酒店管理专业课程说课PPT--杨柯
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酒店管理ppt
(3) Mail and telephone procedures
•The front desk also handles delivered mail and packages for the The registered guests. •Guests may also receive registered letters, express packages, Guests and other mail requiring signature. •Telecommunication services provided by a hotel front office for Telecommunication its guests are multiple. •Wake-up services WakeWake •A TDD is a specially designed piece of equipment for placing A and conducting calls for those guests with a hearing and/or speech impairment.
Hotel Front Offices
Made by: 0800610224杨 0800610224杨 0800610225张晓 0800610225张晓 0800610226 0800610228邹丽 0800610228邹丽 0800610229顾 0800610229顾 杰
▣ BUSINESS
(2) Arrival stage 1
Attending to guest registration; settlement of guest's bill;
Escorting guest to his room, carrying his luggage, explaining room facilities; Updating room status; preparing guest folio
酒店管理课件PPT课件ppt课件
五常法的实际效用
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境 ▲ 提高工作效率
▲ 提高员工质素
▲ 保障品质 ▲ 塑造良好的单位形象
五常法守则
• 工作常组织 • 天天常整顿 • 环境常清洁
• 事物常规范
• 人人常自律
推行五常法的步骤组织
• 成 立 5S 推 行 小 组 并 拟 定 活 动 计 划 • 规则 ： 组织制定各项5S规范和审核标准 • 培训： 宣传 5S 基本知识、各项 5S 规范
推广酒店五常法的意义
1、降低成本： 通过执行物料先进先出、设置物料库 存标准和控制量表的方法，使库存保证不 超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找 不到物品而重复采购的成本浪费，增加了 流动资金，提高了资金周转率。
推广酒店五常法的意义
2、提高效率： 将长期无用的物品或清除或归仓，将 有用的物品按使用量大小分高、中、低分 别存放，所有物品有清楚的标签，“有名 有 家”，保证需要的东西在30秒内找到。在 设 备上标明操作规程，维持透明度、视觉及 颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开， 临时换一个来也能准确操作，管理者与员
酒店五常法管理实施过程
●成立管理组织 ●制订制度和方案 ●划定责任区和工作内容 ●落实责任人 ●工作内容实施 ●逐级检查工作内容落实情况，核实纠 错 织 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品 的数量降低到最低程度，将非必需的物 品清理掉。 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用 做法： 1. 对所在的工作场所进行全面检查。 2. 制定需要和不需要的判别基准。 3.清除不需要物品。 4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5.根据物品的使用频率进行分层管理。
将长期无用的物品或清除或归仓将有用的物品按使用量大小分高中低分别存放所有物品有清楚的标签有名备上标明操作规程维持透明度视觉及颜色管理故障p牌即使该岗位员工离开临时换一个来也能准确操作管理者与员工相对轻松许多
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT教育课件
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
酒店管理教程ppt(PPT31页)
实际上，许多酒店更关注整体的经营规 划，对人力资源规划的作用及其后续价值 并没有意识到。
二、酒店人力资源规划的作用
1．保证酒店发展中的人力资源需求 得以及时满足
酒店在不同的发展阶段，有不同的人力 资 源需求，为保证酒店的正常运作，必须 对酒店的人力资源进行事先规划，早做准 备。
2．使酒店人力资源管理活动有序化
4．员工评估与激励计划
• 评估与激励成本费用 • 评估方法及执行者 • 员工满意度调查及改善 • 激励方法与目标 • 工资与福利政策 • 员工提升方案 • 工作环境改善 • 员工集体活动方案等
5．员工合同管理计划
• 法律咨询及诉讼费用 • 合同管理及延续费用 • 劳动法规宣传教育方案等
6．人才储备计划
• 交叉培训 • 轮岗培训 • 外派培训 • 校企联合培养人才方案等
7．临时用工计划
• 临时用工需求的必要性评估 • 临时用工人数及素质要求 • 临时用工费用 • 临时用工管理方法 • 临时人员的培训方案
五、酒店人力资源规划调整
酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的 弹性，适应高速发展变化的内外环境，重点关注 如下四方面工作：
• 在考虑内外环境和酒店的战略目标基础上， 根据企业的优势和劣势、机会和威胁，制 定相应的人力资源战略，确定企业的组织 结构和工作设计。
• 借助科学的预测方法，对酒店发展中所需 的人力资源的数量、质量和结构进行预测。
