某专卖店基本管理手册(doc 18页)
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
利郎服装品牌专卖店基本管理手册1. 引言在利郎服装品牌专卖店的日常运营中，良好的管理是确保业务成功的关键。
本手册旨在提供一套全面的管理指南，帮助店铺管理人员了解并执行基本管理职责，以确保店铺的高效运营和客户满意度的提升。
2. 店铺运营2.1 店铺定位明确利郎服装品牌专卖店的目标客户群体，包括年龄段、性别、消费能力等，并根据目标客户群体的需求制定相应的商品采购和促销策略。
2.2 店铺布局和陈列合理规划店铺的空间布局，确保商品陈列整齐、有序，并根据季节和主题进行定期调整。
同时，注意店内的灯光、音乐和氛围的营造，以提升顾客的购物体验。
2.3 店铺安全确保店铺的安全措施得到有效执行，如安装监控摄像头、防盗系统，并定期进行安全演练和培训，以保护店铺的财产和顾客的安全。
3. 人员管理3.1 岗位职责明确各个岗位的职责和工作流程，确保每位员工都清楚自己的工作职责，并能够高效地完成工作任务。
3.2 员工培训为新员工提供全面的培训，包括公司文化、产品知识、销售技巧等，并定期进行员工培训，以提升员工的专业素养和服务水平。
3.3 绩效评估建立科学的绩效评估体系，根据员工的工作表现和达成的目标进行评估，并根据评估结果制定相应的奖惩措施，以激励员工的积极性和提高工作效率。
4. 商品管理4.1 采购管理建立完善的采购管理流程，包括供应商选择、价格谈判、订单管理等，确保商品的质量和供应的及时性。
4.2 库存管理建立科学的库存管理系统，包括库存盘点、库存报告、补货计划等，以确保库存水平的合理控制，避免过高或过低的库存。
4.3 商品陈列根据商品的特点和销售情况，合理安排商品的陈列位置和陈列方式，以提高商品的可见度和吸引力。
5. 销售管理5.1 销售目标制定明确的销售目标，包括销售额、客户数量等，并将目标分解到每个销售人员，确保每个人都清楚自己的销售目标。
5.2 销售技巧为销售人员提供销售技巧的培训和指导，包括客户沟通、销售谈判、售后服务等，以提高销售人员的销售能力和专业素养。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
利郎服装品牌专卖店基本管理手册【利郎服装品牌专卖店基本管理手册】一、店面形象管理1. 店面装修：利郎专卖店的装修风格应以简约、时尚为主，符合品牌形象定位。
墙面、地面、灯光等要保持整洁，定期进行清洁和维护。
2. 陈列布置：陈列服装要有创意，突出产品特色。
要注意搭配服装的颜色、款式、风格等，使顾客一进店就能感受到利郎的品牌氛围。
3. 看板招牌：店铺门头和招牌要清晰明了，字体要规范，标志要醒目。
定期检查维护，确保招牌的完好无损。
二、产品管理1. 采购管理：根据市场需求和销售情况，合理制定采购计划。
与供应商保持良好的合作关系，确保产品质量和供货的稳定性。
2. 库存管理：建立合理的库存管理制度，根据销售情况及时补货或调整库存。
定期进行库存盘点，确保库存数据准确无误。
3. 商品陈列：根据季节和销售策略，合理安排商品陈列。
注意商品的分类、搭配和展示效果，提高产品的吸引力和销售率。
三、销售管理1. 售前服务：为顾客提供专业、热情的咨询和建议，帮助顾客选择适合的服装。
提供试穿、量身等个性化服务，以提升顾客体验。
2. 售中服务：耐心解答顾客的疑问，提供产品的详细信息和使用说明。
确保销售过程中的顺利进行，及时处理售后问题。
3. 售后服务：建立完善的售后服务体系，保证顾客的权益。
对于产品质量问题，及时提供退换货服务。
定期跟进顾客的反馈和投诉，及时解决问题。
四、员工管理1. 岗位职责：明确员工的工作职责和权限，确保各项工作的顺利进行。
制定详细的工作流程和操作规范，提高工作效率和质量。
2. 培训管理：定期组织员工培训，提升员工的专业知识和技能。
加强新品知识和销售技巧的培训，提高销售团队的整体素质。
3. 绩效考核：建立科学合理的绩效考核机制，根据员工的工作表现和销售业绩进行评估。
根据评估结果，给予相应的奖惩和激励措施。
五、营销推广1. 广告宣传：制定合理的广告宣传计划，选择适合的媒体进行宣传推广。
通过平面广告、电视广告、网络推广等方式，提升品牌知名度和影响力。
专卖店管理手册（营业参考资料）
专卖店管理⼿册（营业参考资料）专卖店管理⼿册（营业参考资料）第⼀章店长第⼀条店长的资质与具备条件⼀、性格⽅⾯1、拥有积极、开朗的性格2、拥有忍耐⼒，本性要勤勉。
3、拥有包容⼒，要充满爱⼼。
⼆、能⼒⽅⾯1、拥有良好的销售技巧及说服⼒。
2、对销售的商品拥有很深的理解⼒。
3、拥有组织、协调能⼒。
4、拥有灵活的处理⼈际关系能⼒。
5、能因各种情况作灵活处理。
6、能给予部属信任感，激发部属的⼯作欲。
7、拥有敬业精神及⾼度的责任感。
8、有公司集体精神，对公司忠⼼和⾼度的责任感。
三、知识⽅⾯1、具有能观察出消费者变化的知识。
2、了解及掌握零售业的变化及今后演变的知识。
3、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。
4、具有关于公司的历史、制定组织、理念的知识。
5、具有关于店铺的经营计划制订的知识。
第⼆条店长的职责内容⼀、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施、陈列⽅式的更新，POP⼴告的制作张贴、陈列台摆放整理，店⾯、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点⼯作，特别订货的检查确认、销售活动的推⾏和促销。
⼆、员⼯管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配⼈员、⼈事考核的实施。
