导诊服务流程语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
导诊人员的语言规范
导诊人员服务用语：（使用十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见）患者或家属前来就诊要说：您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
请问您需要轮椅吗？请您到挂号处挂号。
患者咨询时要给与耐心的解释，不清楚时要说：对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
我马上给您问一下（找一下）家属前来探望患者时询问患者的住院科室应说：**科在*层。
请这边上楼。
患者及家属办理住院手续时应说：您好，请把住院卡片给我看一下。
我帮您办理。
您是否参加了合作医疗保险？请把合作医疗本交给我。
预交住院费×××元。
请和我到这边登记，您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，这边有电梯或是这边上楼，小心台阶。
引导患者就诊应说; 对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
这位是急诊，请您先看一下。
引导患者就诊辅助科室时应说：今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
维护秩序时应说：对不起，请排好队，很快就到您了，不要着急。
禁止患者及家属吸烟时应说：请不要吸烟或请到吸烟区吸烟。
禁忌用语：嗨，（不称呼姓名）不知道！这事别找我，我不管！谁和你说的（谁答应您的），找谁去！快下班了，明天再来！我下班了，你找别人去！没上班呢，等会儿再来。
机器（仪器）坏了，改天再来！嫌这里不好，到别处去！我就这态度，有意见，你找领导去！这处方（申请单）写得不对，找××改去！是你看病还是我看病，听你的还是听我的！上面都写着呢，自己看！你问我，我问谁？和你说了半天，怎么还不懂！刚才不是跟你说了，怎么又问？怎么这么烦啊! 没钱别来看病等！。
导诊优质服务标准
导诊优质服务标准
一、行为优质服务：
基本要求：文雅、庄重、大方得体。
站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、微收下颌。
（2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开。
坐姿：
（1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
行姿：
（1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。
（2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步，。
（3）走廊、楼梯等公共通道靠左通行。
（4）工作需要快步行走时。
二、语言优质服务：
1：语言优质服务基本要求
A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言让患者有一种亲切感、亲近感。
B语调：语言轻柔，语调呈声调，让患者体会到你的热情。
C：语速、语速适中，节奏感要强。
2：常用的礼貌语
A常用交谈语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起。
三、导医的宗旨
以病人为中心，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责：遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情：理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难：一视同仁、平等对待
真心诚意、贴心服务：行为规范、文明礼貌。
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
医生规范服务及文明用语
医生规范服务及文明用语
基本要求：作风严谨，技术求精，医德高尚，态度亲切。
服务规范：1.准时上岗、服装整洁、佩带胸卡、不擅自离岗，保持诊室整洁。
2.实行首诊负责制，认真书写门诊病历，作好各类登记。
3.接待患者语言亲切，每位病人接诊时间不得少于10分钟。
4.主动向病人介绍所开化验单，申请单、处方的科学依据及必
要性。
5.对急、危重、老、弱、残患者应主动与导医联系，安排陪同。
6.对患者所持的各类检验结果或检查报告，有责任向咨询的病
人做出详细的解答。
7.对复诊病人应交代清楚复诊时间，以及注意事项。
8.严格执行技术操作规范，病历、处方书写准确、清晰、规范，
尽量减少因书写错误给患者造成的不便。
9.廉洁行医，做到不开人情方，人情假，不接受病人钱物。
文明用语：1.您好，请坐。
请问您哪儿不舒服？
2.请您慢慢说，别着急。
3.请您配合，以便检查。
4.请您按时服药，服药后复诊。
（交待注意事项—饮食、生活
起居、药物禁忌等）
5.请您慢走，治疗后如有不适，可以打电话随时联系（告知联
系电话，送名片）。
导医行为规范
导医行为规范导医行为规范：1、热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。
注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。
着装整洁，佩带胸卡。
微笑服务，态度和蔼。
2、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
3、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点，并随时宣传看病的注意事项及制度等。
4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息；如需购买病历，按规定填写就诊病人门诊病历首页，如：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
