导游实务第二章第一节地方陪同导游人员服务程序
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
第二章导游服务程序地陪
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
第二章 导游服务程序 与服务规范
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结账 （三）归还物品
（四）总结工作
企业资料
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第二节 全陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
二、实际接待阶段 三、接待后的总结工作
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一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
（七）安排好叫早服务
企业资料 17
四、核对、商定日程安排
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商
定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、
商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两
国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程
时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
企业资料
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（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目； （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格； （三）领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
1．重申当日活动安排 2．风光导游 3．介绍游览景点 4．活跃气氛
带团去崂山，途径五四广场时，应当讲解的内容：
1、五四广场修建的时间
2、五四运动的历史背景
3、五四广场雕塑的涵义
4、感情与情景交融
企业资料
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（三） 景点导游、讲解及参观活动
1．交待游览中的注意事项 2．游览中的导游讲解 3．留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4. 参观活动
企业资料
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怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
导游业务 第二章 导游服务工作程序
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
地陪导游员服务程序
地陪导游员服务程序地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
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怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
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（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
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三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
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第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
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三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
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四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
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2.致欢送辞
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(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
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（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
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5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
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（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
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（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
地陪规范服务程序与标准
地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。
第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。
6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。
地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
地陪导游服务程序
随着旅游市场的多样化需求，地陪导游服务应更加注重个 性化、定制化，以满足不同游客的特殊需求。
跨界合作
加强与其他旅游相关行业的合作，如酒店、交通等，实现 资源共享和优势互补，提升整个旅游服务行业的竞争力。
感谢您的观看
THANKS
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励游客 在行程结束后对地陪导游服务进 行评价和提出建议，以便及时发 现问题并进行改进。
培训与提升
定期对地陪导游进行业务培训和 技能提升，提高其专业素养和服 务水平，以满足游客不断增长的 需求。
地陪导游服务的未来发展
技术创新
利用现代科技手段，如智能导游系统、虚拟现实技术等， 提升地陪导游服务的科技含量，为游客提供更加便捷、高 效的服务体验。
地陪导游服务程序
目录
• 引言 • 地陪导游服务流程 • 地陪导游服务标准 • 地陪导游服务注意事项 • 总结与展望
01
引言
主题简介
主题
地陪导游服务程序
目的
为游客提供专业、周到的地陪导游服务，确保游客在旅行过程中获得满意的体 验。
服务目标
提供详尽的旅游信息
地陪导游应向游客提供目的地详尽的旅游信息，包括景点、交通、 餐饮、住宿等方面的信息。
行车安全提示
在行车过程中，地陪导游 应向旅游团成员提供安全 提示，如系好安全带、不 要随意走动等。
沿途风光介绍
在前往目的地的途中，地 陪导游应向旅游团成员介 绍途经的风景名胜、历史 文化和风土人情等。
入住酒店服务
01
酒店介绍
地陪导游应向旅游团成员介绍酒 店的基本情况，如设施、服务、 注意事项等。
协助入住
宣传环保知识
在游览过程中，地陪导 游应向游客传授环保知 识，提高游客的环保意 识和行动力。
第二节 地方陪同导游人员服务程序
任务1 接团服务准备 【任务实施】