3．人力资源供给预测
• 在酒店现有员工供给的基础上，根据酒店 经营环境、市场规模等因素的变化，确定 在各个规划时间段酒店的在职员工数，预 测各类人员的可供给量。
4．人力资源供需矛盾的解决
• 比较酒店人力资源需求和供给，根据各类 人才的净需求量和净剩余量，制定平衡酒 店人力资源供求关系的总计划和各项业务 计划，并提出调整供求关系的具体政策措 施。
二、酒店人力资源规划的作用
1．保证酒店发展中的人力资源需求 得以及时满足
酒店在不同的发展阶段，有不同的人力 资 源需求，为保证酒店的正常运作，必须 对酒店的人力资源进行事先规划，早做准 备。
2．使酒店人力资源管理活动有序化
4．员工评估与激励计划
• 评估与激励成本费用 • 评估方法及执行者 • 员工满意度调查及改善 • 激励方法与目标 • 工资与福利政策 • 员工提升方案 • 工作环境改善 • 员工集体活动方案等
5．员工合同管理计划
• 法律咨询及诉讼费用 • 合同管理及延续费用 • 劳动法规宣传教育方案等
6．人才储备计划
• 交叉培训 • 轮岗培训 • 外派培训 • 校企联合培养人才方案等
7．临时用工计划
• 临时用工需求的必要性评估 • 临时用工人数及素质要求 • 临时用工费用 • 临时用工管理方法 • 临时人员的培训方案
五、酒店人力资源规划调整
酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的 弹性，适应高速发展变化的内外环境，重点关注 如下四方面工作：
• 在考虑内外环境和酒店的战略目标基础上， 根据企业的优势和劣势、机会和威胁，制 定相应的人力资源战略，确定企业的组织 结构和工作设计。
• 借助科学的预测方法，对酒店发展中所需 的人力资源的数量、质量和结构进行预测。
3．人力资源供给预测
• 在酒店现有员工供给的基础上，根据酒店 经营环境、市场规模等因素的变化，确定 在各个规划时间段酒店的在职员工数，预 测各类人员的可供给量。
4．人力资源供需矛盾的解决
• 比较酒店人力资源需求和供给，根据各类 人才的净需求量和净剩余量，制定平衡酒 店人力资源供求关系的总计划和各项业务 计划，并提出调整供求关系的具体政策措 施。
酒店管理培训(讲课) PPT课件
理 高效、公正的工作作风。
培 训
2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例， 遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉
性。
3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感 情用事等内容（如情绪的好坏）。
旅游饭店协会
11
酒店管理者基本素质
（二）业务素质（做好本职工作的重要 基础），具体表现的六个方面的能力。
理
酒店的市场行为主要表现为向客人出售产品（设施设备和无形 服务的结合体），都在满足客人各种需求，使他们获得满意的享
培
受，因此管理者必须把产品观念灌输给下属。
管 理
（二）业务素质（做好本职工作的重要
培 基础）
训 （三）心理素质
旅游饭店协会
10
酒店管理者基本素质
（一）思想道德素质（最基本素质）
内容包括：
1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正
酒 大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极
店 进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦
管 的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、
管
司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。
理 ③管理员须努力提高员工的服务技能，力避因不当的操作引起的
培
心理与体力上的疲劳。
训
④管理人员在制订规范与程序时应尽可能简洁、实用，不要摆花 架子，造成员工劳累，但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。
⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情，从而激发员工 在对客服务中也倾注自己的满腔热情。
旅游饭店协会
17
酒店管理者的基本观念
（三）市场观念
主要表现在以下几个方面：
１、竞争与风险 竞争是市场经济的主要特征之一，其核心是优 胜劣汰，且必然伴随风险。
酒店管理基本知识ppt课件
子。身为他的至交好友，吕力找上陈五，想了解为何如此？陈五刚开始不愿多谈，在 吕力的一再询问下，他终于开口： ❖ 上个月公司因为我表现不错，升任我做经理，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想 到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不知不觉中好像有了距离；以前老总很 欣赏我的工作表现，但现在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大；过去我做好自己 的工作，按时上下班，轻松自在，现在每天要担心有没有人迟到、请假，阿山是不是 在偷懒、新来的小源会不会操作机具、年轻气盛的小王会不会又和别人闹意见、小丽 昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题，同时还要随时注意工作进度与质量。 就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办 呢？ ❖ 思考题： ❖ 陈五最大的问题在哪里？ ❖ 陈五应该怎么办？
❖ 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这 人十分好奇的问他同样的问题：「你正在做什么啊！」 第三个人立刻站起来，骄傲 的说：「我正在建一个大教堂！」
❖ 想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？
;.
❖ 2.达成的意愿－决心
❖ 成功的关键在于～
❖ ‧积极性～
‧心想事成
;.
二、管理角色与功能 ;.
