营区物业服务方案

目录

一、针对本项目服务特点、难点分析 (2)

（一）本项目服务特点、难点分析 (2)

（二）做好本项目所采取的措施 (5)

（三）项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条件 (13)

（四）部分管理制度内容 (19)

（五）管理机制 (36)

三、针对本项目草坪管理养护方案 (53)

四、针对本项目灌木和花卉管理养护方案 (63)

（一）灌木的管理养护 (63)

（二）花卉管理养护方案 (78)

五、针对本项目乔木管理养护方案 (80)

六、针对本项目环境卫生管理方案 (84)

八、针对本项目的垃圾专项清运方案 (90)

一、针对本项目服务特点、难点分析

（一）本项目服务特点、难点分析

本项目服务范围较广，主要包括营区范围内的绿化养护保洁，以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃圾收集清理外运等，保洁工作量大、任务繁重。

物业工作质量直接影响到营区的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据中国人民解放军某单位需求和作业性质，科学制定保洁作业规范，并严格按照卫生保洁作业标准，为中国人民解放军某单位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服务。

服务人员作为营区工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个营区的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现营区整体文明素质。通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，物流园环境卫生及安保项目的管理，必将助力发挥整体资源优势，提高其资本质量，提升其资产价值，树立营区良好的社会形象。如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有营区物业服务特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。

1、管理上的重点

（1）物业服务的保密性

营区的物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同，这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促物业服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。

（2）应急性、临时性和突发性

应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。

临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，部队重大检查或任务等。

突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。

服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。

2、针对重点的应对措施

（1）对服务人员进行严格的政审。

（2）和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育

（3）确保每位员工工作情绪稳定。

（4）及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到

业主方和物业服务方事事有始有终。

（二）做好本项目所采取的措施

1、服务思路

我公司将以专业的管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立营区新形象，确保服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。

以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立新的营区形象的目的。

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把营区服务成为整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋

升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

（3）成立主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向营区负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。

（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过