机场服务概论教案15
航空服务简易教案设计
航空服务简易教案设计教案标题：航空服务简易教案设计教案目标：1. 了解航空服务的基本概念和重要性。
2. 掌握航空服务中的常用术语和关键技能。
3. 培养学生的团队合作和沟通能力。
教学目标：1. 学生能够解释航空服务的概念和重要性。
2. 学生能够正确使用航空服务中的常用术语。
3. 学生能够展示良好的团队合作和沟通能力。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿2. 航空服务相关的视频和图片3. 学生手册和练习册教学过程：引入（5分钟）：1. 使用一段有关航空服务的视频或图片，激发学生对航空服务的兴趣。
2. 引导学生讨论他们对航空服务的理解和认识。
知识讲解（15分钟）：1. 使用PowerPoint演示文稿介绍航空服务的概念和重要性。
2. 解释航空服务中常用的术语，如机上服务、地面服务、行李服务等。
3. 提供实例和案例，帮助学生理解航空服务的实际应用。
小组活动（20分钟）：1. 将学生分成小组，每个小组由4-5名学生组成。
2. 每个小组选择一个航空公司，设计一份航空服务计划。
3. 航空服务计划包括机上服务、地面服务和行李服务等内容。
4. 学生需要考虑乘客的需求和舒适度，合理安排服务流程和时间。
5. 学生需要在小组内讨论并分工合作，确保每个人都有参与。
展示与总结（10分钟）：1. 每个小组展示他们设计的航空服务计划。
2. 学生可以使用PowerPoint演示文稿、绘图或口头表达等方式展示。
3. 教师和其他学生可以提出问题和建议，促进学生之间的互动和讨论。
4. 总结本节课的重点和要点，强调航空服务的重要性和学生所学到的知识。
作业（5分钟）：1. 要求学生撰写一篇关于航空服务的短文，包括他们对航空服务的理解和对未来航空服务的展望。
2. 鼓励学生使用所学的术语和知识，表达自己的观点和想法。
教学延伸：1. 鼓励学生参观当地机场或航空公司，了解实际的航空服务运作。
2. 组织学生参与模拟航空服务的角色扮演活动，提升他们的实践能力和团队合作能力。
机场服务概论教案3
第 3 教学单元（专题）教案教学内容第二章旅客订座与客票销售（第一节旅客订票）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求对旅客订座系统的了解，熟悉该系统的功能，熟练应用CRS。
教学目标1 了解旅客订座系统的作用，功能，原理2 掌握定座操作的一般指令3 熟练为旅客建立一个PNR教学重点与难点1 对旅客订座系统原理的理解2 为旅客建立一个PNR教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段教学方法：1 教师直接讲解2 教师与学生互动3 学生分小组讨论学习教学方案：1 教师语言讲解，文字板书2 多媒体教学学生课外学习任务练习使用旅客订座系统教学小结通过本单元的学习，让学生们了解了解旅客订座系统的作用，功能，原理；掌握定座操作的一般指令；并熟练为旅客建立一个PNR。
教学过程第二章旅客订座与客票销售第一节旅客订票三、旅客订座系统的一般操作2 航班信息查询（1）座位可利用情况显示（AV）指令格式：﹥AV:选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级注：选择项：P 显示结果按起飞时间先后顺序排列（默认）A 显示结果按到达时间先后顺序排列E 显示结果按飞行时间由短到长排列日期：. 当天（默认）；+ 明天；- 昨天经停标识：D 直达 N 无经停例：显示1DEC上午10点以后北京至上海国航的航班座位可利用情况﹥AV:PEKSHA/01DEC/1000/CA（2）最早可利用航班的显示（FV）FV功能提供了最早有座位的航班信息，它显示内容与AV相似。
它会对选定日期以后的航班进行检索，直到找到最早可提供座位的航班。
指令格式：﹥FV：选择项/城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司/舱位例：显示从北京到上海11月20日11点左右最早有座位的东航航班﹥FV:PEKSHA/20NOV/1100/MU（3）航班时刻显示（SK）SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号,出发到达时间,舱位,机型,周期和有效期限。
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
机场服务概论教案
承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法