中坚干部的作用： 1.承上
‧承担单位职责 ‧达成组织目标 ‧执行上司的指示 □尊重上司接受合理分配 □必须合作
;.
2.启下 ‧做好组织的管理 ‧带领团队达成任务 □使各项资源充分有效发挥 ‧提供安全的工作环境 ‧在高层面前代表员工利益 ‧积极公平地执行纪律 ‧提供员工职业发展机会
成功的关键在于
❖ ‧不可能？
❖ ‧办不到？
❖ ‧是想要还是一定要？
;.
动动脑，想一想： ❖ ‧你是否经常迟到？ ❖ ‧你迟到时最常出现的理由是什么？ ❖ ‧如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，
❖ 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这 人十分好奇的问他同样的问题：「你正在做什么啊！」 第三个人立刻站起来，骄傲 的说：「我正在建一个大教堂！」
❖ 想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？
;.
❖ 2.达成的意愿－决心
❖ 成功的关键在于～
❖ ‧积极性～
‧心想事成
;.
二、管理角色与功能 ;.
中坚干部的作用： 1.承上
‧承担单位职责 ‧达成组织目标 ‧执行上司的指示 □尊重上司接受合理分配 □必须合作
;.
2.启下 ‧做好组织的管理 ‧带领团队达成任务 □使各项资源充分有效发挥 ‧提供安全的工作环境 ‧在高层面前代表员工利益 ‧积极公平地执行纪律 ‧提供员工职业发展机会
成功的关键在于
❖ ‧不可能？
❖ ‧办不到？
❖ ‧是想要还是一定要？
;.
动动脑，想一想： ❖ ‧你是否经常迟到？ ❖ ‧你迟到时最常出现的理由是什么？ ❖ ‧如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件(1)
市场调研的方法
通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，对数据进行整理和分 析。
目标市场的选择
根据市场调研结果，确定酒店的目标市场，包括目标客户群、需求特 点等。
品牌推广和宣传手段探讨
品牌推广的意义
提高酒店知名度、美誉度和忠诚度，增加市场份额和收益 。
品牌推广的方式
包括广告投放、公关活动、口碑营销等多种手段，根据酒 店实际情况选择合适的方式。
酒店管理人员管理知识与技 能培训PPT课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 酒店管理概述 • 人力资源管理 • 客户关系管理 • 财务管理与成本控制 • 市场营销策略部署 • 法律法规遵守及风险防范
01
酒店管理概述
酒店行业现状及发展趋势
行业规模与增长
智能化与数字化趋势
全球酒店业持续快速发展，中国酒店 业市场规模逐年扩大，酒店数量、客 房数量及营业收入均保持增长。
随着科技的发展，酒店业逐渐向智能 化、数字化方向转型，提高运营效率 ，优化客户体验。
消费者需求变化
消费者对酒店的需求从基本的住宿功 能向多元化、个性化转变，注重体验 、品质和服务。
酒店管理人员角色与职责
角色定位
酒店管理人员是酒店运营的中坚 力量，需要具备领导力、执行力
和沟通协调能力。
职责范围
酒店管理人员的职责包括制定并执 行酒店经营计划、组织并协调各部 门工作、监督并评估员工绩效等。
应急预案内容及实施
详细介绍应急预案的内容，包括应急组织、通讯联络、现场处置、医疗救护、安全防护等 方面，并提供相应的实施步骤和注意事项。
感谢您的观看
THANKS
和服务。
客户回访
通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，对数据进行整理和分 析。
目标市场的选择
根据市场调研结果，确定酒店的目标市场，包括目标客户群、需求特 点等。
品牌推广和宣传手段探讨
品牌推广的意义
提高酒店知名度、美誉度和忠诚度，增加市场份额和收益 。
品牌推广的方式
包括广告投放、公关活动、口碑营销等多种手段，根据酒 店实际情况选择合适的方式。
酒店管理人员管理知识与技 能培训PPT课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 酒店管理概述 • 人力资源管理 • 客户关系管理 • 财务管理与成本控制 • 市场营销策略部署 • 法律法规遵守及风险防范
01
酒店管理概述
酒店行业现状及发展趋势
行业规模与增长
智能化与数字化趋势
全球酒店业持续快速发展，中国酒店 业市场规模逐年扩大，酒店数量、客 房数量及营业收入均保持增长。
随着科技的发展，酒店业逐渐向智能 化、数字化方向转型，提高运营效率 ，优化客户体验。
消费者需求变化
消费者对酒店的需求从基本的住宿功 能向多元化、个性化转变，注重体验 、品质和服务。
酒店管理人员角色与职责
角色定位
