《导游实务》教案(学习模块二：地方陪同导游服务)

学习模块二：地方陪同导游服务

教学目标

通过本章学习，使学生了解地方陪同导游员的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接团前准备、接站、入住饭店、核对商定参观游览项目、参观游览、购物，餐饮，社交娱乐、送客等方面的服务方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。

教学重点

地方陪同导游人员服务程序

教学难点

地方陪同导游员沿途导游地方陪同导游员的景点导游地方陪同导游员接站送站的实际操作

关键概念

地方陪同导游员导游服务程序沿途导游景点导游讲解教学提示

本章是全书的重点和难点章节之一。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取三种方法：一是在课

堂教学中进行情景模拟，比如地方陪同导游员接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学内容

一、接团前的准备工作

二、接站服务

三、入住饭店服务

四、核对、商定参观游览项目

五、参观游览服务

六、购物、餐饮、社交娱乐服务

七、送客服务

八、后续工作

教案：

导入

向学生提三个问题：

1、按业务范围划分，导游员分为哪几类？

（1）出境旅游领队

（2）全程陪同导游员

（3）地方陪同导游员

（4）景点景区导游员

2、地方陪同导游员的概念？

地方陪同导游员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?

旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。

地陪服务是确保当地参观游览活动顺利进行。

地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社下达的接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作

为止。应严格按照导游服务质量标准提供各项服务，做好本地接送工作、参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的住宿、购物、文娱等活动安排、妥善处理各方面的关系和出现的问题。

为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，地陪导游员的接待过程，分为以下阶段：

第一节接团前的准备工作

是地陪提供良好服务的重要前提

一、熟悉接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

旅游团抵达前认真阅读接待计划和有关资料，了解服务项目和要求，重要事宜做好记录并弄清以下情况：

（表一）

旅游团队接待计划表

（表二）

旅游团接待通知单

编号：

（一)旅游团及团员的基本情况1、旅游团概况

(1)计划签发单位，联络人或全陪姓名及电话号码

(2)客源地组团社名称，旅游团名称或团号，导游语言要求，收费标准和领队姓名

2、团员基本情况

人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证号码、职业、宗教信仰等

3、旅游线路和交通票据

(1)全程旅游线路、入出境地点

(2)所乘交通工具地点,(抵离本地)时所乘飞机(火车,轮船)的班次,时间和机场(车站，码头)名称

(3)掌握交通票据情况

下站交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票,出境票的票种(是OK票还是open票。P97）（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项

1、食住行游购娱等特殊要求

用餐：中餐、西餐、风味餐；

住房：房间标准；

用车：车型要求、座次要求（外宾团喜欢要大车，比较宽敞）；

游览：线路、景点等的特殊要求。

2、是否要求有关方面负责人出面迎送、会面、宴请等

3、是否有老弱病残等需特殊服务的客人

二、落实接待事宜

旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查

交通、食宿、行李运输等。

(一)落实接待日程安排

根据组团社计划，安排参观游览的日程。

日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间,以及接待地特殊项目等。应逐一核实,不妥之处立即和本地相关人员联系。

(二)落实交通工具

与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆车型、车号、司机姓名及联络方式。大型团，车上贴编号或标记。

确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。(三)落实食宿安排

熟悉饭店位置、概况、服务设施项目。核实房间数、级别、是否含早餐，与各餐厅联系，确认该团每一次用餐情况。(四)落实相关单位和人员的联络方式

旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游员的电话联系方式

(五)了解不熟悉景点

景点开放时间、最佳游览路线等。

对于不熟悉的路线，有必要和时间的话可先踏线，对沿途公路状况、住宿地点、景区游览路线、购物点等了解清楚，相关信息也可以从网上查找或在旅游类书籍中搜集与整理。

三、准备带团必备物品

(一)身份证件