客运站场流程

工作流程
班车进站经营办理程序
1.《进站经营合同》统一使用广州市公路客运站场营运客运车的标准合同本。进站经营班车须持有交通管理部门核发的有效《营运证》、《营运线路牌》、《行驶证》和《单位介绍信》。
2.持上述牌证及其复印件（一式两份）交营运部审核，符合条件者，双方为班车开通时间、日发班次、发班时间、行驶路线、票价、经营抵押金、场租费、站场服务费及其它事项达成协议，签订一式四份合同。
3.6主动了解当日班次及售票情况，做到合理配载行包；
3.7主动为旅客代办包装，代办装卸和保管行包，代售包装材料；
3.8严格执行行包库房管理制度，严禁无关人员进入；
3.9在工作中收集客户意见，及时反馈业务信息；
3.10主动、热情解答顾客疑问，接待顾客有礼、有理、有节，为顾客办理各项行包手续；
3.11严格执行“三品”检查制度，做好“三品”检查工作，杜绝“三品”货物、手续不全货物托运；
其他规定
乘车须知
1.目的
为对旅客购票、乘车、候车实施规范管理，保障旅客在车站享受的权利，特制定本须知。
2.须知内容
2.1旅客购票后应马上查看票面信息，如所购班车与原要求不符，应在5分钟内到原购票窗换票。如班车信息无误，则进入指定候车区候车；
2.2旅客应自觉维护候、乘车秩序，服从现场工作人员及司乘人员安排，爱护公共设施，保持公共场所清洁卫生，文明礼貌候车，排队检票、乘车。
三、投诉与监督
1、以上承诺请广大旅客监督。
2、自接受旅客投诉之日起，车站在3个工作日内作出处理，并将处理结果回复投诉人。
岗位职责
(工作标准)
值班主任
1.直接上级：客运部经理助理
2.直接下级：调度班班长、服务班班长、票务班班长、站务班班长、行包班班长
3.本职工作：组织当班服务及处理现场内外事务。
4.直接责任：
3.5为旅客提供雨伞租借、便民小车、简便药品、代客寻人、办理失物招领等便民服务；
3.6严格按照客运站收费规定收费，执行票据管理制度；
3.7受总经理办公室委托，管理收发业务；
3.8严格交接制度，做好交接班工作；
3.9做好预售票及联网售票工作；
3.10做好客运VIP温馨卡的业务办理及服务；
3.11做好行包随车托运及行李寄存的业务办理；
建立投诉处理台账，做好交接班工作；
4.6定期对曾投诉的乘客进行电话回访，跟进投诉处理工作并持续改进；
4.7掌握当日班车计划、客流及线路通阻和天气等情况，及时调整班车运行计划，解决当班发生的各种问
题；
4.8负责对旅客及时疏运及现场事务处理；
4.9部门经理、经理助理不在时，代表部门经理组织现场生产，把加班车信息及时联系车方单位协调，配
2.7.2为了保障公众的安全，本站拒绝下列人员乘车：不遵守汽车客运规章制度而不听劝告者；精神失常无人护送或虽有人护送仍潜在危及其他旅客安全者；恶性传染疾病患者；无成人伴随的7岁以下儿童；
2.4旅客因故不能乘车，可到本站服务台办理退票手续。退票手续费收取标准:当次班车发车时间2小时前办理的，按票面金额10%计收；当天开车前2小时内办理的，按票面金额的20%计收；当天开车后1小时内办理退票，按票面金额50%计收，开车1小时后，不办理退票。
2.5旅客如因故不能按票面指定日期、车次乘车时，可到服务台办理改乘手续。在该班车发车二小时前办理改乘，免收手续费；发车时间二小时内不办理改乘，作退票处理，如退票后重新购买同一线路车票的，按票面金额10%计收退票费。所有改乘手续以改乘一次为限，已办理签证改乘的客票不可退票。
3.直接责任
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
3.2执行车站的规章制度和工作程序，保质、保量、按时完成工作；
3.3严格执行车站行包收费标准，做到准确合理收费；
3.4做好行包票据和各种记录表格的领取、使用和保管工作，并对各项原始凭证作好登记工作；
3.5负责严格办理行包监装、监卸和交接手续，发生事故时要做好记录，及时向行包班班长汇报情况；
2.6车辆出站时发现无票或持无效客票乘车的旅客，旅客除须补交始发站至旅客到达站票价外，还须按票面金额加收100%的罚金。旅客遗失客票须另行购票乘车。
2.7安全须知
2.7.1旅客不得寄存、携带以下物品进站上车：易燃、易爆、有毒的危险品；有可能损坏、污染车辆或有碍其他旅客安全的物品；有刺激性异味的物品；法律和政府规定禁运物品；
2.1用进广州市的同线路客运班车，其客运线路牌附卡标明核定站场为广州市内客运站场（除四区四市客运站场外）和单位出具的顶班证明进行顶班；
2.2原正班车满载的情况下，用进广州市的同线路客运班车进行加班。
3.其它事项：
3.1单位出具的顶班证明，原则上当天当班有效。如果有效期七天以上的顶班证明及其它特殊原因必须经营运部同意后，签具车站意见方为有效。
2.3购票须知
2.3.1全价票购买对象：成人及其身高超过1.4米的儿童；
2.3.2儿童票购买对象：身高1.1---1.4米的儿童，携带免费乘车儿童超过一人的人数或要求供给座位。军残票购买对象：持有《革命残废军人抚恤证》的残疾军人；