酒店管理人员是酒店运营的中坚 力量，需要具备领导力、执行力
和沟通协调能力。
职责范围
酒店管理人员的职责包括制定并执 行酒店经营计划、组织并协调各部 门工作、监督并评估员工绩效等。
应急预案内容及实施
详细介绍应急预案的内容，包括应急组织、通讯联络、现场处置、医疗救护、安全防护等 方面，并提供相应的实施步骤和注意事项。
感谢您的观看
THANKS
和服务。
客户回访
酒店管理培训课件pptx
04
目标市场定位
明确酒店的目标市场，根据客 户需求和消费习惯制定相应的
营销策略。
产品与服务创新
不断推陈出新，提供有竞争力 的产品和服务，满足客户需求
。
价格策略
根据市场需求和竞争情况，制 定合理的价格策略，提高酒店
收益。
渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括 直销、代理商等，提高酒店的
市场覆盖率。
酒店品牌建设与推广
预算分析与考核
定期对预算执行情况进行 评估，对各部门预算执行 情况进行考核。
酒店成本控制
02
01
03
采购成本控制
制定合理的采购计划，选择合适的供应商，降低采购 成本。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高工作效率，降低人力成本。
能源成本控制
优化能源使用，降低能源消耗，节约能源成本。
酒店收入与利润管理
酒店员工激励与考核
激励
通过各种方式激发员工的工作积 极性和创造力，包括薪酬福利、 晋升机会、表彰奖励等。
考核
对员工的工作表现进行评估和考 核，包括工作态度、工作能力、 工作绩效等。
03
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理概述
酒店服务质量管理定义
酒店服务质量管理是指酒店通过制定和实施一系列 标准，确保为顾客提供优质、高效的服务。
顾客满意度调查与提升
01
02
03
调查方法
采用问卷调查、访谈等方 式了解顾客对酒店服务的 满意度。
结果分析
对调查结果进行分析，了 解顾客的期望和需求，以 及酒店在服务方面的优势 和不足。
提升措施
根据分析结果，制定针对 性的提升措施，提高顾客 满意度和忠诚度。
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店管理人员培训教学PPT课件
特点:纸条或备忘录本,一方面顺其自然,一方面追紧时间 安排。
V第二代时间管理——事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。
V第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。
特点：明确价值观,制定中、长、短期目标,将每天的活动排出 优
先顺序,有详尽的计划表、组织表。
(
I 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 1
结果的保障
2, 决策能力:企业持续发展的保障 3, 沟通能力:创造顾客价值的保障
一、管理的5项基本职能
1 、计划一确立目标制定计划和程序 2 、组织一建立一个有效的组织去完成企业
标
3 、指一通过对部属的激励在职辅导去达标 协调一加 4 、强团队内和团队间的协作去达标 控制——通过设 5、
定各项标准，在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
九、培育部属技能
酒店经理应当准确地了解下属的水平和 需 求，协助其学习和解决特定问题，激发他 们的承 诺、确定行为改变的关键点、制定行 动计划、应 用于行动、评估和认可。酒店要 发展，便需要广 纳人才，因此能否有效培育 部属便成为重要的关 键能力。
十、财务管理技能
•收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒 店的灵魂。效益竞争，效益的优劣、高低是检验酒 店经理业绩的硬指标，也是考核酒店经理的重要核 心指标之一。作为酒店经理，要能掌控管辖的成本 支出，了解每日成本支出变化情况，做到心中有数, 财务数据清晰，同时也要让部门主管、领班、员工 明白，每日正常经营需要多少费用成本支出，需要 多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用 控制而节约意识。
七、团队建设技能
•:・酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效 率 更高、相处融洽，就要有良好的团队建设 技能。 好的团队必须具备以下特征：明确的 共同目标、 价值观和行为规范，资源共享， 良好的沟通，成 员有强烈的归属感，有效授 权。尊重角色差异， 团结合作，互补互助， 才能发挥出最大的效益。