三、情报收集和传达事情的管理商品质量、款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提⾼之依据。
四、业绩的掌握和⽬标管理将店内的各项⽬标传达给部属，要掌握每⽇、每周、每⽉累计等的⽬标达成情况，并依据实际情况制定对策。
五、教育、培训活动的推进利⽤早、晚训。
营运作业的待客时间按公司规范教育，并互相讨论，在⼯作时能有良好的⼈际关系，优良的客户服务。
六、店铺、设备的保全管理专卖店内卖场的维护，资产、设备的维护。
七、涉外、协调活动代表公司对外使⽤职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。
⼋、报告及现⾦的管理第三条店长的⼯作说明书⼀、职称：店长⼆、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的⽇常销售⼯作三、各种关系1、上司2、业务员3、下属：店员四、职责1、以业绩完成⼀定指标的销售额作为最⾼任务，分配⽬标，落实到⼈，并呈公司主管核准。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
利郎服装品牌专卖店基本管理手册一、引言欢迎加入利郎服装品牌专卖店！本手册旨在为店铺管理人员提供一份详细的管理指南，以确保店铺的高效运营和良好的顾客体验。
本手册将介绍店铺的基本管理原则、员工培训、销售技巧、库存管理以及客户服务等方面的内容。
二、店铺管理原则1. 使命和价值观：明确店铺的使命和价值观，以确保员工对店铺的目标和价值观有清晰的认识。
2. 组织结构：建立合理的组织结构，明确各个职位的职责和权限，以提高工作效率和责任感。
3. 目标设定：制定明确的目标，包括销售目标、顾客满意度目标等，并定期进行评估和调整。
4. 绩效管理：建立绩效评估体系，对员工进行定期评估和激励，以提高工作表现和员工满意度。
5. 沟通与协作：建立良好的沟通渠道和团队合作氛围，以确保信息畅通和团队协作。
三、员工培训1. 新员工培训：为新员工提供全面的培训，包括公司文化、产品知识、销售技巧等，以帮助他们快速适应工作。
2. 员工发展：为员工提供持续的培训和发展机会，包括专业知识培训、管理技能培训等，以提高员工的能力和职业发展前景。
3. 培训评估：定期评估培训效果，收集员工反馈，并根据评估结果进行改进。
四、销售技巧1. 产品知识：要求员工熟悉所有产品的特点、材质、款式等，以便能够向顾客提供准确的产品信息。
2. 顾客接待：培训员工热情、礼貌地接待顾客，提供专业的购物建议，并确保顾客的满意度。
3. 销售技巧：培训员工掌握销售技巧，包括积极倾听、产品推荐、附加销售等，以提高销售额和顾客忠诚度。
4. CRM系统：引导员工正确使用CRM系统，记录顾客信息，进行客户关系管理，以提供个性化的服务和推广活动。
五、库存管理1. 采购计划：根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，以确保库存充足且不过剩。
2. 库存盘点：定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性，并及时处理库存异常情况。
3. 陈列管理：合理陈列商品，确保商品的可见性和吸引力，提高销售机会。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
著名服装品牌专卖店基本管理手册目录一、组织结构（一）组织架构图（二）分工（三）说明二、岗位划分与职责1、店长岗长职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责三、基本管理（一）员工的聘用1、招聘的途径2、招聘对象3、聘用标准4、招聘程度（二）员工的培训1、培训的意义2、培训的原则3、培训方法4、培训内容5、培训达标要求与考核（三）综合管理1、综合管理的3S原则2、综合管理的内容（四）经营管理（五)店员行业规范管理1、店员人仪容仪表管理2、礼仪接待规范管理3、附：商品出售工作流程图4、考勤与交接班管理(1）考试纪律（2）交接班管理（六）商品管理1、商品的管理原则（1）商品为先的原则(2）商品齐全“ ”（3)商品优先“ "2、商品的配置与陈列（1）商品陈列排面管理（2）畅销商品保扩“ ”（3）商品利润的控制管理3、新开店商品配置表的制作（1)商圈与消费者调查(2）商品经营类别的确定（4)商品配置表的制作（5）商品配置表制作的技术要领（6）商品陈列摆设程度4、商品的存货管理(1)利用季节促销活动减少库存（2）控制进货或及时进货(3）员工训练（4）价格策略5、商品的鲜度管理（1）鲜度管理的要点（2）鲜度管理工作程度(七）商品的盘点作业与理货管理1、商品盘点作业管理（1）盘点作业流程（2)盘点作业流程的管理2、盘点作业3、盘点作业的帐册工作4、补货作业流程管理（八）财务管理1、财务管理原则2、固定资产的管理3、费用的管理4、销售收入的管理5、商品的管理（九）收银管理1、收银员工作守则2、收银员的作业流程管理3、收银员作业管理的重点（十）顾客管理专卖店基本管理管理有别于领导,管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化.管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。
作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方,使其和自己产生共识,这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。
