危机传播管理ppt第八章 信息发布与危机修辞
危机传播管理学习要点PPT课件( 20页)
策略说明 与组织对风险的承受力密切相关 转移风险责任，比如参加保险或者将风险转移到其他环节 配置资源，整合力量，全面化解风险 加强内部控制，协调利益相关者关系 减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担 减少或消除运营管理中可能产生的风险活动
确保危机预报准确的条件
从香农—韦弗模式出发
• 1、信源
利益损害：资产、健康、生命遭到破坏是危机的重要体现
价值异化：有形或无形的利益关系的破坏都会导致危机，例如：信 任、道德等层面的价值关系
利益相关者：与组织按照有形或无形的契约关系，结成特定利益互动机制的人或人的集合。
组织应对风险策略
应对策略 承受风险 转移风险 消除风险 缓解风险 分担风险 规避风险
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
CMSS模式--危机管理框架结构
战略决策 部门
操作执行 部门
上级领导、扶持 机构
指挥者
研究咨询 部门
信息沟通 部门
• 保持了ICS模式灵活、便捷的管理优势，同时强调 SEMS模式多级垂直领导的重要性。
• 以功能、任务为导向，各部门各尽其责又协同运 作，共享资源；对外又是开放的，有利于吸纳和 整合系统外资源。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
危机传播管理培训课件PPT(76张)
35次紧急电话
• 日本东京的奥达克余百货公司就是通过开展防御 性公共关系，不仅使公司避免了一次危机事件，还 为公司赢得美誉。
• 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东 京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱 机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货 员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机器。
• 危机的四大特点：
➢ 1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响
深度，是始料未及的。
➢ 2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展
要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
➢ 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，
不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏 ，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会 导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻 稿，题目叫做《35次紧急电话》。
（二）组织危机特点
普遍性：危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经 成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、 罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今 日社会的经纬之中。”
突发性:无法预测,具有很大不确定性。发生的原因、 发展方向、影响因素以及事件的后果都是不确定 危机传 播管理
定义、特 点、分类
组织构架的设置
“发言人”制度确立
第一时间反应通道的建立 组织危机形态的预测 组织潜在危机的评估
“3T”原则 公众为上原则 维护信誉原则
危机传播 管理的组
织落实
基本 程序
奔赴现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒体，主导舆论 多方沟通，迅速化解 有效行动，转危为机
危机传播管理的课件
大数据与危机预测
1 2
数据驱动的决策
大数据技术的发展为危机预测提供了更多可能 性，通过分析大量数据，可以发现潜在的危机 趋势和影响因素。
实时监测与预警
大数据技术可以实现危机事件的实时监测和预 警，提高危机应对的及时性和有效性。
3
数据隐私与安全
在利用大数据进行危机预测时，需要关注数据 隐私和安全问题，确保数据合法合规使用。
6-T模型
这个模型关注危机传播的六个方面，包括触发器、时间、类型、目标、工具和团队。
7-P模型
这个模型关注危机传播的七个方面，包括危机源、危机类型、危机阶段、危机应对者、危机管理策略、危机传播效果和公 共关系。
危机传播的阶段理论
初始阶段
这个阶段需要快速响应，控制危机的发展，防止事 态扩大。
处理阶段
引导舆论方向
组织需要积极引导舆论方向，避免公众对危机的 过度恐慌和误解。
危机传播的实践技巧
危机预警与准备
建立预警机制
通过收集和分析信息，及时发现可能引发危机的因素，并采取有 效的预防措施。
制定应急预案
