中国电信行业应用服务支撑流程和规范
运营支撑系统(OSS)在中国电信企业信息化中的战略地位
083025290殷宏宇运营支撑系统(O55)在中国电信企业信息化中的战略地位随着规范的应用实施和行业的发展变化，C T G一M B O S S也在与时俱进，不断适应新的客户需求和技术变革需要。
中国电信的信息系统有省集中和集团集中两种建设模式，应用上分集团、省公司，地市公司三级应用和集团、省两级应用两种模式。
随着技术的提高，集中化建设的趋势日益明显。
这对企业的管理、控制、战略部目标的实现有更大的优势。
C T G一M B O SS规范的目标系统架构如下:愈注之么扁条峨乏助会公啥聂国一笙里夔冬囊鲤热终《拍臭叁婆卫勿鑫趣久一点邑生延川军灰矿_三粼少一{书召闪摘宝贾香井一滩遥彝嘛碑一健早集公冬地数然应用平台厂图 3.1中国电信M B O S S信息系统目标架构3.2.2中国移动中国移动从中国电信拆分出来后，后着手开始建设自己最基本的必不可少的营业受理，计费系统B O SS系统。
该系统将业务受理，客户服务，计费，账务等功能做在一个系统中，有点类似中国电信早期的97系统。
B O SS规范从1.0到2.0到2.5，现在进入3.0阶段。
中国移动的B O S S规范和系统的建设在业界是相当有口碑的。
从规范本身的水平和各省市实施规范程度方面是最好的。
中国移动在B O Ss规范成功实施的经验基础上，根据业务发展的需求，制定了宽带业务B O S S规范一卫B O S S规范，集团客户B O S S规范一bB O S S规范。
加上B O S S规范，中国移动集团将其整体整合成N G B O S S规范，其体系结构如下:083025290殷宏宇运营支撑系统(055)在中国电信企业信息化中的战略地位N口B O SS规划N G B O SS体制}B O S邃规范群}__C只M规范群群R O M C规范群毒琳轰斌蕊滋丸森戴粼参寸望鬓业轰鲤蒸牙契些孝鲤蒸一篡赣默l卜汗一B O s S技术规范C R M技术规范片二几_二_或蕊鑫止止燕摹鬓篡祥、l片厂!一一系统流程框架_规范C R M接口规范系统流程框架_皿规范_规范编制说明系统流程框架____规范_概_规范编制说明规范编制说明图0.2中国移动N G B O S S规范体系随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
ICT业务服务流程及项目管理规范
拓 展 的 深 度
网络 应用
• 一码通（4008/95/800） • 一号通、商务彩铃、广域虚 • 呼叫中心集成 • 视讯（会议、监控） 拟网（WAC） 系统集成 • 灵通短信应用 • 网络应用安全集成 • 会易通、新视通、全球眼、 移动办公 • VIP通用记帐卡 • IDC、内容分发（CDN） • 话音、带宽型业务、互 联网业务 • 标准化的售前、售中、 售后服务及SLA
2008年全国ICT业务收入情况
全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服 务及应用拉动集团收入3.5%
指标 ICT
08年收入（亿） 63.1
同比 76.4%
全球眼
集成服务 外包及专业服务 信息化应用 其他
10.7
24.0 9.0 8.0 11.4
144.9%
59.0% 109.9% 92.1% 79.2%
5
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
中国电信ICT业务定义
固定、移动网络语音 宽带、互联网接入 短信、彩铃 会易通、新视通 各类网络增值应用 … 各类基于网络、IT及 信息、应用平台的规 划咨询、系统集成、 软硬件支持与维护、 运营管理、维护外包 、培训等专项及整体 服务
时间序列
3
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
2008年经营目标达成情况
业务发展
11.9％ 644.8亿元
2008年政企客户业务收入增长依托全 网能力，实现了11.9%增长的挑战目 标，实现增量收入77.2亿元
电信IT支撑系统及相关业务介绍
电信客户支撑管理方案
电信客户支撑管理方案摘要随着电信行业的快速发展和客户的不断增多，电信运营商需要对客户维护服务进行更加全面和高效的管理。
电信客户支撑管理方案为电信运营商提供了一套标准化的客户支撑服务，帮助运营商提高客户满意度和增强品牌形象。
简介电信客户支撑管理方案是在了解电信运营商的业务需求和客户需求的基础上，针对客户支撑服务设计的一套完整的管理方案。