5、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合护送病人至抢救室6、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人的意见，不断提高护理服务质量7、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。
服务热情、周到，态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊导医岗位职责：1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医2、迎患服务：经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
主动关心患者，免费为患者提供开水及一次性水杯，轮椅3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药（条件允许下）。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍答人；负责向患者发放健康宣教资料。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导医服务流程及语言行为规范
导医服务流程及语言行为规范（补充）（一楼）1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。
”如是有其它事情的请做好相关处理。
学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。
2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。
”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？”3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。
”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。
”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。
”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。
复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。
等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者”4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。
（二楼）１、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。
”２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。
护理岗位语言行为服务规范
护理人员岗位服务规范一、门诊护理人员服务规范（一）咨询导诊护士服务规范1.面带微笑, 规范坐姿站姿, 热情礼貌, 接待病人时站立, 耐心回答病人询问, 正确引导病人到各科就诊。
2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态, 对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶, 提供轮椅, 协助挂号, 必要时协助就诊、取药、检查等。
（二）门诊分诊护士服务规范1.提前上班做好诊前或治疗准备等工作, 如打开电脑、电视屏幕、空调, 物品备齐。
2.巡视候诊者, 维持秩序, 全面掌握本科医师应诊时间, 按预约号顺序就诊, 遇到特殊情况可优先安排就诊,发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊, 及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。
3.对需要住院或留观的病人给予联系, 视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区, 必要时协助办理入院手续。
4.执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔, 扶助行动不便的病人, 特殊部位的治疗注意遮挡。
二、急诊科护理人员服务规范（一）急诊科导诊人员服务规范1.面带微笑, 规范站姿, 热情礼貌, 耐心回答病人询问, 正确引导病人就诊。
2.随时观察急诊大厅和门口的情况, 主动迎诊, 搀扶或帮助病人上下车, 把危重病人送入抢救室, 必要时协助送检查等。
3.为病人提供水杯、针线等便民服务, 无家属陪伴的病人需要饮水时, 主动倒开水给病人。
4、热情主动迎接来科参观的客人, 需要时向客人介绍情况。
5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位, 洗手间及开水房的位置。
协助行动不便的病人交费。
（二）急诊抢救室护士服务规范1.穿着整齐, 淡妆上岗, 面带笑容规范坐姿站姿。
2.主动迎诊, 耐心安慰病人, 为病人测量生命体征记录。
3.按轻重缓急安排就诊次序, 及时处理各类危重病人。
4.坚守岗位, 不擅自离岗。
5.工作时间集中精神, 主动、热情接待每一位病人, 不得看书报, 聊天, 谈论与工作无关的事情。
6、危重患者来诊必须马上做出处理, 开放绿色通道, 先抢救后交费。
导医服务台言行优质服务规范
续表
项目
语 言
行为
患者离开
慢走，再见！祝您早日康复！
面带微笑，友善。
患者办理住院
（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层。
搀扶老年病人，帮助拿行李。
出院病人离开
（称呼），祝您早日康复！您有什ห้องสมุดไป่ตู้疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是×××××××。
言行服务规范
项目
语 言
行为
患者进入
门诊大门
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人
（对家属）