针对可能发生的危机事件，制定详细的应急预案，包括危机发生 时的组织结构、职责和行动计划。
培训与演练
人工智能与危机管理
自动化信息处理
人工智能技术可以帮助危机管理部门自动化处理大量信息，提高 信息分析和处理的效率。
智能预测与决策
通过机器学习和深度学习等技术，人工智能可以辅助预测危机事 件的发展趋势，为决策者提供更有价值的参考信息。
实时响应与干预
人工智能可以在危机事件发生时进行实时响应和干预，例如通过 智能语音助手与受灾群众进行沟通，提供紧急救援等。
制定完善的危机沟通计划，明确沟通原则、流程和责任人。加强内部培训和演练，提高组织在危机中的应对能力。与外部 利益相关者保持良好沟通，建立信任关系，确保危机期间能够获得更多的支持和理解。
03296 危机传播管理资料整理 .10
危机传播管理第一章危机与危机管理1.危机的两个共性：1）危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性2）除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件”或称为事件说2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性3.危机定义：危机是由组织外部环境变更或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
4.危机的定义包含几个要点：1）外、内——指明了危机发生的根源2）可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性3）紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性4）威胁性事件、状态结构——明确了危机定位5.危机的特征：1）必定性与偶然性2）渐进性与紧迫性3）破坏性与建设性4）个体性与公共性6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。
7.危机的必定性与偶然性紧密关联，必定性会遭遇偶然性，偶然性则使必定性成为现实。
8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期 2.迸发期 3.解决期 4.恢复期9.渐进性的五个阶段：1.震惊2.伤痛3.愤怒4.狂欢5.默然10.危机的破坏性：1）有形损害 2）无形损害11.危机的建设性：1）危机具有“警钟”“疫苗”效应2）危机具有“时势造英雄”效应12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合尺度分类：1）人为危机与非人为危机2）内部危机与外部危机13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。
14.危机管理四个维度界定：1）危机管理是一种情境管理2）危机管理是一种资源管理3）危机管理是一种沟通管理4）危机管理是一种行为管理15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚”16.务虚的三个条理：1）树立危机意识2）形成危机应对观念3）构建危机管理思想17.危机管理的基来源根基则：1）预防第一原则2）制度包管原则3）全局利益原则4）积极担责原则5）诚实守信原则18.危机管理的框架：1.作为组织生存和发展基天性力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要；2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。
危机传播与管理
危机传播与管理第一章，危机的定义危机构成的共性要素：不确定性，紧迫性，威胁性和潜在损害性等。
将危机定义为一种状态的重要意义：1、它更准确地反映了危机的本质2、它明确了危机管理的方向：异化生存状态向正常生存状态的转换，拓展了危机管理的范畴3、状态而非事件的危机观念，有利于组织树立危机意识，建立危机应对机制，形成战略性的危机发展观危机的诱因主要分为两大类1、组织外部环境的变化2、组织内部的管理不善迅速传播和蔓延是现代危机的一个重要物质。
危机管理的核心问题便是沟通与传播。
危机的定义：危机是由组织外部环境变化或者内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
危机的特征：1、必然性与偶然性2、渐进性与突发性3、建设性与破坏性4、紧迫性与公共性危机的类型1、结构性危机与突发性危机2、重大危机与一般危机3、战略危机与管理危机4、单一危机与复合危机危机管理的定义1、危机管理是一种情境管理，旨在使组织面临潜在威胁和现实损害的情境下，恢复正常的运营管理秩序和发展状态。
2、危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内整合配置行号组织内外的各种资源，使组织转危为安，化危为机。
3、危机管理是一种行为管理，旨在形成一套集事件预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。
危机管理的三点基本主张：1、在时间紧迫、充满不确定性的条件下，整合、配置相对匮乏的人、财、物资源，理顺扭曲的沟通系统，采取有效的行动策略，进而改变危机情境使之恢复常态，是危机管理的核心内容。
