职业化工作作风和服务行为规范
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不是对自己不满意，只是不善于表达 冷静分析，客观处理，搞清楚用户需要什么！
不要进行过度的许诺，但也不能不许诺。必要 时与相关人员沟通后再回复客户
如何处理用户的抱怨
用户的抱怨是我们的财富，有了他，我 们才知道工作中的问题以及如何改进； 我们的产品才会越来越完善，更加适应 用户的需求，正是因为处理各式各样的 用户的形形色色的抱怨，才使我们的工 作不只是简单的与设备打交道，而变得 具有挑战和更有魅力。处理用户的抱怨 是一门艺术，每位工程师都能够发挥自 己的特长和优势
电话技术支持中的 行为规范
中电华通厦门分公司
如何处理用户的投诉电话
用户的设备出现问题时，情绪常常不是 很好，接此类电话请一定小心，不要被 用户的情绪控制，要本着用户是上帝， 上帝没有错的原则，尽心尽力帮助用户 解决问题。微笑接电话，用户能感觉得 到
处理用户投诉电话的技巧
注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执 简短询问对方身份，联络方式 对方不满时告诉自己：用户是对事情不满意，
职业化工作作风和服务行为规 范
总
纲
执行规范是所有人员 的权力和义务：
执行规范的最终目的 只有一条——满足用 户和公司的长远利益
目
的
明确做人的原则和做 事的方法，指导我们 的一举一动、一言一 行，提高个人素质， 使我们成长为职业化 的通信从业人员
内
容
精神面貌 礼仪 工作作风
精神面貌
处理用户抱怨的技巧（一）
先分清用户的来意 ※ 激动的用户 ※ 善于抱怨的用户 ※ 生闷气的用户 ※ 蛮不讲理的用户 ※ 有敌意的用户
处理用户抱怨的技巧（二）
＃仔细倾听 让用户完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪，
以深入了解用户抱怨的内容 ＃言语降低自己
对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话 的过程中，适当降低身份，有助于彼此和谐 ＃承认问题存在
语言规范（2）
我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 有问题？关电复位就好了 不付费，就不去 你们欠我们的款我们不能去 我早就告诉你了，怎么又错了
典型例子
这个问题很简单啊， 你看手册了吗？为什 么没看？我现在忙着 呢！你去看手册吧， 看完了就明白了
提醒注意
工程师没有权力擅自 修改规范，但是执行 规范要有市场意识， 不能僵化的执行，积 极反馈，申请授权， 因为最终的目的只有 一条，满足客户和公 司的长远利益
守时，准时赴约 尊重竞争对手，不泄漏公司机密 尊重用户的各项规章制度 谨记自己代表公司的形象 不于用户谈论待遇、设备价格、技术缺
陷以及有损公司形象的问题 对用户言而有信，不随意承诺
工 作 作 风（3）
养成以数据说话的工作习惯，做到事事 有记录，必要的记录要归入文档
养成平时自我学习的习惯，多看技术资 料，牢记“技术是用服人员的生存手段”
尊重用户的抱怨，正常状况下用户很少没事 找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题， 而是承认“用户已经产生抱怨”的存在
处理用户抱怨的技巧（三）
※显示关心 以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经
常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解 与关心 ※冷却状况 沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表 达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来 ※立即记录 无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要 点而勿遗漏，并且记录下来及时对用户进行重 复，确认动作
养成日清的习惯，当天的问题当天处理
具体行为细则
办公室行为规范 接听电话行为规范 语言规范
办公室行为规范
办公室桌面保持整洁，物品摆放有序 上班时禁止聊天，大声喧哗 勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到
“五关” 不主动在用户办公场所抽烟 对用户提出的问题，要求，建议作详细
记录，并按《首问负责制》认真落实 与用户交谈时将手机关闭或设为静音
接听电话行为规范
接听电话前做好记录的准备 电话铃响及时接听，他人不在主动代接 摘机后主动说“您好”，并报姓名 让对方等待的时间不得超过3分钟。否则
