售退回商品的核对：3.退损✓价格差异✓收银员错误4.附件1.按键定义退货键：顾客不想再要该商品。
➢货物可再出售，且可放回卖场➢货物不能出售（如：破损单品）➢无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品）退损键：存在错误，顾客多支付了金额。
➢顾客所付金额同价格牌上金额有差异。
➢收银员所造成的错误（如：数量）2.销售退回服务中心人员一般原则：➢要求顾客出示原始发票或收银条。
➢检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。
➢确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。
➢要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。
➢如何退损：✧用现金支付则以现金退损。
✧用支票支付则在财务部确认后以支票退损。
✧用家乐福电子消费卡或信用卡支付：✓金额小于100RMB：现金退损✓金额大于100RMB：家乐福电子消费卡（Nx100RMB）+现金。
有商品退货：➢检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。
如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：✧售后3天之内：发票中心或服务中心。
✧售后3天以上：财务部。
➢通知保安主管或其助理前来检查商品。
➢填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。
➢扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。
如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
➢在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。
➢将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。
如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。
无商品退货（生鲜商品）➢要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘书查询。
➢要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
rma销货退回处理程序
RMA销货退回处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0本公司之OEM或加工产品销货退回时有管制及依据之作业依据及提供客户满意的服务，订本作业流程2.0范围:本标准适用于OEM自购料生产（纯代工案不适用）之产品于出厂后，客户拒收退回或不良品需退回维修或因其他因素需退回处理者，凡相关作业人员均应遵守者3.0权责:3.1业务：负责对非LOCAL客户RMA货品退运，进出口账务处理，并按月副本给相关单位。
3.2生管：3.2.1负责对LOCAL客户RMA货品退运，并通知相关单位。
3.2.2负责RMA货品处理所需之人力，材料，时间等安排，并将可完工之时告之业务等相关单位，以便办理回运等作业。
3.3品保：针对不良问题之检修结果分析，并整合相关单位研定改善对策，并视客户需要汇总改善对策及返修信息给客户。
3.4维修：负责协助不良品维修，并依正常流程或依客户要求作测试，将结果回报品保和相关单位。
3.5制造：负责执行RMA货品之筛选（SORTING），重工（REWORK）包装等作业，并依正常制程程序执行3.6工程：负责协助不良品维修，并配合改善对策订定相关文件，并视重工之需要性发布重工作业标准给制造部门依据3.7仓储：负责RMA货品之入库点收及出货事宜。
3.8财务：负责RMA退回品之账目冲销及RMA在厂内维修所产生费用分析4.0定义：4.1QEM：OriginalEquipmentManufacturing原厂委托制造4.2RMA:ReturnMaterialAuthorization泛指一般销货退回，包含不良待修退回者5.0相关文件：5.1异常矫正与预防措施程序5.2退货管理程序6.内容:6.1LOCAL客户RMA6.1.1客户提出RMA要求：6.1.1.1客户提出RMA要求，并E-MAIL或FAX【客户退货单】通知业务或品保单位。
6.1.1.2业务或品保接收客户RMA退货通知后，分发资材，制造等相关单位。
TS16949客户退货处理程序(中英文)
3.4PA：Program Assistant项目助理
3.5QE：Quality Engineer品质工程师
3.6FQC：Final Quality Control终检
3.7QD：Quality Department品管部
3.8ME：Manufacturing Engineer制程工程师
客户退货处理流程图
Customer Returns Handling Flowchart
5.2程序Procedure
5.2.1客户退货批准书的流转方式：The flow process of the RMA form
当项目部PM/PA填写好RMA第一部分后，分发第4联给船务部，余下3联交QC主管；当QC部完成填写后将3联交PM/PA签名核准，PM/PA核准后撕下第3联存档，余下2联交回QC部。QC部撕下第1联存档，第2联分发给生产部，作为客户退货收到后要求生产部处理的正式通知。After completing part 1 of RMA form, PM/PA distributes 4th copy to shipping, the others (total 3 copies) to QC supervisor. QC sends them to PM/PA for approval after completing RMA form. PM/PA pulls apart the third copy for keeping and sends the others (total 2 copies) to QC after approval. QC keeps the first copy and sends the second copy to Production as the formal notification of handling customers’ returns.
客户退回返修机处理程序
文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。
2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。
3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。
4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。
4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程,并现场指导返修作业。
4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。
4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。
5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。
5.2.RMA:Returned Material Authorization客退返修的物料。
6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。
6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。
6.2.2返修机确认完后,由QE填写《返修机确认报告》分发各部门,并在《客退品受付表》中记录跟踪。
6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时,由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。
6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。
客退品管理程序CQS-QA2014
5.10、 返修完成后，QE 必要时应组织相关人员对本次返修活动召开检讨会议。
5.11、 业务部制定返工机的出货计划安排。
6、 核决权限： 本文件经各部门经理会签，由总经理核决生效执行!
