个性心理特征与民航服务(课堂PPT)
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
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如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
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民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
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（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
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航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
《民航服务与个性》PPT课件
三：胆 识
（1）不要常用缺乏自信的词句 （2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事 （3）在众人争执不休时，不要没有主见。 （4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。 （5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你 （6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突
破口，就结束也要干净利落。
四：大 可明显改变人的个性特点。
二 气质与民航服务
（一）气质的含义
气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特
点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。
这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳 定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以 同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就 是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理 活动过程中。
2、忍耐性和情绪兴奋性不能低
气质是一个人从内到外的一种内在 的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华
人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、 说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温 文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。
所以，气质并不是自己所说出来的。而且 自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种 结合，是持之以恒的结果 。
1.胆汁质类型的旅客——易冲动，脾气急，控制 力差，一旦被激怒不易平静
服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒
2.多血质类型的旅客——热情大方，好动活泼 服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好
动的特点
乘客气质与航空服务的关系
3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露， 喜欢清静，自制力强
代表人物:孙悟空
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡 言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较 为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡 事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情 况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思， 不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不 亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼， 踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘 谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成 规、因循守旧的表现。
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
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如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
29
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
30
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
31
➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
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Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
30
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
31
➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
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作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
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能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理学四PPT课件
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民航服务心理学
.
第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（二）旅客的性格类型 2. 活泼型 这类旅客在气质上属于多血质型；适应服务环境快，愿 意与服务人员或其他旅客交谈；对服务质量喜欢评价，对 服务新项目表现出浓厚兴趣，并积极参与；不拘小节。
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民航服务心理学
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第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（二）旅客的性格类型 3.温顺型 这类旅客在气质上属于抑郁质；适应服务环境慢，行动
一个人的个性的最有影响力时期是青年时期，而 一个人的个性的最有影响力对象是父母。
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民航服务心理学
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第二节 气质差异
一、气质概述
“气质”（temperament）一词源于拉丁语 “temperament”，原意是比例、关系。
它指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生 时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活， 动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久， 注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。
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民航服务心理学
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第二节 气质差异
二、气质的类型与特征
（一）气质的类型 3. 黏液质 黏液质的人高级神经活动类型属于安静型。 情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现
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民航服务心理学
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第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（三）性格的特征
3.性格的情绪特征 （1）情绪活动的强度 （2）情绪活动的稳定性 （3）情绪活动的持久性 （4）主导心境
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民航服务心理学
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第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（三）性格的特征 4.性格的意志特征
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2、气质不能决定一个人的智力发展水平和 成就大小。
3、不同气质类的人组成团体、可以产生 互补作用。
4、气质是人最稳定的心理特征。
5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
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三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占 的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆 汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
任务一 从这里出发看清个性
抑郁质 气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱， 情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
3
权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象 却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小 时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅 客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了， 眼睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
1
有趣的颜色与旅客
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
热情的红色 闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑 呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定 要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳 照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔 放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会 令红色性格的旅客感到更为舒适。
一、气质的含义
气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，
心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度 等稳定的动力特征。 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性 和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾 气”“秉性”“性情”等。
识记
10
二、气质的特点
识记
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。
任务一 从这里出发看清个性
黏液质 气质的类型
黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作 迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生 缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐 ，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表 情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，
反应速度慢，情绪稳定， 心境平和，不易激动，很少发脾气。
2
细致的蓝色 有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。 今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年 1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾 期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机 上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助? 如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典 型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立 而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。
气质
个性心理特征
能力
个性（人格）
性格
需要
个性（心理） 倾向性
信念
动机 7
个性的特点 知识准备
1 稳定性
识记
2 独特性
3 倾向性
4 共同性 5 整体性
6 可变性
8
个性心理特征 知识准备
1、含义：个体在社会活动中表现出来的比 较稳定的成分
2、构成：
识记
气质
个性心理特征
能力
性格
9
一、 气质差异与民航服务
4
和平的绿色
我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看 完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善 目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的 旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的 ，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。 我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困 难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总 是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部 分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他 们会选择静静离开，不再回来。
任务一 从这里出发看清个性
气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
重点
任务一 从这里出发看清个性
胆汁质 气质的类型
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不 能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容 易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
任务一 从这里出发看清个性
多血质 气质的类型
多血质气质类型人的各种心理活动和外部动 作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情 绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强 烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深 ，对各种事物都会形成生动的印象，但往往 肤浅而不深刻；有高度的灵活性， 对新生事物接受得快， 思维语言迅速而敏捷，智商较高。
五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得 丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现 旅客背后更多的、真正的需求。
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问题1： 你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？ 问题2：
民航服务为什么要研究旅客的个性？
个性的含义 知识准备
一般来说，个性是指一个人的心理特 征和品质的总和，而这些个体内部的心 理特征和品质具体表现在两个方面：
3、不同气质类的人组成团体、可以产生 互补作用。
4、气质是人最稳定的心理特征。
5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
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三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占 的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆 汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
任务一 从这里出发看清个性
抑郁质 气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱， 情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
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权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象 却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小 时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅 客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了， 眼睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
1
有趣的颜色与旅客
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
热情的红色 闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑 呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定 要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳 照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔 放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会 令红色性格的旅客感到更为舒适。
一、气质的含义
气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，
心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度 等稳定的动力特征。 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性 和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾 气”“秉性”“性情”等。
识记
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二、气质的特点
识记
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。
任务一 从这里出发看清个性
黏液质 气质的类型
黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作 迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生 缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐 ，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表 情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，
反应速度慢，情绪稳定， 心境平和，不易激动，很少发脾气。
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细致的蓝色 有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。 今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年 1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾 期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机 上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助? 如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典 型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立 而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。
气质
个性心理特征
能力
个性（人格）
性格
需要
个性（心理） 倾向性
信念
动机 7
个性的特点 知识准备
1 稳定性
识记
2 独特性
3 倾向性
4 共同性 5 整体性
6 可变性
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个性心理特征 知识准备
1、含义：个体在社会活动中表现出来的比 较稳定的成分
2、构成：
识记
气质
个性心理特征
能力
性格
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一、 气质差异与民航服务
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和平的绿色
我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看 完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善 目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的 旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的 ，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。 我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困 难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总 是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部 分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他 们会选择静静离开，不再回来。
任务一 从这里出发看清个性
气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
重点
任务一 从这里出发看清个性
胆汁质 气质的类型
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不 能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容 易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
任务一 从这里出发看清个性
多血质 气质的类型
多血质气质类型人的各种心理活动和外部动 作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情 绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强 烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深 ，对各种事物都会形成生动的印象，但往往 肤浅而不深刻；有高度的灵活性， 对新生事物接受得快， 思维语言迅速而敏捷，智商较高。
五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得 丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现 旅客背后更多的、真正的需求。
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问题1： 你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？ 问题2：
民航服务为什么要研究旅客的个性？
个性的含义 知识准备
一般来说，个性是指一个人的心理特 征和品质的总和，而这些个体内部的心 理特征和品质具体表现在两个方面：