【精品】人际关系与医患沟通技巧PPT课件
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人际交流与医患沟通技巧ppt课件
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人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 相互作用水平
低
表面接触
轻度卷入
中度卷入
重度卷入
Байду номын сангаас
高
12
人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流
一、人际交流概述 （一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。
人际交流是形成人际关系的基本手段
13
（二）人际沟通与交流的要素
• 人际沟通与交流的过程是一个完整的系 统。 • 其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。
14
1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉 器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容， 在人际交流中具有最重要的意义。 3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
3
二、人际关系的特点和分类
• 通常人际关系以利益和情感为轴心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社 会和人际关系发展的重要动力。 • 依据维系人际关系的纽带不同，对人际 关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘 关系和机缘关系。
4
• 这些基本的人际关系在利益和情感所占有 的比例上有所不同，但都是以利益和情感 作为联系的纽带，都是建立在利益和情感 基础上的，利益和情感是建立和维系人际 关系的基础和轴心。 • 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时要注重维护和调整人际之间 的利益关系，投入真诚的情感，因为物质 和精神的需要是人的基本需要，满足这些 需要是形成良好人际关系的基本条件。
人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 相互作用水平
低
表面接触
轻度卷入
中度卷入
重度卷入
Байду номын сангаас
高
12
人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流
一、人际交流概述 （一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。
人际交流是形成人际关系的基本手段
13
（二）人际沟通与交流的要素
• 人际沟通与交流的过程是一个完整的系 统。 • 其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。
14
1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉 器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容， 在人际交流中具有最重要的意义。 3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
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二、人际关系的特点和分类
• 通常人际关系以利益和情感为轴心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社 会和人际关系发展的重要动力。 • 依据维系人际关系的纽带不同，对人际 关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘 关系和机缘关系。
4
• 这些基本的人际关系在利益和情感所占有 的比例上有所不同，但都是以利益和情感 作为联系的纽带，都是建立在利益和情感 基础上的，利益和情感是建立和维系人际 关系的基础和轴心。 • 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时要注重维护和调整人际之间 的利益关系，投入真诚的情感，因为物质 和精神的需要是人的基本需要，满足这些 需要是形成良好人际关系的基本条件。
医疗人际关系的沟通技巧PPT课件
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3
医患关系的作用
良好的医患关系提高和增强病人的依从性， 充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服 务的效果。
在建立良好的医患关系的基础上，医生才 能完整准确了解病人情况，准确诊断，有 效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗 纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。
良好的医患关系提高医生自身生活和事业 的满意度，有利于医生调整心态，增强自 信心和进取心。
沟通的意义
我国的传统做法是不把真实病情告诉 病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真 实病情几乎是不可能的。
事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后 的不同时期，都不同程度对自己的病情有 所了解。
家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实 对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的 事情。
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与癌症病人的沟通与交流
沟通原则与方法 1、计划性原则 计划内容：诊断的确定程度如何
应告知哪些病情 分几个阶段告知 每个阶段应告知哪些 有哪些好的消息 下一步要做哪些检查 如何处理病人得知后的反应
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与癌症病人的沟通与交流
2、对病人避重就轻,对家属直言相告原则 初次对话一定要分清对象，弄清是病
人还是家属。如果是家属，同病人是什么 关系？
将病人的真实病情全盘告知，并教会 家属竟可能地了解病人的一切情况，学习 如何有效地树立病人与医护人员配合的信 心。
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（三）善于使用美好语言
1. 安慰性语言 2. 鼓励性语言 3. 劝说性语言 4. 积极的暗示性语言 5. 指令性语言
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（四）使用保护性语言，避免伤害性语言
1. 直接伤害性语言 2. 消极性暗示语言 3. 窃窃私语 4. 语速语调和语句 5. 使用模糊语言 6. 双向交流
医患关系的交流与沟通技巧PPT课件
病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解， 争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行
医患关系
沟通
人际交往 的工具
交往
人际关系
通过沟通建立 依靠交往与沟 关系的过程 通维系的状态
家长制医疗模式----医生暂时充当患 者的“家长”，医生对患者绝对地倾 心，患者对“家长”绝对地服从和信 任
医患 沟通
诊断 治疗
专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治
沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案
医患不信任关系紧张的表现
医患关心：医生斩我-病家告找
患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
在中华医学会处理的医患纠纷和 医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会 沟通、沟通不恰当都在不同程度上加 剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、 具有对病人的关爱之心外，更重要的 是学会与 人沟通。
--钟南山
医患失语和“人”的失踪
High tech low touch 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟
交流中把两 颗心串起来
“患”不再痛苦！
Psychocardiology
双心
人际关系是心理需要
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们 心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应 行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足 的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要 是社会需要的心理状态
医患关系
沟通
人际交往 的工具
交往
人际关系
通过沟通建立 依靠交往与沟 关系的过程 通维系的状态
家长制医疗模式----医生暂时充当患 者的“家长”，医生对患者绝对地倾 心，患者对“家长”绝对地服从和信 任
医患 沟通
诊断 治疗
专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治
沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案
医患不信任关系紧张的表现
医患关心：医生斩我-病家告找
患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
在中华医学会处理的医患纠纷和 医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会 沟通、沟通不恰当都在不同程度上加 剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、 具有对病人的关爱之心外，更重要的 是学会与 人沟通。
--钟南山
医患失语和“人”的失踪
High tech low touch 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟
交流中把两 颗心串起来
“患”不再痛苦！
Psychocardiology
双心
人际关系是心理需要
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们 心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应 行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足 的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要 是社会需要的心理状态
人际交流与医患沟通技巧ppt课件
