单元3城市轨道交通员工职业化行为规范.pptx
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城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
城市轨道交通员工职业行为标准
城市轨道交通员工职业行为标准城市轨道交通员工职业行为标准，是指城市轨道交通从业人员在工作中应遵守的一系列行为规范和道德要求。
这些标准旨在促进员工的职业道德和工作素质的提升，确保城市轨道交通的安全、有序和高效运营。
以下是一些常见的城市轨道交通员工职业行为标准。
一、责任意识1.员工应时刻维护和提升个人职业道德意识，将安全、服务放在首位，保障乘客利益。
2.员工应熟悉并遵守相关法律法规，以确保工作及服务的合规性。
二、服务态度1.员工应保持礼貌、友好的服务态度，尊重乘客的合理需求，并为乘客提供及时、准确的信息。
2.员工应积极主动地帮助有需要的乘客，提高服务质量。
三、安全操作1.员工应具备必要的技能和知识，严格按照操作规程进行操作，保证运营安全。
2.员工应时刻保持警觉，发现异常情况及时上报，确保乘客和车辆的安全。
3.员工应定期接受安全培训和考核，提高应急处置能力。
四、保密义务1.员工应严守车辆和乘客信息的保密责任，不得泄露乘客个人信息。
2.员工应认真履行保密义务，防止信息泄露导致不良后果发生。
五、形象仪容1.员工应穿着整洁、工作服干净，严格按照统一制服标准执行。
2.员工应注意个人卫生，保持良好的形象和工作状态。
六、文明待客1.员工应文明待客，禁止使用不雅语言和行为，保持良好的社会形象。
2.员工应主动维护车辆设备的干净整洁，为乘客提供一个舒适的乘车环境。
七、公平公正1.员工应以公平公正的原则对待每一位乘客，不得因种族、性别、宗教等因素歧视任何人。
2.员工应按规定的收费标准收取车费，绝不允许进行任何损害乘客利益的行为。
八、团队合作1.员工应主动与同事合作，相互支持，共同完成工作任务。
2.员工应积极参与集体活动，加强团队凝聚力和协作能力。
城市轨道交通员工职业行为标准的严格执行，对于保障城市轨道交通的安全、有序和高效运营具有重要意义。
通过遵守这些行为标准，员工能够以高度的责任感和服务意识履行自己的职责，为乘客提供更好的出行体验，同时也有效预防和应对各类安全隐患和突发情况的发生。
城市轨道交通员工职业化能力培训课件(PPT 59张)
５. ３执
• 三、提高执行力的方法
• • • • • • •
行
力
１、 你好我好大家好———三赢法则 ２、 高效执行，从尽职尽责开始 ３ 、绝不拖延，马上行动 ４ 、分清轻重缓急，做最有生产力的事 ５ 、善于授权，人人参与执行 ６ 、自动自发 ７ 认真做事，不找借口
５. ４沟
•
通
力
美国企业管理咨询公司调查指出沟通技巧是成 功人士必备的基本技能之一。 一个职业人士所需 要的三个最基本的技能，依次是:沟通的技巧、管 理的技巧和团队合作的技巧。 这是一个职业人士 所需要具备的入门的基本课程。 世界上很多著名 的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。 在实际的工作中，达不到预期的沟通效果，不能 保证工作的正常运转。 而沟通技巧(Ｓｋｉｌｌ) 就是教我们如何去做，而不是如何去说。
５. 1学
习
力
• 学习力模型图(见图５-２)揭示了学习力和其三要 素的内在联系。 这个模型告诉我们，学习力是其 三个要素的交集，只有同时具备了三要素，才能 成为真正的学习力。
５. 1学
• 三、学习力的三大内容
•
习
力
心理学上学习力包括注意力、记忆力与思维力。 基于 前述学习力在现今和未来所占的重要地位，首先，我们必 须自我认知我们的学习力正在下降当中，注意力、记忆力 和思维能力一天天地模糊，这些现象，我们可以从职业生 涯的发展看出端倪。 • 以下，将针对学习力的三大内容:注意力、记忆力和思 维力，分别展开阐述“如何改善和提高学习力”。 • １ 、学习源于注意力 • 面对来自网络、电视、广播、报章、杂志、书籍等等 蜂拥而至的海量信息，一个人的“注意力”立刻变成了稀 有而珍贵的资源。
• • •
•
职业化规范-职业行为规范PPT
倾听他人
在沟通过程中，积极倾听他人的意见和反馈，理解对方的立场和需 求。
处理冲突和解决问题策略
1 2
分析问题
对冲突或问题进行深入分析，明确问题的本质和 影响。
提出解决方案
根据分析结果，提出切实可行的解决方案，并与 相关方进行充分沟通和协商。
3
跟踪落实
对解决方案的实施进行跟踪和监督，确保问题得 到有效解决。
尊重社会公德
遵守社会公德是每个人的基本义务，职场人士应注重自身言行举止，尊重他人，遵守公共 秩序，树立良好的社会形象。
熟悉公司规章制度并严格执行
认真阅读公司规章
制度
作为公司员工，应认真阅读并理 解公司的规章制度，包括员工手 册、考勤制度、奖惩制度等。
严格遵守公司规定
员工应严格遵守公司的各项规定， 如按时上下班、不迟到早退、不 旷工等，以维护公司的正常运营 和秩序。
尊重他人
尊重团队成员的意见和贡献，认可他人的工作成 果。
真诚沟通
保持开放心态，积极倾听他人意见，及时反馈自 己的想法。
建立信任
通过诚实、可靠的行为赢得团队成员的信任，建 立互信关系。
有效沟通技巧和方法
明确目标
在沟通前明确沟通目标，确保双方对目标有共同的理解。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊或晦涩的词汇。
分解任务
将复杂或大型的任务分解成若干个小任务，逐一完成，以提高工作 效率和成就感。
及时调整计划
在执行过程中，根据实际情况及时调整工作计划，确保工作能够按照 预期目标顺利进行。
避免拖延，提高执行力
01
设定明确的截止日期
为每项任务设定明确的截止日期，并尽量提前完成，以避免拖延和压力
在沟通过程中，积极倾听他人的意见和反馈，理解对方的立场和需 求。
处理冲突和解决问题策略
1 2
分析问题
对冲突或问题进行深入分析，明确问题的本质和 影响。
提出解决方案
根据分析结果，提出切实可行的解决方案，并与 相关方进行充分沟通和协商。
3
跟踪落实
对解决方案的实施进行跟踪和监督，确保问题得 到有效解决。
尊重社会公德
遵守社会公德是每个人的基本义务，职场人士应注重自身言行举止，尊重他人，遵守公共 秩序，树立良好的社会形象。
熟悉公司规章制度并严格执行
认真阅读公司规章
制度