2、改变危机情境是目标，调配相关资源是前提，沟通机制与行为策略是手段，四者勾划了危机管理的体系框架。
3、情境、资源、沟通、行为四维管理并重，强调危机管理并非应急管理或权宜之计，而是组织整体发展战略的有机组成部分。
危机管理的原则1、战略先行原则2、预防第一原则3、制度保障原则4、全局利益原则5、勇于担责原则6、积极主动原则危机管理包括模式建立和能力培养两大范畴危机管理的三范畴模式：危机战略规划、危机预控和危机应急管理。
危机管理的流派与危机传播课件PPT(48页)
危机管理的流派与危机传播
从组织立场看，当事主体要视自己为一个有生命、有灵魂、有性格的 对话者，而非制度主义、专业主义至上的机构或机器，后者只会让自己丧 失与利益相关者“人格化”相遇的机会。从利益相关者立场看，一切危机 都不仅是利害得失问题，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊 严和价值观问题，这就意味着去人格化的技术性、专业性、程序性应急管 理行为不足以全面化解危机。
从两者的差异可以看出，危机管理偏向于“对事”,危机传播偏向于“对人”,两者的 关照面并不相同。
危机管理中“人”的问题可以从组织和公众的双重立场上来理解。一，从组织立场 看，当事主体要视自己为一个有生命、有灵魂、有性格的对话者，而非制度主义、专业 主义至上的机构或机器，因为后者只会让自己丧失与利益相关者”人格化“相遇的机会。 二，从利益相关者立场看，一切危机都不仅是利害得失问题，而且是——或首先是—— 信任、道德、情感、尊严和价值观问题，这就意味着去人格化的技术性、专业性、程序 性应急管理行为不足以全面化解危机。当然，传播流派亦应借鉴管理流派的制度理性和 有节制的工具理性。
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第一节 危机管理的流派
二、公共关系与危机公关
随后，第一次世界大战促成了公共关系的宣传范式。
及至20世纪八九十年代，格鲁尼格夫妇及其合作者亨特、 多泽尔等人提出了双向对等范式与卓越公关理论。
他们认为，公关有必要清理门户，把单向支配的宣传范式 和双向不对称的说服范式逐出门外，而代之以双向均衡范式。 新范式主张组织与公众进行双向、均衡的沟通，共同创造由复 合动机、协同性倡导与合作式对抗维系的双赢场域。
传播流派又称“传播的观点”，即“危机传播管理”（crisis communication management），包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其 他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任。
危机管理的流派与危机传播培训课件
危机管理的流派与危机传播培训课件危机管理的流派与危机传播培训课件一、危机管理的流派：危机管理是一门综合学科，涉及多个学科领域，各有不同的流派和理论。
下面介绍几个主要的流派：1. 传统流派：传统流派主要关注危机的预防和处理，包括危机的识别、预警、应对和恢复。
主要代表人物有哈迪、克里斯滕森等。
2. 组织学派：组织学派主要强调组织的危机处理能力，包括组织的学习能力、反应能力、适应能力等。
主要代表人物有安特拉斯等。
3. 沟通学派：沟通学派主要关注危机的传播和沟通，包括危机信息的传递、危机公关和危机沟通技巧等。
主要代表人物有吉德恩斯等。
4. 社会心理学派：社会心理学派主要关注危机对个体和社会的心理影响，包括心理创伤、心理压力和心理恢复等。
主要代表人物有伯格等。
以上流派各有其特点和侧重点，可以根据实际情况选择合适的流派和方法进行危机管理。
二、危机传播培训课件：为了加强组织的危机管理能力和员工的危机传播技巧，可以开展危机传播培训。
以下是一份危机传播培训课件的大纲：第一部分：危机概述1. 危机的定义和分类2. 危机管理的重要性和目标第二部分：危机传播的基本原理1. 危机传播理论的概述2. 危机信息的传播特点和渠道3. 危机传播的策略和技巧第三部分：危机传播的实践案例分析1. 选择几个典型的危机案例进行分析和讨论2. 分析危机传播的成功因素和失败因素第四部分：危机传播策略和技巧的培训1. 危机传播策略的制定和执行2. 危机传播技巧的训练和实践3. 危机传播的模拟练习和评估第五部分：危机传播的管理和评估1. 危机传播的组织机制和流程设计2. 危机传播的绩效评估和持续改进以上是一份简要的危机传播培训课件大纲，可以根据实际情况和培训目标进行调整和完善。
培训内容应该围绕危机管理的基本原理、实践案例、策略技巧和管理评估展开，注重理论与实践相结合，使参训人员具备较强的危机传播能力和应对能力。
第一部分：危机概述1. 危机的定义和分类危机是指由于某种威胁或紧急情况的出现，可能给组织、个体或社会带来严重损失或影响的事件。
危机管理的流派与危机传播培训课件
危机管理的流派与危机传播培训课件危机管理的流派与危机传播培训课件一、概述（100字）危机管理是指通过对危机的预测、防范、处理与修复等一系列措施来应对和管理危机事件的过程。
危机传播是指危机事件在媒体和社会中的传播过程。
本次培训将介绍危机管理的流派和危机传播的基本概念、实践和策略。
二、危机管理的流派（500字）1. 传统流派传统流派强调危机管理的核心是灾难恢复与恢复。
它认为危机是不可避免的，主要通过应对危机的后果来缓解其影响。