该方案涵盖了客户问题管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户故障管理、人员管理、系统管理等多方面内容。
在管理方案实施期间，电信运营商可以针对不同的客户、不同的问题、不同的投诉进行细致的处理，提供高质量的服务保障，提高客户满意度和品牌形象。
方案实施方案的实施需要按照一定的流程和步骤进行。
实施流程如下：第一步：准备工作在实施方案前，需要进行一些准备工作，包括分析电信运营商的业务需求和客户需求、确定实施目标和项目计划、准备实施所需的技术和硬件资源、培训管理人员等。
第二步：系统实施在系统实施阶段，需要根据所设计的客户支撑管理方案，搭建相应的系统技术平台，包括客户信息管理系统、问题管理系统、投诉管理系统等。
第三步：管理流程实施在管理流程实施阶段，需要制定相应的管理流程，包括客户问题处理流程、客户投诉处理流程、客户故障处理流程等。
通过流程规范化，可以提高管理效率，降低管理成本。
第四步：人员培训在系统实施和管理流程实施后，需要进行人员培训。
通过培训，电信运营商可以提高管理人员的专业素质，使其能够快速掌握管理流程和技术，更好地为客户提供服务。
第五步：效果评估在实施完方案后，需要进行效果评估。
通过对客户满意度、投诉处理时间、管理成本等因素进行评估，可以及时发现不足之处，及时进行改进修改。
方案优势电信客户支撑管理方案的实施具有以下优势：增强品牌形象通过标准化的客户支撑服务，可以提高客户满意度和信任度，从而增强电信运营商的品牌形象。
提高工作效率通过规范化的管理流程，可以提高工作效率，降低管理成本。
中国电信现有行业应用
制造行业应用
销售管家
产品介绍
• 为满足家电、快速消费品等行业的产品销售及服务网点管理的需求，为客户提供 “销售管家”服务，为生产企业及产品代理经销商提供的一种简便、实用信息采 集、分析和管理服务，令企业管理者实时掌控市场营销动态，及时调整经营策略 提升企业工作效率，增强市场竞争力。
产品功能
酒店完美联盟
产品介绍
• “酒店完美联盟” 通过酒店管理系统及在酒店网站，整合提供包括长话畅聊、 数码e房、 客房ITV、远程视频会议厅等的各种不同的产品和服务，以满足酒店 住客的需求和提高酒店的管理水平。
产品功能
• 长话畅聊：提供“长话包天随意打”或免费使用。 • 数码e房：为酒店提供宽带接入、客房网络电脑、增值应用和系统维护等服务。 • 客房ITV：提供ITV节目点播和包括网页浏览和电子邮件等多种在线信息查询、娱
• 即时数据统计：可按店（区域、体系）或按产品（品牌、类型、系列）分别进行 销售统计；统计内容包括：普通销售、样机销售、特价品销售、退货、赠品、残 次品、送货、返库、调货等。
• 即时数据分析：可进行多维度分析，如按品类、按产品价格、产品销售速度等。 • 即时扁平化沟通：包括店面即时反应突发情况、店面即时市场调查、即时直接下
中山大道西”路 况：从【天府 路】到【车陂 路】缓慢；从 【车陂路】到 【天河路】缓 慢；其他路段： 畅通。
早晨6:30，出行前 收到路况定制短信
10:30，拜访客户 通过WAP查询行车路线
10:45，到达目的地 通过WAP查询停车场
16:00，下午茶时间 通过WAP查询咖啡馆
17:30，准备回家 通过WAP查询附近路况
产品功能
• 精准无盲区定位：突破GPS只能室外定位的限制，实 现室内、外的全方位定位
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
电信营业服务规范
XX电信营业服务规范（2013版）XX电信股份有限公司2013年3月前言电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。
在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的主动服务意识与服务能力十分必要。
为此，XX电信编写了《XX电信营业服务规范》（以下简称《规范》）下发各市，要求各市认真贯彻执行。
《规范》共有五部分，第一部分是总则，第二、三部分是营业厅的定位和营业厅等级的划分；第四部分从营业厅的客户信息保护能力、现场管理能力、客户服务能力、业务处理能力及营销服务能力五个方面对营业厅的服务、管理和营销提出了明确要求；第五部分明确了各市分公司对营业厅服务质量和规范化管理的要求。