作为公司员工，应认真阅读并理 解公司的规章制度，包括员工手 册、考勤制度、奖惩制度等。
严格遵守公司规定
员工应严格遵守公司的各项规定， 如按时上下班、不迟到早退、不 旷工等，以维护公司的正常运营 和秩序。
尊重他人
尊重团队成员的意见和贡献，认可他人的工作成 果。
真诚沟通
保持开放心态，积极倾听他人意见，及时反馈自 己的想法。
建立信任
通过诚实、可靠的行为赢得团队成员的信任，建 立互信关系。
有效沟通技巧和方法
明确目标
在沟通前明确沟通目标，确保双方对目标有共同的理解。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊或晦涩的词汇。
分解任务
将复杂或大型的任务分解成若干个小任务，逐一完成，以提高工作 效率和成就感。
及时调整计划
在执行过程中，根据实际情况及时调整工作计划，确保工作能够按照 预期目标顺利进行。
避免拖延，提高执行力
01
设定明确的截止日期
为每项任务设定明确的截止日期，并尽量提前完成，以避免拖延和压力
城市轨道交通员工职业化能力培训
实践操作
模拟操作：通过 模拟设备进行实 际操作，提高操 作技能
实地操作：在真 实环境中进行实 际操作，提高应 对突发情况的能 力
案例分析：通过 分析实际案例， 提高解决问题的 能力
团队协作：通过 团队协作，提高 沟通协调能力
案例分析
案例背景：某城市轨道交通公司 员工职业化能力培训
案例选择：选择具有代表性的案 例，如乘客纠纷、设备故障等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培养员工的职业素养和职业道德
增强员工的自我管理和自我提升 能力
培养员工职业技能
提升员工专业技能水平
提高员工工作效率和团队协作能 力
添加标题
添加标题
增强员工职业素养和职业道德
添加标题
添加标题
培养员工创新思维和解决问题的 能力
增强员工服务意识
提高员工对乘客需求的敏感度 培养员工主动服务、热情服务的态度 提升员工处理突发事件的能力 增强员工对城市轨道交通行业的认同感和归属感
角色扮演可以帮 助员工更好地理 解和应对工作中 的挑战和问题
培训效果评估
章节副标题
考核评价
考核内容：包括理论知识、 实际操作、团队协作等方面
培训效果评估：通过考核评 价，了解员工职业化能力提 升情况
考核方式：采用笔试、面试、 实际操作等方式进行考核
评价标准：根据考核结果， 制定评价标准，对员工职业
章节副标题
培训场地
培训教室：提供宽敞、舒适的学习环境 实操场地：模拟真实工作环境，提高实际操作能力 网络资源：提供在线学习平台，方便员工随时随地学习 培训资料：提供丰富的培训教材和参考资料，满足员工学习需求
教学设备与器材
模拟驾驶舱：用于模拟驾驶操作，提高驾驶技能 模拟信号系统：用于模拟信号控制，提高信号操作能力 模拟车站：用于模拟车站运营，提高车站管理能力 模拟调度中心：用于模拟调度操作，提高调度管理能力 模拟维修车间：用于模拟维修操作，提高维修技能 模拟安全培训室：用于模拟安全操作，提高安全意识和技
城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识课件
在面对困难和挑战时，应互相支持、鼓励和帮助，共同克服困 难。
尊重他人的意见、观点和文化背景，包容不同的性格、工作方 式和风格，促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段，工作 人员主动引导乘客有序排队，保持站 台整洁，有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕，关注车站和车厢内的安全 状况，发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志，确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中，团队合作至关重要，各部门、班组之 间应密切配合、协同作战，共同完成工作任务。
加强沟通协调，及时传递信息、解决问题和分享经验，提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中，工作 人员对待乘客态度不友好，引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间，站 台拥挤、乘车环境差，乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训，提高服务意识和 服务技能，确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制，及时向乘客 传递相关信息，提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式，方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南，引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适， 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查，确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环，它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
尊重他人的意见、观点和文化背景，包容不同的性格、工作方 式和风格，促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段，工作 人员主动引导乘客有序排队，保持站 台整洁，有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕，关注车站和车厢内的安全 状况，发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志，确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中，团队合作至关重要，各部门、班组之 间应密切配合、协同作战，共同完成工作任务。
