导购员参考复习题

员工手册

1.长春橱柜城位于长春市黄金商业区亚泰大街1448号（亚泰大街与东三马路交汇处），经营面积达13000平方米，长春橱柜城坚持产品的集中化和专业化，并实现管理和服务上的统一化，将优势集中起来，真正让消费者选购到最优质的产品。

2.基本文明用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3.接待程序包括：等待、迎接、提示商品、介绍商品和送宾。

4. 长春橱柜城内商户出售的商品“质保期”为1年。消费者凭有效购物凭证保修、更换。

5.样品、处理品、特价商品应明确标注，并须经消费者签字确认。

6.早晚迎送宾时站到指定位置，做迎宾姿态并致以礼貌用语。

7.双手不能交叉在胸前或两手叉腰，两脚呈V字型。

8. 着装要保持洁净、不脱线、不掉扣。

9. 听到退场铃声后方可关闭展位灯，并到正门开晚例会排队退场。

10.检查价签，做到一货一签、填写规范，摆放应做到横成行、竖成列。

11. 售出商品需使用长春橱柜城统一印制的信誉卡（定金单）和定制合同。

12.装修禁用材料：油漆、信那水、汽油、含甲醛超标或有强烈刺激性气味的装修材料。

13.商户进出货物须由商场南门及员工通道进入，搬运时必须离地。不得从正门进出货物。

14. 周六、周日的营业时间，不得安柜、撤柜、装修。

15. 商品出现问题后遵循国家标准和行业标准确定责任。

16.价格签填写应依据厂家资质证明如实、规范、完整的填写，不许漏项。

17.商户如日常更换或安样柜，必须到商场管理部办理更换或安装申请，经商场批准方可进行安装作业。

18. 库房内只能设有1个照明灯，不得有插排及其它电源。

19.办理加班申请时间为每日13：00——16：30分，过时将不予办理。

20.不许私入他人展区，违者罚款500—1000元。

21. 加班只允许进行装修作业，不得以任何理由进行加工、设计、开会、培训等非装修作业。

22.加班人员必须按加班时间进行作业，不得拖延或提前否则不得加班作业。

23.《中华人民共和国消防法》规定，消防工作实行“预防为主，防消结合”的方针。消防工作的原则是“谁主管，谁负责”。.

24. 服务用语：您好,欢迎光临；您需要什么；请您稍等，我马上就来；对不起，让您久等了；请您慢走，欢迎您下次再来

25.下列情况经营者需无偿退、换货：

商品发生严重质量问题，不能正常使用的。

以假充真、以次充好的。

伪造商品产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址、认证标志、名优标志的。

无产品检测报告的。

对商品的使用功能做虚假宣传的。

26.闭店准备

清点钱款、整理商品、打扫卫生。

听到广播音乐，保持着装定位守岗，恭送消费者。

清理销售现场，注意四防安全。

保管好随身物品和钱款等，保证贵重物品在长春橱柜城不过夜。

听到退场铃声后方可关闭展位灯，并到正门开晚例会排队退场。

27.班前准备

见面首先要互相问候：早晨好！

准时参加早会列队点名，接受当日早会培训后统一进入卖场。

清点商品及货物。

更换工装，装扮仪容，佩戴好名牌，展位灯全打开。

清扫卫生，做到地面干净、商品整洁、玻璃透明、桌面整齐、无杂物、无积尘、无死角。

把暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具等放在隐蔽处。

检查价签，做到一货一签、填写规范，摆放应做到横成行、竖成列。

开业前听广播音乐定位守岗，迎候消费者进店。

合同

1.橱柜商家只可销售橱柜及配套电器、五金；衣柜商家只可销售衣柜及配套产品。

2.如乙方未能按送货、安装日期将商品送至或安装到甲方地址，且商品无任何缺陷不能在10日内安装完毕的，自第11日起开始按所购所购商品交款总额的 3 ‰/天，对被延误方进行赔偿，赔偿金额最多不超过交款总额的20 %

3.在安装商品时出现：尺寸、颜色、瑕疵、款式有出入，商品缺陷或安装失误等情况，乙方以修复为主，无法修复的予以更换。

4.甲方有权要求乙方根据所定系列商品明文约定的原料、品牌、进行生产配置，若乙方违反了约定的品牌和原料，甲方有权要求调换。如乙方无法按约定内容提供相应商品，甲方有权要求退货。

5.甲方必须参照乙方出具的运行程序进行配合，甲方签字确定的最终设计方案，不得随意更改。如发生更改情况，造成延误交货和损坏材料等后果，由甲方负责。

6.乙方免费安装甲方所订购商品及在乙方处购买的各种配套产品，甲方自购产品须自行安装，甲方自备厨房电器需在橱柜安装前运抵现场，并配合橱柜安装。

7.乙方安装必须按照甲方确认的产品施工图纸的要求进行现场安装。

8.乙方与甲方签订合同中，乙方有权要求甲方提供灶具、水盆、消毒柜等设备的挖孔尺寸。如因甲方未提供相关尺寸所造成的第二次上门安装费用应由甲方承担。如因甲方提供的相关尺寸有错误造成的损失应该由甲方自行承担。

9.特别提示：1）甲方在签订合同60天内或超过约定安装交货日7日后，乙方还未给甲方送货安装或安装未完成，（无论双方是否有其他约定），甲方须告知长春橱柜衣柜城并进行备案，如甲方为及时告知而出现问题，长春橱柜衣柜城不承担任何责任。

2）经甲、乙双方签字并加盖长春橱柜衣柜城认证章后该合同即刻生效，无长春橱柜衣柜城认证章此合同无效。

3）其他未尽事宜，依照长春橱柜衣柜城退换货制度执行。商户或厂家的承诺超出“消法”或国家标准时，本商场按消法或国家规定执行。

10.消费者须知：1）消费者购物必须所要长处橱柜衣柜城统一印制定金收据、信誉卡及商品定制合同。

2）消费者自交纳定金之日起七日内单方解约，未发生量尺设计等费用定金可退，如发生量尺等费用，定金50%应抵作该费用。消费者自交纳定金之日起七日后单方解约的，无论是否发生费用定金全部抵作违约金。

3）由于商家原因不能履行交货约定，七日内商家返还定金，超过七日商家双倍返还消费者定金，本条款仅适用于合同目的无法实现，或合同无法履行之情形。

4）定金失效期为三个月，如不能在此期间签订合同，视为消费者已经放弃订购商品，定金抵作违约金。

5）消费者应要求销售者填写清晰、完整各类款项；口头协议不做为凭据，因未注明的项目、规格、款项等出现纠纷只能双方协调解决。咨询电话：0431-********

导购员基本素质

1.强烈的推销意识对导购员而言推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。

2.对待顾客的五心分别是热心、诚心、耐心、爱心、信心。

3.职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现以能反映健康的精神面貌给顾客带来良好的感觉为标准。

4.厨柜是由柜体（箱体）、门板（面板）、台面、五金配件、电器等五大项组成。

5.顾客较多时应“接一、待二、招呼三”重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助要借机造势掀起销售高潮。

6.在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。

7.导购员面对的是人推销是心和心的交流导购员要用热情去感染对方