地接计调业务

• (一)职业素质要求(计调工作“五化法” • (1)专业化。计调人员对每个电话、每份确认、每次报价都要体现出
专业性，通过严谨、规范、准确、特色鲜明的工作文书，显示出你的 实力。在进行沟通时应以礼貌、谦虚、简洁为原则，让对方充分感觉 到你合作的诚意。 • (2)条理化。地接计调承担着大量的工作，因此计调人员工作一定要 细致、有条理。
• 地接计调是指在地接社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车 等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员。 按地接社接待游客的来源可分为国内接待计调和国际入境接待计调。
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任务1 认识地接计调
• 国内接待计调工作和入境接待工作流程与方法基本一致，但由于入 籍游客涉及国籍、种族、语言、文化方面的差别，因此工作内容要复 杂一些，本书以国内接待工作为例介绍地接计调工作。
• (3)周到化。地接计调人员的主要任务是“5订”(订房、订票、订车、 订导游员、订餐)。计调人员必须在“快”和“准”的基础上，逐项 落实。“快”主要体现在作业速度上，答复对方问题要越快越好，最 好不要超过24小时，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平。
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任务1 认识地接计调
• “准”，要求计调人员在落实各项事务时要准确无误，说到做到，切 忌似是而非。
• (4)多样化和个性化。地接计调面临着激烈的竞争，组团社一般都会 向多家地接社询价，选择价格低、质量好的地接进行合作。因此，地 接计调人员应设计多条不同价格的线路，以适应不同游客的需求，让 组团社有更大的选择空间。同时地接计调在线路设计时要体现个人特 色，区别于同类产品，充分显示出自己产品的个性化，避免落人低价 竞争的恶性循环。
• (5)知识化。旅游业和相关产业发展迅速，日新月异，地接计调人员 要掌握行业内最新的动态和信息，以提高作业水平。
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任务1 认识地接计调
• 如要掌握宾馆价位的浮动情况、新开宾馆的信息;交通工具价格的调 整，车次、航班的变化情况;本地最新景点、新线路的开发情况。作 为地接计调，只有掌握详细、准确的最新材料，才能应对激烈的行业 竞争。
项目三地接计调业务
• 任务1 认识地接计调 • 任务2地接计调接团业务操作
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任务1 认识地接计调
• 一、地接计调概念
• 地接社是旅游目的地的旅行社，是相对组团社而言，受组团社委托， 按照组团社的行程计划、接待内容和标准接待游客完成本地旅游活动 的旅行社。因此，游客在旅游目的地的体验质量主要取决于地接社的 接待工作。
• 二、地接计调的工作特点
• 地接计调具体负责旅游团队的运行，不仅能控制旅行社的成本和利润， 同时也负责对旅游服务质量进行监控。在业务操作上，地接计调的工 作特点表现在以下几个方面:
• ①工作的具体性。
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任务1 认识地接计调
• 计调人员担负着收集本地区的接待资料，向组团社预报计划，接受组 团社业务委托，联系各个接待单位，编制接待计划，委派导游人员， 进行旅游质量监督，进行售后服务、旅游费用结算等具体的事务性工 作。
• 质量控制要求地接计调在细心周到地安排团队行程计划外，还要对所 接待旅游团队的整个行程进行质量监控。地接计调代表旅行社对游客 在旅游过程中的突发事件进行及时的解决和处理。
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任务1 认识地接计调
• 在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大 餐”的说法。计调人员犹如饭店里的厨师，其素质与能力水平的高低， 直接决定着游客旅游过程中所享受的服务的质量。
• (4)导游:地接计调应充分熟悉导游的年龄、外形、学历、经验、接团 质量、性格、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力、适 合的团型等，以便根据不同的团型选择合适的导游。
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任务1 认识地接计调
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任务1 认识地接计调
• 认真细致地与组团社确定人数、用房数、是否有自然单间、小孩是否 占床、抵达大交通的准确时间和抵达口岸等。此外，还要注意游客中 是否有少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前安排用 餐。如人数有增减，要及时进行车辆和房间调换。条理化是地接计调 人员的基本要求。
• (二)职业能力要求 • 因为地接计调负责旅游者在本地旅游过程中各项服务的采购工作，因
此作为地接计调必须掌握本地区和周边可利用的宾馆、车辆、导游、 景区、景点情况，具体包括: • (1)车辆:地接计调要熟悉车辆的价格和车况等信息。包括车龄、车型、 车况、驾驶员情况，运营公司的基本信息、经营状况、事故的处理能 力等。同时应了解车辆在不同季节的车费情况。
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任务1 认识地接计调
• (2)酒店:地接计调应详细了解旅游酒店的信息，包括酒店的位置、星 级、硬件设施、管理水平、经营情况、淡旺季的价格及变化情况。作 为地接计调，在条件允许的情况下，可到周边的酒店进行实地考察， 并仔细了解酒店的基本情况，并拍照留存。
• (3)景区(点):了解本地区所有景区(点)的门票情自费景点的情况、索道 或电瓶车等景区内交通的价格、资源品位、相关设施，以及景Hale Waihona Puke Baidu(点) 的特色等信息。
• ②工作的复杂性。地接计调的业务种类繁杂，涉及采购、接待、票务、 交通，以及安排旅游者食宿等工作;地接计调的操作程序复杂，从接 到组团社的预报到旅游团队的接待，再到团队行程结束后的结算收款， 计调人员要从始至终地进行操作;地接计调在操作中涉及的关系繁复 多样，地接计调几乎和所有的旅游接待部门都有业务联系，协调处理 这些关系贯穿于地接计调业务的全过程。
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任务1 认识地接计调
• ③工作的多变性。在旅游过程中，旅游团队的运行和质量受众多不确 定因素的影响，这造成地接计调的业务操作多变性的特点。
• 三、地接计调素质要求
• 地接计调必须做到成本控制与质量控制相兼顾。在保证团队接待质量 的前提下，设计出一条成本控制最低、效益最高的线路。此外，在旅 游旺季，计调人员要凭借自己的能力和关系网络争取到十分紧张的客 房、餐位等，这对地接社保证接待质量相当重要。