中国电信行业应用服务支撑流程和规范

第二章 售前支撑管理职责 第五条 分公司政企部是行业应用业务售前服务的支撑管理部 门，负责行业应用业务的推广指导和解决方案的技术支撑。负 责与区政企部对接行业应用业务的相关工作。 售前支撑流程： 区域分公司或政企本部销售人员日常商机挖掘或客户提出需求 时，如果是简单的技术了解，销售人员可直接联系政企客户部 的行业应用支撑人员进行电话指导（相关联系见附件售前支撑 人员联系表） ，如果需要支撑人员协助上门支撑的，政企本部销 售人员可直接预约支撑人员一起上门支撑业务，区域分公司销 售人员则上报区域分管领导联系政企部领导派人现场支撑。如 果销售人员需支撑人员提供电子档的支撑解决方案的，销售人 员需通过本地客响系统发单到政企部进行支撑解决，行业应用 支撑人员须在三个工作日内提供解决方案。综合重大项目解决 方案五个工作日内提供，分公司支撑人员无法支撑的，由分公 司政企部向区公司提出支撑需求，寻求区公司的支撑。 第三章 售中实施管理
附件：广西公司行业应用产品列表
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注：1.打☆的为 2011 年重点推广的产品。 2.随着产品及业务的开发，今后行业应用不仅限于以上产品。
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第五章 维护质量管理 第十六条 客户工程师的服务技能及相关技术的培训由各级政 企客户支撑中心负责定期或不定期组织，做好日常主动性维护 服务工作；定期与客户交流维护服务信息，及时掌握客户需求 和满意度变化情况；定期为各级政企客户部门提供资源不具备 项目的网络及业务隐患、故障、重大维护服务问题、合作方维 护服务能力不足等的预警通报。 第十七条 政企客户支撑中心建立日常维护质量分析制度，查 找和收集热点问题， 从客户需求和产品质量标准两个维度出发， 有针对性地加强对行业应用运营维护的质量管理，组织相关部 门、单位、合作方改善维护服务质量。 第十八条 政企客户支撑中心和各区域分公司建立定期客户回 访及巡检制度，通过客户回访及巡检及时发现隐患问题，改善 服务质量。 第二十条 分公司政企客户支撑中心落实行业应用合作方维护 服务质量评估接口人，根据服务实施方案对合作方网络质量及 维护服务质量情况进行评估，区政企客户支撑中心负责督促合 作方提升网络质量和维护服务能力，对合作方服务质量评估情 况定期进行通报。组织合作方设立 24 小时维护服务支撑热线， 处理客户级故障申告。 第六章 附 则
中国电信防城港公司政企客户行业应用服务支撑 管理办法（试行）
第一章 总 则 第一条 为规范政企客户行业信息化应用（以下简称“行业应 用”）的服务支撑管理，根据区公司相关规定，结合分公司实际， 特制定本办法。 第二条 行业应用是指以中国电信的网络资源、 通信人才和企业 品牌优势为依托， 通过与在信息应用上有比较优势的企业深度合 作，共同为客户提供的综合信息化服务。待业应用服务支撑包括 售前技术支撑、售中实施和售后维护服务等。行业应用维护是指 对行业应用定期或不定期的上门走访及设备的巡检、 故障的受理 和处理以及维护质量的管控工作。 行业应用主要包括政务及监管 执法应用、交通物流应用、翼机通应用、数字医院应用、其他应 用共五大类。分公司主推行业应用产品列表详见附件。 第三条 政企客户行业应用维护遵循“一点受理，主动服务，及 时响应，质量优先”的原则。 第四条 本办法适用于各区县分公司、分公司各相关部门。
应用的一线安装和维护部门，其主要职责为： 负责区域分公司 行业应用的售中实施和日常维护工作；负责区域分公司政企客 户行业应用的故障处理工作；负责区域分公司行业应用客户的 客户回访及巡检工作的组织落实；负责制定区域分公司政企客 户行业应用维护作业计划，并检查落实。 第四章 故障处理 第十二条 区客户服务中心负责受理客户故障申告并进行预处 理，预处理不成功则通过 112 故障工单系统派单到市分公司网 络操作维护中心或区政企客户支撑中心。 （一）根据区域分公司的申请，分公司政企客户支撑中心对行 业应用客户故障进行远程或现场技术支撑。无法支撑解决的,上 报区政支进行协助处理。 （三）分公司网络操作维护中心承接本地业务平台及网络故障 处理，负责故障升级、故障全程管控。 （四）分公司政企客户支撑中心承接客户接入网络及客户端故 障处理，并根据故障处理需要向区公司政企客户支撑中心提出 技术支持申请。 第十三条 故障处理回访 故障排除工作完成后的客户回访工作统一由 10000 号客户服 务部门负责。 第十五条 故障处理时限 平台故障的处理时限按照区公司平台管理相关规定执行。客 户业务的故障处理时限，按照全业务客户服务标准执行。
第六条 分公司政企客户支撑中心是政企客户行业应用售中实 施和售后维护工作的归口管理部门，其主要职责为：负责政企 客户行业应用服务管理办法、 服务指标及监督考核标准的制定； 负责政企客户行业应用维护工作的管理和质量评估，负责客户 回访及巡检工作的组织落实；负责分公司政企客户行业应用维 护工作的检查和维护质量分析工作；负责制定分公司政企客户 行业应用维护作业计划，并检查落实；负责分公司行业应用的 维护培训工作。指导区域分公司行业应用售中实施和售后维护 工作的开展。 第六条 分公司政企部是区级、分公司级政企客户行业应用维 护工作的技术支撑部门，其主要职责为：负责区级、分公司级 政企客户行业应用维护的技术支撑及远程指导工作,负责协调 区公司技术支撑。 第七条 分公司网络监控操作中心是政企客户行业应用涉集中 平台范围的维护部门，其主要职责为： 负责集中平台管理范围 内的政企客户行业应用平台侧及网络接入侧的维护工作。流经 分公司 NOC 的工单，NOC 负责故障申告受理、故障判断、故 障派单、故障管控。 第八条 区域分公司客户支撑中心是区域分公司政企客户行业