4、几种常见问题的处理
1）、旅客要求见领导
A、责任心B、合理解释
2）、众多旅客不同问题提问应付：
A、细心听、归纳解释
B、众多问题个别回答
C、选代表个别击破
D、有理有节
3）、对旅客发生过激行为劝说
A、依法劝说
3，住宿安排
航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息
4，市区班车
市区班车是指因航班不正常而引起的到达站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市区的交通工具。
不正常航班发生后旅客的心理分析
1．个体心理表现（旅客的现场表现6种）
焦虑---贴心的话和可行的肯定承诺缓解
B、勇于面对
C、报警
4）、航班延误旅客不上飞机的处理
A、传阅法律条文（《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》）
B、讲清道理
C、借助旅客力量
D、做好广播词和做好录音、录像
E、果断减人放飞
极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果
冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动
技巧:找群体领袖
现场如何面对旅客
1．现场处理---原则
（1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受
（2） "两不要"原则
不要过度反应
镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)
怀疑---不作任何说明和解释
机场服务概论教案
机场服务概论教案教案主题：机场服务概论教学目标：1.了解机场的定义和主要功能；2.掌握机场的基本组成和结构；3.了解机场的服务内容和相关职业；4.了解机场服务管理的重要性和相关政策；5.理解机场服务的未来发展趋势。
教学准备：教材：《机场服务概论》教科书幻灯片：展示机场的定义、功能、组成和结构；图片：展示机场服务内容和职业；视频：展示机场管理和政策；文章：关于机场服务的未来发展趋势。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）引导学生思考：你们都去过机场吗？给大家讲讲你们在机场看到或经历过的事情。
介绍机场：机场是指为航空器起飞、降落和滑行提供场地、设施以及相关服务的专门机构。
Step 2：讲解机场的定义和主要功能（15分钟）通过幻灯片展示机场的定义和主要功能：1.起降服务：提供航空器起降所需的场地和设施；2.航班服务：提供航班管理、调度和运行的服务；4.货运服务：提供货物运输、仓储和分拨服务；5.其他服务：提供通信、消防、医疗等各种支持服务。
Step 3：介绍机场的基本组成和结构（20分钟）通过幻灯片展示机场的基本组成和结构，并解释各个部分的功能和作用：1.航班区域：包括航空器停机坪、机库和航空器维护区；2.客运区域：包括航站楼、候机厅、登机口和行李处理区；3.货运区域：包括货运大楼、仓库和分拨区；4.辅助设施：包括通信、消防、医疗和供电等设施。
Step 4：介绍机场的服务内容和相关职业（20分钟）通过图片展示机场的服务内容和相关职业，并解释各个服务和职业的作用和职责：2.航班服务：包括航班调度、运行监控和航班信息发布等；3.地面服务：包括航空器停靠、加油、维修和清洁等；4.货运服务：包括货物装卸、分拨和仓储等；5.支持服务：包括通信、消防、供电和安保等。
Step 5：讲解机场服务管理的重要性和相关政策（15分钟）通过视频展示机场服务管理的重要性和相关政策，并进行解读和解释。
Step 6：讲解机场服务的未来发展趋势（20分钟）通过文章介绍机场服务的未来发展趋势，并引导学生思考和讨论机场服务可能面临的挑战和解决办法。
航空服务教案
航空服务教案一、教案背景与导入航空服务是指为乘客提供舒适、安全、高效的航空旅行体验的服务，包括机上餐食、乘务员服务、座位舒适度等方面。
航空服务在航空公司的运营中扮演着重要的角色，直接关系到乘客对航空公司的整体印象和评价。
因此，合理、高效的航空服务教育培训对于提升航空公司的服务品质至关重要。
教学目标：1. 了解航空服务的含义和重要性；2. 掌握航空服务的基本原则和标准；3. 培养乘务人员的服务意识和专业技能。
二、教学重点和难点重点：1. 航空服务的含义和重要性；2. 航空服务的基本原则和标准。
难点：1. 如何培养乘务人员的服务意识；2. 如何提高乘务人员的专业技能。
