导游实务第二章第一节地方陪同导游人员服务程序

▪ 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
▪ 5、购物服务要点 ▪ 以地方特色为取舍 ▪ 以小型轻便为首选 ▪ 切忌贪图便宜 ▪ 相信自己的判断 ▪ 合理引导,理性消费
4、参观活动中的导游服务
1）参观前的准备工作
a、问清前往人数、弄清参观时间、内容 b、了解宾主之间的习惯 c、提前联络，落实接待人员
2）参观时的导游翻译工作
a、及时联系，适当介绍，提醒注意 b、翻译、协助
5、回程中的导游服务
1）回顾当天旅游活动 2）风光导游 3）宣布次日活动日程
(六) 其他服务
(三) 入店服务
(三) 入店服务
1、协助领队（全陪）帮助旅游者办理住房登记手续 2、介绍饭店设施和服务项目 3、带领团队用好第一餐 4、重申当天或者第二天的活动安排 5、引领旅游者和行李进房 6、确定叫早时间
(四) 核对、商定日程
时
地
对
原
措
间
点
象
则
施
(五) 观光、游览服务
观光、游览活动通常在日间进行，也称 “日间活动”，是旅游活动最重要的部分， 是旅游产品实施的核心内容，也是导游服 务工作的中心环节。
热心作导游，开心创效益
▪ 优质服务,有始有终 ▪ 购物促销,讲解适中 ▪ 真假鉴别,决不说空 ▪ 进店安排,灵活轻松 ▪ 帮助讲价,力争说通 ▪ 帮助选购,再立新功 ▪ 遇有问题,不装哑聋 ▪ 视客为友,学习雷锋
购物促销注意要点
▪ 1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 ▪ 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 ▪ 3、与游客拉近心理距离 ▪ 4、要教客人鉴别知识 ▪ 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 ▪ 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
案例
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行 社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来 自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都 市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到 这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情， 一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的， 然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
2-1 地方陪同导游人员的服务程序
【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服 务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接 待服务程序。
【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示
一、地陪的服务程序
一) 、地陪的概念
▪ 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督 员
▪ 3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
顺道、专门安排
购物
旅游对象、计划安排
购
物
的
导
游
服
务Fra Baidu bibliotek
购物：游中乐趣
▪ 旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰 富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收 入，扩大社会效益都有着极其重要的作用。
▪ 游客对于购物的作用包括： ▪ 手信：向亲朋好友有所交代 ▪ 物有所值：特产价廉物美 ▪ 旅途纪念：勾起美好回忆
***入境旅游团需调整时差
注意事项
1、站位 2、表情 3、话筒的使用 4、音量&节奏 5、重要的内容 6、休息时间
1、风光导游 2、风情导游 3、饭店介绍 4、宣布当日日程 5、派发宣传册
车牌号、停车位置、集合地点、时间 行李、随身物品携带 第二天早餐和出发的准确时间
游客 司机
***先下车 后上车
地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表该接待社实施 接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。
二) 、地陪的服务程序
地陪服务程序
一、准备工 作
四、核对、 商定日程
安排
六、其他服 务
二、迎接服 务
服务程 序
七、送站服 务
三、入店服 务
五、参观 游览服务
八、后续工 作
导游讲解必经的四个阶段
▪ 1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游 书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对 客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。
▪ 2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的 时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是 已经睡着了。
（一）准备工作
知识
业务
形象 心理
物质
第一步
熟悉团队
↓
落实接待事宜
准
↓
物质准备(三证齐全)
备
↓
知识准备
工
↓
形象准备
作
↓
心理准备
↓
联络畅通准备
1、熟悉、研究计划
2、设计旅游活动日程
3、落实接待事宜
住房 车辆
计调 用餐
景点 全陪
1、景点（重点内容/不熟悉的内容） 2、游客的信息 3、热门话题 4、旅游常识
形象美
内在美 外在美
(二) 接站服务
旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的导游服务 转移途中的导游服务
提 前 半 小 时 到 达 接 站 点
一、旅游团抵达前的服务安排
1、确认准确抵达时间 2、与旅游车司机联络 3、提前抵达接站地点 4、再次核实 5、接站迎候
手 持 接 站 牌 迎 接 客 人
1、认找旅游团 2、核实人数 3、行李 4、询问情况 5、集合豋车
清 点 人 数
三、转移途中的导游服务
机场——饭店
1、致欢迎词 2、调整时差 3、首次沿途导游 4、宣布第二天的集合时间、 地点及停车位置 5、协助旅游者下车
致 欢 迎 词
问候语 示欢迎 来介绍 表意愿 预祝愿
欢迎辞——行的开始，第一印象
▪ 表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
▪ 介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
▪ 预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
▪ 表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
▪ 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
1、出发前的导游服务
提醒、预报
1）出发前一天，地陪做好提醒、预报工作 2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，督促司 机提前准备 3）客人上车时，车门恭候热情招呼 4）待客人上车后，礼貌清点，处理突发事件 5）示意司机开车
