个性心理特征与民航服务(课堂PPT)
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重点
任务一 从这里出发看清个性
胆汁质 气质的类型
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不 能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容 易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
3
权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象 却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小 时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅 客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了， 眼睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
任务一 从这里出发看清个性
多血质 气质的类型
多血质气质类型人的各种心理活动和外部动 作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情 绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强 烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深 ，对各种事物都会形成生动的印象，但往往 肤浅而不深刻；有高度的灵活性， 对新生事物接受得快， 思维语言迅速而敏捷，智商较高。
4
和平的绿色
我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看 完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善 目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的 旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的 ，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。 我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困 难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总 是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部 分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他 们会选择静静离开，不再回来。
任务一 从这里出发看清个性
黏液质 气质的类型
黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作 迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生 缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐 ，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表 情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，
反应速度慢，情绪稳定， 心境平和，不易激动，很少发脾气。
2、气质不能决定一个人的智力发展水平和 成就大小。
3、不同气质类型的人组成团体、可以产生 互补作用。
4、气质是人最稳定的心理特征。
5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
11
三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占 的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆 汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得 丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现 旅客背后更多的、真正的需求。
5
问题1： 你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？ 问题2：
民航服务为什么要研究旅客的个性？
个性的含义 知识准备
一般来说，个性是指一个人的心理特 征和品质的总和，而这些个体内部的心 理特征和品质具体表现在两个方面：
任务一 从这里出发看清个性
抑郁质 气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱， 情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
一、气质的含义
气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，
心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度 等稳定的动力特征。 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性 和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾 气”“秉性”“性情”等。
识记
10
二、气质的特点
识记
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。
任务一 从这里出发看清个性
气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
1
有趣的颜色与旅客
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
热情的红色 闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑 呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定 要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳 照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔 放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会 令红色性格的旅客感到更为舒适。
气质
个性心理特征
能力
个性（人格）
性格
需要
个性（心理） 倾向性
信念
动机 7
个性的特点 知识准备
1 稳定性
识记
2 独特性
3 倾向性
4 共同性 5 整体性
6 可变性
8
Байду номын сангаас
个性心理特征 知识准备
1、含义：个体在社会活动中表现出来的比 较稳定的成分
2、构成：
识记
气质
个性心理特征
能力
性格
9
一、 气质差异与民航服务
2
细致的蓝色 有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。 今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年 1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾 期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机 上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助? 如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典 型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立 而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。
任务一 从这里出发看清个性
胆汁质 气质的类型
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不 能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容 易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
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权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象 却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小 时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅 客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了， 眼睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
任务一 从这里出发看清个性
多血质 气质的类型
多血质气质类型人的各种心理活动和外部动 作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情 绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强 烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深 ，对各种事物都会形成生动的印象，但往往 肤浅而不深刻；有高度的灵活性， 对新生事物接受得快， 思维语言迅速而敏捷，智商较高。
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和平的绿色
我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看 完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善 目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的 旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的 ，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。 我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困 难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总 是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部 分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他 们会选择静静离开，不再回来。
任务一 从这里出发看清个性
黏液质 气质的类型
黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作 迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生 缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐 ，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表 情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，
反应速度慢，情绪稳定， 心境平和，不易激动，很少发脾气。
2、气质不能决定一个人的智力发展水平和 成就大小。
3、不同气质类型的人组成团体、可以产生 互补作用。
4、气质是人最稳定的心理特征。
5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
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三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占 的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆 汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得 丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现 旅客背后更多的、真正的需求。
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问题1： 你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？ 问题2：
民航服务为什么要研究旅客的个性？
个性的含义 知识准备
一般来说，个性是指一个人的心理特 征和品质的总和，而这些个体内部的心 理特征和品质具体表现在两个方面：
任务一 从这里出发看清个性
抑郁质 气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱， 情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
一、气质的含义
气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，
心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度 等稳定的动力特征。 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性 和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾 气”“秉性”“性情”等。
识记
10
二、气质的特点
识记
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。
任务一 从这里出发看清个性
气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
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有趣的颜色与旅客
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
热情的红色 闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑 呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定 要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳 照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔 放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会 令红色性格的旅客感到更为舒适。
气质
个性心理特征
能力
个性（人格）
性格
需要
个性（心理） 倾向性
信念
动机 7
个性的特点 知识准备
1 稳定性
识记
2 独特性
3 倾向性
4 共同性 5 整体性
6 可变性
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Байду номын сангаас
个性心理特征 知识准备
1、含义：个体在社会活动中表现出来的比 较稳定的成分
2、构成：
识记
气质
个性心理特征
能力
性格
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一、 气质差异与民航服务
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细致的蓝色 有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。 今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年 1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾 期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机 上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助? 如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典 型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立 而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。