三、教学内容与步骤一、航空服务的含义和重要性航空服务是指航空公司为乘客提供的一系列服务，旨在提供舒适、安全、高效的旅行体验。
航空服务的重要性体现在以下几个方面：1. 乘客满意度：航空服务直接关系到乘客对航空公司的整体印象和评价，好的服务能提升乘客满意度，加强乘客粘性；2. 竞争力：航空公司之间的竞争日趋激烈，提供良好的航空服务是获取乘客青睐的重要手段；3. 形象塑造：航空服务可以体现航空公司的形象和品牌价值，是打造公司良好形象的重要途径。
二、航空服务的基本原则和标准1. 主动性和礼貌：乘务员应主动向乘客提供服务，并以礼貌的态度回应乘客的需求和问题；2. 安全和舒适：乘务员应确保乘客的安全，并提供舒适的旅行环境，如合理安排座位、提供优质的餐食等；3. 细致入微：乘务员应仔细观察乘客需求，主动为其提供所需的服务，并对服务过程进行跟进和反馈；4. 专业和高效：乘务员需经过专业培训，熟悉公司的服务标准和流程，以确保服务质量和效率。
三、培养乘务人员的服务意识和专业技能1. 服务意识培养：a. 培养团队精神：倡导乘务团队之间的协作与合作，形成共同的服务态度和价值观；b. 培养情感共鸣：提高乘务员与乘客之间的情感共鸣能力，使乘客感受到真诚和关怀；c. 提供岗前培训：为乘务员提供关于服务技巧、语言表达和形象管理等方面的培训，提升其服务能力。
机场服务方案范文
机场服务方案范文
一、机场服务基本概念
1、基本概念
1.1机场服务概念
机场服务是指给机场客户提供有关机场的服务，包括机场空间管理、停机坪管理、各种机场设备的安装和使用等，以及各种机场服务设施的搭建和维护等。
1.2机场服务目的
机场服务的目的是为机场的投资者、机场客户和机场工作人员提供安全、可靠、高效、客观、统一的服务，并以最低的成本获取最高的效益。
二、机场服务主要形式
1、客户服务
客户服务是指向机场客户提供的服务。
这些服务包括机场运输服务、机场消费服务、航空保险服务等。
2、设备维护
设备维护是指对机场设施进行维护，以确保机场的运行安全、正常、可靠。
这些维护活动包括检查设备、更换零件、保养等。
3、机场空间管理
机场空间管理是指对机场及机场附近空间的管理，以确保飞行安全性和准确性。
这些空间管理活动包括空间使用管理、空域管理等。
4、机场服务设施
机场服务设施包括机场安检设施、机场配餐设施、机场娱乐设施、机场交通设施等，以满足机场客户的日常需求。
三、机场服务基本流程
1、投资方案
机场服务的投资方案是指确定投资方式、投资时间、投资规模等。
2、建设准备。
机场服务概论教案
机场服务概论教案一、教学目标1. 掌握机场服务的基本概念和要点；2. 了解机场服务的组织结构和工作流程；3. 熟悉机场服务的职责和职能；4. 学习机场服务的管理和运营。
二、教学内容1. 机场服务的定义和概念（1）机场服务的定义机场服务是指在机场内为航空公司和乘客提供的一系列服务，包括航班服务、地勤服务、行李服务、安检服务、旅客服务等。
（2）机场服务的概念机场服务是指机场为航空公司和乘客提供的服务，包括机场基础设施建设、航站楼运营、客运管理、安全运行等。
2. 机场服务的组织结构和工作流程（1）机场服务的组织结构机场服务的组织结构一般包括机场管理部门、航空公司、地勤公司、安检公司等。
（2）机场服务的工作流程机场服务的工作流程包括航班计划安排、航班运行监控、旅客值机办理、行李运输、安全检查等环节。
3. 机场服务的职责和职能（1）航空公司的职责和职能航空公司负责航班计划安排、机组管理、乘客服务、货运管理等。
（2）地勤公司的职责和职能地勤公司负责航班的地面服务，包括乘客值机、行李托运、航班引导等。
（3）安检公司的职责和职能安检公司负责对旅客和行李进行安全检查，确保飞机航行安全。
（4）其他机场服务人员的职责和职能其他机场服务人员包括机场安保人员、清洁人员、售票人员、机场通信员等，各自负责不同的工作任务。
4. 机场服务的管理和运营（1）机场服务的管理机场服务的管理主要包括人员管理、设备管理、财务管理、安全管理等方面。
（2）机场服务的运营机场服务的运营包括机场设备的运维、航班的正常运行、乘客的顺畅旅行等。
三、教学方法1. 讲授法：通过教师讲解的方式介绍机场服务的相关知识，结合具体案例进行分析和讨论。
2. 实践教学：组织学生参观实地机场，观察和了解机场服务的实际运作情况。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们共同讨论机场服务的重要性和现实问题，并提出自己的解决方案。
四、教学评价1. 学生学习报告：要求学生根据参观机场的经历，撰写一份学习报告，总结机场服务的关键要点和自己的学习体会。