如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示,让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
利郎服装品牌专卖店基本管理手册一、引言利郎服装品牌专卖店致力于为顾客提供高品质的时尚服装和优质的购物体验。
本手册旨在为店铺管理人员提供一系列指导原则和操作规范，以确保店铺的顺利运营和顾客的满意度。
二、店铺形象管理1. 店面装修：店铺装修应符合利郎品牌形象，以简约、时尚、舒适为主导风格。
店面外观应整洁有序，标志清晰可见。
2. 陈列布置：陈列应注重产品的展示效果，保持整洁有序。
根据季节和款式特点，定期更新陈列布置，吸引顾客的注意力。
3. 灯光和音乐：店内灯光应明亮柔和，营造愉悦的购物氛围。
背景音乐应选择轻松、流行的音乐，与利郎品牌形象相符。
三、员工管理1. 招聘与培训：店铺管理人员应根据店铺需求，合理安排员工数量和岗位职责。
招聘时应注重员工的专业素质和服务意识。
新员工入职后，应进行系统培训，包括产品知识、销售技巧和顾客服务等方面。
2. 员工激励：店铺管理人员应设立合理的激励机制，如销售提成、员工奖励等，激发员工的积极性和工作热情。
3. 员工形象：员工应穿着利郎品牌的工作服，保持整洁干净的仪容仪表。
同时，员工应具备良好的沟通和服务能力，以提供专业的顾客服务。
四、库存管理1. 采购和进货：根据销售数据和市场需求，合理制定采购计划，确保库存充足。
与供应商建立良好的合作关系，保证进货的质量和及时性。
2. 库存盘点：定期进行库存盘点，确保库存数据准确无误。
及时处理过期或损坏的商品，避免对顾客造成影响。
3. 商品陈列：根据产品特点和销售情况，合理陈列商品，保持货架整洁有序。
及时补充和调整陈列，以提高产品的可见性和销售量。
五、销售和顾客服务1. 销售技巧：店铺管理人员应具备良好的销售技巧，包括主动接待顾客、提供专业的产品介绍、耐心解答顾客问题等。
通过积极的销售技巧，提高销售额和顾客满意度。
2. 顾客投诉处理：对于顾客的投诉和意见，应及时予以解决和反馈。
对于重要的投诉和问题，应及时上报总部，并积极配合解决。
3. 顾客关系维护：店铺管理人员应建立良好的顾客关系，通过定期回访和优惠活动等方式，增强顾客的忠诚度和购买欲望。
专卖店之经营管理手册
专卖店之经营管理手册1专卖店之经营管理手册第一章管理体系组织结构组织岗位职能第二章店铺运作流程营业时间员工工作安排员工聘用、晋升标准与录用程序员工薪资及发放员工制服制度货品管理日常事务处理原则第三章销售中财务事项价格政策现金收支管理购物小票商品调拨单第四章开设店铺程序选址要求2谈判注意事项合同签订店面设计店内外装修员工招聘、培训开业前货品、促销、道具等经营设施组织货品陈列、形象布置开业第五章摩高标准专卖店店面形象员工服务第一章管理体系一、组织架构: 店长领班A 领班B导购A/收银A 导购B/收银B二、组织内各岗位职能( 待见各岗位手册)注: 每30平方米1人标准第二章店铺运作流程一、营业时间39: 00——22: 00( 春夏)9: 00——21: 00( 秋冬)二、员工工作安排◆工做日工作时间:收银、导购、领班:早班: 8: 30——14: 30( 午餐30分钟)晚班: 14: 10——22: 00 (晚餐30分钟)店长层: 早8: 30——22: 00( 每餐30分钟)◆节假日时作业时间:重叠追班: 在工作日工作时间的基础上加长上班时间, 依然分为早晚班, 避免疲劳上岗, 提高服务质量。
早班: 8: 30——6: 30( 午餐30分钟)晚班: 11: 00——22: 00( 晚餐30分钟)休息安排: 店长每月休3天三、员工聘用、晋升标准、录用程序◆导购聘用要求:年龄18——25岁。
男女性不限, 男性165CM以上, 女性160CM以上。
高中以上学历。
五官端正, 精神面貌好, 口齿伶俐。
富有自信心, 好学向上。
4◆转正”正式导购”要求:见习导购三个月之后自动转正。
见习导购在见习期内有连续2个月居本店前2名, 可提前一个月转正。
◆晋升”优秀导购”要求一年内有8次销售在本店排名第一, 或连续4个月在本店排名第一。
具有较强的销售技能及与顾客沟通的能力。
遵守店内一切规章制度。
◆晋升”见习领班”要求:具备正式导购资格。
×××专卖店管理手册
目录前言 (2)理念篇 (2)素质篇 (6)顾客篇 (8)技能篇 (9)工作流程篇..................................... 错误!未定义书签。
促销篇附件：有问必答前言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急将公司的产品,特别有赖导购员们,以一个第一流的现代导购员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNER'S BENEFIT )的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。
做导购是一门很深奥的学问。
不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。
因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。
既然,你已成为公司的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。
下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为专卖店导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《专卖店营销手册》。
