35 商务礼仪(礼貌用语)

仪
程师、会计师等职称或学位； 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；
之
礼
直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。
貌
用
语
8
商
务
商务交往中失敬
礼
的称呼：
仪
不用无称呼：没有称呼
之
是失礼的； 不用替代性称呼：如用号码
礼
代替，一号、二号……
貌
不用非正式称呼（俗称呼）：哥儿们、兄弟……
商 务 礼 仪
之
礼 貌 用 语
11
容易闹出笑话或尴尬
商
中国人的问候习惯：
务
吃饭了吗？去哪呀？
礼
仪
之
礼
貌
用
语
12
问候的基本规矩（顺序）：
地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。
商 务 礼 仪
之
礼 貌 用 语
13
问候语句、如：
商
“您好”
务
“早上好（上午10点之前）” “下午好”
2
提升个人素质
商 务 礼
塑造企业形象 仪
3
一、称谓用语 二、问候用语 三、交谈用语
商 务 礼 仪
之
礼 貌 用 语
4
商
务
礼
正确地称呼人，是商务人员应具备的 基本素养之一。
仪
之
礼
貌
用
语
5
案例鉴赏：张冠李戴的肖总
商
务 大海公司的肖总为了参加在
该市举办的经济技术开发洽谈会，已
准备了很久。他一心想借此机会寻找 一家合作伙伴，以拓展更大的市场。
商 务 礼 仪
之
礼 貌 用 语
23
商
情景模拟
※ 2名同学
务
※第一次：1名将另1名的文件碰落在地，扬场而去
礼
※第二次：1名将另1名的文件碰落在地，连忙道歉并帮忙捡拾 整理。
仪
※结束后请2名参与的同学简单谈谈感受
之
礼
貌
用
语
24
商
务
有“礼”走遍天下
礼 仪
之
礼
貌
用
语
25
商
务
希望通过今天的培训课程学习， 礼
地、恰当地使用诸如；
“您有事需要帮忙吗”、“我
能为您做些什么”、“您还有
什么事吗”、“我可以进来
吗”、“您不介意的话，我可
以看一下吗”、“您看这样做
行吗”等征询性的语言，这样
会使他人或被接待者感觉受到
尊重。
3、赞美语 常用的赞美语有： “很好”、“不错”、“太棒了”、 “真了不起”、“真漂亮”等。面对他 人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。 例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了 你”、“您过奖了”、“你也不错嘛” 等。
商 务 礼 仪
之
礼 貌 用 语
21
商 4 、 拒 绝 语 拒绝语，是指当不便或不
务 好直接说明本意时，采用婉
转的词语加以暗示，使对方
礼 意 会 的 语 言 。
“对不起，经理正在开一个
仪 重要的会议，您能否改日再
来
？
”之
“请您与经理约定以后再联 系好吗？”
礼
貌 如果对方依然不明本意，
则可以微笑着说：“实在对
用 不 起 ， 我 帮 不 了 您 。 ”
语
22
5、致歉语 人们难免会因为某种原因影
响或打扰了别人，尤其当自己 失礼、失约、失陪、失手时， 都应及时、主动、真心地向对 方表示歉意。
常用的致歉语有： “对不起”、“请原谅”、 “很抱歉”、“失礼了”、 “不好意思，让您久等了”， 等等。当你不好意思当面致歉 时，还可以通过电话、手机短 信等其他方式来表达。
礼
“晚上好（太阳落山之后）”
仪
“节日快乐” 之
礼 “新年快乐”
“圣诞快乐”等。
貌
用
语
14
商
情景模拟
务
2名同学
礼
第一次：见面互相不打招呼，不问候
仪
第二次：见面热情地打招呼，
之
结束后请2名参与的同学简单谈谈感受
礼
貌
用wenku.baidu.com
语
15
你问候了吗
请张开嘴将你的问候礼仪 说出来！
16
商
务
让每天的工作从问候开始！
1973年11月21日，第四次中东 战争期间，为促进埃及与以色列之间 的和平，来自澳大利亚的姆可马克与 米切尔两兄弟，自费印刷了大量有关 问候的宣传材料寄给世界各国政府首 脑及世界知名人士，向他们阐述设立 “世界问候日”的重要意义，第一个 “世界问候日”就此诞生。
如今已有146个国家响应“世界 问候日”，成为一个全世界祈祷和平 的节日。联合国还曾经发行过一套 “世界问候日”邮票，希望人们借助 信件传递友爱，给每个人都带去一片 好心情。
商 常用的礼貌语有：
“请”、“谢谢”、“对不
务 起 ” 、 “ 您 好 ” 、 “ 麻 烦
你了”、“拜托了”、
礼 “ 可 以 吗 ” 、 “ 您 认 为 怎
样”等等。同时，可根据 礼貌用语表达语意的不同，
选择不同的礼貌语。
仪
之
礼
貌
用
语
20
2
、
征
询
语
征询语，是指在交往中，尤
其是在接待的过程中，应经常
用
不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐
（内地与北方） ……
语
不用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：仇、单、解、 卜、任、尉迟等。
9
商
情景小模拟
务
※2名同学
礼
※第一次：互相喊错姓名或衔称
仪
※第二次：正确称呼出对方姓名或衔称
之
※结束后请2名参与的同学简单谈谈感受
礼
貌
用
语
10
论问候的重要性
让我们在座的每一位，或多或少都有 仪
一定的收获！
之
礼
貌
用
语
26
商
务
礼
谢谢您的聆听与合作！
仪
之
礼
貌
用
语
27
就像想象中的那样，洽谈会
礼
仪 上来了不少肖总非常向往合作的企业，
有几家也对大海公司的项目表示感兴
趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，
肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟 之
然连续发生了把人家姓名张冠李戴的 现象，引起了对方的反感。他们觉得 头脑如此不清晰的合作者，经营能力
礼
貌 值得怀疑，因而都取消了合作的打算。
用
语
6
商
务
在商务交往中，称呼的原则：
礼
仪
要求庄重、正式和规范。
之
在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般 礼
是“就高不就低”。 要求称呼准确、得体，避免张冠李戴。
貌 用
语
7
商
务
通用的称呼：
使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘
礼
科长等； 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工
营
城
集
团
人
力
资
源
第一讲
培 训
------礼貌用语
商务礼仪是人们在商务活 动中，用以维护企业形象
和个人形象，对交往对象
表示尊重和友好的行为规 范。
它是人们在商务活动中应 遵循的礼节，是礼仪在商 务领域中的具体运用和体 现，实际上就是在商务活 动中对人的仪容仪表和言 谈举止的一种普遍要求。
商 务 礼 仪
礼
仪
之
礼
貌
用
语
17
商
在商务交谈中，多用、善用礼貌语，
务
同样是个人素质的体现。
礼
仪
之
礼
貌
用
语
18
• 中途走开—失陪 • 陪伴朋友—奉陪 • 请人指教—赐教 • 赠送作品—斧正 • 请人指正—雅正 • 对方来信—惠书 • 欢迎购物—光顾
商
初次见面—久仰
务 等候客人—恭候
看望别人—拜访
礼 起身告别—告辞
请人勿送—留步
仪 请人批评—指教
久未联系—久违 之
礼
向人祝贺—恭喜
貌
麻烦别人—打扰 托人办事—拜托
用
物归原主—奉还 请人原谅—包涵
语
客人到来—光临
求人方便—借光
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1、请托语 请托语，是指当你向他人提
出某种要求或请求时应使用的 必要的语言。 “劳驾”、“借光”、“有劳 您”、“让您费心了”、“拜 托”等等