机场服务概论教学计划 2
4
本课程学期时数
64
必要说明
阶段性目标：前半学期要求学生掌握民航机场业务、机场旅客服务、订座与客票销售等基础知识
后半学期要求学生掌握行李运输、配载与平衡、旅客运送责任与赔偿等知识
其他
讲课
52
课堂作业
实验
考试
测验
4
小计
56
剩余时间
期末复习
4
重点讲解
2
答疑
2
学校学期授课计划表
授课顺序
周次
授课章节与内容提要
教学课时
重点难点
课外作业
合计
讲授
练习
4
第一章民航机场业务介绍
第一节机场侯机楼的布局和功能
第二节民航国内、国际旅客运送流程
2
2
2
2
掌握侯机楼的布局及主要功能
掌握国内、国际运送流程
国际旅客运送流程
中转旅客运送流程
5
第二章旅客订座与客票销售
第一节旅客订座第二节国内客票销售（1）
2
2
3
1
掌握订座的定义
了解RES系统
1
了解飞机重心位置
了解随机业务文件
计算P送责任与赔偿
第一节航班延误时航空公司的责任
第二节承运人对旅客、行李的赔偿
2
2
3
1
了解非民航原因造成航班延误时的责任
18
第三节旅客运输赔偿（一）
第四节旅客运输赔偿（二）
2
2
3
1
了解国际旅客行李赔偿的规定
了解“免责行李牌”
课程名称机场服务概论班级09级旅乘01、
教学时数(按学期分配)
(学时)
机场服务概论教案10
第 10 教学单元（专题）教案般旅客运输。
(2)、怀孕32周以上至36周以下的孕妇乘机，应提供医生诊断证明，包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、在机上是否需要提供其他特殊照料等。
《诊断证明书》应在乘机前72小时内填开，有县级（含）以上医疗单位盖章和医生签字(3)、怀孕超过36周的孕妇，一般不予接受；预产期在4周以内或不确定，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症，不予乘机(4)、在PNR和定座电报中的SSR项目内应注明孕妇旅客的怀孕期或需要提供的特殊照料项目。
(5)、孕妇旅客定座应予以优先安排8 老年旅客(1)、老年旅客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。
如果身体健康状况良好，可按普通旅客承运。
(2)、年龄超过70岁的老年旅客乘机必须出具《健康证明书》。
（各航空公司的年龄限制不同）(3) 、老年旅客在始发站及目的站应有人接送。
(4)、发现身体不适的老人，要尽早交由机场医生检查，决定其是否可以乘机9 醉酒旅客(1)、因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于麻醉状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于酒醉旅客。
航空公司有权不予乘运。
(2)、旅客是否属于醉酒旅客，航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行合理判断决定。
(3)、在旅客上机地点，对于酒后闹事或可能影响其他旅客的旅途生活的醉酒旅客，航空公司有权拒绝其乘机。
(4)、在飞行途中，如发现旅客处于醉态，不适于旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机(5)、上述酒醉旅客被拒绝乘机，需要退票时，按自愿退票有关规定处理10 特殊餐食旅客(1)、定义：由于宗教、健康等原因需提供特殊餐食服务的旅客。
(2)、须在航班起飞前24小时进行预定，售票部门要做好登记记录，将记录内容不迟于航班规定离站时间5小时前告客舱供应处，同时将相同的内容发值机部门。
(3)、旅客在机场临时申请特殊餐食原则上不予以保障。
若特殊情况必须符合航班始发地或经停站的配餐最短时间规定，在确定配餐部门可预定特餐的情况下进行预定申请。
民航概论教案15魏全斌版
【复习提问】1.机场飞行区主要包括哪几部分？2.机场跑道号是如何规定的？【导入新课】图片导入——多媒体展示空港候机楼区和地面运输区图片；请同学们结合去首都机场参观的情况，试着对图片做出讲解和说明。
【讲授新课】项目三地面服务任务3 空港的候机楼区和地面运输区能力目标：1.熟知旅客进出港流程2.基本能做好地面引导工作知识目标：了解登机机坪有哪些形式，优缺点和适用机场。
素质目标：培养学生具有待人礼貌、主动热情的工作态度。
一、侯机楼区候机楼区是地面交通和空中交通的结合部 ,是空港为旅客服务的中心地区。
1.候机楼区的构成候机楼区包括：候机楼建筑、旅客出入通道、登机机坪（1）候机楼建筑①定义：为航空旅客提供地面服务的主要建筑物，又称航站楼。