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
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绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
酒店管理专业课程说课PPT
综合素质与领导力
提高学生的综合素质和领导力，培养具备管理潜质和团队协作精神 的优秀人才。
酒店管理专业未来发展前景
01
人才需求持续增长
随着酒店业的快速发展，对酒店 管理专业人才的需求将持续增长， 就业前景广阔。
02
多元化与个性化服 务
酒店业将更加注重多元化和个性 化服务，为专业人才提供更多发 展机会。
酒店管理专业课程说课
目 录
• 酒店管理专业课程概述 • 酒店管理专业知识体系 • 酒店管理专业教学方法 • 酒店管理专业课程实践环节 • 酒店管理专业课程评价与反馈 • 酒店管理专业发展趋势与展望
01 酒店管理专业课程概述
课程目标
1
培养具备酒店管理基础理论知识和实践能力的专 业人才。
2
提升学生在酒店行业中的职业素养和综合能力。
课程结构
理论教学
通过课堂讲授、案例分析等方式，使学生掌握酒 店管理的基本理论知识和实践技能。
实践教学
通过校内实训、企业实习等方式，提高学生的实 践能力和职业素养。
综合考核
结合理论考试、实践考核和平时表现，全面评价 学生的学习成果和职业能力。
02 酒店管理专业知识体系
酒店业概述
酒店业发展历程
行业趋势与未来展望
校外实习基地通常与酒店合作，学生可以在 酒店内不同岗位进行实习，了解酒店运营和 管理模式，提高实际操作能力。
校外实习基地的优点在于学生可以 接触到真实的酒店工作环境，了解 酒店运营和管理细节，同时也有助 于学生拓展人际关系和增加工作经 验。
课程设计与实践
课程设计与实践是酒店管理专 业实践环节的重要环节之一， 旨在通过课程设计和实践活动 ，培养学生的创新思维和实践
酒店人力资源管理
提高学生的综合素质和领导力，培养具备管理潜质和团队协作精神 的优秀人才。
酒店管理专业未来发展前景
01
人才需求持续增长
随着酒店业的快速发展，对酒店 管理专业人才的需求将持续增长， 就业前景广阔。
02
多元化与个性化服 务
酒店业将更加注重多元化和个性 化服务，为专业人才提供更多发 展机会。
酒店管理专业课程说课
目 录
• 酒店管理专业课程概述 • 酒店管理专业知识体系 • 酒店管理专业教学方法 • 酒店管理专业课程实践环节 • 酒店管理专业课程评价与反馈 • 酒店管理专业发展趋势与展望
01 酒店管理专业课程概述
课程目标
1
培养具备酒店管理基础理论知识和实践能力的专 业人才。
2
提升学生在酒店行业中的职业素养和综合能力。
课程结构
理论教学
通过课堂讲授、案例分析等方式，使学生掌握酒 店管理的基本理论知识和实践技能。
实践教学
通过校内实训、企业实习等方式，提高学生的实 践能力和职业素养。
综合考核
结合理论考试、实践考核和平时表现，全面评价 学生的学习成果和职业能力。
02 酒店管理专业知识体系
酒店业概述
酒店业发展历程
行业趋势与未来展望
校外实习基地通常与酒店合作，学生可以在 酒店内不同岗位进行实习，了解酒店运营和 管理模式，提高实际操作能力。
校外实习基地的优点在于学生可以 接触到真实的酒店工作环境，了解 酒店运营和管理细节，同时也有助 于学生拓展人际关系和增加工作经 验。
课程设计与实践
课程设计与实践是酒店管理专 业实践环节的重要环节之一， 旨在通过课程设计和实践活动 ，培养学生的创新思维和实践
酒店人力资源管理
酒店管理课件第一章
为当地居民提供社交场所。公务、商务旅游者在酒店洽谈业务，当地的社团组w织与
个人也常在酒店聚会。
Westin有限公司
1 3、酒店是国家外汇收入的重要来源之一
第天
（上海世博会国外旅游者接待数量超过350万）
Par酒t 1店作为旅游业经营活动的基本必备单位，提供着众多的服务，是一国旅 游创汇收入的主要来源。尤其是以国外游客、海外华侨为主要客源的高星级
②字母表示法 一般有ABCDE五个级别，A为最高级，E为最低级，有的国家也采用 A1、ABCD来表示，此类国家有奥地利等。 ③数字表示法 分为12345级，数字越大，酒店档次越低，此类国家有意大利。
（3）酒店评定等级的机构、内容与标准 （1）评定机构。有政府部门，尤其是主管旅游酒店业的政府职能部门，如国家 旅游局、旅游部之类，韩国、西班牙、日本属于此类；也有全国的行业协会， 如酒店业协会，美国、澳大利亚、瑞士、奥地利等国家属于此类；还有由政府 有关部门和酒店业协会联合评定酒店等级，荷兰、比利时、卢森堡等国属于此 类。我国原来的酒店等级评定机构是政府相关职能部门（各级旅游局），而在 《中华人民共和国行政许可法》 颁布后，此项工作由专门的酒店星级评定委员会承担。 （2）评定方法。①制定和颁布详细的酒店定级标准；②有一套完整的评级申请、 检查、复核与抽查的鉴定程序；③除公开调查一次以外，还必须有一定次数的 暗访才能定级；④饭店等级评定机构有权根据规定对已定级、但在定级后的营 运中达不到标准要求的酒店进行降级或除名处理。 （3）评级内容。主要是从酒店的结构、设施、保养和服务等方面提出标准。