7、 参考文件：
无
8、 使用表单： 8.1、 《返修机申请单》
5.6、 计 划 部 划（ 包 括 相 应 的 物 料 计 划 ）。
5.7、 采购部应根据计划部的物料计划进行返修所需物料的采购。
5.8、 制造部依照计划部制定的返修计划进行返工（除特别要求外，所有 RMA 品 都按照新品要求及检验标准进行返修和出货）。
3、 定义： RMA：（Return Material Authorization）的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品 退货、换货的主要流程。 保修期：指按照合同保约定执行，如合同未说明保修期，保修期则按一年执行。
4、 职责： 4.1、业务部：（1）负责从客户那里收集 RMA 相关信息并知会相关部门。 （2）负责建立客服热线，电话受理客诉问题及售后技术支持工作。 （3）制定返修后 RMA 出货计划。 4.2、品质部：（1）负责对 RMA 进行测试和分析，并与技术部门共同讨论纠正及预防措施，将 处理意见传达到相关部门和人员。 （2）对返修后的 RMA 进行检验。 4.3、 工程部：（1）负责制定返修流程。 （2）协助进行 RMA 分析，并为制造部的返修过程提供技术支持。 4.4、 计划部：负责返修计划的安排（包括相应的物料计划）。 4.5、采购部：负责 RMA 所需更换物料的采购或换货安排。 4.6、制造部：负责 RMA 的返修。 4.7、研发部：提供 RMA 品疑难板的技术支持。
Not system Documents Rev.: A1
客退品处理流程
5.2.流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付
费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品处理单
1.生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制
定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
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修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
客户退回返修机处理程序
文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。
2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。
3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。
4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。
4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程，并现场指导返修作业。
4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。
4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。
5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。
5.2.R MA:ReturnedMaterialAuthorization客退返修的物料。
6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。
6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。
6.2.2返修机确认完后，由QE填写《返修机确认报告》分发各部门，并在《客退品受付表》中记录跟踪。
6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时，由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。
6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
出货和客退检验不合格品标示和处理流程
NO 特采标识与追溯
报废单
能否特 YES
1、MRB小组决定是否需要特采； 2、特采必须经过品保经理和事业部经理批准；必要时，特采必须经过客 户批准; 3、特采品物料贴检验“合格”标签或者在物料标签上加盖“OQC PASS 章； 4、OQC依据不良品处理单的“特采”判定结果，对实物做出放行并记录 产品的追溯信息。 5、客退品通常不适用于特采处理。仅在客户给出明确和书面的批准后， 才可以特采。 1. 物料在不能返工、挑选和特采的情况下，做报废处理； 2. 仓库依据不良品处理单的“报废”判定结果，发出报废单报废不良品 。 3. 物料报废时，实物贴红色“报废”标贴。同时严格分区摆放。
出货和客退不合格品标识和处理流程图
仓库
开始
文件编号： 生产
版本： 作业流程概要说明
OQC
QE
生管
MRB小组
1、应放置待检区域并做好“待检”标示； 2、摆放时材料包装的标示应朝外； 3. 客户退货物料必须严格分区放置,做好隔离和标识;
检验报告 YES
OQC检验
SIP/出货检验控 制程序 客户投
1、OQC对出货产品依照SIP和样板等进行检验，并发出出货检验报告。； 2、客退品按照客户反馈的缺陷进行抽检（必要时由QE确定抽检方案）， 注意区分另行退货和批量退货，确认不良缺陷。 1、合格的情况下，OQC在实物上加贴清晰的“OQC PASS章",和HSF环境 合格章； 2、仓库对加贴标签或者有“OQC PASS”章的物料安排出货； 3、不合格的情况，OQC立即在物料标识卡上注明待处理,并加贴黄色的" 待处理"标签(即等待MRB的处理决定),通知货仓要求实物隔离，并发出不 合格品处理报告给生管处理。 4、客退品根据客户反馈问题和OQC确认结果，直接发出不合格品处理单 给生管。
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA处理流程
5.3产品返修入库：
5.3.1生产车间严格按技术部要求及有关规程进行返工，并经品质OQC检验合格。
5.3.2生产入库员按品质检验合格返修品列出清单，进入K3系统虚仓管理—录入虚仓入库
单（选择仓库：已修品仓，入库类型：客户不良品返工入库），同时打印出纸质单据与
订保管，不得遗失。
5.5.4每月底仓管都必须进行产品全盘，并协助财务进行盘点，如有差异，应先查证以书面
报告给至主管进行处理。
5.5.5帐务员每月底都要与业务、财务会计进行对账存档，如有差异，双方查证找出原因，
并以书面报告给主管。
5.5.6业务部必须定期对库存待修与已修品进行定期分析与给出处理方案。
6．0参考文件
3.3.1负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3.5返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3.6技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。