②位置：通常根据跑道和通往城市公路的布局而设置在航空港内比较适中的地点。
③功能：保证出发、到达和中转的旅客能迅速而有秩序地登上飞机或离开机场，同时为旅客或迎送亲友的客人提供候机和休息等场所。
（2）旅客出入通道保证车辆流动、停车和路边旅客上、下车等活动的有序进行。
（3）登机机坪①定义：指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。
②布局形式：单线式、指廊式、卫星厅式、车辆运输式a)单线式优点：简单、方便，即飞机停靠在候机楼墙外，沿候机楼一线排开，旅客出了登机门直接上机。
缺点：只能处理少量飞机，一旦交通流量很大，有些飞机就无法停靠到位，造成延误。
b)指廊式优点：可以停放多架飞机。
候机楼伸出走廊，飞机停放在走廊两旁，走廊上铺设活动人行道，使旅客步行距离减少。
多数机场使用指廊式。
缺点：旅客到最末端的登机门用的实际比起始端的要长。
c)卫星厅式优点：卫星厅内可以有很多航班，各航班旅客登机时的路程和用去的时间大体一致，旅客在卫星厅内可得到较多的航班信息。
缺点：建成后不易进一步扩展。
d)车辆运送式优点：大大减少了建筑费用，并有着不受限制的扩展余地。
缺点：增加机坪运行的车辆，也增加机场上的服务工作人员，同时旅客登机的时间增加，而且使旅客增加了上、下车及下雨和刮风等外界天气的影响等不便。
客舱服务概论教案
客舱服务概论教案教案标题：客舱服务概论教案教学目标：1. 了解客舱服务的基本概念和重要性。
2. 掌握客舱服务的基本要素和技巧。
3. 培养学生的沟通能力和团队合作精神。
4. 培养学生的服务意识和职业素养。
教学内容：1. 客舱服务的定义和作用。
2. 客舱服务的分类和特点。
3. 客舱服务的基本要素：礼仪、语言表达、形象气质等。
4. 客舱服务的技巧：接待、引导、解答问题、处理投诉等。
5. 客舱服务的职业发展和前景。
教学步骤：第一课时：客舱服务的定义和作用1. 导入：通过展示一段精彩的客舱服务视频，引起学生对客舱服务的兴趣。
2. 介绍客舱服务的定义和作用，让学生了解客舱服务在航空业中的重要性。
3. 分组讨论：学生分成小组，讨论客舱服务对乘客体验的影响，并分享自己的观点。
第二课时：客舱服务的分类和特点1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的定义和作用。
2. 介绍客舱服务的分类和特点，如头等舱服务、商务舱服务、经济舱服务等。
3. 小组活动：学生分组进行角色扮演，模拟不同客舱服务场景下的服务交流。
第三课时：客舱服务的基本要素1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的分类和特点。
2. 介绍客舱服务的基本要素，如礼仪、语言表达、形象气质等。
3. 示范和实践：教师示范正确的礼仪和语言表达，并让学生进行实践练习。
第四课时：客舱服务的技巧1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的基本要素。
2. 介绍客舱服务的技巧，如接待、引导、解答问题、处理投诉等。
3. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟不同客舱服务场景下的技巧应用。
第五课时：客舱服务的职业发展和前景1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的技巧。
2. 介绍客舱服务的职业发展和前景，包括相关职业的就业情况和发展趋势。
3. 小组讨论：学生分组讨论自己对客舱服务职业的看法和期望，并展示讨论结果。
教学评估：1. 学生参与度评估：观察学生在讨论和角色扮演中的积极程度和参与度。
机场服务教学大纲
《机场服务概论》课程教学大纲开课系：航空系适用专业：航空服务学时：84学分：一、课程性质和任务（一）课程性质：机场服务概论是航空服务专业的专业课程。
（二）课程任务：本门课程主要从民航机场旅客运送的流程出发，详细介绍机场旅客运送工作各环节的工作内容和要求。
通过学习可以培养学生综合运用经济学、国际金融等所学知识处理机场服务中相关问题的能力，适应民航运输企事业单位对学生的要求，为以后的工作打下坚实的基础。
二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解国际、国内旅客机场服务所需要的专业知识，了解民航运营实况及民航运输服务中应具备的服务常识，掌握民航机场旅客服务的基本技能。