理念篇一、什么是导购A．一般性导购是一种个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问 ( Study )。
专卖店管理制度_员工手册
第一章总则第一条为了规范专卖店的管理，提高员工的服务质量和业务水平，保障顾客的合法权益，特制定本手册。
第二条本手册适用于本专卖店所有员工，包括但不限于店长、导购、收银员、后勤人员等。
第三条本手册旨在明确员工的权利和义务，强化员工的责任意识，营造良好的工作氛围。
第二章组织架构与职责第四条本专卖店实行分级管理，设立店长、副店长、导购、收银员、后勤人员等岗位。
第五条店长负责专卖店的整体运营，包括人员管理、商品管理、财务管理、客户关系管理等。
第六条副店长协助店长工作，负责专卖店日常运营的监督与指导。
第七条导购负责顾客接待、商品介绍、销售、售后服务等工作。
第八条收银员负责顾客结账、收款、退款等工作。
第九条后勤人员负责专卖店的环境卫生、设备维护、物品采购等工作。
第三章工作制度第十条工作时间：专卖店实行标准工作时间，具体工作时间由店长根据实际情况安排。
第十一条休息时间：员工享有国家法定节假日、年假、病假等休假权利。
第十二条员工需按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十三条员工需遵守专卖店的工作纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十四条员工需保持工作场所的整洁，不得随意摆放物品，不得在店内吸烟。
第十五条员工需爱护专卖店财产，不得损坏或擅自使用不属于自己工作范围的设备。
第四章服务规范第十六条员工需具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。
第十七条员工需熟悉商品知识，准确、详细地向顾客介绍商品。
第十八条员工需遵循顾客至上原则，尊重顾客意愿，维护顾客利益。
第十九条员工需做好售后服务，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。
第五章培训与发展第二十条本专卖店将定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第二十一条员工需积极参加培训，不断提升自身综合素质。
第二十二条本专卖店为员工提供晋升机会，鼓励员工自我提升。
第六章奖惩制度第二十三条员工表现优异者，公司将给予物质和精神奖励。
第二十四条员工违反规定，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。
某专卖店的管理手册
新亚专卖店经管手册新亚家具有限公司二00二年八月（内部资料版权所有盗版必究）总经理致词各位合作伙伴：您们好！感谢您们加盟新亚营销网络，成为新亚大家庭的一员，也感谢大家多年来对新亚公司的大力支持与配合，在双方的共同努力下，使新亚公司快速发展成为国内家具行业的知名品牌企业。
新亚公司经过多年的悉心经营，取得了有目共睹的成绩，目前已成为中国家具行业中的知名品牌企业。
然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。
因此，我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。
为此，新亚公司导入企业CI识别系统，组建专卖店（区）终端网点，以此整合企业的内外形象，扩大企业及品牌知名度。
专卖店（区）的组建是新亚公司营销网络发展的重心，通过形成强大的、富有生命力的销售终端网点，从而提高新亚家具在市场生存与发展方面的竞争力，真正实现新亚公司与各位经销商合作的“双赢”局面。
为确保专卖店（区）的有效经营和发展，发挥专卖店自身的优势，新亚公司编制了《新亚家具专卖店手册》，希望能对经销商在组建或经营经管新亚专卖店（区）时产生指导和规范的作用，以及为稳步提高新亚专卖店的经营经管及业务操作水平打下良好的基础。
在此，希望各位经销伙伴行动起来，积极配合我们共同发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营经管水平，以本手册为指导，来组建和规范经管专卖店（区），从而确保各地专卖店（区）的长期赢利与发展！总经理：王亚明2002年7月目录总经理致词2目录3第一章《专卖店经管手册》使用说明4第二章品牌连锁专卖概述5第三章公司简况6第一节公司简介6第二节企业理念与文化6第三节公司组织结构9第四章品牌介绍10第一节公司的品牌10第二节品牌定位及发展10第五章产品知识11第一节产品开发理念11第二节产品开发流程13第三节产品结构14第四节产品知识15一、新亚产品材料组合15二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍16 第六章行业状况与特征18第七章专卖店经营定位19第八章专卖店的组建及经管20第一节专卖店（区）组建方式20第二节专卖店（区）连锁架构20第三节加盟总部与连锁分店的职责划分21第四节加盟条件及要求22第五节加盟申请及处理流程24第六节专卖店加盟连锁经管25一、终端服务经管的运作流程25二、加盟连锁支持27三、加盟监督经管28四、加盟运作规则30第九章加盟培训体系及制度38第十章专卖店内部运作经管40第一节组织经管40一、专卖店单店组织结构40二、岗位职责41三、专卖店店铺规则43五、导购人员招聘、培训45第二节专卖店日常行为及工作经管48第二节客户关系经管50第三节专卖店促销活动运作与经管53第四节促销注意事项55第五节专卖店店面形象与陈列56第五节专卖店信息经管59第六节专卖店进销存经管60第七节专卖店资金经管64第八节专卖店财务经管66第十一章专卖店售后服务经管74第一节售后服务内容74第二节客户投诉处理流程74附言80第一章《专卖店经管手册》使用说明《专卖店经管手册》全面系统地介绍了有关新亚公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对新亚品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。