2、酒店的共性
（1）依托：由一个或多个建筑物组成的接待设施。 高级、现代化、设备和各种服务设施完善
1 团队活动
（2）功能：提供住宿、餐饮以及客人需要的其他各种综合性高水
酒店管理专业课程说课杨柯课件PPT
中餐宴会摆台餐具
个人餐具:餐碟、汤碗、汤匙、筷架、筷子 、 三杯（水杯、葡萄杯、烈性酒杯）等
公共餐具：公用筷架、公筷、公勺、两壶 （酱油及醋）、三盅（牙签盅、盐盅、胡椒 盅）等
其它物品：台布、转盘、餐巾花、花瓶、菜 单、席次卡、座卡、台号，以及符合主题的 装饰物或鲜花
摆台具体操作流程
铺台布 玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转是否灵活 将桌裙沿着顺时针方向每隔5cm固定好 根据出席宴会人数配齐餐椅，一般将餐椅放置为三三、两两，椅背一条
Westerns expect friends to be independent. 期末实训理论考核: 6学时
2.4 教学评价——课程评价构成
1、平时单元小考占60%
✓托托盘 ✓餐巾折花 ✓酒水服务 ✓主题宴会设计 ✓……
60%
30%
2、出勤及纪律占10%
10%
3、期末考核占30%
✓中餐10人摆台 ✓当面知识问答
服务操作技能模块
任务一：托盘操作技能 任务二：餐巾折花操作技能 任务三：摆台操作技能 任务四：酒水服务操作技能 任务五：上菜分菜操作技能 任务六：撤换餐具操作技能
任务一：规划餐厅厨房布局 任务二：筹划与设计菜单 任务三：采购储存发放食品原料 任务四：餐厅人力资源管理 任务五：餐饮销售计划拟定
基础服务管理模块
说课提纲
一、课程整体设计依据
1
2
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4
课
课
程
程
定
设
位
计
教
教
学
学
内
内
容
容
选
组
取
织
二、教学实施
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酒店管理类专业通用培训课程幻灯片PPT
酒店管理类专业通用培训课程幻 灯片PPT
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中国酒店管理
• 第一章 酒店及酒店业概述 • 第二章 酒店管理概述 • 第三章 酒店的市场营销管理 • 第四章 酒店的客房管理 • 第五章 酒店的餐饮管理
中国酒店管理
• 第六章 酒店的康乐项目管理 • 第七章 酒店财务管理 • 第八章 酒店的人力资源管理 • 第九章 酒店的工程管理 • 第十章 酒店的安全管理
1.大型酒店 2.中型酒店 3.小型酒店
第二节 酒店业发展简介
• 一、世界酒店业发展简介 • 二、中国酒店业发展简介
一、世界酒店业发展简介
• （一） 古代客栈时期 • （二）大酒店时期 • （三） 商业酒店时期 • （四）现代新型饭酒店时期
二、中国饭店业发展简介
• （一）中国古代饭店设施 • （二） 中国近代的饭店业 • （三）当代中国饭店业的发展 • （四）中国饭店业发展的现状
二、饭店的类型
（一）根据酒店的经营特色分类
1.商务型酒店 2.度假型酒店 3.会议型酒店 4.汽车酒店 5.公寓酒店 6.精品、价酒店。 （2）美式计价酒店。 （3）修正美式计价酒店。 （4）欧陆式计价酒店。 （5）百慕大计价酒店。
（三）根据饭店的规模分类
本章小结
本章介绍了酒店的定义、国际以及国内酒店业 的简单发展史、酒店的不同类型及其特点、酒店 星级评定的一般标准，并简要介绍了国际国内的 一些知名酒店品牌。其目的是使读者对酒店业的 发展概况有一个相对全面的了解。
复习与思考
一、名词解释 酒店 商务型酒店 精品、特色酒店 二、简述题 1.简述酒店的类型。 2.简述中国酒店业发展的历史及成就。 3.我国酒店是如何划分星级的？ 三、讨论题 对你所在城市的酒店的类型、星级、客房数及
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中国酒店管理
• 第一章 酒店及酒店业概述 • 第二章 酒店管理概述 • 第三章 酒店的市场营销管理 • 第四章 酒店的客房管理 • 第五章 酒店的餐饮管理
中国酒店管理
• 第六章 酒店的康乐项目管理 • 第七章 酒店财务管理 • 第八章 酒店的人力资源管理 • 第九章 酒店的工程管理 • 第十章 酒店的安全管理
1.大型酒店 2.中型酒店 3.小型酒店
第二节 酒店业发展简介
• 一、世界酒店业发展简介 • 二、中国酒店业发展简介