目录前言 (I)第一部分总则 (1)1.1概述 (1)1.2总体服务要求 (2)1.3营业服务管理职责与分工 (3)第二部分营业厅定位 (4)2.1目的 (4)2.2营业厅工作职责 (5)2.2.1产品销售 (5)2.2.2客户服务 (5)2.2.3情报收集 (5)第三部分营业厅分类分级管理规范 (5)3.1营业厅分类与分级 (5)3.1.1 营业厅的分类 (5)3.1.2 营业厅的分级 (5)3.2营业厅的网点布局 (6)3.2.1营业厅网点分布 (6)3.2.2营业厅布局原则 (6)3.3营业厅的功能 (7)3.3.1各级营业厅功能 (7)3.3.2功能区域设置 (8)3.4营业厅辅导体验设施配置 (10)第四部分营业厅现场服务及营销规范 (10)4.1营业厅现场管理规范 (10)4.1.1营业厅VI规范执行要求 (10)4.1.2营业厅环境及室内布置 (11)4.1.3营业服务设施管理 (12)4.1.4营业工作设施管理 (13)4.1.5营业现场管理规范 (13)4.1.6营业厅突发事件处理规范 (17)4.2营业人员仪容、礼仪服务规范 (18)4.2.1仪容仪表 (18)4.2.2服务礼仪 (19)4.3营业厅业务处理规范 (19)4.3.1迎客服务规范 (19)4.3.2客户分流规范 (20)4.3.3客户等候关怀规范 (21)4.3.4客户咨询服务规范 (21)4.3.5现场业务受理服务规范 (22)4.3.6客户投诉处理规范 (23)4.3.7终端与应用辅导规范 (24)4.3.8自助服务客户服务规范 (25)4.3.9客户挽留服务规范 (25)4.4营业厅营销服务规范 (26)4.4.1营销职责 (26)4.4.2现场营销服务基本要求 (26)4.4.3现场营销服务技巧 (27)4.5营业厅客户信息保护规范 (27)4.5.1客户信息回收和整理环节的保护规范 (27)4.5.2客户信息保存环节的保护规范 (28)4.5.3客户信息使用环节的保护规范 (28)第五部分营业服务质量管控规范 (30)附件一：营业厅现场服务关键动作 (31)附件二：营业厅服务标准 (32)附件三：营业服务质量指标 (34)附件四：广东电信营业服务语言规范 (35)附件电信营业服务规范第一部分总则1.1概述1.1.1为强化中国电信“客户至上、用心服务”的理念，落实服务标准、完善营业服务管理，进一步提升营业服务客户满意度、创新服务能力、提升客户价值以及品牌影响力，特制定本《规范》。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
中国电信云业务支撑岗位认知
中国电信云业务支撑岗位认知电信云业务支撑工作主要的范围包括资源管理、网络管理、流程管理和客户支撑等方面。
而针对于项目来说，运营支撑工作日常工作主要有一下方面：日常维护日常维护包括对服务器巡检，数据库巡检，网络巡检，系统使用巡检，数据处理。
各方面巡检主要目的是检查各项状态是否正常。
服务器巡检主要工作是检查服务器是否正常运行，内存使用是否过高，服务器日志系统日志文件是否过多，文件占用服务器空间是否过大。
针对问题需要做出正确的处理，并制定策略。
数据库巡检主要目的是为了保证系统访问速度，数据处理能力，提高用户体验。
检查数据库是否正常运行，用户表空间使用率是否多大，已经有无锁表进程等。
针对问题做出相应处理。
网络巡检包括检查网络是否正常，网络是否安全，同时保证系统访问速度，数据处理速度。
有问题及时反馈。
应用巡检检查功能使用状况。
包括检查系统模块功能是否正常，系统处理数据是否正确，观察各模块对应系统后台日志，检查有无异常抛出，分析异常，做针对性处理。
数据处理数据处理主要是针对客户提出的数据提取需要。
分手工提出数据和系统自带统计报表功能处理数据。
手工处理数据要求分析客户需要，检查系统数据是否能够满足客户需求。
系统自带统计报表需要按客户要求，手动查询数据，到处数据文件。
提交客户。
客户报障客户使用系统时遇到的问题，会报障要求处理。
要求支撑人员第一时间响应，分析，定位问题，同时给出一定的解决方案。
评估解决时间，自己能够处理的根据级别优先级处理，不能处理的交付研发，根据故障级别督促研发完成，交付客户使用。
客户新增功能系统正式上线运行后，客户会提出部分新功能，新需求。
需要支撑人员及时做出响应，正对客户提出的要求评估需求可行性。
针对可行性需求，可以和客户评估完成时间，需要的人力等，然后提交研发，并督促研发完成功能。
做到定期交付，同时功能正常，客户满意。
原有功能调整对应系统原有功能，客户提出的改进意见，要求及时响应，及时反馈，同时和客户评估可行性。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.doc
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
