营区物业服务方案

目录一、针对本项目服务特点、难点分析 (2)（一）本项目服务特点、难点分析 (2)（二）做好本项目所采取的措施 (5)（三）项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条件 (13)（四）部分管理制度内容 (19)（五）管理机制 (36)三、针对本项目草坪管理养护方案 (53)四、针对本项目灌木和花卉管理养护方案 (63)（一）灌木的管理养护 (63)（二）花卉管理养护方案 (78)五、针对本项目乔木管理养护方案 (80)六、针对本项目环境卫生管理方案 (84)八、针对本项目的垃圾专项清运方案 (90)一、针对本项目服务特点、难点分析（一）本项目服务特点、难点分析本项目服务范围较广，主要包括营区范围内的绿化养护保洁，以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃圾收集清理外运等，保洁工作量大、任务繁重。

物业工作质量直接影响到营区的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据中国人民解放军某单位需求和作业性质，科学制定保洁作业规范，并严格按照卫生保洁作业标准，为中国人民解放军某单位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服务。

服务人员作为营区工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个营区的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现营区整体文明素质。

通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，物流园环境卫生及安保项目的管理，必将助力发挥整体资源优势，提高其资本质量，提升其资产价值，树立营区良好的社会形象。

如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有营区物业服务特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。

1、管理上的重点（1）物业服务的保密性营区的物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同，这是物业服务工作应该把握好的关键点。

因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促物业服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。

（2）应急性、临时性和突发性应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。

临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，部队重大检查或任务等。

突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。

服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务特点。

如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。

2、针对重点的应对措施（1）对服务人员进行严格的政审。

（2）和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育（3）确保每位员工工作情绪稳定。

（4）及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到业主方和物业服务方事事有始有终。

（二）做好本项目所采取的措施1、服务思路我公司将以专业的管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立营区新形象，确保服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。

以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立新的营区形象的目的。

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把营区服务成为整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。

作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

（3）成立主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向营区负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。

（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。

搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。

通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。

因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。

（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。

（12）在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

2、指导思想我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为中国人民解放军某单位服务。

（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。

有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

3、总体原则我公司对本项目的服务原则概况为：（1）以人为本、专业管理；（2）持续改进、创新模式；（3）满意达标、诚信经营；（4）共生共荣、共建精品。

4、服务定位（1）管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把中国人民解放军某单位塑造为良好的场所，不断提高形象。

（2）效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。

（3）服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。

5、方式方法（1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。

建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。

首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。

（2）培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。

要把自己当作中国人民解放军某单位一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。

服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。

因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。

（3）建立自我约束、自我完善的有效机制。

把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守营区的纪律，听从营区的指挥，积极配合营区人员的工作。

要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。

部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。