一、世界酒店业发展简介
• （一） 古代客栈时期 • （二）大酒店时期 • （三） 商业酒店时期 • （四）现代新型饭酒店时期
二、中国饭店业发展简介
• （一）中国古代饭店设施 • （二） 中国近代的饭店业 • （三）当代中国饭店业的发展 • （四）中国饭店业发展的现状
二、饭店的类型
（一）根据酒店的经营特色分类
1.商务型酒店 2.度假型酒店 3.会议型酒店 4.汽车酒店 5.公寓酒店 6.精品、价酒店。 （2）美式计价酒店。 （3）修正美式计价酒店。 （4）欧陆式计价酒店。 （5）百慕大计价酒店。
（三）根据饭店的规模分类
本章小结
本章介绍了酒店的定义、国际以及国内酒店业 的简单发展史、酒店的不同类型及其特点、酒店 星级评定的一般标准，并简要介绍了国际国内的 一些知名酒店品牌。其目的是使读者对酒店业的 发展概况有一个相对全面的了解。
复习与思考
一、名词解释 酒店 商务型酒店 精品、特色酒店 二、简述题 1.简述酒店的类型。 2.简述中国酒店业发展的历史及成就。 3.我国酒店是如何划分星级的？ 三、讨论题 对你所在城市的酒店的类型、星级、客房数及
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1
二、教学实施
1
2
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
2.2 教学方法与手段
角
导 讲
； 与 ；
课
业 馈
评与总结 馈 。
组协 组竞争 多 辅
讨论
二、教学实施
1
2
3
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
2.4 教学评价——课程评价构成
1、平时单元小考占60% 、平时单元小考占
中餐宴会摆台餐具
个人餐具:餐碟、汤碗、汤匙、筷架、筷子 、 三杯（水杯、葡萄杯、烈性酒杯）等 公共餐具：公用筷架、公筷、公勺、两壶 （酱油及醋）、三盅（牙签盅、盐盅、胡椒 盅）等 其它物品：台布、转盘、餐巾花、花瓶、菜 单、席次卡、座卡、台号，以及符合主题的 装饰物或鲜花
摆台具体操作流程
铺台布 玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转是否灵活 将桌裙沿着顺时针方向每隔5cm固定好 根据出席宴会人数配齐餐椅，一般将餐椅放置为三三、两两，椅背一条 直线 使用托盘运送各种餐具，骨碟定位 翅碗和味碟定位 筷架、筷子和汤勺定位 牙签定位 三杯定位 摆放餐巾花和烟灰缸、火柴 摆放菜单和台号 摆放公用餐具
基础服务管理模块
任务一：托盘操作技能 任务一： 任务二： 任务二：餐巾折花操作技能 任务三： 任务三：摆台操作技能 任务四： 任务四：酒水服务操作技能 任务五： 任务五：上菜分菜操作技能 任务六： 任务六：撤换餐具操作技能
任务一： 任务一：预定服务与管理 任务二： 任务二：迎宾领位服务与管理 任务三： 任务三：点菜服务与管理 任务四： 任务四：餐间服务与管理 任务五： 任务五：餐后服务与管理
经营管理模块 每一单元都以一个具 体任务驱动整个课堂， 体任务驱动整个课堂， 有的放矢 每一单元教 学设计基本 以教师教学 引导开始， 引导开始， 学生学习实 训贯穿课堂， 训贯穿课堂， 学生考核巩 固反馈结束。 固反馈结束。
学生主体
学生自主学习与实训 环节占整个教学课时 以上。 的60%以上。 以上
餐厅经营管理模块
1.餐厅布局规划 6 餐厅布局规划 2.菜单设计与制作 4 菜单设计与制作 3.原料采供管理 2 原料采供管理 4.厨房生产管理 2 厨房生产管理 5.餐饮销售管理 6 餐饮销售管理
二、教学实施
1
教 学 组 织
2.1 教学组织——总体教学模式
服务技能模块 基层管理模块
由易到难 任务驱动 教学一体
《旅游心理学》等 旅游心理学》 前导课程的学习， 前导课程的学习， 课程开设时间二年一期 有一定专业知识基 础
一、课程整体设计依据
1
2
课 程 定 位
课 程 设 计
1.2 课程设计——设计思路 1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学
设计思路
教学方法： 结合职业考证要 求，工学结合， “教、学、做” 一体化。
具体 实施：
情境模拟实训 多媒体演示 直观展示
教 方
学 法
教学组织——单元教学过程实施
（以中餐宴会摆台这一单元为例）
宴会摆台应遵循的基本要求 ：
餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁卫生。 摆台应遵循的原则：餐具摆放要相对集中，整齐一致， 摆台应遵循的原则 既要方便用餐，又便于席间服务，还要富于艺术性
3
2
教学侧重： 重中餐服务管理知 识与技能的培养。 重中、基层服务人 才培养。
1.2 课程设计——核心岗位分析
主 管 经 理