加强沟通协调，及时传递信息、解决问题和分享经验，提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中，工作 人员对待乘客态度不友好，引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间，站 台拥挤、乘车环境差，乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训，提高服务意识和 服务技能，确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制，及时向乘客 传递相关信息，提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式，方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南，引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适， 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查，确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环，它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
城市轨道交通员工职业化素养培训课件(PPT 31张)
２. 3职业意识
• 一、职业意识的含义
• 职业意识(Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ Ａｗａｒｅｎｅ ｓｓ)是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。 具体表现为:工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道 德。 • 职业意识既影响个人的就业和择业方向，又影响整个 社会的就业状况。 职业意识由就业意识和择业意识构成。 • 职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态 度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和 职业活动的调节器，它包括创新意识、竞争意识、协作意 识和主动意识等方面。
２. ２职业道德
• ５、 奉献社会
• 奉献社会，是社会主义职业道德的最高要求。 它要求从事 各种职业的个人，努力为社会 • 作贡献，为社会整体和长远的利益出发。
• ６ 、品牌维护
• 作为一名城市轨道交通行业中的职业人，品牌维护也是一 项重要的职业道德。 品牌是 • 一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、名称、包装、价 格、历史、声誉、广告风格的无形组合。
• 二、职业道德的特点
• • • •
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ２. ２职业道德
• ３ 、职业道德兼有强烈的纪律性
• 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律与道德之间的一 种特殊规范。 它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强 制性。
２. ２职业道德
• 三、城市轨道交通职业化员工职业道德的 基本规范
• 根据中央发布的«公民道德建设实施纲要»社会主义职业道 德的基本内容包括五个方面，即爱岗敬业、诚实守信、办 事公道、服务群众、奉献社会。 作为城市轨道交通职业化 员工还要发扬品牌维护的职业道德。 • １ 、爱岗敬业
单元２
• 教学目标
城市轨道交通员工职业化 素养
• １. 掌握职业化素养的概念， • ２. 了解职业化素养的重要作用及核心要素， • ３. 了解职业道德概念及特点， • ４. 掌握城市轨道交通职业化员工职业道德的基本规范， • ５. 掌握城市轨道交通企业员工应培育的职业意识， • ６. 掌握城市轨道交通职业化员工应修炼的职业心态 。
城市轨道交通服务礼仪PPT课件
第16页/共21页
控制情绪
• 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束 自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触， 无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。
• 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评 可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服 务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运 服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对， 使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或 人员解决。
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1.3 轨道交通服务人员的素质要 求
一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊
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主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突 然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如 询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是 直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身 份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不 过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公 司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要 的岗位。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和 乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
