启用移动视频查勘系统,助推理赔服务提升

创新车险理赔服务模式，提高车险理赔服务质量

----太平洋产险江西分公司积极推进车险移动视频查勘系统为积极响应江西保监局“2011年诚信服务年”的主题活动，切实提高我司理赔运营效率，我司独立研发的车险移动视频查勘系统于2011年3月正式上线。该系统是目前行业创新的一种全新查勘定损模式。它将通信网络技术与理赔流程优化和风险管控理念有机结合在一起，根据车险理赔的业务特点，通过3G信息技术实现了事故现场查勘、事故损失核定和事故维修回勘等工作的前端操作与后台作业实时连接和数据传输，后台人员全程跟踪前端业务操作的过程，并实时在线一次性完成查勘定损工作。与现有流程相比，呈现出以下优势特点：

一、提高理赔服务时效，打造快速理赔通道

首先，车险移动视频查勘系统实现了前端视频影像资料与后台的实时传输。事故现场前端查勘员按照后台核损员的指导意见拍照并与客户进行沟通，与此同时，后台核损员根据查勘员即时反馈的信息及观看到的影像在车险理赔系统同步录入估损单与查勘报告，并将照片上传系统。一定金额以下的案件系统自动核价通过后，后台发送打印指令，前端查勘员即可现场打印出估损单，客户无需往返于修理厂与保险公司之间，减少客户的等待时间。其次，除维修发票外，其它的小额案件索赔单证在现场即可一次性收集完全。据行业统计数据显示，5000元以下的小额案件，在以往的操作流程下，从现场查勘到单证收集完成需要数天时间，移动视频查勘系统运用后将该时间缩短

为15—20分钟，有效地优化了理赔流程，提高了理赔服务时效。

二、加强理赔风险管控，提高理赔服务质量

车险移动视频查勘系统将常规的查勘员独立处理查勘估损任务的相对封闭状态，改造为由前后台业务人员共同处理查勘定损任务的团队式服务模式，改变了以往对现场查勘员的完全技术依赖，有效避免了由于查勘员专业技能和道德因素导致的理赔风险。此外，经过统一的后台支持，能使服务技能和服务标准趋一，更易于形成规范统一的服务水平，在给客户一种全新服务感受的同时，提升了理赔服务的技术含量。通过现场视频的摄制及后台人员查阅关联案件的信息，该系统可以为一些客户的投诉提供证据并解决纠纷，以及对一些无证驾驶、酒后驾驶、重复索赔等虚假赔案也起到了一定的威慑作用，从而逐步规范理赔环境，提高理赔质量。

三、整合理赔资源，节约人力成本

车险移动视频查勘系统将前后台理赔人员有机结合起来后，有前后台人员共同为客户提供服务，实际上实现了多人查勘。而现场则由原来的双人查勘模式变成单人查勘，减少了现场查勘的人力配置，且对查勘员专业技能的要求亦可以适当放宽。在当今车险业务高速发展、赔案数量大幅增加的情况下，在确保理赔服务质量的前提下，该系统无疑给保险公司节约了一定的人力成本。同时，对一些大事故车的远程定损、大额配件的回勘及疑难案件的调查也可以探索使用，减少理赔环节不合理费用的产生。

管理大师迈克尔.波特曾提出企业经营的三种成功模式，其中之

一是以技术、创新、服务手段等外在表现形式形成与竞争对手的差异化。创新是企业生命力的源泉，在保险市场竞争如此激烈的当今，创新服务手段、着力创新举措是今后保险竞争中的制胜之本。太平洋产险江西分公司所推行的车险移动视频查勘系统是理赔服务差异化的创新举措之一，相信借助该系统提供的简洁的理赔流程及专业化的团队服务模式，未来保险公司将赢得更多客户的信赖。

太平洋产险江西分公司

车险部董文博供稿

二〇一一年五月二日