部 门 领 班 大 厅 服 务 员 包 厢 服 务 员 传 菜 员
迎 宾 员
高级岗位 中级岗位群
基础岗位群
一、课程整体设计依据
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2
3
课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
托托盘 餐巾折花 酒水服务 主题宴会设计 ……
2、出勤及纪律占10% 、出勤及纪律占
60%
10% 30% 3、期末考核占30% 、期末考核占
中餐10人摆台 中餐 人摆台 当面知识问答
2.3 教学评价——单元评价
（以中餐摆台这一单元为例）
课 内 反 馈 与 课 外 反 馈 相 结 合
项目 操作卫生 摆台主题 摆台操作顺序 整体操作规范 总体效果 时间 大组阐述基础分 评分标准 用消毒毛巾对双手消毒 符合宴会主题 严格按照摆台的先后顺序 没有操作失误、动作规范、敏捷、大方、 没有操作失误、动作规范、敏捷、大方、 美观 凸显主题、美观、 凸显主题、美观、清洁卫生 在规定的时间内完成 阐述清除，优缺点分明， 阐述清除，优缺点分明，对策正确 分值 10分 分 10分 分 15分 分 15分 分 15分 分 10分 分 15分 分
1.3 教学内容选取——教学任务分配
以任务驱动每单元课程教学 以餐饮工作主线贯穿教学内容
餐厅经营管理模块
任务一： 任务一：规划餐厅厨房布局 任务二： 任务二：筹划与设计菜单 任务三： 任务三：采购储存发放食品原料
以岗位技能要求划分模块
服务操作技能模块
任务四： 任务四：餐厅人力资源管理 任务五： 任务五：餐饮销售计划拟定
服务技能模块
1、托盘 6 、 2、餐巾折花 8 、 3、摆台 14 、 4、酒水服务 8 、 5、上菜、分菜 4 、上菜、 6、撤换餐具 2 、
基层服务管理模块
1.预订服务与管理 4 预订服务与管理 2.迎宾服务与管理 4 迎宾服务与管理 3.点菜服务与管理 6 点菜服务与管理 4.餐间服务与管理 6 餐间服务与管理 5.餐后服务与管理 2 餐后服务与管理
二、教学实施
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教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
厅服务员考试培训手册
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室 《餐饮服务与管理》教材与教参 餐饮服务与管理》
三.项目拓展—校企合作
Thank You!
敬请各位领导专 家批评指正！ 家批评指正！
餐饮服务与管理课程 人才培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生
先修课程： 先修课程： 《饭店管理概论》 饭店管理概论》
课程作用： 课程作用： 了解餐饮行业状况 及
中职学校人才 培养目标定位
培养拥有酒店 基层岗位服务与 管理能力， 管理能力，具备 专业技能+综 “专业技能 综 合素质” 合素质”的高素 质技能型人才
酒店管理专业人才 培养目标定位
培养酒店餐饮 部门基层服务员、 部门基层服务员、 领班、 领班、主管及一 线经理应具备的 相关知识与能力。 相关知识与能力。
餐饮服务与管理 课程说课
说课提纲
一、课程整体设计依据
1 2 3 4
课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
教 学 内 容 组 织
二、教学实施
1 2 3 4
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
1.1 课程定位——课程性质 课程性质
培养生产、 培养生产、 管理、 管理、服务第 一线的高素质 技能型人才。 技能型人才。
如果你是客人， 如果你是客人， 你喜欢哪个台 面？你知道入 座的席位吗？ 座的席位吗？
.
中 餐 宴 会 摆 台
中 餐 宴 会 摆 台
摆台前的准备
。 将双手洗净 领取各类餐具、台布、桌裙等 用干净的布巾将餐具和各种玻璃器皿擦亮，要求无 任何破损、污迹 检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等， 不符合要求的要进行调换 洗涤所有的调味品壶并重新装好 折叠餐巾花
一、课程整体设计依据
1
2
3
4
课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
教 学 内 容 组 织
1.4 教学内容组织——教学重、难点与学时分配
餐饮服务与管理 课程重点 课程难点
期末复习与练习: 学时 期末复习与练习 6学时 期末实训理论考核: 学时 期末实训理论考核 6学时
课程总学时： 学时 课程总学时：96学时