第12页/共21页
四、得体的语言
➢语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着 十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
➢客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实 际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的 弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上 说话办事，判断乘客的心理和服务需要。
22亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离33微笑能带来良好的首因效应微笑能带来良好的首因效应88主动微笑的原则主动微笑的原则真诚微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则眼中含笑的原则99在与乘客目光接触的时候首先要向乘客微在与乘客目光接触的时候首先要向乘客微笑然后再开口说话主动创造一个友好热情笑然后再开口说话主动创造一个友好热情的气氛
控制情绪
• 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束 自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触， 无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。
• 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评 可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服 务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运 服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对， 使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或 人员解决。
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1.3 轨道交通服务人员的素质要 求
一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊
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主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突 然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如 询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是 直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身 份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不 过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公 司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要 的岗位。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和 乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
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四、得体的语言
➢语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着 十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
➢客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实 际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的 弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上 说话办事，判断乘客的心理和服务需要。
22亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离33微笑能带来良好的首因效应微笑能带来良好的首因效应88主动微笑的原则主动微笑的原则真诚微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则眼中含笑的原则99在与乘客目光接触的时候首先要向乘客微在与乘客目光接触的时候首先要向乘客微笑然后再开口说话主动创造一个友好热情笑然后再开口说话主动创造一个友好热情的气氛
城轨礼仪ppt课件
详细描述
总结词
城轨礼仪对于维护城市形象、提高服务质量、促进社会文明具有重要意义。良好的城轨礼仪可以展现城市的文明程度和市民的素质，提升城市的国际形象；同时也有助于提高城轨交通系统的运行效率和服务质量，增强乘客的满意度和忠诚度。
详细描述
