举报管理制度

投诉、举报管理制度

第一章总则

第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行,保护当事各方得合法权益,奖励举报有功人员,结合本公司实际情况,特制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要与乱收费行为得投诉、举报管理工作。

第三条企业管理部就是公司投诉、举报得管理单位。投诉、举报得具体调查等日常工作由督查员负责,问题严重得投诉、举报案件,由企管部负责牵头组成调查组进行调查,并根据情节拿出处理意见,上报总经理。

第四条受诉部门接受投诉、举报案件后,应当认真调查研究,在查明事实得基础上,依据公司有关规章制度处理。

第五条公司各级管理人员与具有一定职权得职工都须接受职工、客户得监督,对于被投诉、举报得问题,应本着“有则改之、无则加勉”得态度,主动配合调查,不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。

第二章投诉、举报受理范围与方式

第六条投诉就是指职工、客户在公司工作、生活与业务往来中得合法权益已经或即将受到侵犯而采取得申诉与揭发得行为。本制度适用得投诉范围包括:

(一)擅自克扣职工工资、奖金,未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用,侵犯职工、客户经济利益得行为。

(二)对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打,或泄

露当事人隐私、侵犯其名誉及其她人身权益得行为。

(三)在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩得行为。

(四)在工作中态度恶劣,故意刁难职工、客户,无故推诿应当受理事项而不予受理得行为。

(五)对正常申诉进行打击报复得行为。

(六)其它侵犯或妨碍职工合法权益得行为。

第七条举报就是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益,危害公共利益,或违反公司规章制度与国家法律法规等进行揭发、揭露得行为。本制度适用得举报范围包括:

(一)利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。

(二)滥用职权、恣意挥霍公司财产得行为。

(三)故意毁坏设备、工具等公司财物得行为。

(四)泄露公司重要决策、财务数据等秘密得行为。

(五)兼任其她公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益得行为。

(六)利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈得行为。

(七)虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。

(八)对能够预防得事故不积极采取措施等玩忽职守行为。

(九)在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。

(十)其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益得行为。

第八条鉴于匿名投诉与举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系,给取证查处工作带来很大困难,因此投诉、举报应采用署名方

式。对于匿名投诉与举报也必须进行调查处理。

第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种方式进行投诉与举报。

第三章投诉、举报受理程序

第十条督查员如收到署名得投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等,应以保密得方式通知投诉或举报人,确认投诉或举报材料已经收到。

第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报得,受理人应当热情接待,认真做好谈话笔录,笔录应交投诉或举报人核对并签名。

第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记,填写《投诉与举报登记单》,登记得内容包括:投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、经过、涉及人员等。

第十三条投诉或举报人必须如实反映情况,投诉或举报内容应尽可能具体、明确,并附上相应得证据材料与证人。

第十四条为加强对投诉或举报人得保护,投诉或举报人得姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用,其她任何场合不得使用,特别禁止泄露给被投诉或被举报人。

第四章投诉、举报得调查与处理

第十五条督查员应在2个工作日内将《投诉与举报登记单》交企业管理部部长复核并签字。企业管理部部长根据投诉与举报得事项性质与严重程度,决定由督查员单独调查或组成调查组进行调查。

第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报得次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出处理,并将处理结果以书面方式答复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂,在规定日期内不能处理完毕得,应向投诉人或举报人说明情况,延长答复时间,但最长不得超过60日。

第十七条对于公司委托调查得投诉或举报事项,督查员或调查组应在15日内上报调查结果与处理意见。一时无法查清得,应在规定限期内报告调查进展情况。

第十八条督查员或调查组在处理投诉案件时,必须听取被投诉人得申辩。

第十九条各部门对投诉或举报得情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复得,将追究相关人员得责任,同时追究该部门主要领导责任。

第二十条投诉或举报调查完成后,督查员或调查组应做出完整得书面情况汇报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立得,要实事求就是地做出说明,澄清事实。

第二十一条如投诉或举报经调查属实,情节轻微得,督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误;因态度、礼仪不当等造成投诉得,查清责任后,被投诉人应向投诉人赔礼道歉。

第二十二条如投诉或举报经调查属实,情节严重得,督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处罚意见,经主管领导批准后进行处罚;触犯法律得,移交司法机关处理。

第二十三条对于投诉或举报得管理问题,督查员或调查组要提出处理意见,报公司领导批准后限期执行,并在全公司通报。必要时,

应对相关责任人进行调整,改进工作方法,完善管理制度。

第二十四条投诉或举报调查处理完成后,督查员或调查组应在处理完成后得5日内将处理结果书面通知投诉人或举报人,给投诉人或举报人一个合理得答复,保障投诉人或举报人得知情权。

第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决得,督查员或调查组应进行合理得解释,并报请公司高层领导处理。

第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料,包括《投诉与举报登记单》、电话记录、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告与处理意见等。

第五章投诉、举报保护及奖励办法

第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时,一般应遵守以下保密规定:

(一)不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。

(二)严禁泄露投诉、举报人得姓名、单位、住址等情况。

(三)不得向被调查单位与被调查人出示投诉、举报材料。

(四)宣传报道与奖励投诉、举报有功人员,应先征得其本人同意,否则不得公开投诉、举报人得姓名、单位等内容。

第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后,根据罚款额得20%—50%对投诉、举报人进行奖励;投诉、举报其它事件经查处后,根据涉及追回物品价值或实际罚款额得10%—20%对投诉、举报人进行奖励;不涉及追回物品或罚款额得,根据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度给予一定奖励。

第二十九条企业管理部负责投诉、举报奖励得申报、领取与发放。