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
急诊家属
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李。
老年、行动
不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
导医服务台言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大门、门诊的良好秩序。
搀扶老年病人，帮助拿行动。
有闹事争吵的患者
（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。
导医的服务规范范文
导医的服务规范范文1.专业素养：作为医院员工，导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识，熟悉医院的科室布局、医生的专业特长，能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。
2.礼貌待人：3.语言表达：导医应具备良好的口头表达能力，清晰、准确地传递信息，避免使用专业术语，以普通人能听懂的方式进行解说，确保患者理解。
4.行为规范：导医应注意仪表仪容，穿戴整齐、干净。
避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。
在工作期间，要保持专注，不使用手机或进行无关的私人活动。
5.保密意识：导医在接待患者时，应严守患者的隐私，保护患者个人信息的安全。
遇到患者的隐私问题，应婉转回避或以专业语言解答，不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。
6.服务态度：导医应热情、主动地为患者提供帮助，积极回答患者的问题，尽量满足患者的合理需求。
遇到患者情绪激动或不满等情况时，应保持冷静和耐心，耐心倾听患者的抱怨，并及时向上级报告，协助解决问题。
7.倾听能力：导医应善于倾听患者的诉求，对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。
及时反馈患者的意见和建议，帮助医院改进服务。
8.沟通能力：导医应具备良好的沟通能力，与患者进行有效的信息传递，做好沟通环节的协调和衔接工作。
在处理与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，帮助患者理解就诊流程和注意事项。
9.整体协作：导医要积极参与团队合作，与其他科室、医生和护士协作，做好患者就诊的安排和协调工作。
与同事之间要互相尊重、配合和帮助，共同提高服务质量。
10.持续学习：导医应不断学习和积累医学知识，了解医院最新的检查、治疗和手术技术，为患者提供更好的服务。
同时要关注患者的需求和反馈，积极改进工作方式和服务流程，提升导医服务的质量和水平。
综上所述，导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。
导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度，热情接待患者，尽力满足患者的需求，保护患者的隐私，不断学习和改进服务，使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。
导医语言行为服务规范
导医语言行为服务规范【导医语言行为服务规范】随着医疗科技的进步，诊疗技术的不断提升，医疗服务也在逐渐向着精细化、人性化方向发展。
在这个过程中，导医成为医疗服务中不可或缺的角色，导医在向患者提供服务的同时，也在维护医院形象，保护患者信息安全等方面发挥着重要作用。
而导医语言行为服务规范，更是导医服务中不可或缺的一环。
一、导医语言行为服务规范的意义导医在医院的日常工作中，需要面对各种不同的病人，有多种因素会影响导医的工作，如病人的心情、身体状况、语言风格、文化背景等等。
如果导医在工作中的语言行为不够规范，就会导致服务质量下降，甚至出现一些不必要的纠纷。
因此，制定导医语言行为服务规范，对于保证导医服务的质量，提高患者满意度，保护医院声誉，维护患者信息安全，都有着重要意义。
二、导医语言行为服务规范的主要内容导医是医院服务中与病人接触最紧密的人员之一，他们的工作需要高度敏感性和专业性，遵循一些规范可以使导医工作更加顺畅有效。
导医语言行为服务规范的主要内容包括以下几点：1.文明用语。
导医在提供服务时，要用正确、规范、文明、得体的语言，避免使用粗口脏话，避免冷嘲热讽或让患者不舒服的语言，以及使用过度亲昵的称呼方式等。
2.积极回应。
导医要时刻保持积极的服务态度，尽力满足患者的需求。
对于患者提出的问题，导医应主动回答，对于问题无法回答时，要让患者知道其需要向哪些部门或人员寻求帮助。
3.保护患者隐私。
患者的隐私是非常重要的，导医在服务中要规避问询一些涉及个人隐私的问题，且在处理患者信息时也要负责任，防止被泄露出去。
同时，对于有特殊背景的患者，导医要谨慎处理与之相关信息，如性病患者、艾滋病患者等。
4.有效沟通。
导医在与患者沟通的时候不仅要注意冷暖自知，还要注意沟通的时效性和有效性。
尤其是在病情介绍、医疗建议等方面，导医要尽可能清晰、详尽地表达，以便患者能够更好地理解情况并及时接受诊疗。
三、导医语言行为服务规范的具体实施导医语言行为服务规范的制定是有意义，但还需要通过具体实施才能取得应有的效果。
医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。
（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
（10）准确接待，准确宣传，准确服务。
2、言语规范初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。
门诊服务规范
门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
导医电话用语规范
三、语言规范（二） 语言规范（
2、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨 客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺 激客户、激化矛盾的话不说。