（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握机场服务相关基本操作技能。
（三）素质（态度）目标通过掌握机场服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备国际机场服务人员的专业素质，达到培养机场服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的三、教学内容、教学要求（一）教学内容与要求1、教学内容民航机场业务介绍2、教学要求（1）了解机场候机楼的布局和功能。
（2）熟悉民航国内、国际旅客运送的流程。
第二章（一）教学内容与要求1、教学内容旅客订座与客票销售2、教学要求（1）了解旅客订座相关知识内容。
（2）熟悉国内、国际客票销售。
第三章（一）教学内容与要求1、教学内容机场旅客服务2、教学要求（1）了解计算机离港系统。
（2）熟悉旅客运送与特殊旅客的服务问题。
（3）掌握不正常航班的处理与误机、漏乘、错乘与衔接错失问题的处理。
第四章（一）教学内容与要求1、教学内容行李运输2、教学要求（1）了解国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义。
（2）熟悉行李运输的一般规定。
（3）了解国际行李运输相关问题。
（4）掌握不正常行李处理问题。
第五章(一)教学内容与要求1、教学内容配载与平衡简介2、教学要求(1 )了解飞机配载与平衡。
机场服务概论教案9
第 9 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第二，三节旅客运送）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉特殊旅客运送的流程，为实际工作打下理论基础。
教学目标1 熟悉特殊旅客的分类2 掌握特殊旅客的运送规定和流程教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：熟悉特殊旅客的分类，掌握特殊旅客的运送规定和流程教学过程第一章民航机场业务介绍第二，三节特殊旅客运送一特殊旅客定义及类型特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、老年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人等二一般规定1、关于特殊旅客的运输办法，是由各空运企业自行制定规定的。
特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合航空公司规定的条件下，经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。
2、旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害，承运人可以根据自己合理的判断，有权拒绝运输旅客及其行李。
3、由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。
4、通常航班控制部门要在航班起飞前一天下午4时前（各航空公司规定的时间不同）将所有的特殊旅客情况、包括姓名、职务、随行人数、乘机日期、航班、起飞时间、订座舱位、PNR、目的地、特殊服务要求和需要的特殊设备等用传真或拍发电报通知航班生产调度、运行管理部门和始发站、经停站、到达站当地航班运行管理部门三特殊旅客购票及运输1 重要旅客（1）最重要旅客VVIP（VERY VERY IMPORTANT PERSON）我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长都属于VVIP。
机场服务概论教案
在航空公司购买，写公司名，在代理
商购买，写代理商名称
19.客票号码
由三部分组成
航空公司运输凭证代码+客票顺序号+检查号
第6教学单元（专题）教案
教学内容
第二章 旅客订座与客票销售
（第二节国内客票销售）
授课班级
12级航空服务1-6班，12级民航商务
教学课时
2课时
教学内容对接的
职业工作与
职业能力要求
掌握国内客票的定义，类别，熟练掌握国内客票的填开和使用。
教学目标
1 了解国内客票的定义及分类
2 掌握国内客票的填开
3掌握国内旅客的运价
14.始发地/目的地
填写始发地和目的地机场的三字代码
如： 三亚—广州 SYX/CAN
15.签注栏
写入旅客注意事项
一般写是否可以退票，是否可以更改日期，是否可以签转等；
如：“不得签转”或“不得退票”或“不得改签退”
16.出票日期和地点