电信运营业务流程国际规范
eTOM——电信运营业务流程国际规范中信公司管理信息中心王卫乡随着信息时代的到来，我国各行各业都面临着诸多机遇与挑战，党和政府适时地提出“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展”的伟大战略决策。
在近几年的信息化建设中，一些企业在企业信息化建设方面的投入较大，但收效甚微。
原因之一在于：缺乏统一的信息化框架、标准和规范。
在我国电子商务、电子政务全面发展之际，此框架、标准和规范就显得尤为重要，只有按照统一的框架、标准和规范，才可能避免重复建设、实现信息共享。
目前人们都把电信企业当作是信息化建设的排头兵，这隐含有四层意思：（1）电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者，担负着基础建设的重要使命；（2）电信业自身的信息化建设能够强化企业自身的管理规范，提高运营效率和综合竞争能力；（3）电信企业可以利用自身的信息化典范，为其他的企业提供信息化的解决方案，作为一种新的业务为客户提供更好的服务；(4)电信企业自身的信息化建设更具有推进社会信息化、政府信息化、企业信息化的示范作用。
信息化建设需要规范的业务流程和管理流程做基础，电信运营业务流程最新的国际规范eTOM3.0版对电信相关企业的信息化建设和企业运营至关重要。
一、eTOM中“e”的含义“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多含义，如：企业流程(Enterpriseprocesses)、电子商务激活(eBusinessenabled)、扩展的(Expanded)、每事(Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等。
二、eTOM业务流程框架的目的eTOM业务流程框架作为电信运营业务流程的向导蓝图和业务及运营支撑系统(分别为BSS和OSS)发展和集成的始发点，有助于推动和发展NGOSS(NextGenerationOperationsSystemsandSoftware，下一代运营系统和软件)解决方案。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
《电信行业应用介绍》
《电信行业应用介绍》电信行业应用产品介绍中国电信慈溪分公司202x年7月1、协同通信ecp系统1.1产品概述ecp是中国电信推出的集短信群发、电话会议、视频会议为一体的全球最领先的融合型通讯产品。
1.2设计理念中国电信在xx年开始研发融合通信产品ecp，利用覆盖全国的通信网、互联网和移动网优势和庞大的本地服务支撑体系优势，自主研发成功了全球领先的ecp，将电话、手机、短信、电话会议、多媒体视频会议、网络传真、即时消息等众多通信能力，以企业通信录为基础，有机的统一在ecp的平台下，并可以与政府和企业的生产流程相结合，沟通效率可以提高20%，综合办公成本降低20%-30%。
1.3产品界面ecp新航线网络会议产品界面功能布局清晰合理、使用过程充满动感，无论是会议管理员还是普通参会者，均无需复杂培训即可轻松上手使用。
以下是主界面效果图：1.4功能特色通信录通讯录。
永不丢失、更新方便、查找快速。
上图为。
根据单位组织架构设计的通讯录，找到人员后通过名片或点击右键和选择各种方式进行联系。
单位通讯录：总部、分支机构、兄弟单位全部包容，节约印刷成本、单位统一人员维护。
无论同事电话怎么变，部门怎么换，都能轻松找到他。
个人通讯录：亲朋好友信息收集，电话短信常联系。
通讯录可导出备份及分组管理，手机通信录备份更轻松。
视频会议上图为。
多种显示模式的视频会议。
上图为：通过电子白板和ppt共享进行交流。
快捷方便：无论身处天涯海角，互联网能够通达的地方，随时随地可以使用ecp召开视频会议。
接入门槛低：不需要专用的视频会议室，硬件投资少。
只需要摄像头和耳麦，所有人均可召开ecp视频会议。
图像声音好：国际领先音视频编码技术，带宽占用小。
电话会议1分钟召集电话会议。
上图为。
在电话会议召开过程中，主持人进行控制，并可通过通讯录或号码输入随时增加参加人。
只要有耳麦、固话、小灵通、手机都可开会；。
主持人可对参会人员设置发言或静音，保证会场次序；。
中国电信业务流程及运营规范
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议 。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息 。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进 行处理。