三、语言规范（三） 语言规范（
服务忌语举例：
（1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ①什么怎么样？怎样？你说什么？ ②你到底在说什么？你到底想怎 么样？你到底要不要听我说？ ③你问我，我问谁？我态度怎么 样？
五、形象规范
• 仪表整洁、举止端庄 • 真诚微笑、主动问候 • 关心及时、体贴周到 • 动作轻柔、技术娴熟 • 善于沟通、热情服务
四、不同情况下的标准用语（五） 不同情况下的标准用语（
（9）请客户配合提供电话号码时： 导医员：“请问您的号码是多少呢？ （10）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 导医员：“对不起，麻烦您将刚才反应的问题再重 复一遍，好吗 （11）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 11 导医员：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮 助您？”同时导医员应调整好心情，尽量抚平客户的情绪， 若无法处理，应马上报告现场服务主管。 （12）遇到客户责备导医员动作慢，不熟练时： 导医员：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处 理。”
四、不同情况下的标准用语（三） 不同情况下的标准用语（
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 导医员：“ 导医员：“对不起！您的电话杂音太大， 听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？再 见！”稍停5 见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨导医员声音太小或不清楚 时： 导医员：“ 导医员：“对不起！（稍微提高音量）请 问有什么可以帮助您？” 问有什么可以帮助您？”
三、语言规范（四） 语言规范（
医院导医语言行为服务规范
医院导医语言行为服务规范医院导医是医院中非常重要的一环，他们承担了向患者提供优质的服务以及沟通的任务。
为了保证医院导医的服务质量，以下是医院导医语言行为服务规范。
一、言行得体，穿着整洁：1.导医应该注重个人形象，穿着整洁大方。
不得着晚装、T恤等不符合职业形象的服装。
2.导医在服务过程中不得穿戴夸张的饰物，如大型耳环、项链等，以免干扰到患者。
二、热情接待患者：1.导医在接待患者时要面带微笑，并主动询问患者需求，耐心倾听患者的问题。
2.导医应该对患者表达出关心和理解，并给予正确的引导和建议。
三、语言干练，用语得体：1.导医在向患者介绍医院科室、医生等信息时，要使用简单明了、通俗易懂的语言。
2.导医要避免使用过于正式和专业的词汇，以免让患者产生困惑和隔阂感。
3.导医在解答患者问题时要采用客观、科学的语言，不得随意妄言或承诺。
四、细心关注，主动帮助：1.导医应该主动引导患者前往相应的科室，并提供必要的帮助和指导。
2.导医要密切关注患者的需求和状况，并随时提供帮助和支持。
五、保护患者隐私，保密工作：1.导医在与患者交流时要保护患者的个人隐私，不得随意泄露患者的个人信息。
2.导医在接待患者时要注意保护患者的病情隐私，不得将患者病情透露给其他患者或者无关人员。
六、处理矛盾，调解纠纷：1.导医在遇到患者投诉或者矛盾冲突时，要冷静处理，以和为贵，缓解矛盾，保持医院形象。
2.导医要及时向相关部门汇报患者的投诉和意见，以促进问题的解决和改进。
七、互相学习，不断提升：1.导医应该积极参加医院组织的培训和学习，不断提升自身的专业水平。
2.导医要善于与同事交流经验，共同解决工作中的问题，提高服务质量。
总结起来，医院导医在服务中应该言行得体，穿戴整洁，热情接待患者，用语得体，细心关注患者需求，保护患者隐私，处理矛盾纠纷，并且不断学习，提高服务质量。
这些规范有助于提升导医的专业素养，加强导医与患者之间的沟通和信任，为患者提供更好的医疗服务。
导医语言行为规范培训
导医语言行为规范培训一、导医的基本职责和工作要求导医是医院门诊部门的重要一员，负责协助医生开展医疗工作，引导患者就医流程，解答患者疑问，提供专业的服务。
导医的基本职责包括但不限于以下几点：1.指导患者就医流程，引导就诊；2.耐心解答患者疑问，提供相关医疗咨询；3.协助医生开展医疗工作，如检查、输液等；4.协助医院管理部门做好患者就诊信息登记、排队等工作；5.保持良好的工作态度，维护医院形象。
二、导医语言行为规范导医接触患者的工作性质决定了导医需要有一定的语言行为规范，以便更好地服务患者和医院。
导医语言行为规范主要包括以下几个方面：1.礼貌用语：导医在接待患者时，要以礼貌用语为主，避免使用粗鲁、不敬的用语，保持良好的职业形象。
比如说“请问您有什么需要帮助的吗？”、“谢谢您的配合，祝您身体早日康复”等。
2.文明用语：导医要注意自己的用语是否文明得体，不可使用粗俗、不雅的用语。
帮助患者解决问题时，也要用温和、文明的语言，尽量减少患者不舒服的情绪。
比如说“请您稍等片刻，医生会尽快为您就诊”的表达方式，比“等一下就好，别着急”更为得体。
3.专业用语：导医要求具备一定的专业知识，使用专业用语与患者交流，准确传达医生的嘱咐和诊断结果。
在解答患者疑问时，要简明扼要、术语准确。
4.亲和用语：导医在工作中要做到亲和友善，使用亲和的用语，拉近与患者的距离。
如“请稍等，我帮您查一下医生的排班情况”、“别着急，一切都会好的”等。
5.避讳用语：导医要避免使用一些不吉祥、不吉利的用语，如“别来无恙”、“幸灾乐祸”等。
导医在工作中，要遵守以上语言行为规范，做好与患者的沟通和交流，以便更好地服务患者，维护医院的良好形象。
三、导医语言行为规范培训为了帮助导医更好地了解和遵守语言行为规范，提高导医的服务水平，医院组织开展导医语言行为规范培训。
培训的内容包括以下几个方面：1.礼貌用语的应用：通过例子和模拟情景演练，让导医了解怎样使用礼貌用语，提高对患者的尊重以及服务的主动性。
导医岗位规范服务
导医岗位规范服务及文明用语
基本要求：主动、热心、耐心、细心。
服务规范：1.主动上前询问病人有何要求，提供必要帮助。
2.主动示意病人挂号、就诊、检查等路线。
3.主动提供患者咨询，解决患者疑难。
