携程旅行网在线旅游服务营销策略研究

上海交通大学

硕士学位论文

携程旅行网在线旅游服务营销策略研究

姓名：陈阜东

申请学位级别：硕士

专业：工商管理

指导教师：周洁如

20050612

携程旅行网在线旅游服务营销渠道研究

摘要

旅游已经成为人们重要的休闲方式之一随着信息技术的发展旅游电子商务也应运而生在线旅游服务作为传统旅游服务与旅游

电子商务相结合而形成的新的旅游服务模式在国内外的旅游业中

占据了越来越重要的地位

作为一种随着互联网技术而发展起来的新的旅游服务模式

在线旅游服务出现较晚与传统旅游服务相比在体现了在线模式

的方便与快捷性的同时也存在一定的不足与国外的在线旅游服

务相比国内的在线旅游服务发展相对较慢并且在营销管理方面

也存在着一定的问题

通过对携程旅行网在线旅游服务的分析发现主要的问题表现

在产品种类较少产品组合灵活性差不能完全满足消费者个性化

的需求在线旅游服务最主要的渠道――网站缺乏亲和性和易操作

性网站提供的旅游信息也不能完全满足消费者的需要在线旅游

服务企业的客户管理能力也相对较弱没有发挥应有的作用这些

问题在一定程度上阻碍和延缓了在线旅游服务的发展速度通过研究发现上述问题的根源主要在于尽管企业已经明了了

以客户为中心的重要性但在提供在线旅游服务的多数环节中仍

停留在传统的以产品为中心的营销模式上对互联网上提供在线服

务的模式缺乏深入的研究客户管理方式过于简单和被动缺乏基

于客户价值的细分思想

在分析原因之后本文对携程旅行网在线旅游服务营销策略提

出了如下几方面的改进建议

加强客户管理变被动式管理为主动式管理从一次销售中的

管理延伸到客户生命周期的全过程管理上根据客户价值进行细分实现精细化的客户管理

在客户细分的基础上深入了解和挖掘消费者的需求增强产

品开发实力通过灵活而全面的产品线和动态打包技术满足消费

者对产品的个性化需求

充分发挥网络方便快捷的优势做好品牌及产品的宣传和推广完善在线销售功能提升网络的宣传服务销售功能

在完善和改进在线旅游服务中的产品网络渠道和客户三个方

面的营销策略的同时加强在线旅游服务营销体系的建设使三方

面的策略统一和一致打造在线旅游服务的核心竞争力

关键字旅游在线旅游服务营销

THE RESEARCH OF MARKETING STRATEGY FOR CTRIP ONLINE TRAVEL SERVICE

ABSTRACT

Based on the analysis of the basic circumstance of online travel services both in China and abroad, this thesis raised some suggestions to improve marketing strategy for CTRIP online travel service.

Nowadays, tourism is become one of the most important leisure activities. With the development of IT technology, online travel service has been developed as new way of travel service, which is as the combination of Tourism e-Commerce, and traditional travel service, and act as a more important role in tourism industry.

As a new internet technology, there are still some problems in marketing of the online travel service, while this new travel service mode does bring speed and convenience to the tourist. Based on the study of CTRIP’s online travel service, the main problems are as following:

The type and quantity of online travel products are still not very much, and lack of flexibility, which cannot service all tourist’s needs.

The website of online travel service provider, its most important distribution channel, is still lack of appetency, and not easy to handle for the internet users.

The customer relationship management is too weak to enable deep customer management.

With the further study, the cause of above problems is that, although the company understands the importance of customer-oriented management, but