有效沟通 (4)ppt课件

循序渐进的提问模式
例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课程时有
些什么样的经验，我们应该这样进行：
你做运动吗？
是的
你做哪种运动？
篮球、高尔夫和网球
你喜欢高尔夫？
喜欢
你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？ 是的
你上课印象最深的是什么？
4.应当避免的提问方式
组合式提问 我的问题一是… …；二是… …；三是… …；四是 … …，请你分别回答一下。
卫浴销售技巧培训
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销售：你能找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求！
一、自信
1、相信自己是最好的导购员！ 2、相信公司的产品是最好的！ 3、相信自己能把产品销售给客户！
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二、赢得第一印象
1、着装 2、语言 3、身体动作 4、笑容 5、赞美
保持目光交流 不要打断别人的话 不要急于下结论 注重信息而不是说话者
三、有效沟通的环节Ⅱ —表达
• 表达的目的 • 表达的要点 • 表达的基本要求
表达的目的
表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口 若悬河并不一定是好的表达。
达的要点
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你
• 提问的两种主要类型 • 提问的积极模式 • 循序渐进的提问模式 • 应当避免的提问方式
1.提问的两种主要类型
开放型问题 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问 题。
例： 你遇到什么问题了？ 你的老板怎么样？
限制型问题
当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问
1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 80% 倾听, 20% 说服
2、清楚地听出对方的谈话重点
• 表达需求 • 隐形需求
说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的
3、适时地表达自己的意见
不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题
4、肯定对方的谈话价值 “您说的太对了。”
沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找 我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一 下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂 了。
沟通不畅的16种原因
原因一：沟通前没有准备足够的 资料和信息
原因二：不必要的细节，无关的 信息
原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊，使对方
对沟通产生不重要的印象 原因五：沟通的时机选择不对 原因六：难懂的专业术语 原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
题。
例：
你还有问题吗？
没有。
你喜欢你的老板吗？ 喜欢。
2.提问的积极模式
如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提 的问句组织成有积极答案的模式。
先看一个消极的提问： 我猜这个星期日你不想加班吧？
对这个问题，我们的回答通常是： 不想。
再看一个积极的提问： 你能留下来完成那份报告，对吧？
含糊不清的提问 你说… …，我认为① … … ，② … … ，③ … … ，④ … … ，⑤ … …。 你们说的我不大明白，然而… …，可是你能… …？
五、有效沟通的环节 Ⅳ—达成共识
• 双方妥协、让步，达成一致 • 注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。
学习的目的——应用！ ——听到的容易忘掉， ——看到的能记住， ——做过的才能真正明白！
环节Ⅲ：提问 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
环节Ⅳ：达成共识 达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。
二、有效沟通的环节Ⅰ —倾听
• 倾听的好处 • 倾听的技巧 • 如何提高倾听的能力
倾听的好处
尊重对方；
有助于你圆满地解决问题；
让人感觉你很谦虚。
原因九：没有时间 原因十：职责不清 原因十一：拒绝倾听 原因十二：距离 原因十三：情绪化 原因十四：不反馈 原因十五：过度沟通 原因十六：表达不准确
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情 。
环节Ⅱ：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时 出现的。
缺乏倾听往往导致错失良机 产生误解、冲突和拙劣的决策 因问题没有及时发现而导致危机
倾听的技巧
形神兼备
倾听的技巧
1、坐姿 2、表情与肢体 3、目光交流
倾听的技巧
1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应
所要表达的内容 改述或重复
表达的基本要求
语言
身体语言
眼神交流
语言
语言：吐字清晰，简洁有力 语速：不快不慢 语调：象音乐的声调，抑扬顿挫 音量：响亮 口头禅问题
重要的不是 你说什么， 而是你怎么说！
成功表达的语言因素
身体语言
手势 姿态 表情
眼神交流
凝视 环视 虚视：目中无人，心中有人
四、有效沟通的环节Ⅲ —提问
对这个问题，我们倾向于回答是： 是的。
3.循序渐进的提问模式
如果你向别人提这样一个问题： “你认为生活中令你印象最深刻的是什么？”
大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的提问 方式要求他们动员生命史的整个记忆库来搜寻一个 答案。
相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回答起 来要容易得多，谈话也轻松得多。
是通过听、说、读、写等思维的 载体，以演讲、会见、对话、讨 论、信件等方式准确、恰当地表 达出来，以促使对方接受！
销售就是沟通 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通
大部分矛盾的产生是因为沟通不畅， 而解决矛盾的最佳途径是
有效沟通 ！
课程大纲
一、为什么沟而不通 二、有效沟通的环节Ⅰ—倾听 三、有效沟通的环节Ⅱ —表达 四、有效沟通的环节Ⅲ —提问 五、有效沟通的环节Ⅳ－达成共识
“看来您对卫浴还真是个行家。” “听您说的话对我都有很多启发。”
5、避免虚假的反应
“嗯，我明白了，我知道了。” “清楚了。”
如何提高倾听的能力
保证听清楚的技巧(一)
记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题/限制性问题 罗杰斯法则：
用自己的语言复述对方的话，并进行确认。 保证听清楚的技巧(二)