2、抵达景点途中的导游服务
1）宣布当日日程 2）介绍新闻和热门话题 3）途中讲解 a、沿途风光讲解 b、介绍所参观游览景点的概括
1、出发前的导游服务
2、抵达景点途中的导游服务
3、抵达景点后的导游服务
4、参观活动中的导游服务
5、回程中的导游服务
处理分歧时注意事项
▪ 1、是否影响原定行程？ ▪ 2、是否影响接待标准？ ▪ 3、调整顺序可以，但是增减项目不行！ ▪ 4、地陪导游员：请示+反映+报告
▪ 注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而 可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国 家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能 兑现的，要做耐心解释，争取谅解。
***迎接服务礼仪
导游注意的四点： 1、与来宾热情握手 2、同来宾主动寒暄 3、对来宾有问必答 4、为来宾服务周到
✓接站牌 ✓名片 ✓握手 ✓引导 ✓客人上车时，协助上车，
游客先登车，导游人员后登车 ✓客人上车后，协助游客就座 ✓礼貌点清人数
领 队
核 实 团 队
全 陪 导 游 员
二、旅游团抵达后的导游服务
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
▪ 1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 ▪ 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） ▪ 2、要讲出本地菜系的特点 ▪ 四大菜系 ▪ 3、要理解客人南北口味的不同 ▪ 4、要介绍本地的特色美食 ▪ 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
品尝风味小吃
▪ 1、美食是旅游文化的一个重要方面 ▪ 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 ▪ 中餐：色、香、味、形、声、器 ▪ 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 ▪ “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” ▪ 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
▪ 2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 ▪ 德州扒鸡 ▪ 北京烤鸭（全聚德） ▪ 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） ▪ 洛阳水席、相府家宴 ▪ 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 ▪ 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
▪ 各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆 旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车 渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我 代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津 作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦， 对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人 我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐 乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小 刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小 刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求， 请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的 导游服务工作。
▪ 珐琅enamel 景泰蓝cloisonné ▪ 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
▪ 1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
▪ 5、要在讲解时讲清楚是加餐 ▪ 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 ▪ 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 ▪ 7、要密切注意风味餐的卫生情况 ▪ 8、要告诫吃美食要适量 ▪ 海鲜、热带水果 ▪ 9、要推荐物有所值的食品
1）定点购物，“需要购物、愿意购物” 2)介绍——有的放矢，翻译——适当 3）当好购物顾问 4）积极维护旅游者的利益
▪ 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
▪ 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
第二章 导游服务程序
2.1
01
地方陪同导游人员的服 务程序
02
2.2
全程陪同导游服务程序 和工作要领
2.3
03
领队服务程序与服务质 量
04
2.4
景区讲解员服务程序
导入:
导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。 中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧 气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子, 更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花 费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景 区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧 气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于 是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李 某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果, 李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两 位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先 对团队情况研究不够而懊悔。
3、抵达景点后的导游服务
1）游览前的导游服务
a、抵达景点时，下车前——景点停留时间、参观游览结束后的集合时间、地点 b、下车后——旅行车的型号、颜色、标志、车牌号 c、进景点门前——游览线路、游览注意事项
2）游览中的导游服务
a、景点导游过程中的节奏控制（时间、费用、导和游、集中和分散、劳逸结合） b、关注游客，防止走失，注意讲解