该流派的特点是注重组织的内部控制和恢复能力，善于处理传统类型的危机事件。
2. 新兴流派新兴流派通过提前预测和预防危机的发生来减少危机的产生和影响。
它认为危机的源头主要是人为因素，因此强调组织内部的风险管理和预警机制。
该流派的特点是注重信息的前端管理和风险评估，善于应对新兴类型的危机事件。
3. 融合流派融合流派综合传统流派和新兴流派的优势，实现对危机的全方位管理。
它把危机看作一种管理和学习的机会，通过灾难恢复、风险预警和组织改进等手段来应对和管理危机。
该流派的特点是注重组织的整体能力和灵活性，善于处理复杂和多变的危机事件。
三、危机传播的基本概念（300字）1. 危机传播的定义危机传播是指危机事件在媒体和社会中的传播过程。
它是危机管理的一个重要组成部分，对危机的传播过程进行合理的引导和控制，可以降低危机的社会影响和组织声誉损失。
2. 危机传播的特点危机传播的特点包括突发性、时效性、信息过载和多渠道性。
突发性指危机事件常常是突然发生的，无法预测和控制；时效性指危机事件的传播速度非常快，需要及时响应和处理；信息过载指信息的泛滥和混乱，需要筛选和整合有效的信息；多渠道性指危机事件会通过多种媒体渠道和社交网络传播。
四、危机传播的实践策略（800字）1. 危机前期策略危机前期策略主要包括建立预警机制、提前预测和评估风险、制定危机应对预案和加强内部沟通等。
建立预警机制可以通过监测媒体、竞争对手和社交网络等信息渠道来及时获取危机的预警信号；提前预测和评估风险可以通过风险评估模型和专家意见等方法来确定危机的可能性和影响程度；制定危机应对预案可以根据不同类型的危机事件，制定相应的应对策略和行动计划；加强内部沟通可以通过建立内部沟通渠道和培训员工等方式来提高组织内部的信息共享和危机响应能力。
危机传播管理教材(PPT 37张)
戴尔“报价门”
2006年8月7日，戴尔中国网站价格出 错，价值8000余元的双核服务器，有 消费者通过自选配置以976.56元的价 格订单成功。戴尔中国网站短短3小 时内收到了3000余份类似订单。 8月10日，订单客户接到戴尔的通知 称，由于报价错误，订单被取消。 戴尔表示将对每位客户提供原价基础 上25％的优惠，但每名客户得到优惠 的台数不超过5台。
权威第三方话语——意见领袖策略 第一，动员意见领袖而不滥用意 见领袖。 第二，优化专家学者等意见领袖 的结构。
（三）解释力。 1、要提供可靠的信息和持续的 证据。 2、要坚持开放性，让利益相关 者见证、体验危机管理进程。 3、要善于倾听。
（四）道德力。 1、当事主体只有爬回原有的道 德平台，才谈得上危机管理。 2、优先关爱弱者。 3、善待媒体。
讲
危机传播管理
危机管理：含义甚广，应急技术 与工程、公共政策与体制等皆在 其内 危机公关有特定所指，尤重危机 情境下利益相关者关系的再造 危机传播管理则包含危机公关和 危机修辞两个流派，后者尤重危 机语境和话语建构
2003年以来的“非典”、吉林石化爆 炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻 污染、2008年春季南方冰雪灾害、 “3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海 外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地 震、“6•28”瓮安群体事件 …… ——对于任何一个社会组织而言，危 机管理与财富创造同等重要。
（二）媒体以之为重、为先的是 与非关系。报道危机的媒体以查 证真相为己任，谁是谁非？前因 何在？后果如何？战略与战术、 体制与机制、产品与渠道哪里出 了病症？
第八章企业公共关系危机管理
• 经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司 与史克公司共同认识到：
危机应变计划的重要性
• “危机困扰的时间，平均 历时8周半，没有应变计划 的公司，要比有应变计划 的公司长2·5倍。危机后遗 症的波及时间，平均为8周， 没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2·5 倍。”
• ——《幸福》排名前500名
公司危机管理调查
一、辨证认识“危”与“机”
• 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 • • 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织
地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通 的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。
3．危机处理 营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决
定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广 告宣传？
危机的特点：
• 突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意 外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给估的结果和危机处理的过程，