(企业管理手册)专卖店店铺管理手册
（企业管理手册）专卖店店铺管理手册A I M I S I店铺营运管理手册目录第一章店长工作范围 3—4 页第二章店铺管理流程 5—11页1.货仓管理2.货品管理3.卖场管理4.员工管理855.编班技巧6.激励员工7.有效处理顾客投诉第三章店铺管理条例 12—24页1.人员职责☆店长工作职责☆副店、店长助理工作流程☆导购工作职责2.组别职责☆收银组工作职责☆服务组工作职责☆陈列组工作职责☆货品组工作职责☆培训组3.店铺日常广播交接盘点货品分类摆放☆交接盘点管理☆货品摆放管理（针对仓库）☆快速找货（针对卖场）店铺涉账流程日常管理 27—29页《爱美斯专卖店铺营运管理手册》第一章店长工作范围一．主要职责:1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨，领导店务提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2、培训及管理所有店务人员。
3、监管店铺行政及业务工作。
4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。
5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。
二．具体工作细则描述：1、店铺运作1）监察全店销售工作。
2）负责开铺、关铺、设防盗密。
3）监管收银程序及操作电脑设备。
4）维持货场及货仓整齐清洁。
5）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。
6）确保店内外装修，维修事项。
7）监管一切店内装修，维修事项。
8）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。
9）协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列要求陈列。
10）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。
11）带动全体员工，有效提升销售业绩。
12）编排每周/每月工作计划。
13）确保各类文件的妥善归案处理。
14）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
15）主动了解其它分店的经营状况，加以取长补短。
16）定期安排店务员了解其它品牌的动向，及时向店长及主管反映，加强咨询流通。
监控每期调价、推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。
2、货品管理1）因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。
专卖店管理手册.doc
专卖店管理手册广东xx生物科技有限公司二0一一年七月董事长致词各位合作伙伴：您们好！感谢您们加盟xx营销网络，成为xx大家庭的一员，也感谢大家多年来对xx公司的大力支持与配合，在双方的共同努力下，使xx公司快速发展成为国内健康养生行业的知名品牌企业。
xx公司经过多年的悉心经营，取得了有目共睹的成绩，目前已成为中国健康养生行业中的知名品牌企业。
然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。
因此，我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。
为此，xx公司导入企业CI识别系统，组建专卖店（区）终端网点，以此整合企业的内外形象，扩大企业及品牌知名度。
专卖店（区）的组建是xx公司营销网络发展的重心，通过形成强大的、富有生命力的销售终端网点，从而提高永生源在市场生存与发展方面的竞争力，真正实现永生源公司与各位经销商合作的“双赢”局面。
为确保专卖店（区）的有效经营和发展，发挥专卖店自身的优势，xx公司编制了《xx专卖店手册》，希望能对经销商在组建或经营管理xx专卖店（区）时产生指导和规范的作用，以及为稳步提高xx专卖店的经营管理及业务操作水平打下良好的基础。
在此，希望各位经销伙伴行动起来，积极配合我们共同发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建和规范管理专卖店（区），从而确保各地专卖店（区）的长期赢利与发展！xx董事长：xx2011年9月1日目录董事长致词 1目录 2第一章《专卖店管理手册》使用说明 3第二章品牌连锁专卖概述 5第三章行业状况与特征7第四章专卖店经营定位16第五章专卖店的组建及管理19第一节专卖店（区）组建方式18第二节专卖店（区）连锁架构19第三节加盟总部与连锁分店的职责划分19第四节加盟条件及要求21第五节加盟申请及处理流程25第六节专卖店加盟连锁管理26一、终端服务管理的运作流程26二、加盟连锁支持28三、加盟监督管理29四、加盟运作规则31第六章加盟培训体系及制度38第七章专卖店内部运作管理40第一节组织管理40一、专卖店单店组织结构40二、岗位职责41三、专卖店店铺规则43五、导购人员招聘、培训44第二节专卖店日常行为及工作管理47第二节客户关系管理50第三节专卖店促销活动运作与管理53第四节促销注意事项 (55)第五节专卖店店面形象与陈列56第五节专卖店信息管理59第六节专卖店进销存管理60第七节专卖店资金管理64第八节专卖店财务管理65第八章专卖店售后服务管理71第一节售后服务内容 (71)第二节客户投诉处理流程 (71)74第一章《专卖店管理手册》使用说明《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关永生源公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对永生源品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。
