销售顾问高级沟通技巧培训课件ppt

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1.沟通的定义
沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过
何谓
沟通
任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成 表达方式
传送
接收
领悟
接受
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
行动
反馈
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2.销售沟通中的6大要素
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3.销售顾问在沟通中常见的6大误区
1.沟通角色误区 2.沟通信息误区 3.表达方式误区 4.沟通技巧误区
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（4）分析型客户分析
代表人物
特征
需求
恐惧
沟通策略
唐僧
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面
的问题 敏感，喜欢较大的个人
空间 喜欢准确完美 喜欢条条框框 对于决策非常谨慎，过
分依赖材料和数据，工 作起来很慢
安全感 不希望有突然的改变 希望被人重视
批评 混乱局面 缺乏清楚的
条理 新的措施和
方法
尊重他们对个人空间的需求 不要过于随便，公事公办，
头，这些都是竞品没有的。。。 我们这个车动力特别强劲 我们这个车0－100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高
出xx和xx
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（3）原则3：使用正面语言
请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？
张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？ 张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么
以车为主
表达方式 口头＋书面语言 肢体语言＋口头 口头＋肢体语言 书面语言＋口头
讨论：《商谈工具夹》里应该包括哪些内容？如何有效利用《商谈工具夹》辅助沟通和 促进销售？
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目录
一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性
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1.语言使用的5个原则 5个原则
1.避免过多使用 专业术语，应 将术语生活化、 形象化、简单化
2.避免使用抽象 词语，谈话应 该易懂、具体、 可感知
3.多多使用积极 和正面语言
4.从对方的立场 出发
5.善于从客户的 提问中掌握关 键信息
（1）原则1：避免过多使用专业术语
请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？
张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳 发动机称号，整车特别安静。
2. 客户类型分析
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沙僧
选出
猪八戒
您喜爱的
人物
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唐僧
孙悟空
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2. 客户类型分析
看《西游记》分析客户类型
感性，重视关系
友善型 （代表人物：沙僧）
社交型 （代表人物：猪八戒）
分析型 （代表人物：唐僧）
主导型 （代表人物：孙悟空）
内向、沉默少语
外向、善于表达
理性，重视分析
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（1）主导型客户分析
代表人物 孙悟空
销售顾问高级沟通技巧培训课件ppt
销售顾问高级沟通技巧
销售顾问高级沟通技巧培训课件ppt
沟通心理学
弗洛伊德心理学
封闭，自我保护 安全，自我控制 失控的我
沟通的目的：释放本我，导入自我
目录
一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性
厌别人指使他 从结果的角度，提出2-3个方
案供其选择 指出你的建议是如何帮助他
达到目标的
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（2）社交型客户分析
代表人物 猪八戒
特征
充满激情，有创造力、 理想化，重感情、乐观
凡事喜欢参与，不喜欢 孤独
追求乐趣，乐于让别人 开心
通常没有条理，一会儿 东一会儿西
需求
公众的认可 平等的关系 表达自己的权利 有人帮助实现创意
特征
喜欢发号施令 不能容忍错误 不在乎他人感受 是个决策者、冒 险家 喜欢控制局面，一切为
了赢 冷静独立、常以自我为
中心
需求
直接的回答 大量的新想法 事实
恐惧
犯错误 无结果
沟通策略
充分准备，实话实说 准备各种工具表单，充分利
用书面语言进行沟通 要强有力，但不要挑战他的
权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时讨
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（2）原则2：避免使用抽象词语
请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？
我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。 这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。 张先生，我们这个车的座椅由8向调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包
裹性设计，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。 我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探
张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。 您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？
张先生，我们大众车都是DSG加TSI黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。 张先生，我们的车在0－100公里／小时加速上比竞品快2秒，扭矩和马力分别比对手高
出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。。
恐惧
失去认同感
沟通策略
尽可能与他建立关系 夸奖他、赞美他 表现出充满活力，精力充沛 提出新的、独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话
直率、 以书面形式与其确认，以免
其反复 要准备他们不一定能说到
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（3）友善型客户分析
代表人物 沙僧
特征
善于保持人际关系 忠诚、关心别人、喜欢
着装正统 摆事实，并确保其正确性，
对方对信息的态度是多多益 善 做好准备，放慢语速 不要过于友好 把精力放在事实上 充分利用书面语言进行沟通
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（5）总结
客户类型
代表人物
四字应对策略
沟通信息
主导型
孙悟空
专业＋倾听
以车为主
社交型
猪八戒
关系＋倾听
以人为主
友善型
沙僧
关系＋引导
以人为主
分析型
唐僧
专业＋引导
5.跟进误区 6.反馈误区
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目录
一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性
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1.沟通技巧的最高境界
• 根据不同的客户，采取不 同的话题和客户沟通，灵 活应对，减少和客户之间 的距离感。
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• 对沟通对象的个性、性格等 做大致的评估判断，然后调 整自己的沟通方式和沟通重 点（即沟通信息），以此建 立顺畅的沟通过程，取得客 户信任、促进成交。
与人打交道、待人热心 耐心，能够帮助激动的
人冷静 不喜欢采取主动，愿意
停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓
的决策人 不喜欢人际矛盾
需求
安全感 真诚的赞赏 传统的方式和程序
恐惧
沟通策略
失去安全感
放慢语速，以友好但非正式 的方式交谈
提供个人帮助，建立信任关 系
从对方角度理解问题 讨论问题时要涉及人的因素 适当的时候，帮助他下决定