4.主动协助患者划价及办理有关手续。
5.主动为病人提供一次性水杯，协助到水、服药。
6.主动扶助老、弱、病、残的患者进入电梯，并送到就诊处。
7. 熟练掌握各位专家专业特长，做好指导性引诊，力争分诊准确，
维护候诊良好秩序。
8.密切观察等候病人情绪变化，及时做好解释工作；追踪检查结果，
及时与医师沟通。
9.主动介绍我院的相关检查、治疗手段，适当推荐专家。
文明用语：1.您好，您需要我帮助您吗？
2.您慢走，小心路滑。
3.请您稍后，让我来帮您划价、取药，好吗？
4.需要帮忙的话，请与我们联系。
5.不用谢，这是我们的职责。
6.您挂的专家号（专业、普号），请到候诊厅等候。
导诊服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范接待与服务语言行为动作? ?1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
? ?2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
?联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。
您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。
登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。
如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
? ?4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
? ?5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
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导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言行为动作
1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。
您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。
登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。
如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口或电梯口。
8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开。
面带微笑，主动热情迎到电梯口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
11 专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12 患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。
（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。
如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13 病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善
14 患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。
主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15 当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。
真不好意思，让您久等了，请多包涵。
面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16 门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17 患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。
搀扶老年病人，帮助拿行李。
18 出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结搀扶老年病人，帮助拿行李。
19 患者提出意见或提出表扬（称呼），服务不周，请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。
请不必客气，这是我应该做的。
面带笑容、诚恳友善。
20 参观者有陪同：
迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。
”
送：“您（或领导们）请走好”。
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
21 参观者无陪同：
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。
如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作，请走好。
” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
一、语言优质服务：
1．语言优质服务基本要求：
A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2．常用的礼貌用语：
A．常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
B．常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~
交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
1．仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。