专卖店管理手册
目录1、总则2、组织构造3、岗位职责4、作业标准5、库房管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章总则服务主旨：让进店的顾客都享有一份收获。
管理目标：求实、严格、规范管理目标：①硬件设备形象一致，保护优异②软件配套完美，作业有序，服务规范第二章组织构造单店构造专卖店经理店长会计出纳营业员多店构造专卖店经理A 店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员2说明：关于 3 个以上的大型专卖店（ >80m）应试虑设置一名总店进步行监察。
第三章岗位职责职位名称责任权益直接上司直接下级1、专卖店的公关代理、办理对外事务、广告等（总）店专卖店2、人事与行政，与总公司的联系。
长、会计、经理专卖店各项工作的监察，有关货物的重要分配出纳、配货决议。
员、仓管会计单据、帐务的管理。
办理税务等办理手续，财专卖店务支出等的监察经理出纳现金的有效管理和使用的监察专卖店经理1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监察、培训与查核3、专卖店工作的安排分派专卖店店长4、专卖店的职工管理经理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务办理1、专卖店现场运营的履行，即：a. 货物的调整、保持营业员 b. 货物与环境设备的洁净与保护店长营业员c. 现场顾客服务2、衣饰的售前整烫、维修1、专卖系统的销售、库存剖析、销售展望专卖店配货员2、现有货物的分派经理3、总公司配货中心的联系，货物的配发申请1、专卖系统的物质保留帐务、物件盘存，出、专卖店仓管员入、退库的办理经理2、货物的洁净保护，发送接收第四章作业标准专卖店现场运营规范1、平常营业流程考勤签到→ 衣饰清核→ 早班会→ 洁净整理→ 开始营业→ 交接班→ 营业结束→ 离店2、流程作业标准a.考勤·签到时间：营业时间前 20 分钟·每位职工一定改换好工作服，化妆完成方可签到，签到时填注到岗时间。
·签到由店长监察履行。
·病假、事假要填写告假单（提早一天），1天由店长赞同履行；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3 天上以由市场部经理（直营店）赞同履行。
专卖店管理手册 精品
第五条：卖场气 第六条：卖专第七条：如何活 第三条：了解 第四条：卖场环 的商品管理 用待客的时间 卖场的结构 境清洁的要求 氛的提升
第八条：店 铺获利能力
第一章 专卖 店的经营管 理
商品出样与 库存
陈列效果
防盗
第一条：明确年指 第五条：卖场气 第六条：卖专 第七条：如何活 第二条：竞争 第三条：了解第四条：卖场环 卖场的结构 境清洁的要求 氛的提升 用待客的时间 标和月指标 的商品管理 者的调查
第六条：卖专 第七条：如何活 第五条：卖场气 的商品管理 用待客的时间 氛的提升
第八条：店 铺获利能力
第一章 专卖 店的经营管 理
一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售 区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标 二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确 如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。
专卖店管理手册
课程目录
第一章 专卖店的经营管理
第一节：明确年指标和月指标
第二章 销售服务管理
第一条：优良的顾客服务 第二条：语言艺术的使用技巧
第二节：竞争者的调查
第三节：了解卖场的结构 第四节：卖场环境清洁的要求 第五节：卖场气氛的提升 第六节：卖专店的商品管理 第七节：如何活用待客的时间 第八节：认识店铺获利能力
营业利润率
법인의 기본사항
成本费用利润率
总资产报酬率
营业利润率 营业利润率，是店铺在一定时期内营业利润与营业收入的比率。其计算公式为： 营业利润率=营业利润/营业收入×100% 营业利润率越高，表明店铺的市场竞争力越强，发展潜力越大，盈利能力越强。 在实务中，也经常使用销售毛利率、销售净利率等指标来分析店铺经营能力的获利水平。其 . 计算公式分别如下： . 销售毛利率=（销售收入-销售成本）/销售收入×100% 销售净利率=净利润/销售收入×100%
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某专卖店基本管理手册(doc 18页)圣马可专卖店基本管理手册管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。
管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。