营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监 控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方 案。
5．危机总结 应该说，危机总结是危机管理流程中最重
要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过 程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为 机。
中美史克PPA事件危机管理
• 从康泰克到新康泰克 有危机也会有机会，危机中蕴藏着机
会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但 从市场调查了解到，由于前一阶段的有效 处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结， 因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克， 但加上一个“新”字。PPA事件289天后， 史克公司将新康泰克产品推向市场。
公共关系学课件第八章 危机管理与公共关系
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
危机传播管理 第8章 信息发布与危机修辞
1.主题先行、重点“清淤” 2.巧选角度、换位思考 3.多元表达、善做增量
二、危机信息发布的内容策略
根据信息发布的利益相关者本位 原则，我们主张以危机诱因作为切入 点，探讨危机信息发布的内容策略。
三、危机新闻发布会
明确了信息发布的题材和内容 后，组织应着手研究信息发布的形式。 危机信息发布有多种形式，譬如向媒 体提供新闻稿、接受记者采访、致公 众公开信、在自己的网站上发布声明， 等等。
新闻发布会的策划和实施的步骤：
1.确定主题 2.选择时机 3.设计流程 4.启用发言人 5.邀请参会者 6.布置现场 7.实战“彩排” 8.媒体“落地”
第二节 修辞与危机修辞的理念
所谓修辞，即对语言可能性的 运用。修辞是人类希望灵动地表达自 我、表达世界、促进相互理解的一种 追求。
一、古典修辞学派：逻辑、信誉、情感 二、新修辞学派：认同、本能、戏剧 三、危机修辞的理念
框架。 8.理论联系实际论述信誉、情感、逻
辑在危机修辞中的作用。
危机修辞要有利于激发、召唤如下几种力量：
1.信誉的力量 2.情感的力量 3.道德的力量 4.理想的力量 5.逻辑的力量
危机修辞的理念包括如下五个方面：
1.人本表达 2.开放表达 3.个性表达 4.灵动表达 5.真诚表达
第三节 危机修辞的策略
一、发言人的修辞策略
发言人应具备有助于实现沟通目标的技巧： 1.坦诚关爱 2.沉稳持重 3.有效回应 4.处理棘手问题 5.赢得大多数人 6.追求正面效果
危机发言人应注意如下三大禁忌：
1.“无可奉告” 2.过度承诺 3.专业术语
二、领导者的修辞策略
领导者的危机修辞存在三个框架 1.角色—功能框架 2.情感—道德框架 3.文化—意义框架
【资料】危机传播管理资料整理
【关键字】资料危机传播管理第一章危机与危机管理1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。
2危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境/状态。
事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。
危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。
明确危机管理的方向。
有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。
3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期> 破坏性与建设性<警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害> 个体性与公共性<控制论其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等仨特点>)4危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准人永远是危机管理的核心问题5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。
6危机管理应遵循的原则有：1预防第一原则2制度保障原则3全局利益原则4积极担责原则5诚实守信原则7诺曼·奥古斯丁的危机管理6阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环）8希斯的4R模式：减缩、预备、反应、恢复特罗夫和皮尔逊的危机管理5阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环）10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系（1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证和执行）危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估11危机的诱因是：外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线12危机还有特殊传播性，群众媒介的渗透性。