打印出票日期、终端号和工作号
17.订座记录编号
打印在旅客订座时，建立的订座记录的编号
4 掌握国内客票变更的规定
教学重点与难点
1国内客票运价的种类
2国内客票不同种类变更的规定
教学支撑环境与
教学资源
多媒体
主要教学
方法与手段
教学方法：
1 教师直接讲解
2 教师与学生互动
教学方案：
1 教师语言讲解
2 多媒体教学
学生课外
学习任务
练习填开国内客票
教学小结
通过本单元的学习，让学生们了解国内客票的定义及分类，掌握国内客票的填开，国内旅客的运价，国内客票变更的规定。
机场建设费为50元；
机场服务概论教案1
廊道式候机楼。候机楼主楼朝停机坪方向伸出一条或数条廊道，登机口沿廊道两侧布置。芝加哥奥黑尔、伦敦希思罗、东京羽田等航空港的候机楼即属此种形式。
卫星式候机楼。在候机楼主楼之外建造一些登机厅，沿登机厅周围布置登机口，而登机厅与主楼用廊道连通。北京首都机场即采用这种形式。
１：检查旅行文件
２：行李托运
３：海关申报与海关检查
４：检疫检查
５：边防检查
四：中转旅客运送
１：国内转国际
２：国内转国内
３：国际转国际
４：国际转国内
第一节机场候机楼的布局和功能
一：机场的布局
１：客货服务区
也称航站区，是为旅客、货物、邮件运输服务的区域。区域内设施包括客机坪、候机楼、停车场等。
２：管理服务区
主要由飞行区，机务维修区等区域组成。
二：候机楼按登机口布置方式
登机口是供旅客登机、离机的口门。相对一个登机口布置一个机位，供一架飞机停靠。候机楼按登机口布置方式分为4种类型：
第1教学单元（专题）教案
教学内容
第一章 民航机场业务介绍
授课班级
12级航空服务1-6班，12级民航商务
教学课时
2课时
教学内容对接的
职业工作与
职业能力要求
在民航机场知识这一节，为职业工作打下良好的基础。
教学目标
1 了解我们机场的分类
2 掌握侯机楼的布局及主要功能
3 掌握国内、国际运送流程
教学重点与难点
综合式候机楼。采用上述3种或其中两种形式建造的候机楼。巴黎奥利航空港南候机楼即采用这种形式
第二节 民航国内旅客运送流程
一：国内旅客运输流程工作环节
１：检查乘机文件
机场服务概论教案8
第 8 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第一节计算机离岗系统）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求在机场值机服务知识这一节，为职业工作打下良好的基础。
教学目标1 了解机场计算机离岗系统的主要功能2 掌握计算机离岗系统的主要操作指令3 熟练为旅客办理值机手续教学重点与难点1 计算机离岗系统的主要功能2 为旅客办理值机流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务查资料熟悉值机流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解值机服务的基础知识，主要包括：了解机场计算机离岗系统的主要功能，掌握计算机离岗系统的主要操作指令，熟练为旅客办理值机手续。
教学过程第三章机场旅客服务第一节计算机离岗系统一计算机离港控制系统Departure Control System，简称DCS☐CKI ：值机控制 CHECK-IN，自动控制和记录旅客登机活动过程的系统。
其主要功能是为旅客在始发地办理乘机手续，自动打印登机牌、行李牌，通过登机口阅读器，及时提取未登机旅客姓名及其行李牌号码。
FDC ：航班数据控制 FLIGHT DATA CONTROL ，主要负责值机系统的数据管理工作，重要的工作是向订座系统申请得到旅客名单。
☐LDP ：配载平衡 LOAD PLANNING，供航空公司、机场配载人员使用。
主要功能◢建立配载航班信息◢根据飞机平衡要求确定业载分布◢作出航班的舱单◢发送相关的业务报文二、值机操作流程三、进入系统指令☐$$OPEN TIPJ 进入系统☐DA 显示某终端上各工作区的使用情况☐SI 工作人员输入工作号以进入系统☐AO 暂时放弃对工作区的控制☐AI 重新恢复对暂放弃的工作区的控制开始值机设置航班提取旅客接收/修改/删除特殊情况处理关闭航班结束值机SI：工作号/密码/级别/部门代号AI：工作区/工作号/密码例:请按以下程序写出相应的指令。
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第 15 教学单元（专题）教案
教学内容第四章行李运输
（第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义