作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。
如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。
如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。
一、组织结构及说明（一）组织架构图（略）（二）分工1、经理：综合管理与应对2、领班：带班、理货、现场投诉处理与反映3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理（三）说明1、以上结构按单班设定2、单班定员为3人3、经理可兼1班班长4、专卖店以上组织架省略（一）员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。
1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。
（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。
（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。
2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）普通中学高中毕业生；（4）有以上学历年龄在23岁以下的社会待业青年。
3、聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。
因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。
只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。
（1）品质条件：①灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。
专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。
②自我达成的驱策力。
自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。
她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。
③良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。
因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。
（2）基本条件：①身高1.60米以上；②高中以上文化程度；③《员工手册》保证书；④计划生育保证书。
（6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。
（二）员工的培训1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。
培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。
培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。
在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。
2、培训的原则（1）培训的质量标准培训的质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。
（2）培训程度①岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。
通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。
新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
②岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。
岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。
所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。
因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。
4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6）理货操作方法；（7）应知应会的其他有关常识。
5、培训达标要求与考核（1）培训实施流程表（略）说明：（1）考核形式式分为笔试、口试、操作演练；（2）等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优秀。
三）专卖店的综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。
1、综合管理的3S原则简单化(simplification）标准化(Standardization）专业化(Standardization）(1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。
专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。
(2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。