请对方Baidu Nhomakorabea下电话，主动给对方打过去 电话语言要简练，严禁闲聊 电话记录的事一定落实，结果及时反馈
给对方
语言规范
这事不归我管 以前这是谁作的，水平这么差 这是公司规定，我也没办法 这是小事，无所谓 不关我事，你找别人吧 你会不会，怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的，这我不懂 我们的机器就这样的
礼 仪（2）
与用户初次见面时应主动作自我介绍递 上名片
见到用户应主动打招呼，礼貌热情 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼，
谈吐得体，说话铿锵有力 谨记那些话不能说
工作作风
PDCA的工作模式 P；PLANING D: DO C: CHECK A: ADMINISTER
养成PDCA的工作模式
确定你能提供的服务 确定你所服务的客户，并成功的理解他
们重视什么，需求什么 确定你能提供的顾客满意的服务 确定服务工作方案 通过量化分析的方法，控制优化方案流
程来确保服务质量的持续改善
怎么看待加班
最重要的事 最紧急的事
最紧急的事 不重要的事
最重要的事 不紧急的事
不重要的事 不紧急的事
工 作 作 风（2）
处理用户抱怨的技巧（四）
※表示采取行动 清楚地告诉用户你将采取的行动，不但让用
棘手客户的应对技巧
面对激动的客户时： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的 情绪，然后再来解决问题
别把顾客的话看得太认真，事实上他们所 说的都是因为激动而口不择言，并不一 定真是那么回事
当碰到这样的客户，务必保持冷静
处理客户抱怨的技巧
向客户致歉 专注的倾听 复叙内容并确认 询问期望 共同协议 双方约定 保持不动气，脸带笑容
衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持愉快的工作情绪 站立时挺胸抬头 走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但
不可慌张 坐下不要跷二郎腿，不晃腿
礼仪
出入房间，上下电梯，让用户先行 养成倾听的习惯，不要轻易打断用户的
谈话或随意转移话题，遇到重要的事情 要记录 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳 重，不可夸夸其谈 切忌于用户争执 对用户不卑不亢
不要进行过度的许诺，但也不能不许诺。必要 时与相关人员沟通后再回复客户
如何处理用户的抱怨
用户的抱怨是我们的财富，有了他，我 们才知道工作中的问题以及如何改进； 我们的产品才会越来越完善，更加适应 用户的需求，正是因为处理各式各样的 用户的形形色色的抱怨，才使我们的工 作不只是简单的与设备打交道，而变得 具有挑战和更有魅力。处理用户的抱怨 是一门艺术，每位工程师都能够发挥自 己的特长和优势
电话技术支持中的 行为规范
中电华通厦门分公司
如何处理用户的投诉电话
用户的设备出现问题时，情绪常常不是 很好，接此类电话请一定小心，不要被 用户的情绪控制，要本着用户是上帝， 上帝没有错的原则，尽心尽力帮助用户 解决问题。微笑接电话，用户能感觉得 到
处理用户投诉电话的技巧
注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执 简短询问对方身份，联络方式 对方不满时告诉自己：用户是对事情不满意，
职业化工作作风和服务行为规 范
总
纲
执行规范是所有人员 的权力和义务：
执行规范的最终目的 只有一条——满足用 户和公司的长远利益
目
的
明确做人的原则和做 事的方法，指导我们 的一举一动、一言一 行，提高个人素质， 使我们成长为职业化 的通信从业人员
内
容
精神面貌 礼仪 工作作风
精神面貌
处理用户抱怨的技巧（一）
先分清用户的来意 ※ 激动的用户 ※ 善于抱怨的用户 ※ 生闷气的用户 ※ 蛮不讲理的用户 ※ 有敌意的用户
处理用户抱怨的技巧（二）
＃仔细倾听 让用户完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪，
以深入了解用户抱怨的内容 ＃言语降低自己
对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话 的过程中，适当降低身份，有助于彼此和谐 ＃承认问题存在
语言规范（2）
我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 有问题？关电复位就好了 不付费，就不去 你们欠我们的款我们不能去 我早就告诉你了，怎么又错了
典型例子
这个问题很简单啊， 你看手册了吗？为什 么没看？我现在忙着 呢！你去看手册吧， 看完了就明白了