中国电信业务流程及运 营规范
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
客服中心机构及主要职责
• 客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集 团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分 公司服务营销机构协调联动的服务营销体系
•集团公司
•规划统筹
•负责客服中心的规划和规范制定工作 ，对各省客服中心实施业务指导和监督
•省客服中心
•市级客服中 心
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
•客服中心集中运营模式
•目标
•规模化
•规范化
•专业化
中国电信CTG-MBOSS规范1.0 BSS
产品管理 产品配置与目录管理
产品生命周期管理
全程全网的服务
OSS：网络和资源管理
服务/网络管理 服务/保障管理
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计费系统目标架构
计费系统中包括数据采集与交换、计费数据处理、计费数据提供、客服保障等关 键功能模块
决策支撑 营销支撑 经营分析 MSS 客服 金融
计费系统业务目标
• • • BSS系统内四个核心系统间的衔接 从BSS系统角度出发，考虑BSS与MSS、OSS系统间衔接 BSS系统内集团、省、本地网三级系统间衔接 BSS衔接的三个层次
数据衔接
从数据角度说明系统间的衔接关系。当系统间存在交换数据、并且交互的数 据量较大且实时性要求相对不高的情况下，系统间会存在数据层次上的衔接 关系。 流程功能衔接：从流程功能处理角度说明系统间的功能调用关系。当两个系 统间业务处理流程有明显的交互步骤，交互的数据量相对不大且实时性要求 相对较高的情况下，系统间会存在流程功能层次上的衔接关系。
计费/结算系统
例如服务鉴权控制 等
数据 衔接 网络设备
例如财务类原始数 据等 例如ABC成本分析 、获利能力分析等
流程功 能衔接 营销分析系统 界面 衔接
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BSS纵向衔接
BSS内各系统的纵向衔接，原则上为相同系统间的衔接
集团 CRM集团系统 计费集团系统 结算集团系统 营销分析集团系统 数据 衔接 流程功 能衔接 界面 衔接
BSS系统部署的目标为集团、省的二级部署方式。但在各省的部署过程中，可以结合
具体情况分步实施。
©版权所有, 注意保密
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BSS部署-三级部署模式
BSS的三级部署方式主要适用于业务量很大的省份，作为未来两级部署的过渡方式。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
![中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc2bd2bbec3a87c24028c460.png)
省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
<投 投 投 投 投 投 >
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
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中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
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<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
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2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
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服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