4．0定义
2．0使用范围
本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责
3.1品质部：OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已维修处理好的RMA
品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2生产部：负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3销售部：
已修品仓，出库类别：客户不良品返工出库），打印出纸质单据給至仓管员。
5.4.4仓管员严格按虚仓出库单进行返修品发货，并通知OQC检验后，进行发放给业务跟
客诉客退处理程序
6.2.6制定返修方案
6.2.6.1退货产品经品质部检测判定完成后，由品质部CQE填写《返工通知单》制定处理方案，制订返工流程及注意事项。
6.2.6.2PMC收到《返工通知单》后依据返工流程/方案在三天内安排计划返修或挑选；
6.2.6.3已无法维修或挑选的产品，直接申请报废处理；
6.2.8原因分析与改善
对于客退不良品需进行原因分析，并制定纠正预防对策进行改善，以不断提供本司产品质量。当收到客户因产品不良而退货，即为一次客诉，按6.1客诉处理流程进行分析与改善。
7相关文件
7.1《记录控制程序》
7.2《生产计划与交付管理程序》
7.3《产品搬运和防护管理程序》
7.4《持续改进控制程序》
6.2.3.3当属不良品退货时，品质部通知PMC将不良品录入ERP，打印出《销售退货单》。
6.2.3.4针对客户取消订单、订单输入错误的产品，经品质部抽检判定合格直接由业务填写《入库单》入库。
6.2.3.5无实物退货时，需得到副总批准确认，PMC将退货单据/信息录入ERP系统，CQE根据客户退货信息进行分析并回复改善报告。客户要求补货，则PMC安排重新从系统中下补货订单按正常计划排生产出补货；无需补货，则协商后由客户直接扣取货款。
2 适用范围
适用本公司所有客户的抱怨投诉，各类产品的退货处理。
3 定义
3.1 客户投诉：
是指客户因对产品的质量（外观、电气性能、包装等）不满意及不符合要求产生的一种抱怨。
3.2 8D小组：
为解决客户品质投诉而临时组成的改善小组，小组成员可能有模具设计工程师、生产技术员、DQE、采购、外部供应商、客户等人员。
3.3无实物退货：
客退品处理流程【精选文档】
版本号A
客户退货处理流程
编制:
审核:
批准:
受控状态:
使用部门：
2015—4—15发布2015—4—15实施
＊***＊＊*有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
上，以便核算质量外部损失成本.
5。6。2。5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验,合格后，方可包装入库或出货.检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
6附件
(1）《客退品处理通知单》
（2)《客退品处理流程图》
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第3页，共3页
附件客退品处理流程图
客退品验证、分析
报废
返工、返修等
检验判定
入库
出货安排
客退品处置决定
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ货受理
退货信息通知
办理退货
NG
OK
5。4。1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区,隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联）,将通知单传递至营销部.
a。若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续.仓管员再填写《客退品处理通知单》。
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客退品处理程序
1.目的
为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。
对客退品应及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。
2.适用范围
本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3.名词释义
3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。
3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。
4.职责
4.1仓库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验质量部。
4.2质量部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策。
4.3 维修部：负责客退返修品的维修。
4.4 生产部：负责客退品的重工及不良统计记录处理。
4.5 检验部：对重工后产品进行检验。
4.6 销售部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或
退货还款)。
5.流程
6.内容
6.1客退返修品处理
返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。
维修部记录完整的维修状况并反馈到质量部，质量部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
6.2客退品处理
6.2.1客退品接收
6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置客退品区域,且应立即知会质量部对退货原因做确认。
6.2.2客退品的检验与分析处理
6.2.2.1质量部应在收到仓库报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品检验单》分发相关部门。
并共同研讨不良原因及提出改善对策。
6.2.2.2 生产部依照《客退品检验单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。
6.2.3客退品重工﹑确认
6.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。
6.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。
成品入库后再由销售部依客户要求做出货安排。
6.2.3.3重工合格后客退品可以和正常生产同类产品一起出货。
6.2.4当该客退品可直接报废时，由仓库依报废流程进行报废作业。
6.2.5销售部负责客退品的补退货处理。
6.2.6对于索赔品的出货质量，质量部负责与销售部主动确认客户的反馈状况。
7.相关文件。