2.3.3免费乘车对象：持一张全价票的旅客可携带一位1.1米以下的儿童(不供给座位)。按《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》规定：公路载客汽车不得超过核定的载客人数，但按照规定免票的儿童除外，在载客人数已满的情况下，按照规定的免票的儿童不得超过核定载客人数的10%。有携带儿童的旅客请购票时声明，领取免费儿童乘车卡；
3.车方按合同约定的标准向车站财务部交纳经营抵押金和场租费，场租费原则上须预交1个月。
4.车方合同签署人将四份合同带回经营单位加盖公章，再交回车站总经理签字、盖章，即可生效。
5.合同签订后，一份交车站财务部作结算依据，另三份由营运部送市交管总站审批、盖章，交管总站留一份备案，车站营运部和经营单位各持一份。
4.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
4.2在部门经理的领导下，代表部门经理组织现场生产；
4.3掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作；
4.4经常检查站内各项服务设施及设备的齐备、有效情况；
4.5详细记录值班主任日志，监督和考核各岗位执行服务规范和标准情况，及时处理旅客和车方的投诉，
2.本职工作：在票务班长的领导下，按班车配载规则配载售票，提高班车配载率。
3.直接责任：பைடு நூலகம்
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
3.2严格执行客运站票价政策，执行票据管理规定，按班车配载规则配载；
3.3严格按工作规范售票，准确听取旅客要求；
3.4有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，引导旅客选择班车，尽量满足旅客乘车要
服务流程
乘客退票、换乘相关规定
1.旅客因故不能乘车，可到本站服务台办理退票手续。退票手续费收取标准:当次班车发车时间2小时前办理的，按票面金额10%计收；当天开车前2小时内办理的，按票面金额的20%计收；当天开车后1小时内办理退票，按票面金额50%计收，开车1小时后，不办理退票。
2.旅客如因故不能按票面指定日期、车次乘车时，可到服务台办理改乘手续。在该班车发车二小时前办理改乘，免收手续费；发车时间二小时内不办理改乘，作退票处理，如退票后重新购买同一线路车票的，按票面金额10%计收退票费。所有改乘手续以改乘一次为限，已办理签证改乘的客票不可退票。
3.2没有顶班证明的，一律不予报班，退票处理，做好登记，顶班证明数量不足，暂扣结算单，直至交回顶班证明。
3.3如果因手续不齐全、安检不合格或其它原因本站停班的，行包和公路快件一律不予托运。
3.4节假日期间由营运部另行通加班、顶班的操作指引。
3.5如遇到任何疑问或特殊的情况，需报相关负责人同意后才报班放行，否则一律按退票停班外理。
服务员
1.直接上级：服务班班长
2.本职工作：在服务班班长的领导下，为旅客提供各种咨询及指引服务。
3.直接责任：
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
3.2掌握客运站来往公交车路线、途径站点，地铁站点及中转公交线，引导旅客来客运站或进入市区；
3.3做好特殊旅客咨询服务工作；
3.4办理旅客退票、订票、补票和失物招领工作，引导旅客乘车；
求；
3.5对免费儿童乘车发放免费儿童乘车卡；
3.6认真填写售票记录，准确反映售票情况，做好交接班工作；
3.7爱护售票设施，保持工作场所卫生。
4.素质要求：
4.1身体健康，相貌端庄；
4.2具高中以上学历；
4.3能够熟练操作电脑；
4.4责任心强，工作耐心细致，能吃苦耐劳。
站务员
1.直接上级：站务班班长
2.本职工作：在站务班班长的领导下，验票、引导旅客乘车
3.12负责出售各线路中转车票及旅游套票；
3.13维持工作场所卫生。
4.素质要求：
4.1身体健康，相貌端庄；
4.2具有高中以上学历；
4.3具备一定的服务经验；
4.4会简单的日常英语、哑语；
4.5能够熟练操作电脑；
4.6责任心强，工作耐心细致。
行包员
1.直接上级：行包班班长
2.本职工作：在行包班班长领导下负责行包快运中心的具体执行工作。
3.12做好行李寄存及提取手续；
3.13做好交接班工作；
3.14爱护设施设备，保持工作场所的环境卫生；
3.15完成上级交办的其他工作。
4.素质要求：
4.1高中以上文化；
4.2懂电脑操作；
4.3相貌端庄，身体健康；
4.4具有一定的口头表达能力和沟通协调能力；
4.5诚恳正直，责任心强，能吃苦耐劳；
4.6熟悉客运运作程序，熟练行包托运、提取等操作程序。
合完成加班车车辆的调度；
4.10完成上级交办的其它工作。
5.领导责任：
5.1对当班期间各客运岗位纪律、工作秩序、整体精神面貌负责；
5.2对当班期间客运部生产任务完成负责；