患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大
惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无
理对医院提出费用过高问题。
60
2021/2/20
5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值
无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不 违规，也不会积极突破实施抢救。检查完 备，不能考虑费用问题。
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果 不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁 医务人员或院长人身安全；
7
2021/2/20
76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
8
2021/2/20
2006年12月底
9
2021/2/20
10
2021/2/20
11
2021/2/20
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2021/2/20
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2021/2/20
14
2021/2/20
百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
❖ 一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业 知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。
——卡耐基
❖ 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
影响人际沟通的一些因素 ▪ 外表和容貌 ▪ 空间距离 ▪ 相似与互补 ▪ 结群
惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无
理对医院提出费用过高问题。
60
2021/2/20
5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值
无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不 违规，也不会积极突破实施抢救。检查完 备，不能考虑费用问题。
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果 不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁 医务人员或院长人身安全；
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2021/2/20
76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
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2006年12月底
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2021/2/20
百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
❖ 一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业 知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。
——卡耐基
❖ 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
影响人际沟通的一些因素 ▪ 外表和容貌 ▪ 空间距离 ▪ 相似与互补 ▪ 结群
人际关系与护患沟通ppt课件
2019/6/13
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟 通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、
良好的
良好的
护患关 系 护理服务品 质
护患沟通要点—— 一个了解
患者的需求
理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉
被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适、方便 分享资讯、消解疑虑
护患沟通要点—— 两个前
提
第一：信心
一个看起来可信度高的人在沟通 上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。
书面语言是组织间进行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到 才有效
访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说
面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的积 极或消极行为
电话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议
智力竞赛、演讲、授课等
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理
护士排班
等待诊断结果的患者
传染病房的消毒隔离宣教：
文化 卫生
经济
新入院的发热病人、腹痛病人
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟 通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、
良好的
良好的
护患关 系 护理服务品 质
护患沟通要点—— 一个了解
患者的需求
理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉
被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适、方便 分享资讯、消解疑虑
护患沟通要点—— 两个前
提
第一：信心
一个看起来可信度高的人在沟通 上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。
书面语言是组织间进行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到 才有效
访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说
面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的积 极或消极行为
电话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议
智力竞赛、演讲、授课等
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理
护士排班
等待诊断结果的患者
传染病房的消毒隔离宣教：
文化 卫生
经济
新入院的发热病人、腹痛病人
人际交流与医患沟通技巧ppt课件
编辑版ppt
6
三、人际关系形成的基本条件
• 人的需要是形成人际关系的基本条件。 • 人的基本需要可以分为五个层次。 1.生理需要 生理需要处于人的需要的最低层次，也
是最基本的层次
2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保 障，属于第二层次的需要。
3.社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。 4.尊重的需要 尊重的需要被分为两类，一是自尊，
（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇 的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语 言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；
（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表 明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含 义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交 流时要特别重视把握自己语调。
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1
人际关系理论
一、人际关系的概念 人际关系是人们在社会生活和劳动过 程中所结成的个人与个人之间的关系， 是社会中个体与个体相互间发生的关 系
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人际关系的两重性
• 一方面，是作为社会关系的一种个性的实 现，表现出社会关系的共性。
• 另一方面，是作为个人同外界的现实关系 的一种表现，体现出个性特征。体现出每 一个人不同于他人特点的自己独立的价值 和意义.
3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。
3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
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图解
人际关系的状态
医患沟通技巧ppt ppt课件
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
医患沟通技巧(PPT31页)
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30
谢 谢！
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患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
24
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
3
二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
26
八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
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患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
24
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
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二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
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八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望