步骤二：物质准备 1、工作用品及物品准备 (2)业务用品 包括接站牌、结算单据、导游旗、扩音器、宣传 赞料、导游图、记事本、意见表等。 (3)个人旅游用品 包括工作包、生活用品、保健卫生用品、防护用品、 必备现金、通信联络设备等。
任务1 接团服务准备 【任务实施】
任务1
接团服务准备
【情景模拟2】
时间：2009年9月29日15：30 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪刘枫，总台服务员 事件：地陪与酒店总台联络，落实住房。
任务1
接团服务准备
【情景模拟2】
总：您好！金港大酒店客房预订部，请问有什么可以帮您吗？ 地：————（1）—— 总：请您稍等，我查一下。团号是不是BJFC-090929-2? 地：是的。 总：好的，他们明晚入住，人数18＋1，共9个双人标准间， 一个全陪床，对吗？ 地：对。为方便我们联系客人，——（2）—— 总：嗯，没问题。 地：谢谢你们的配合，还有这个团队的早餐是西式的吧？ 总：嗯，没错。 地：这个旅游团明晚五点左右入住，请贵酒店的行李员届时 做好准备。谢谢！
任务1
任务2 任务3
接团服务准备 了解接团服务的准备内容、要求和环节 任务 内容 要求
入店服务
任务3 任务2
了解入店服务的工作内容，掌握入店服务的技能
了解入店服务的工作内容，掌握入店服务的技能
掌握旅游团抵达前、后及过程中的工作
任务4
任务5 任务6
核对商定日程 考查学生的应变能力，保证旅游计划按合同执行 任务4 核对商定日程 考查学生的应变能力，保证旅游计划按合同执行
任务1 接团服务准备
【任务分析】
此次接待的是韩国外宾团，在拿到 接待计划书后，要认真分析接待计 划中的信息，了解团队成员和组团 社的具体情况，初步拟定活动日程， 落实本次韩国团的接待、住宿、用 餐、交通等事宜，做好工作所需的 物质准备，并针对此次游览路线进 行必要的知识准备等工作。
导游工作程序及注意事项
导游工作程序与注意事项地陪导游服务①地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。
是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。
导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。
（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。
（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
地陪服务程序
第二章地陪服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。
【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示【教学时数】12课时【教学内容】地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
第一节地陪接团准备导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔.做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
《导游实务》教案(学习模块二：地方陪同导游服务)
学习模块二：地方陪同导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解地方陪同导游员的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接团前准备、接站、入住饭店、核对商定参观游览项目、参观游览、购物，餐饮，社交娱乐、送客等方面的服务方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点地方陪同导游人员服务程序教学难点地方陪同导游员沿途导游地方陪同导游员的景点导游地方陪同导游员接站送站的实际操作关键概念地方陪同导游员导游服务程序沿途导游景点导游讲解教学提示本章是全书的重点和难点章节之一。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取三种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地方陪同导游员接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、接团前的准备工作二、接站服务三、入住饭店服务四、核对、商定参观游览项目五、参观游览服务六、购物、餐饮、社交娱乐服务七、送客服务八、后续工作教案：导入向学生提三个问题：1、按业务范围划分，导游员分为哪几类？（1）出境旅游领队（2）全程陪同导游员（3）地方陪同导游员（4）景点景区导游员2、地方陪同导游员的概念？地方陪同导游员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。
导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。
通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。
因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。
《导游实务》电子教案
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
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(三) 入店服务
(三) 入店服务
1、协助领队（全陪）帮助旅游者办理住房登记手续 2、介绍饭店设施和服务项目 3、带领团队用好第一餐 4、重申当天或者第二天的活动安排 5、引领旅游者和行李进房 6、确定叫早时间
(四) 核对、商定日程
时
地
对
原
措
间
点
象
则
施
(五) 观光、游览服务
观光、游览活动通常在日间进行，也称 “日间活动”，是旅游活动最重要的部分， 是旅游产品实施的核心内容，也是导游服 务工作的中心环节。
第二章 导游服务程序
2.1
01
地方陪同导游人员的服 务程序
02
2.2
全程陪同导游服务程序 和工作要领
2.3
03
领队服务程序与服务质 量
04
2.4
景区讲解员服务程序
导入:
导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。 中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧 气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子, 更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花 费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景 区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧 气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于 是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李 某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果, 李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两 位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先 对团队情况研究不够而懊悔。
▪ 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督 员
▪ 3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
1、出发前的导游服务
提醒、预报
1）出发前一天，地陪做好提醒、预报工作 2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，督促司 机提前准备 3）客人上车时，车门恭候热情招呼 4）待客人上车后，礼貌清点，处理突发事件 5）示意司机开车
2、抵达景点途中的导游服务
1）宣布当日日程 2）介绍新闻和热门话题 3）途中讲解 a、沿途风光讲解 b、介绍所参观游览景点的概括
***迎接服务礼仪
导游注意的四点： 1、与来宾热情握手 2、同来宾主动寒暄 3、对来宾有问必答 4、为来宾服务周到
✓接站牌 ✓名片 ✓握手 ✓引导 ✓客人上车时，协助上车，
游客先登车，导游人员后登车 ✓客人上车后，协助游客就座 ✓礼貌点清人数
领 队
核 实 团 队