第二节行李运输的一般规定）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商
务
教学课时 2 课时
教学内容对接的
职业工作与
职业能力要求
学习如何为旅客办理行李托运
教学目标1 了解行李运输的流程
2 学习行李运输的一般规定
3 掌握行李的分类并为旅客办理托运
教学重点与难点
熟记行李运输的一般规定
教学支撑环境与
教学资源
多媒体
主要教学
方法与手段
讲授（多媒体）、案例、师生互动
学生课外
学习任务
观看相关视频资料熟悉流程
教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运
教学过程
第四章行李运输
六．托运行李包装要求
1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件：
（1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁
（2）两件以上的包件，不能捆为一件
（3）行李上不能附插其他物品
（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记）
（5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物
（6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码
2.行李交运的规定
①凭有效客票办理
②交运行李必须符合要求
③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品
④在航班当日办理
⑤正确使用免除责任行李牌
⑥必须通过安全检查
3,.违章行李的处理
①在始发站发现，拒绝收运或取出，
已收取的逾重行李费不退
②违章物品，交有关部门处理
4.公司免除责任的行李
收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”：
①易碎易损坏的行李物品
②包装不符合要求的行李
③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李
④旅客交运的行李过晚
⑤行李有破损或残迹
⑥超重或超大行李
⑦无锁或锁已失效
⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李
七．行李运输和装卸要求
①托运行李应与旅客同机运送；
②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班；
③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。
八．八托运行李进出港流程
行李牌的使用
行李牌是指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证，它包含承运人标志、二字代码、出发站和到达站、三字代码、以及六位数字的序号等内容。
十．不正常行李运输定义
1.不正常行李运输：指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、错卸、漏卸、破损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。
2.行李运输的不正常情况
迟运行李
少收行李
多收行李
行李破损
行李丢失
十一．不正常行李赔偿
1.赔偿限额
国内运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。
如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿。
国际运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不以250法国多法郎为限(约折合20美元)，约合人民币160元。
随身行李：最高3000元/人
2.临时生活补偿费
国内运输：F、C舱人民币500元/晚；Y舱人民币100元/晚，最多不得超过2晚。
国际运输：最高不得超过200元国际运输的赔偿标准一般为240元人民币(Y舱)
十二．不正常行李处理时限
事故种类事故处理时限要求行李箱破损更换箱包或赔付现金。
当场
行李丢失发报查询，查询未果进行赔偿，按相应赔偿限额进
行赔付
21天后赔偿
进港多收发报查询，查询未果退回原地3天后发还
出港无牌行李拿上飞机让旅客认领；根据电报查找失主；无人认
领行李暂行保管一定时间后进行处理
90天后处理。