中国电信业务流程
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程来自费用关怀• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
<业务流程> 开始 客服代表受理， 录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合 受理条件 是 客服代表进行业务受 理
否 引导客户到营业 厅办理业务
核实是否具备业务受理 条件。客户申办的业务为 移装类或不涉及租赁关系 变更，则可以直接受理； 其余业务（需上门服务的 业务）为预受理业务。
电信业务运营支撑系统
[编辑]所谓，是电信企业业务处理信息化管理的基础平台,用于支持前台销售,客户服务及内部支撑全流程及分析管理的业务管理系统。
OSS 包含用于运行和监控网络的所有系统，如报告或者计费系统。
它不是网络本身，它是整个运营基础结构，包括运营网络系统和客户服务系统，其中客户支持功能是由业务支持系统(BSS) 执行的。
BSS 系统的设计目标包括客户关系管理(CRM)、业务供应链管理(SCM)，经营决策支持系统(DSS)。
[编辑][隐藏]1 什么是电信业务运营支撑系统2 BOSS 系统的组成3 BOSS 系统的意义4 BOSS 系统的功能5 影响BOSS 系统的积极因素6 影响BOSS 系统的妨碍因素7 运营商BOSS 系统建设情况8 BOSS 系统的发展趋势狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。
计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络 (如交换机、网关等)上采集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络(如通话)的情况，并不体现应向用户收取的费用。
而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用网络的情况计算费用。
结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。
当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。
结算的流程本身比较复杂，再加之数据量很大，浮现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部份。
营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。
这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵便的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。
帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。
支持灵便，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵便的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。
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中国电信防城港公司政企客户行业应用服务支撑
管理办法（试行）
第一章总则
第一条为规范政企客户行业信息化应用（以下简称“行业应
用”）的服务支撑管理，根据区公司相关规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条行业应用是指以中国电信的网络资源、通信人才和企业品牌优势为依托，通过与在信息应用上有比较优势的企业深度合作，共同为客户提供的综合信息化服务。
待业应用服务支撑包括售前技术支撑、售中实施和售后维护服务等。
行业应用维护是指对行业应用定期或不定期的上门走访及设备的巡检、故障的受理和处理以及维护质量的管控工作。
行业应用主要包括政务及监管执法应用、交通物流应用、翼机通应用、数字医院应用、其他应用共五大类。
分公司主推行业应用产品列表详见附件。
第三条政企客户行业应用维护遵循“一点受理，主动服务，及时响应，质量优先”的原则。
第四条本办法适用于各区县分公司、分公司各相关部门。