全 陪 导 游 员
二、旅游团抵达后的导游服务
***入境旅游团需调整时差
注意事项
1、站位 2、表情 3、话筒的使用 4、音量&节奏 5、重要的内容 6、休息时间
1、风光导游 2、风情导游 3、饭店介绍 4、宣布当日日程 5、派发宣传册
车牌号、停车位置、集合地点、时间 行李、随身物品携带 第二天早餐和出发的准确时间
游客 司机
***先下车 后上车
▪ 5、要在讲解时讲清楚是加餐 ▪ 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 ▪ 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 ▪ 7、要密切注意风味餐的卫生情况 ▪ 8、要告诫吃美食要适量 ▪ 海鲜、热带水果 ▪ 9、要推荐物有所值的食品
1）定点购物，“需要购物、愿意购物” 2)介绍——有的放矢，翻译——适当 3）当好购物顾问 4）积极维护旅游者的利益
1、出发前的导游服务
2、抵达景点途中的导游服务
3、抵达景点后的导游服务
4、参观活动中的导游服务
5、回程中的导游服务
处理分歧时注意事项
▪ 1、是否影响原定行程？ ▪ 2、是否影响接待标准？ ▪ 3、调整顺序可以，但是增减项目不行！ ▪ 4、地陪导游员：请示+反映+报告
▪ 注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而 可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国 家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能 兑现的，要做耐心解释，争取谅解。
2-1 地方陪同导游人员的服务程序
【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服 务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接 待服务程序。
【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示
一、地陪的服务程序
一) 、地陪的概念
3、抵达景点后的导游服务
1）游览前的导游服务
a、抵达景点时，下车前——景点停留时间、参观游览结束后的集合时间、地点 b、下车后——旅行车的型号、颜色、标志、车牌号 c、进景点门前——游览线路、游览注意事项
2）游览中的导游服务
a、景点导游过程中的节奏控制（时间、费用、导和游、集中和分散、劳逸结合） b、关注游客，防止走失，注意讲解
形象美
内在美 外在美
(二) 接站服务
旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的导游服务 转移途中的导游服务
提 前 半 小 时 到 达 接 站 点
一、旅游团抵达前的服务安排
1、确认准确抵达时间 2、与旅游车司机联络 3、提前抵达接站地点 4、再次核实 5、接站迎候
手 持 接 站 牌 迎 接 客 人
1、认找旅游团 2、核实人数 3、行李 4、询问情况 5、集合豋车
清 点 人 数
三、转移途中的导游服务
机场——饭店
1、致欢迎词 2、调整时差 3、首次沿途导游 4、宣布第二天的集合时间、 地点及停车位置 5、协助旅游者下车
致 欢 迎 词
问候语 示欢迎 来介绍 表意愿 预祝愿
欢迎辞——行的开始，第一印象
（一）准备工作
知识
业务
形象 心理
物质
第一步
熟悉团队
↓
落实接待事宜
准
↓
物质准备(三证齐全)
备
↓
知识准备
工
↓
形象准备
作
↓
心理准备
↓
联络畅通准备
1、熟悉、研究计划
2、设计旅游活动日程
3、落实接待事宜
住房 车辆
计调 用餐
景点 全陪
1、景点（重点内容/不熟悉的内容） 2、游客的信息 3、热门话题 4、旅游常识
品尝风味小吃
▪ 1、美食是旅游文化的一个重要方面 ▪ 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 ▪ 中餐：色、香、味、形、声、器 ▪ 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 ▪ “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” ▪ 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
▪ 2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 ▪ 德州扒鸡 ▪ 北京烤鸭（全聚德） ▪ 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） ▪ 洛阳水席、相府家宴 ▪ 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 ▪ 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
▪ 珐琅enamel 景泰蓝cloisonné ▪ 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
▪ 1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
▪ 表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
▪ 介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
▪ 预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
▪ 表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
▪ 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行 社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来 自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都 市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到 这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情， 一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的， 然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
▪ 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
▪ 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表该接待社实施 接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。
二) 、地陪的服务程序
地陪服务程序
一、准备工 作
四、核对、 商定日程
安排
六、其他服 务
二、迎接服 务
服务程 序
七、送站服 务
三、入店服 务
五、参观 游览服务
八、后续工 作
▪ 各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆 旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车 渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我 代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津 作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦， 对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人 我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐 乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小 刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小 刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求， 请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的 导游服务工作。