提醒注意
工程师没有权力擅自 修改规范，但是执行 规范要有市场意识， 不能僵化的执行，积 极反馈，申请授权， 因为最终的目的只有 一条，满足客户和公 司的长远利益
守时，准时赴约 尊重竞争对手，不泄漏公司机密 尊重用户的各项规章制度 谨记自己代表公司的形象 不于用户谈论待遇、设备价格、技术缺
陷以及有损公司形象的问题 对用户言而有信，不随意承诺
工 作 作 风（3）
养成以数据说话的工作习惯，做到事事 有记录，必要的记录要归入文档
养成平时自我学习的习惯，多看技术资 料，牢记“技术是用服人员的生存手段”
尊重用户的抱怨，正常状况下用户很少没事 找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题， 而是承认“用户已经产生抱怨”的存在
处理用户抱怨的技巧（三）
※显示关心 以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经
常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解 与关心 ※冷却状况 沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表 达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来 ※立即记录 无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要 点而勿遗漏，并且记录下来及时对用户进行重 复，确认动作
养成日清的习惯，当天的问题当天处理
具体行为细则
办公室行为规范 接听电话行为规范 语言规范
办公室行为规范
办公室桌面保持整洁，物品摆放有序 上班时禁止聊天，大声喧哗 勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到
“五关” 不主动在用户办公场所抽烟 对用户提出的问题，要求，建议作详细
记录，并按《首问负责制》认真落实 与用户交谈时将手机关闭或设为静音
接听电话行为规范
接听电话前做好记录的准备 电话铃响及时接听，他人不在主动代接 摘机后主动说“您好”，并报姓名 让对方等待的时间不得超过3分钟。否则
请对方Baidu Nhomakorabea下电话，主动给对方打过去 电话语言要简练，严禁闲聊 电话记录的事一定落实，结果及时反馈
给对方
语言规范
这事不归我管 以前这是谁作的，水平这么差 这是公司规定，我也没办法 这是小事，无所谓 不关我事，你找别人吧 你会不会，怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的，这我不懂 我们的机器就这样的
礼 仪（2）
与用户初次见面时应主动作自我介绍递 上名片
见到用户应主动打招呼，礼貌热情 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼，
谈吐得体，说话铿锵有力 谨记那些话不能说
工作作风
PDCA的工作模式 P；PLANING D: DO C: CHECK A: ADMINISTER
养成PDCA的工作模式
确定你能提供的服务 确定你所服务的客户，并成功的理解他
们重视什么，需求什么 确定你能提供的顾客满意的服务 确定服务工作方案 通过量化分析的方法，控制优化方案流
程来确保服务质量的持续改善
怎么看待加班
最重要的事 最紧急的事
最紧急的事 不重要的事
最重要的事 不紧急的事
不重要的事 不紧急的事
工 作 作 风（2）
处理用户抱怨的技巧（四）
※表示采取行动 清楚地告诉用户你将采取的行动，不但让用
棘手客户的应对技巧
面对激动的客户时： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的 情绪，然后再来解决问题
别把顾客的话看得太认真，事实上他们所 说的都是因为激动而口不择言，并不一 定真是那么回事
当碰到这样的客户，务必保持冷静
处理客户抱怨的技巧
向客户致歉 专注的倾听 复叙内容并确认 询问期望 共同协议 双方约定 保持不动气，脸带笑容
衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持愉快的工作情绪 站立时挺胸抬头 走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但
不可慌张 坐下不要跷二郎腿，不晃腿
礼仪
出入房间，上下电梯，让用户先行 养成倾听的习惯，不要轻易打断用户的
谈话或随意转移话题，遇到重要的事情 要记录 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳 重，不可夸夸其谈 切忌于用户争执 对用户不卑不亢