在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。
(3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。
2、综合管理的内容(1）店员的形象管理；(2）财务及收银管理；(3）与地产管理部的应与协调；(4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；(5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；(6）补货中请等作业流程管理；(7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。
(四）经营管理1、圣马可专卖店由圣马可(珠海）皮革制品有限公司(以下简称公司）全资开设，在公司的直接领导下统一经营。
即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。
各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿，品种相同，商品陈列一致。
2、珠海专卖店“圣马可——分店”的管理模式，其它专卖店实行“圣马马——地区总部(当地办事处）—分店”的管理模式。
各专卖店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由圣马可配送中心配送的商品。
3、各专卖店对圣马可配送中心配送的商品，实行实行签字验收负责制度。
专卖店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。
专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。
4、专卖店无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。
折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各专卖店同时进行。
专卖店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。
5、公司按照内部经济责任制的要求，对专卖店的利润分别进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。
6、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，由专卖店到公司指定的生产点取货，或按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。
7、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造国内一流的名店风范。
8、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。
（五）店员行为规范管理我们知道：“管理是使人将事做好”。
“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。
1、店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。
“圣马可专卖店”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。
专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：(1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。
(2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。
(3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
(4) 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。
(5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。
(6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。
2、礼仪接待规范管理(1) 礼仪标准：⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。
⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。
⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。
⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。
⑹递交给顾客的物件应双手奉上。
⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。
⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。
⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。
⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。
⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。