第二章售前支撑管理职责
第五条分公司政企部是行业应用业务售前服务的支撑管理部门，负责行业应用业务的推广指导和解决方案的技术支撑。
负责与区政企部对接行业应用业务的相关工作。
售前支撑流程：
区域分公司或政企本部销售人员日常商机挖掘或客户提出需求时，如果是简单的技术了解，销售人员可直接联系政企客户部的行业应用支撑人员进行电话指导（相关联系见附件售前支撑人员联系表），如果需要支撑人员协助上门支撑的，政企本部销售人员可直接预约支撑人员一起上门支撑业务，区域分公司销售人员则上报区域分管领导联系政企部领导派人现场支撑。
如果销售人员需支撑人员提供电子档的支撑解决方案的，销售人员需通过本地客响系统发单到政企部进行支撑解决，行业应用支撑人员须在三个工作日内提供解决方案。
综合重大项目解决方案五个工作日内提供，分公司支撑人员无法支撑的，由分公司政企部向区公司提出支撑需求，寻求区公司的支撑。
第三章售中实施管理
第六条分公司政企客户支撑中心是政企客户行业应用售中实施和售后维护工作的归口管理部门，其主要职责为：负责政企客户行业应用服务管理办法、服务指标及监督考核标准的制定；负责政企客户行业应用维护工作的管理和质量评估，负责客户回访及巡检工作的组织落实；负责分公司政企客户行业应用维护工作的检查和维护质量分析工作；负责制定分公司政企客户行业应用维护作业计划，并检查落实；负责分公司行业应用的维护培训工作。
指导区域分公司行业应用售中实施和售后维护工作的开展。
第六条分公司政企部是区级、分公司级政企客户行业应用维护工作的技术支撑部门，其主要职责为：负责区级、分公司级政企客户行业应用维护的技术支撑及远程指导工作,负责协调
区公司技术支撑。
第七条分公司网络监控操作中心是政企客户行业应用涉集中平台范围的维护部门，其主要职责为：负责集中平台管理范围内的政企客户行业应用平台侧及网络接入侧的维护工作。
流经分公司NOC的工单，NOC负责故障申告受理、故障判断、故障派单、故障管控。
第八条区域分公司客户支撑中心是区域分公司政企客户行业
应用的一线安装和维护部门，其主要职责为：负责区域分公司行业应用的售中实施和日常维护工作；负责区域分公司政企客户行业应用的故障处理工作；负责区域分公司行业应用客户的客户回访及巡检工作的组织落实；负责制定区域分公司政企客户行业应用维护作业计划，并检查落实。
第四章故障处理
第十二条区客户服务中心负责受理客户故障申告并进行预处理，预处理不成功则通过112故障工单系统派单到市分公司网络操作维护中心或区政企客户支撑中心。
（一）根据区域分公司的申请，分公司政企客户支撑中心对行业应用客户故障进行远程或现场技术支撑。
无法支撑解决的,上报区政支进行协助处理。
（三）分公司网络操作维护中心承接本地业务平台及网络故障处理，负责故障升级、故障全程管控。
（四）分公司政企客户支撑中心承接客户接入网络及客户端故障处理，并根据故障处理需要向区公司政企客户支撑中心提出技术支持申请。
第十三条故障处理回访
故障排除工作完成后的客户回访工作统一由10000号客户服
务部门负责。
第十五条故障处理时限
平台故障的处理时限按照区公司平台管理相关规定执行。
客
户业务的故障处理时限，按照全业务客户服务标准执行。
第五章维护质量管理
第十六条客户工程师的服务技能及相关技术的培训由各级政企客户支撑中心负责定期或不定期组织，做好日常主动性维护服务工作；定期与客户交流维护服务信息，及时掌握客户需求和满意度变化情况；定期为各级政企客户部门提供资源不具备项目的网络及业务隐患、故障、重大维护服务问题、合作方维护服务能力不足等的预警通报。
第十七条政企客户支撑中心建立日常维护质量分析制度，查找和收集热点问题，从客户需求和产品质量标准两个维度出发，有针对性地加强对行业应用运营维护的质量管理，组织相关部门、单位、合作方改善维护服务质量。
第十八条政企客户支撑中心和各区域分公司建立定期客户回访及巡检制度，通过客户回访及巡检及时发现隐患问题，改善服务质量。
第二十条分公司政企客户支撑中心落实行业应用合作方维护
服务质量评估接口人，根据服务实施方案对合作方网络质量及维护服务质量情况进行评估，区政企客户支撑中心负责督促合作方提升网络质量和维护服务能力，对合作方服务质量评估情
况定期进行通报。
组织合作方设立24小时维护服务支撑热线，处理客户级故障申告。
第六章附则
附件：广西公司行业应用产品列表
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注：1.打☆的为2011年重点推广的产品。
2.随着产品及业务的开发，今后行业应用不仅限于以上产品。