城轨礼仪是城市文明的重要组成部分，良好的城轨礼仪能够展现城市的文明程度和市民的素质，提升城市的国际形象。在城轨交通环境中，乘客和工作人员的行为举止直接影响到城市的形象和声誉，因此遵守城轨礼仪是每个市民应尽的责任。同时，良好的城轨礼仪也有助于提高城轨交通系统的运行效率和服务质量，增强乘客的满意度和忠诚度。这不仅能够提升城轨交通系统的竞争力，还能够促进社会文明的发展。
城轨礼仪ppt课件
城轨礼仪概述城轨服务人员的基本礼仪城轨乘客的礼仪规范城轨交通设施的礼仪维护城轨礼仪案例分析
城轨礼仪概述
城轨礼仪是指在城市轨道交通环境中，乘客和工作人员应当遵循的一系列行为规范和礼节。其特点包括规范性、专业性、尊重性和服务性。
总结词
城轨礼仪是城市轨道交通系统中的重要组成部分，它规定了乘客和工作人员在乘坐地铁、轻轨等城轨交通工具时应当遵循的行为准则。城轨礼仪具有规范性和专业性，要求乘客和工作人员在城轨交通环境中保持文明、礼貌、得体的举止。同时，城轨礼仪也强调尊重性和服务性，要求乘客和工作人员相互尊重、关心和帮助，共同营造和谐、安全、舒适的城轨交通环境。
遵守规定
与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
团队协作
城轨乘客的礼仪规范
选择简洁大方的饰品，避免过于华丽或夸张。
03
02
01
使用礼貌用语，避免使用粗俗或不当的言辞。
用语规范
保持适当的音量，既能表达出自己的意思，又不会打扰到其他乘客。
总结词
城轨礼仪对于维护城市形象、提高服务质量、促进社会文明具有重要意义。良好的城轨礼仪可以展现城市的文明程度和市民的素质，提升城市的国际形象；同时也有助于提高城轨交通系统的运行效率和服务质量，增强乘客的满意度和忠诚度。
详细描述
城轨礼仪是城市文明的重要组成部分，良好的城轨礼仪能够展现城市的文明程度和市民的素质，提升城市的国际形象。在城轨交通环境中，乘客和工作人员的行为举止直接影响到城市的形象和声誉，因此遵守城轨礼仪是每个市民应尽的责任。同时，良好的城轨礼仪也有助于提高城轨交通系统的运行效率和服务质量，增强乘客的满意度和忠诚度。这不仅能够提升城轨交通系统的竞争力，还能够促进社会文明的发展。
城轨礼仪ppt课件
城轨礼仪概述城轨服务人员的基本礼仪城轨乘客的礼仪规范城轨交通设施的礼仪维护城轨礼仪案例分析
城轨礼仪概述
城轨礼仪是指在城市轨道交通环境中，乘客和工作人员应当遵循的一系列行为规范和礼节。其特点包括规范性、专业性、尊重性和服务性。
总结词
城轨礼仪是城市轨道交通系统中的重要组成部分，它规定了乘客和工作人员在乘坐地铁、轻轨等城轨交通工具时应当遵循的行为准则。城轨礼仪具有规范性和专业性，要求乘客和工作人员在城轨交通环境中保持文明、礼貌、得体的举止。同时，城轨礼仪也强调尊重性和服务性，要求乘客和工作人员相互尊重、关心和帮助，共同营造和谐、安全、舒适的城轨交通环境。
遵守规定
与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
团队协作
城轨乘客的礼仪规范
选择简洁大方的饰品，避免过于华丽或夸张。
03
02
01
使用礼貌用语，避免使用粗俗或不当的言辞。
用语规范
保持适当的音量，既能表达出自己的意思，又不会打扰到其他乘客。
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３. １职业化员工的商务礼仪
• 一商务礼仪的概念
• 日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。 什么是商务礼仪? 它的核心作用是什么? 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重 的行为准则。 商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中 的方方面面。
• 二商务礼仪的职业表现 • １ 社交礼仪 • 在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客运服务
• ５ 领带与丝巾(见图３￣８)
• 领带:领带打好之后，外侧应略长于内侧。 打好的领带应以领带下端 正好触及腰带扣的
• 上端为宜，不得过短或过长。 • 丝巾:将丝巾对角相折，再对折２ ~３ 次，成３ ~５ｃｍ 宽条状，围在
脖子上，在胸前Ｖ 领处 • 交叉。 将下端用别针固定后，塞入衣服内，外观与领口呈平行的Ｖ
的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配合， 以及女士携带的必备物品等。
• 女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意 的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该 庄重大方。 女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为 主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。
• 女士商务着装时，需要注意的细节是:干净整洁。 女士 在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休 闲服，它们之间有本质的差别。
３. １职业化员工的商务礼仪
• ３ 发型与头饰(见图３￣６)
• (１)员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发 要尽量贴近天然色。
• (２)女员工短发长度不超过制服衣领。 头发过衣领的女 员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内， 头花应呈水平状。
• (３)男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。 • (４)前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过
３. １职业化员工的商务礼仪