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6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
危机管理中的传播管理
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风
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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身
后
名
，
于
约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
危机传播与新闻发布26页PPT
2、媒体的垂询往往是公众关 致。
注的热点问题，可以及时 3、若记者截稿之前，情况又
了解舆情。
发生变化，那么就要立即
打电话纠正，工作量大。
4、电话回复有前后，各个媒 体之间难做到公平。
如何使危机传播更有效
一、比照原则
“到目前为止，炭疽病只造成一人死亡，不到二十 人感染，可是大家都不敢去邮局、不敢拆信了。 但是，美国每年死于交通事故的有上万人，可是 没有哪个人因此不敢开车出门的。”
“据统计，每年从树上坠落的椰子砸死的人数是被 鲨鱼攻击而死的十倍。但是，游客往往会对海中 的鲨鱼保持警惕，而不会注意到头顶上的椰子。”
二、“适度劝慰”原则 三、“平衡”原则 四、“不确定”原则 五、“行动信息”原则 六、“受众意识”原则
如何应对媒体的负面报道
一、冷静应对 二、分析形势
1、该记者及其所属媒体关系怎样？ 2、从哪些角度指出报道所存在的问题？ 3、除了正面回应以外，是否还有其他的选择？
评估期的传播要素：
对政府部门的危机传播有效性进行评估 总结经验，发现问题 对危机传播预案进行修订 重点对发言人工作和应贵媒体的工作进 行评估
危机传播的重要意义
一、就信息的流动和使用而言，危机传播能 够：
1、为媒体和公众提供必要的事实和信息 2、为决策者提供信息支持 3、让媒体和公众参与到危机处理中来 4、向危机管理的核心机构反馈社情民意 5、有助于恢复和保持正常的工作、生活状态
1、费用昂贵。
2、技术要求高。
3、参与的媒体有限。
4、耗费较多时间筹备。
5、若给发言人安排一连串的 卫星连线采访，他会碰到 很多同样的问题，会失去 耐心。
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第二节 修辞与危机修辞的理念
所谓修辞，即对语言可能性的 运用。修辞是人类希望灵动地表达自 我、表达世界、促进相互理解的一种 追求。
一、古典修辞学派：逻辑、信誉、情感 二、新修辞学派：认同、本能、戏剧 三、危机修辞的理念
危机修辞要有利于激发、召唤如下几种力量：
1.信誉的力量 2.情感的力量 3.道德的力量 4.理想的力量 5.逻辑的力量
3.简述新闻发布会的基本流程和主要 步骤。
4.简述古典修辞学派和新修辞学派的 核心思想内容并比较其异同。
思考题
5.简述危机修辞的基本理念。 6.简述危机新闻发言人的修辞策略 7.简述危机中组织领导者修辞的基本
框架。 8.理论联系实际论述信誉、情感、逻
辑在危机修辞中的作用。
第八章 信息发布与危机修辞
第一节 危机信息发布 第二节 修辞与危机修辞的理念 第三节 危机修辞的策略
第一节 危机信息发布
一、危机信息发布的内容规划
1.主题先行、重点“清淤” 2.巧选角度、换位思考 3.多元表达、善做增量
二、危机信息发布的内容策略
根据信息发布的利益相关者本位 原则，我们主张以危机诱因作为切入 点，探讨危机信息发布的内容策略。
三、危机新闻发布会
明确了信息发布的题材和内容 后，组织应着手研究信息发布的形式。 危机信息发布有多种形式，譬如向媒 体提供新闻稿、接受记者采访、致公 众公开信、在自己的网站上发布声明， 等等。
新闻发布会的策划和实施的步骤：
1.确定主题 2.选择时机 3.设计流程 4.启用发言人 5.邀请参会者 6.布置现场 7.实战“彩排” 8.媒体“落地”
1.“无可奉告” 2.过度承诺 3.专业术语
二、领导者的修辞策略
领导者的危机修辞存在三个框架 1.角色—功能框架 2.情感—道德框架 3.文化—意义框架
三、故事、象征与核心话语 1.讲故事 2.象征叙事
思考题
1.在内容规划层面，危机信息发布需 要重点解决哪些问题？
2.简述班尼特、库姆斯提出的“形象 修复理论”及其在危机信息发布中的 适用性。
危机修辞的理念包括如下五个方面：
1.人本表达 2.开放表达 3.个性表达 4.灵动表达 5.真诚表达
第三节 危机修辞的策略
一、发言人的修辞策略
发言人应具备有助于实现沟通目标的技巧： 1.坦诚关爱 2.沉稳持重 3.有效回应 4.处理棘手问题 5.赢得大多数人 6.追求正面效果
危机发言人应注意如下三大禁忌：