• 说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业化 课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它 最难以掌握。 之所以说它容易理解，是因为商务 礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结 论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累 及总结而达成共识的一种行为准则。 之所以说它 难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作 与生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习 惯，需要坚持不懈地努力。
人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职业表现， • ２ 电话礼仪 • 在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。
Hale Waihona Puke ３. １职业化员工的商务礼仪
• ３ 办公室礼仪
• 在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的 同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私 和习惯。
• ４ 会议礼仪
３. １职业化员工的商务礼仪
• 四城市轨道交通员工着装标准
• 城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理 的要求。 目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行 为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通 企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准 和要求。
３. １职业化员工的商务礼仪
３. ２城市轨道交通员工职业行为 标准与职业习惯服
• 一职业行为标准
• １ 服务工作“四个一”要求
• (１)抓服务工作一丝不苟 • (２)抓中间环节一着不让 • (３)抓问题处理一查到底 • (４)抓纠纷投诉一步到位
• １ 工帽
• 工帽应戴正，帽徽对着正前方，女帽保持帽檐水平状， 男帽帽檐前缘与眉同高(见图３￣４)。
３. １职业化员工的商务礼仪
• ２ 工号牌(见图３￣５)
• (１)工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水平 状态。
• (２)穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成水 平状态。
• (３)工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。
• ５ 商务用餐礼仪
• 一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。 • (１)商务用餐的分类 • 商务用餐的形式分成两大类:一类是比较松散的自助餐
或者自助餐酒会ꎻ另一类是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。 • (２)商务用餐应该尽量避免的细节。 • 商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主? 通常， 商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的 内容是商务话题，其比重超过了５０％。
字形。
３. １职业化员工的商务礼仪
• ６、 皮鞋与袜子(见图３￣９)
• (１)应穿着公司统一发放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面 要擦亮。
• (２)男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子ꎻ女员工穿肉色无 花纹丝袜，冬季可穿深色袜子。
３. ２城市轨道交通员工职业行为 标准与职业习惯服
• 服务工作是各城市轨道交通运营企业的核心工 作之一，是企业创建服务品牌，树立企业社会形 象的基础性工作。 为此，各城市轨道交通运营企 业应立足自身特点，借鉴先进企业成功的管理经 验，开创性地提出了一些通俗易懂、易于在实际 工作执行的先进管理理念和管理方法，比如服务 工作“四个一”要求、“十个一点”等职业行为 标准。
３. １职业化员工的商务礼仪
• 三商务礼仪之仪容仪表 • １ 男士的仪容仪表标准
• (１)男士在发型发式方面的仪容仪表标准 • (２)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准 • (３)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准 •。 • ( ４)男士在携带必需物品的仪容仪表标准
３. １职业化员工的商务礼仪
• ２ 女士的仪容仪表标准 • 女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士
• (１)会议分类 • 按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。 公司外部
会议有产品发布会、研讨会、座谈会等ꎻ公司内部会议包括工 作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等 等。 • (２)会议礼仪 • 以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商 务细节。
３. １职业化员工的商务礼仪
衣领。
３. １职业化员工的商务礼仪
• ４ 饰物(见图３-７)
• (１)女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链(不可露出制 服)、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉(无坠，只可在耳垂上带一付〕ꎻ 其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。
• (２)男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
３. １职业化员工的商务礼仪